如何與潛在客戶(hù)建立關(guān)系發(fā)表時(shí)間：2004-12-20 11:19:05 作者：羅平 閱讀次數：3682
正確的心態(tài)
與潛在客戶(hù)建立良好的關(guān)系，需要銷(xiāo)售人員具有良好的心態(tài)，既不能操之過(guò)急，也不能松散懶惰。作為銷(xiāo)售人員，必須明白這樣一個(gè)事實(shí)：與潛在客戶(hù)建立關(guān)系，尤其是建立一個(gè)良好的關(guān)系，需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是循序漸進(jìn)的，不可能一蹴而就；這個(gè)過(guò)程需要耐心，需要銷(xiāo)售人員對潛在客戶(hù)的引導、支持、維護等。銷(xiāo)售人員任何急于求成、急功近利的心態(tài)，都不利于與潛在客戶(hù)發(fā)展關(guān)系，相反，還可能引起潛在客戶(hù)的反感、反對，進(jìn)而遭到潛在客戶(hù)在本可以合作的方面的抵制或拒絕。
事先預約--有效利用電話(huà)聯(lián)絡(luò )
要與潛在客戶(hù)建立關(guān)系，首先需要聯(lián)絡(luò )上潛在客戶(hù)，這就需要有正確的方法進(jìn)行有效的事先預約。通常情況下，事先預約潛在客戶(hù)的方法有電話(huà)、電子郵件、上門(mén)推銷(xiāo)或第三方引薦等。我們在本期講座中，重點(diǎn)介紹利用電話(huà)預約的步驟。
電話(huà)是現代生活中最為通用的通訊與聯(lián)絡(luò )方式之一。在人員銷(xiāo)售過(guò)程中，電話(huà)是聯(lián)絡(luò )潛在客戶(hù)的基本工具；通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò )潛在客戶(hù)，需要掌握必要的電話(huà)溝通技巧。欲成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，不僅需要掌握電話(huà)預約的基本步驟，而且還要能夠做到靈活運用。
電話(huà)預約的第一個(gè)步驟是前期準備。前期準備工作包括確定潛在客戶(hù)的姓名、選擇合適的電話(huà)預約時(shí)間、擬訂電話(huà)預約大綱、培養自信心等。
作為銷(xiāo)售人員，在拿起電話(huà)預約之前應問(wèn)問(wèn)自己是否已經(jīng)完成所有準備工作。銷(xiāo)售人員應該維護一份潛在客戶(hù)的名單，上面記錄著(zhù)每個(gè)潛在客戶(hù)的姓名、地址、郵編、電話(huà)號碼、郵件地址等諸多字段內容。如果銷(xiāo)售人員不確定潛在客戶(hù)的姓名，最好預先從總機接線(xiàn)員或秘書(shū)等處獲得潛在客戶(hù)的姓名。另一方面，在很多公司里潛在客戶(hù)在某一周或某一天的某些時(shí)段容易找到，因此，作為銷(xiāo)售人員，需要事先了解不同公司的這些細微區別，以便確定合適的時(shí)間聯(lián)絡(luò )潛在客戶(hù)，提高預約成功率。對于那些剛剛從事銷(xiāo)售工作的人員來(lái)說(shuō)，電話(huà)聯(lián)絡(luò )預約潛在客戶(hù)之前，準備一份電話(huà)溝通提綱也非常重要，這樣不僅可以增強自信心，而且還有利于流利表達。因為在電話(huà)預約潛在客戶(hù)方面，很多銷(xiāo)售人員都存在害怕心理，害怕對方不搭理、害怕對方冷落、害怕預約失敗等。事實(shí)上，這些遭遇是非常正常的，作為銷(xiāo)售人員要正確認識這些拒絕或冷落，要盡早克服這些消極、害怕心理?？朔麡O、害怕心理的手段就是早做準備、多做練習。
電話(huà)預約的第二個(gè)步驟是及時(shí)問(wèn)候對方。在與潛在客戶(hù)接通電話(huà)之后要及時(shí)給予問(wèn)候，與潛在客戶(hù)的簡(jiǎn)單寒暄，不僅可以融洽電話(huà)溝通的“氣氛”，而且還為后續介紹打下基礎。作為銷(xiāo)售人員需要記?。簺](méi)有哪個(gè)潛在客戶(hù)愿意與不懂禮貌的銷(xiāo)售人員打交道或者做生意。
第三個(gè)步驟是自我介紹。作為銷(xiāo)售人員，不僅要學(xué)會(huì )言簡(jiǎn)意賅地介紹自己，更重要的是要學(xué)會(huì )對自己所在公司及公司產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。作為銷(xiāo)售人員，在做介紹的時(shí)候，熱情、親切、清晰、響亮的表達非常重要。同時(shí)，銷(xiāo)售人員需要趁熱打鐵，適當加快語(yǔ)速，以防止潛在客戶(hù)說(shuō)“不”并掛斷電話(huà)。
第四個(gè)步驟是激發(fā)興趣。電話(huà)溝通中，銷(xiāo)售人員需要激發(fā)潛在客戶(hù)的興趣，目的在于維持談話(huà)的持續進(jìn)行。在這里，可以借鑒FAB溝通模型，即利益銷(xiāo)售。換句話(huà)說(shuō)，將客戶(hù)的需要與產(chǎn)品或服務(wù)的利益直接掛鉤。F就是特性（Feature），產(chǎn)品特性則是指產(chǎn)品或服務(wù)的某種特點(diǎn)或者物理特征，如品質(zhì)、價(jià)格、性能、包裝、用途等。A就是優(yōu)勢（Advantage），產(chǎn)品優(yōu)勢則是指產(chǎn)品如何被使用或者對客戶(hù)產(chǎn)生效益。B就是利益（Benefit），產(chǎn)品利益則是指產(chǎn)品特性與優(yōu)勢如何滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需要與需求。銷(xiāo)售人員必須明白：客戶(hù)是為了需要而購買(mǎi)，而且他們需要獲得的是產(chǎn)品或服務(wù)的利益，并非產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢本身。
第五個(gè)步驟是闡明目的。電話(huà)中過(guò)多的提議會(huì )引起潛在客戶(hù)的恐慌或拒絕。較為有效的方式是銷(xiāo)售人員通過(guò)提供足夠的信息來(lái)激發(fā)潛在客戶(hù)渴望了解更多產(chǎn)品或服務(wù)信息的欲望。
第六個(gè)步驟是處理拒絕或確認細節。在事先預約的過(guò)程中，潛在客戶(hù)提出的任何無(wú)法繼續溝通的理由都可以被視為拒絕。遇到這種情況，銷(xiāo)售人員不宜正面回答拒絕，而應努力將拒絕變?yōu)楂@得會(huì )晤的理由。另一方面，如果潛在客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的話(huà)，銷(xiāo)售人員可以順勢提出約見(jiàn)的時(shí)間，這是銷(xiāo)售人員期待的時(shí)刻。銷(xiāo)售人員必須明白自己需要多少時(shí)間以及潛在客戶(hù)的時(shí)間價(jià)值觀(guān)念。對于級別較高的潛在客戶(hù)，一般安排時(shí)間可以是20~30分鐘。短暫的會(huì )晤可以使銷(xiāo)售人員集中精力與注意力在真正的話(huà)題上，同樣，時(shí)間越短，也越容易達成預約的目的。有效的預約技巧包括：強化對潛在客戶(hù)時(shí)間的承諾；提供幾個(gè)會(huì )晤時(shí)間并選擇那些非整點(diǎn)的時(shí)間等。要求非整點(diǎn)的時(shí)間會(huì )晤，會(huì )讓潛在客戶(hù)意識到對方是一個(gè)守時(shí)的銷(xiāo)售人員。除了確認時(shí)間之外，銷(xiāo)售人員還要與潛在客戶(hù)確認會(huì )晤地點(diǎn)、溝通的重點(diǎn)以及參會(huì )的人員等細節，甚至包括潛在客戶(hù)需要銷(xiāo)售人員提供的資料、文件與實(shí)物等。
最后一個(gè)步驟是表示感謝。無(wú)論預約是否成功，銷(xiāo)售人員都應該在電話(huà)結束之前向潛在客戶(hù)接受電話(huà)溝通表示感謝。如果預約成功一個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)，或者會(huì )晤事關(guān)重大，銷(xiāo)售人員還應該在電話(huà)結束之后，立刻寫(xiě)一封短信，以電子郵件或郵寄的形式發(fā)給潛在客戶(hù)，以表示對潛在客戶(hù)花時(shí)間與自己電話(huà)交談以及提供見(jiàn)面的機會(huì )表示感激。
正式接觸--留下良好的第一印象
在與潛在客戶(hù)預約成功后，接下來(lái)的就是正式的接觸。在正式接觸階段，為潛在客戶(hù)留下良好的第一印象對于后續的有效溝通、建立良好關(guān)系等至關(guān)重要。
所謂第一印象，就是指兩個(gè)素不相識的人第一次見(jiàn)面時(shí)所形成的印象。研究表明，潛在客戶(hù)在最初的8秒鐘時(shí)間內就形成了對銷(xiāo)售人員的第一印象，因此，銷(xiāo)售人員可能沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)展示其專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)形象。進(jìn)一步研究表明，第一印象往往是潛在客戶(hù)通過(guò)對銷(xiāo)售人員的外部特征的感知，進(jìn)而獲得對他們的動(dòng)機、情感、意圖或目的等方面的認識所形成的。因此，作為銷(xiāo)售人員，注意與潛在客戶(hù)正式接觸時(shí)的儀表、握手、目光、體姿等諸多細節就非常重要。
首先是儀表。銷(xiāo)售人員的儀表非常重要。銷(xiāo)售人員的衣著(zhù)打扮、發(fā)型等往往折射出個(gè)人的修養與品位。通常情況下，銷(xiāo)售人員應該穿著(zhù)既得體又略顯保守的職業(yè)裝，而不要刻意追求新潮與時(shí)尚，更不能過(guò)于隨意與不修邊幅。銷(xiāo)售人員的儀表還會(huì )延伸到一些小道具，比如手提電腦、名片、文件夾以及通信錄等?？傊?，在循序漸進(jìn)的人員銷(xiāo)售過(guò)程中，任何一件事不是強化與提升就是削弱與降低銷(xiāo)售人員的自我形象。因此，銷(xiāo)售人員一定要注意，即使細微的失誤也可能前功盡棄！
其次是握手。初次拜訪(fǎng)潛在客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員不應該主動(dòng)握手。一旦潛在客戶(hù)決定握手，這不僅是禮貌與品位的象征，而且表明他可能對銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。與潛在客戶(hù)握手時(shí)需要注意避免三種錯誤的方式：一是軟綿綿的如同“死魚(yú)手”，表明沒(méi)有能力、缺乏自信或者沒(méi)有誠意；二是用力過(guò)猛，捏得對方手痛，顯得具有進(jìn)攻性與缺乏教養；三是緊握不放，顯得有些糾纏不休。正確的握手方式應該是握手要堅定、短促而有力，同時(shí)微笑看著(zhù)對方的眼睛，同時(shí)避免僅僅握著(zhù)對方的指尖。
再次是目光接觸。眾所周知，眼睛是心靈的窗戶(hù)。通過(guò)目光接觸可以讓潛在客戶(hù)了解銷(xiāo)售人員正在全神貫注、專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)他的講話(huà)，也愿意接受他的觀(guān)點(diǎn)。銷(xiāo)售人員見(jiàn)到潛在客戶(hù)時(shí)，目光中應充滿(mǎn)熱情與誠意，傳達出堅定與執著(zhù)。
最后還要注意初次接觸時(shí)的體姿。不同的坐姿與站姿傳達著(zhù)不同的溝通信息。一般而言，潛在客戶(hù)通過(guò)體姿可以看出銷(xiāo)售人員是如何看待他自己以及他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的。成功的銷(xiāo)售人員在顧客面前往往是身體筆直，略微前傾，反映出銷(xiāo)售人員的自信、精干、專(zhuān)業(yè)、尊嚴和熱情。
有效溝通--建立良好關(guān)系的基石
在經(jīng)歷正式接觸短暫的第一印象形成期之后，就進(jìn)入了與潛在客戶(hù)的正式溝通階段。這個(gè)階段是與潛在客戶(hù)建立關(guān)系的最為重要的階段。如果在此階段表現良好，發(fā)揮出色，不僅可能改變或加強此前留給客戶(hù)的第一印象，而且還很容易達成最終的合作。作為銷(xiāo)售人員，要做到有效溝通，需要采取正確的方式方法。
首先選擇巧妙的開(kāi)場(chǎng)白。比如，推薦人策略，即從第三者，一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)開(kāi)始，不失為與潛在客戶(hù)面談的一個(gè)行之有效的開(kāi)場(chǎng)白?；蛘咛峁├娌呗?，即抓住FAB模式中最為重要的陳述產(chǎn)品或服務(wù)的利益，如果潛在客戶(hù)確實(shí)對此感興趣的話(huà)，這種方法非常有效。另外，結合滿(mǎn)意的客戶(hù)來(lái)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的利益也是行之有效的開(kāi)場(chǎng)白。再者可以采用贊賞策略。使用贊賞策略時(shí)，銷(xiāo)售人員應真誠、具體，真正投人所好。最后還可以采用產(chǎn)品策略。恰如其分地展示產(chǎn)品的款式、外形、功能等可以構成一個(gè)戲劇化的開(kāi)場(chǎng)白。優(yōu)秀產(chǎn)品的策略在于能夠調動(dòng)潛在客戶(hù)的眼、耳、手等多種感官，提高潛在客戶(hù)的注意力。
其次要重視潛在客戶(hù)的感受。作為銷(xiāo)售人員與潛在客戶(hù)的初次接觸與溝通，一定要避免夸夸其談或嘩眾取寵。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)激發(fā)潛在客戶(hù)的興趣。成功的銷(xiāo)售人員在與潛在客戶(hù)會(huì )晤的初級階段往往會(huì )通過(guò)提問(wèn)的方式與潛在客戶(hù)溝通。銷(xiāo)售人員必須明白：了解重于說(shuō)服。溝通提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解潛在客戶(hù)的需要與興趣，進(jìn)而對問(wèn)題或需求達成共識。
最后要站在潛在客戶(hù)的一邊來(lái)考慮問(wèn)題。消除潛在客戶(hù)樹(shù)立的屏障，最佳方法就是感同身受，換位思考，即銷(xiāo)售人員站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，站在客戶(hù)的一邊與客戶(hù)討論購買(mǎi)的事宜，而不是銷(xiāo)售事宜。如何站在潛在客戶(hù)的一邊并與他們保持一致，這需要銷(xiāo)售人員首先了解他們的溝通風(fēng)格與行為模式。換位思考的基本思路是朝著(zhù)既定目標進(jìn)行輕松交流。潛在客戶(hù)是通過(guò)認識到銷(xiāo)售人員的普通一面而快速接受銷(xiāo)售人員的。因此，銷(xiāo)售人員要認識到與潛在客戶(hù)的溝通并非僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)等話(huà)題，還可以從其他角度入手，比如可以從氣候、球賽、音樂(lè )等話(huà)題談起。
注意的問(wèn)題
在與潛在客戶(hù)建立關(guān)系的各個(gè)環(huán)節，從事先預約、正式接觸到有效溝通，有許多細節問(wèn)題需要銷(xiāo)售人員細心留意，只有這樣才能不斷地加強與提升銷(xiāo)售人員的自我形象，有效發(fā)展與潛在客戶(hù)的關(guān)系。
首先是專(zhuān)業(yè)化，即創(chuàng )造奇跡的8秒鐘。研究顯示，銷(xiāo)售人員只有8秒鐘的時(shí)間給潛在客戶(hù)留下一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的第一印象。因而，銷(xiāo)售人員必須時(shí)時(shí)處處由內而外地展示自己的專(zhuān)業(yè)化特性。其次是培養專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的職業(yè)態(tài)度。銷(xiāo)售人員需要真正了解產(chǎn)品或服務(wù)以及它們對潛在客戶(hù)的收益，在拜訪(fǎng)之前做好FAB分析，銷(xiāo)售人員的職業(yè)態(tài)度體現在銷(xiāo)售行為的每一個(gè)細節之中。再次是保持良好的職業(yè)道德與法律意識。最后還需要緊跟時(shí)代的發(fā)展，作為專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售人員應了解與掌握行業(yè)發(fā)展趨勢，靈活使用各種銷(xiāo)售工具與現代傳媒手段等。
此外，掌握有效的“暖場(chǎng)”技巧也很重要。許多銷(xiāo)售人員采用以閑聊的形式開(kāi)始他們的會(huì )談，討論一些與銷(xiāo)售本身關(guān)系不大的主題，比如業(yè)余愛(ài)好，體育活動(dòng)等，這種方式稱(chēng)之為“暖場(chǎng)”。實(shí)踐證明，在閑聊中潛在客戶(hù)可能更開(kāi)放，更容易解除戒備之心，會(huì )更多透露出有關(guān)自己和公司的情況。閑聊中客戶(hù)會(huì )表達出對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等的期望與要求。通常情況下，“暖場(chǎng)”的常見(jiàn)方法有消除陌生的話(huà)題，比如客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好；對潛在客戶(hù)的工廠(chǎng)布局、辦公室布局等贊賞；討論有關(guān)行業(yè)發(fā)展的趨勢以及順理成章的其他話(huà)題，比如汽車(chē)、時(shí)令競技比賽等。
再者就是銷(xiāo)售人員需要掌握一定的社交禮儀。在言行方面，銷(xiāo)售人員如果能夠爭取與潛在客戶(hù)要求的標準保持一致，則更容易推進(jìn)銷(xiāo)售談判進(jìn)程。除此之外，在會(huì )談溝通中，銷(xiāo)售人員還需要注意如下一些方面的禮儀禮節：除非潛在客戶(hù)提議最好不要吸煙；認真傾聽(tīng)潛在客戶(hù)的講話(huà)；在會(huì )談溝通中，不時(shí)正確地提及潛在客戶(hù)姓名或頭銜；離開(kāi)時(shí)，說(shuō)出潛在客戶(hù)的姓名或頭銜并表示感謝等。
在溝通過(guò)程中，不卑不亢、尊重潛在客戶(hù)。銷(xiāo)售人員應保持友好的態(tài)度，但不宜過(guò)分親昵。在正式接觸時(shí)，除非得到潛在客戶(hù)示意，銷(xiāo)售人員最好不要徑直坐下，尤其不要自說(shuō)自話(huà)地坐在潛在客戶(hù)的座椅上或者閱讀潛在客戶(hù)辦公桌上的各種文件等。在溝通過(guò)程中，若銷(xiāo)售人員需要借用潛在客戶(hù)的電話(huà)或投影機等設備，應首先征得潛在客戶(hù)的同意并注意不要損壞等。
最后是保持誠實(shí)。這是成功的關(guān)鍵因素。誠實(shí)是銷(xiāo)售禮儀中的另外一個(gè)重要組成部分。如果做不到誠實(shí)，就不可能成為成功的銷(xiāo)售人員。坦誠是信任的一個(gè)組成部分，應該培養坦誠的品質(zhì)以發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系。此外還要注意爭取成為一個(gè)“一諾千金”的銷(xiāo)售人員。但不要輕易對潛在客戶(hù)作出承諾，而一旦作出承諾，則一定要努力兌現。
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