導讀：客戶(hù)愿意付錢(qián)的服務(wù)才是他們真正需要的。凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤的服務(wù)，就無(wú)法保證為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，當然，也就不能指望客戶(hù)會(huì )真正滿(mǎn)意。
一家普普通通的機械制造公司，和無(wú)數其他民營(yíng)企業(yè)的成功經(jīng)驗一樣，他們的產(chǎn)品以低價(jià)和快速的模仿創(chuàng )新占據了低端市場(chǎng)。他們的客戶(hù)一方面極為歡迎這些物美價(jià)廉的產(chǎn)品，一方面又對不穩定的質(zhì)量怨聲載道。
為了安撫這些受傷的客戶(hù)，他們建立了龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，每年的利潤都會(huì )有好大一部分重新回到客戶(hù)那里。于是銷(xiāo)售額保持增長(cháng)，利潤率卻直線(xiàn)下滑，更要命的是，客戶(hù)并不買(mǎi)賬，他們依然怨聲載道，依然一有機會(huì )就選擇更優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口產(chǎn)品。
痛苦的老板開(kāi)始尋求咨詢(xún)顧問(wèn)的幫助。
顧問(wèn)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：“你的服務(wù)收費嗎？”
老板瞪大了眼睛說(shuō)：“當然不收！”
顧問(wèn)告訴他：“那就開(kāi)始收費吧！”
老板尋思著(zhù)要不要把這個(gè)顧問(wèn)趕出去。不過(guò)最后他決定試一試。
當售后服務(wù)部門(mén)被迫要向顧客收錢(qián)時(shí)，他們發(fā)現僅憑維修機器根本不可能。同時(shí)他們也發(fā)現自己還可以為客戶(hù)做更多的事情：幫助客戶(hù)培訓維護人員從而減少生產(chǎn)停機時(shí)間；幫助客戶(hù)改善工藝從而挖掘設備潛能；幫助客戶(hù)設計配套方案從而實(shí)現總成本最低。
一年后，這家企業(yè)實(shí)現了銷(xiāo)售額和利潤率的同步增長(cháng)，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度也大幅提升。新利潤來(lái)源于他們的售后服務(wù)部門(mén)，而這個(gè)部門(mén)已經(jīng)改名為客戶(hù)增值服務(wù)部。
表面看起來(lái)匪夷所思，里邊的道理卻出奇的簡(jiǎn)單：客戶(hù)愿意付錢(qián)的服務(wù)才是他們真正需要的。換言之，凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤的服務(wù)，就無(wú)法保證為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，當然，也就不能指望客戶(hù)會(huì )真正滿(mǎn)意。
簡(jiǎn)單的道理，一些企業(yè)卻屢屢犯錯。
今天以體驗經(jīng)濟為主的環(huán)境下，不管做什么行業(yè)，服務(wù)永遠是必須做的事。在討論服務(wù)時(shí)，服務(wù)與顧客價(jià)值之間的關(guān)聯(lián)就是提供完整的解決方案。產(chǎn)品加上服務(wù)才可以說(shuō)提供了一個(gè)完整的解決方案。
有些企業(yè)在意識到客戶(hù)不滿(mǎn)的同時(shí)，會(huì )高舉起服務(wù)的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰略的中心，錯把服務(wù)當作彌補產(chǎn)品不足的手段，錯把顧客服務(wù)等同于顧客滿(mǎn)意。殊不知服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個(gè)相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng )造價(jià)值的同等重要的兩個(gè)方面，是兩條并行的線(xiàn)。
服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補，而是創(chuàng )造一個(gè)多的價(jià)值給顧客。它是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)，是一個(gè)獨立創(chuàng )造價(jià)值的部分，提供一種滿(mǎn)足感。和產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)。產(chǎn)品解決功能性問(wèn)題，而任何一個(gè)顧客需求的滿(mǎn)足都有情感部分，這部分要用服務(wù)給到顧客。它們各自解決各自的價(jià)值。
服務(wù)如果不能增值，服務(wù)就沒(méi)有任何意義?；蛘哂酶虡I(yè)的方式說(shuō)，如果服務(wù)不能收費，不能定價(jià)，就等于沒(méi)有做服務(wù)。
第一，你不對自己的服務(wù)收費，就沒(méi)有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果服務(wù)是收費的，我們對承諾就是有要求的，這是對服務(wù)很重要的一個(gè)安排。
第二，如果不對自己的服務(wù)收費，也絕不會(huì )有人關(guān)心客戶(hù)最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。然而，客戶(hù)愿意付錢(qián)的服務(wù)才是他們真正需要的，換言之，凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤的服務(wù)，就無(wú)法保證為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，也就不能指望客戶(hù)會(huì )真正滿(mǎn)意。
從這個(gè)概念上來(lái)講，服務(wù)定價(jià)非常重要。是否收費可以再說(shuō)，但一定要定價(jià)。顧客愿意付錢(qián)是最可靠的信號，專(zhuān)注贏(yíng)利可以使我們隨時(shí)知道自己有沒(méi)有偏離航道。
服務(wù)為什么能夠和滿(mǎn)足感相關(guān)？為什么可以獨特創(chuàng )造價(jià)值？服務(wù)真正要做的事是什么？服務(wù)是給顧客創(chuàng )造意外驚喜的。
很多人認為服務(wù)要用很多東西設計，總是希望設計出來(lái)的服務(wù)給顧客意外的驚喜，但它是沒(méi)法設計的。這必須是企業(yè)的員工創(chuàng )造性的工作。
大家為什么特別喜歡海底撈的服務(wù)？因為在現場(chǎng)它的員工服務(wù)給你很多驚喜。海底撈真正的服務(wù)不是在它設計的那些環(huán)節里，是在于每一個(gè)員工給消費人群的感受，這是非常獨特的。
只有員工有這種創(chuàng )意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他有顧客的心時(shí)，這些事情才能做得出來(lái)。
好的服務(wù)，就是要激活員工，給顧客制造意外驚喜。員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能否形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。讓員工具有服務(wù)心態(tài)，需要具備四個(gè)基本條件：
1.安全感
要讓員工有安全感，要給員工安居樂(lè )業(yè)的基本條件，如果員工對他自己的崗位、自己的工作都沒(méi)有安全感，他就不會(huì )做服務(wù)。
2.為員工服務(wù)
公司一定要給員工提供過(guò)服務(wù)或者員工感受過(guò)服務(wù)，這很重要。就像海底撈讓員工做服務(wù)時(shí)，它的員工同時(shí)是被服務(wù)的，比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔，這可能是我們看不到的，很多企業(yè)沒(méi)做它反而做了這件事，它的員工就會(huì )知道被別人服務(wù)是什么滋味。
3.熱愛(ài)公司
如果要讓員工去做服務(wù)和創(chuàng )造驚喜，一定要他熱愛(ài)公司，類(lèi)似于文化，員工如果不熱愛(ài)公司是不可能為顧客服務(wù)的。
4.值得信賴(lài)的上司
做服務(wù)是很容易做錯的，如果員工沒(méi)有一個(gè)值得信賴(lài)的上司幫他承擔這些責任，他是不敢做的。
如果想讓員工能夠真正提供服務(wù)，核心條件是一線(xiàn)員工要得到資源和授權。
我們很多一線(xiàn)員工之所以服務(wù)做不好其實(shí)就是沒(méi)給資源和授權。如果我們能夠給予一線(xiàn)員工資源的使用權，他們就會(huì )第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題，而這也就是服務(wù)的基本要求。（本文完）
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