銷(xiāo)售人員培訓（一）
問(wèn)張主任、劉老師：銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區別？你是怎么認識銷(xiāo)售的？
銷(xiāo)售只是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)環(huán)節：將企業(yè)已生產(chǎn)好的產(chǎn)品賣(mài)出去
營(yíng)銷(xiāo)范圍更廣：負責從發(fā)現消費需求，到開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，到定價(jià)，到銷(xiāo)售渠道的確定，到促銷(xiāo)整個(gè)流程。
一、 對銷(xiāo)售的深層次理解
（一） 銷(xiāo)售是什么？
銷(xiāo)售是你能找出商品所能提供的特殊利益
銷(xiāo)售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。
銷(xiāo)售不是向客戶(hù)辯論、說(shuō)贏(yíng)客戶(hù)。
銷(xiāo)售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)我的就錯了。
銷(xiāo)售不是口若懸河，讓客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)話(huà)的余地。
（二） 銷(xiāo)售能為我們做什么？
1、對于廣泛的人：要學(xué)會(huì )推銷(xiāo)自己：職位提升、獲得理想工作、得到夢(mèng)中情人的過(guò)程中（找工作、追女生）
2、對于銷(xiāo)售人員：
（1）要學(xué)會(huì )推銷(xiāo)自己，推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)其實(shí)是在推銷(xiāo)自己。
（是企業(yè)形象的代表，推銷(xiāo)我們的企業(yè)，推銷(xiāo)銷(xiāo)售人員自己。）
（2）要學(xué)會(huì )經(jīng)營(yíng)自己-----做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員
– 使自己具備讓客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧。
（3）要學(xué)會(huì )提升自己-----做成功的銷(xiāo)售人員
– 優(yōu)秀不等于成功。
– 讓自己滿(mǎn)意
二、銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)：
推銷(xiāo)員素質(zhì)的形象比喻
1、哲學(xué)家的頭腦 2、偵察員的眼睛 3、外交家的風(fēng)度 4、運動(dòng)員的體魄
5、科學(xué)家的才智 6、初戀者的熱情 7、演說(shuō)家的口才 8、宗教家的執著(zhù)
9、大將軍的果決 10、改革家的遠見(jiàn)
通俗地說(shuō)，推銷(xiāo)員必備的素質(zhì)有：
（1） 正確的態(tài)度：自信、熱忱、樂(lè )觀(guān)、誠懇、勤奮工作，關(guān)鍵還是要熱愛(ài)自己的工作
（2） 知識----T型知識結構：
要廣：公關(guān)學(xué)、廣告學(xué)、美學(xué)、心理學(xué)、風(fēng)土人情等知識
還要專(zhuān)：扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)理論做支撐；
市場(chǎng)狀況、公司知識、產(chǎn)品知識、競爭產(chǎn)品、銷(xiāo)售區域的了解
（2）心理素質(zhì)----工作辛苦、社會(huì )的偏見(jiàn)、消費者的對抗心理（閉門(mén)羹）---宗教家的執著(zhù)
① 壓力大、費體力----工作時(shí)間長(cháng)，到處奔波
② 銷(xiāo)售是一種低層的工作，如果你找不到工作，就去做銷(xiāo)售吧；什么人都可以做銷(xiāo)售
在國外銷(xiāo)售員是非常受尊重和難做（掌握技巧后就很容易）的一個(gè)職業(yè)
（3）身體素質(zhì)----運動(dòng)員的體魄（費體力）
（4）綜合素質(zhì)----有頭腦，敏銳的觀(guān)察力、灑脫、有激情、善于溝通和說(shuō)服別人、執著(zhù)、堅忍不拔、果斷，有遠見(jiàn)
（優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，這是個(gè)目標，不要氣餒，超這個(gè)方向努力）
做銷(xiāo)售很能鍛煉人，能經(jīng)的起風(fēng)浪，社會(huì )資源、溝通能力、真正了解市場(chǎng)
三、 銷(xiāo)售的基本流程（按照這個(gè)流程，講技巧）
銷(xiāo)售技能對于銷(xiāo)售人員，就如語(yǔ)言之于莎士比亞，性感魅力之于瑪麗蓮·夢(mèng)露，強有力的溝通技能之于林肯、羅斯福以及馬丁·路德·金等歷史偉人。銷(xiāo)售技能能成就銷(xiāo)售人員，也能毀了銷(xiāo)售人員。
------注重銷(xiāo)售技能的培養（學(xué)習一些理論知識，更要在實(shí)踐中磨練）
（一）銷(xiāo)售的基本流程：
1、尋找潛在客戶(hù)：如何尋找？方式？渠道？
2、將潛在客戶(hù)分類(lèi)，不同類(lèi)型不同策略
3、接觸客戶(hù)：接觸的方式；調動(dòng)客戶(hù)自己認識需求
4、說(shuō)服購買(mǎi)：產(chǎn)品介紹（文字+圖片）和產(chǎn)品展示（應注意哪些問(wèn)題）
5、促進(jìn)交易發(fā)生：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能
6、處理失敗
7、售后服務(wù)（運用售后服務(wù)，留住老顧客，開(kāi)發(fā)新顧客）
（二）各流程的銷(xiāo)售技巧
1、尋找潛在客戶(hù)
（1）標準：可考慮以下“MAN”原則：
M： MONEY，代表“金錢(qián)”。所選擇的對象必須有一定的購買(mǎi)能力。
A： AUTHORITY，代表購買(mǎi)“決定權”。該對象對購買(mǎi)行為有決定、建議或反對的權力。
農用車(chē)：使用者，一般是家里的男方
N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。
（2）怎么判斷 ?
1、準確判斷客戶(hù)購買(mǎi)欲望：對產(chǎn)品的關(guān)心程度、對購入的關(guān)心程度、對產(chǎn)品是否信賴(lài)、對銷(xiāo)售企業(yè)是否有良好的印象；
2、準確判斷客戶(hù)購買(mǎi)能力：衣著(zhù)。
3、是否有真正的購買(mǎi)意愿，而不僅僅是看看
（3） 渠道:
從您認識的人中發(fā)掘；
展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系；
結識像您一樣的銷(xiāo)售人員；
利用老客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)（客戶(hù)關(guān)心管理）
（4）方式:
直接拜訪(fǎng)；
接收前任銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資料；
銷(xiāo)售信函；
電話(huà)；
展示會(huì )；
擴大人際關(guān)系。
一種實(shí)用的銷(xiāo)售技巧:每天交四個(gè)朋友
做銷(xiāo)售難，難就難在不認識人。
每天最低限度和四個(gè)陌生人認識傾談。轉變心態(tài)，去認識四個(gè)朋友，了解他的名字上的特色和出處，指出與眾不同的地方，了解他工作的情況，明白他工作上的困難以及體驗他保持今天成就的竅門(mén)，相信陌生人也樂(lè )意向您吐苦水。
成為一種習慣后，工作變成一種樂(lè )趣。
一定要每月每天地做，才會(huì )有結果。堅持，要持之以恒！
（二）將潛在顧客分類(lèi)，分別采取策略
| 購買(mǎi)能力 | 購買(mǎi)決定權 | 需求 |
| M（有） | A（有） | N（大） |
| m（無(wú)） | a（無(wú)） | n（無(wú)） |
M+A+N：是有望客戶(hù)，理想的銷(xiāo)售對象，緊緊把握這個(gè)機會(huì )；
M+A+n：可接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望；
M+a+N：可接觸，并設法找到A之人(有決定權的人)
m+A+N：可接觸，需調查其狀況、信用條件等給予融資；
m+a+N：可接觸，應長(cháng)期觀(guān)察、培養，使具備另一條件；
m+A+n：可接觸，應長(cháng)期觀(guān)察、培養，使具備另一條件；
M+a+n：可接觸，應長(cháng)期觀(guān)察、培養，使具備另一條件；
m+a+n：非客戶(hù)，停止接觸。
（三）接近顧客的方法
1、直接拜訪(fǎng)
（1）兩種類(lèi)型：
事先約好，有所準備
掃街，預先沒(méi)有通知客戶(hù)，直接去拜訪(fǎng)
評價(jià)：發(fā)現客戶(hù)的很好的方法
建立潛在客戶(hù)卡以便以后拜訪(fǎng)時(shí)使用
鍛煉銷(xiāo)售人員的最好的方法
（2）掃街的技巧：
1、面對接待員的技巧：要用清晰堅定的語(yǔ)句告訴接待員您的意圖。
2、面對秘書(shū)的技巧：向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意。
3、會(huì )見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧：
① 接近話(huà)語(yǔ)的技巧：關(guān)鍵是要引起對方對你的注意：
（1）別出心裁的名片
（2）請教客戶(hù)對本公司產(chǎn)品的意見(jiàn)
（3）迅速提出客戶(hù)能獲得哪些重大利益
（4）告訴潛在客戶(hù)一些有用的信息
（5）提出能協(xié)助解決潛在客戶(hù)面臨的問(wèn)題
另外要引起注意博得對方的好感：
穿著(zhù)（體現自己的職業(yè)身份）
肢體語(yǔ)言（專(zhuān)業(yè)）
微笑
問(wèn)候
握手（表示友好）
注意客戶(hù)的情緒（調整自己的應對方式）
記住客戶(hù)的名字和稱(chēng)謂（時(shí)刻稱(chēng)呼，使其有優(yōu)越感）
替客戶(hù)解決問(wèn)題
利用小贈品贏(yíng)得潛在客戶(hù)的好感
② 結束談話(huà)后告辭的技巧：要友善，探詢(xún)下次見(jiàn)面的時(shí)間
（3） 進(jìn)入主題
① 時(shí)機：
您已經(jīng)把自己銷(xiāo)售出去了；
客戶(hù)對您已經(jīng)撤除戒心。
② 進(jìn)入主題后的程序：
------先介紹本公司產(chǎn)品的一般性利益
------判斷他在哪些地方特別注意和感興趣，以及購買(mǎi)欲望
（學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，日本人談生意在初始階段特別喜歡少說(shuō)多聽(tīng)的方式，在了解對方的基礎上采取相應的策略；解述信息：把聽(tīng)到的內容用自己的話(huà)復述一遍，就可以肯定是否已準確無(wú)誤地接收了信息；提出問(wèn)題：通過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以檢查自己對信息的理解，也能使說(shuō)話(huà)者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。思考：怎樣通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現需求？）
-------說(shuō)服購買(mǎi)
2、電話(huà)銷(xiāo)售：打電話(huà)找生意（一種新型的接近顧客的方法）
（1）優(yōu)點(diǎn)：節省了親自去拜訪(fǎng)的時(shí)間成本和運輸成本；
效率高，短時(shí)間內可以拜訪(fǎng)多個(gè)客戶(hù)。
（2）步驟：
1、準備的技巧：
將所有打電話(huà)時(shí)要用的文具準備妥當
挑選適當的時(shí)間去找客戶(hù)
將要說(shuō)的內容操練純熟
訂立一個(gè)工作時(shí)間表（什么時(shí)候拜訪(fǎng)了什么客戶(hù)）
潛在客戶(hù)的姓名職稱(chēng)、企業(yè)名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)性質(zhì)
想好打電話(huà)給潛在客戶(hù)的理由
準備好要說(shuō)的內容
想好潛在客戶(hù)可能會(huì )提出的問(wèn)題
想好如何應付客戶(hù)的拒絕。
2、電話(huà)接通后的技巧；
對人要稱(chēng)呼，如先生、經(jīng)理等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。
說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。這是尊敬自己肯定自己的方法。
強調自己的公司。
禮貌地要求給見(jiàn)面的機會(huì )
3、引起興趣的技巧；（以下幾個(gè)步驟可采用直接拜訪(fǎng)時(shí)的相關(guān)技巧）
4、訴說(shuō)電話(huà)拜訪(fǎng)理由的技巧；
5、結束電話(huà)的技巧。
（3）注意點(diǎn)
切忌：千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話(huà)里口若懸河地演說(shuō)。
千萬(wàn)不要和客戶(hù)發(fā)生爭執
說(shuō)話(huà)的態(tài)度上應注意：
要慢，口齒清楚、清晰。
要慢慢練習出一種風(fēng)格。
要熱情。
說(shuō)話(huà)要充滿(mǎn)笑意。
3、接近的自我反?。?/span>
沒(méi)有接近就沒(méi)有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多的接近；
我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫?huà)拜訪(fǎng)、直接拜訪(fǎng)，以提高接近頻率與 品質(zhì)；
我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以便客戶(hù)更能夠接受；
我是否有準備好幾個(gè)不同的接近話(huà)語(yǔ)，并能流利地對客戶(hù)說(shuō)出；
我是否會(huì )心領(lǐng)神會(huì )幾項贏(yíng)得客戶(hù)第一眼好印象的方法。
演練：如何電話(huà)銷(xiāo)售我公司農用車(chē)？
（四）說(shuō)服購買(mǎi)
1、產(chǎn)品介紹（帶有圖片的說(shuō)明書(shū)，增強信任、影響深刻、讓客戶(hù)容易明白）
2、展示產(chǎn)品
（1）影響展示效果的兩個(gè)因素：產(chǎn)品本身、銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)及展示技巧。
（2）關(guān)鍵點(diǎn)：
讓顧客親身感受
引用實(shí)例（老顧客的使用反饋）
掌握顧客的關(guān)心點(diǎn)
重點(diǎn)強調本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢（行業(yè)地位、經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品、關(guān)系企業(yè)、企業(yè)理念、品牌），到底能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，即沒(méi)了這個(gè)產(chǎn)品后能讓客戶(hù)實(shí)現什么（而不是說(shuō)我沒(méi)賺你錢(qián)，別家賣(mài)多少多少，你買(mǎi)我家肯定劃算）
讓顧客覺(jué)得你可信，信任建立在你切實(shí)為他考慮，且誠實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品缺陷的基礎上。任何商品都有他的缺陷，重點(diǎn)是顧客看重哪些方面。為了好看，可能會(huì )舍棄舒適，高跟鞋。但一些原則性的問(wèn)題要提出解決對策（各個(gè)銷(xiāo)售人員一定要一致）
演練：假如我是一個(gè)潛在客戶(hù)，你怎么通過(guò)直接拜訪(fǎng)說(shuō)服我購買(mǎi)本公司的產(chǎn)品？
（五）促進(jìn)交易發(fā)生：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能（css）
1976年始于IBM，站在買(mǎi)方的立場(chǎng)上，象顧問(wèn)一樣
a) 從說(shuō)服轉變?yōu)槔斫猓?/span>
b) 從以產(chǎn)品為中心轉變?yōu)橐再I(mǎi)方為中心
c) 要勸說(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō)
d) 你永遠不可能說(shuō)服客戶(hù)，客戶(hù)只能自己說(shuō)服自己
e) 顧問(wèn)銷(xiāo)售的本質(zhì)：理解
（六）處理失?。?/span>
1、分析原因
2、友好地送走顧客（今天不買(mǎi)，明天可能買(mǎi)；不能失去了今天的客戶(hù)，也失去了永遠的客戶(hù)，而且還連累失去了更所客戶(hù)----口碑效應，
3、啟發(fā)式銷(xiāo)售：
量大優(yōu)惠
建議購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品
建議購買(mǎi)足夠量的產(chǎn)品
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