解決問(wèn)題不是你在麥肯錫要做的一件事情，它是你在麥肯錫要做的事情的全部。這差不多就像你要通過(guò)尋找改善事物的方法——無(wú)論它是什么方法，而達到一種近乎完美的境界一樣。你總是在問(wèn)：“為什么某件事情要這樣做？這是不是所能采取的最好的方法？”你不得不從根本上對一切事情抱懷疑態(tài)度。
一、建立解決方案
像麥肯錫的所有事情一樣，公司解決問(wèn)題的程序有三個(gè)重要特征。當團隊成員第一次碰在一起討論其客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，他們知道，自己的解決方法會(huì )是：
●以事實(shí)為基礎
●嚴格的結構化
●以假使為導向
①在麥肯錫，3是一個(gè)神奇的數字。在公事，事情都是以3出現的。請注意，我列的這個(gè)問(wèn)題有三個(gè)方面。拿一個(gè)復雜的問(wèn)題請教一名麥肯錫顧問(wèn)，你很可能會(huì )聽(tīng)到：“有三個(gè)方面的原因……”當然，接下來(lái)就會(huì )有真正的麥肯錫顧問(wèn)層次——按由高到低的順序排列：客戶(hù)、公司、你。
在本章中，你將確切地把握這三個(gè)特征的含義是什么，以及你如何能夠在自己的企業(yè)里運用它們。
1、事實(shí)是友善的
事實(shí)是你用以鋪就解決措施之路的磚石，事實(shí)也是建立支撐這一措施的柱子的磚石，不要害怕事實(shí)。
在麥肯錫公司，解決問(wèn)題是從事實(shí)入手的。在進(jìn)行項目的第一天，團隊的所有成員要對成堆的資料和內部研究報告進(jìn)行梳理，收集到足夠的事實(shí)，以便在第一次團隊會(huì )議上對他們的那一部分問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。在總結出了最初的假定之后，團隊會(huì )沖出去收集必需的事實(shí)用以支持或反駁最初的假定（這是在完成了適當的分析之后）。
當你開(kāi)始在麥肯錫工作的時(shí)候，收集和分析事實(shí)就是你存在的理由。正如以為前SEM②所觀(guān)察到的：
當你剝離了麥肯錫用以裝扮其解決問(wèn)題程序的許多美妙的語(yǔ)言之后，剩下來(lái)的就是對問(wèn)題成分的令人非常興奮的、高質(zhì)量的分析，與之相伴的還有對待收集事實(shí)的積極態(tài)度。
②SEM，資深項目經(jīng)理。在許多情況下，作為初級合伙人，SEM負責多重研究，還要騰出一部分精力用于維護客戶(hù)關(guān)系。SEM承擔合伙的所有壓力，但所得要低一些。
為什么事實(shí)在麥肯錫做生意的方法中處于如此重要的地位？這有兩方面的原因。首先，事實(shí)彌補了內在的直覺(jué)的缺乏。大多數麥肯錫顧問(wèn)都是通才，他們對很多事情都有所了解。隨著(zhù)他們經(jīng)驗的積累和職位的提高，他們會(huì )對很多事情非常了解。但是，即便是到了這個(gè)水平，他們的所知還是不如實(shí)際工作人員，比如說(shuō)，在對易腐食物的庫存管理實(shí)踐方面，他們就比不上那些已經(jīng)在Stop&Shop公司中一直從事分銷(xiāo)工作達10年之久的職員。對于一項存貨管理問(wèn)題，也許在10秒鐘之內內在本能就會(huì )告訴這些家伙解決的方法（盡管他們也可能比較善于審視事實(shí)），但麥肯錫則必須先看事實(shí)。
其次，事實(shí)架起了跨越可信度鴻溝的橋梁。在加入公司的時(shí)候，一名典型的“咨詢(xún)顧問(wèn)”③應該是在其所在院校的名列前茅的畢業(yè)生（至少在美國是如此），在一家大公司工作過(guò)兩到三年，而且在一所名牌商學(xué)院獲得了MBA學(xué)位。他們的年齡大約在25歲左右。在其第一個(gè)項目中，他們也許得向一家名列財富50強的首席執行官提交自己的分析報告，而這樣的老總對以為剛剛培訓出爐、年齡只有27歲的MBA所說(shuō)的話(huà)是不會(huì )給予多少信任的，除非有足夠分量的事實(shí)支持他們。對于向其老板提交建議的初級主管而言，情況也一樣。
③咨詢(xún)顧問(wèn)：入門(mén)層次的麥肯錫管理顧問(wèn)，一般具有MBA學(xué)位。從技術(shù)上講，任何一位管理顧問(wèn)，即便是資深項目經(jīng)理，只要還未成為合伙人，他就仍然是公司的咨詢(xún)顧問(wèn)。
盡管（或者也許是因為）事實(shí)很有威力，許多生意人卻害怕事實(shí)。也許他們害怕一旦他們對事實(shí)看的太清楚的話(huà)，他們——或者是他們上面的某些人——有可能會(huì )不喜歡他們所看到的事實(shí)?；蛟S他們以為只要他們不去看，那些令人討厭的事實(shí)就會(huì )煙消云散，但事實(shí)是不會(huì )煙消云散的。躲避事實(shí)所開(kāi)的是一劑失敗的藥方，終有一天事實(shí)會(huì )水落石出。你必須不怕事實(shí)。要捕捉事實(shí)，利用事實(shí)，但不要害怕事實(shí)。
2、對MECE泰然處之
在解決商業(yè)問(wèn)題（或者其他任何問(wèn)題）的時(shí)候，要把你的思路理清楚，在避免困惑及糾纏不清的同時(shí)，你的思考還必須是完整的。
MECE（讀作“me-see”）代表“相互獨立，完全窮盡”。在麥肯錫，這是解決問(wèn)題過(guò)程中的要素。從每一位新的咨詢(xún)顧問(wèn)加入公司的那一刻起，MECE，就被灌輸進(jìn)了他們的腦海。有麥肯錫管理顧問(wèn)提供的每一份文件（包括內部備忘錄、每一次情況說(shuō)明、每一份電子郵件或聲訊郵件）都應該是“相互獨立，完全窮盡”的。問(wèn)任何一位麥肯錫校友，在公司解決問(wèn)題的辦法中，他們對什么印象最深？他們會(huì )告訴你：“MECE，MECE，MECE。”
MECE用最高的條理化（因此困惑最少）和最大的完善度理清了你的思路。MECE從你的解決方案的最高層次開(kāi)始——列出你所必須解決的問(wèn)題的各項組成內容。當你覺(jué)得這些內容已經(jīng)確定以后，仔細琢磨它們。是不是每一項內容都是獨立的、可以清楚區分的事情？如果是，那么你的內容清單就是“相互獨立的”。是不是這個(gè)問(wèn)題的每一個(gè)方面都出自所列內容的一項（而且是惟一的一項），也就是說(shuō)，你是不是把一切都想到了？如果是，那么你所列的內容就是“完全窮盡的”。假定你的團隊正在為美國著(zhù)名的制造商阿卡米飾品作一項研究。你面對的問(wèn)題是“我們需要銷(xiāo)出更多的飾品”。你的團隊也許會(huì )提出如下一些方法來(lái)增加飾品的銷(xiāo)售：
● 改變把飾品賣(mài)給零售商的方式。
● 改善針對消費者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。
● 減少飾品的單位成本。
即便這個(gè)清單看起來(lái)相當普通，那也沒(méi)什么問(wèn)題。在接下來(lái)的部分，我們將深入討論轉向細節層次的問(wèn)題。關(guān)鍵是這個(gè)清單要符合MECE的要求。
假定你加入了另外一項內容，比如說(shuō)：“重新調整飾品生產(chǎn)程序。”這個(gè)問(wèn)題與你已經(jīng)提出的三個(gè)問(wèn)題如何相一致呢？這當然是一個(gè)重要的問(wèn)題，但它并非是與其他問(wèn)題相一致的第四點(diǎn)。它處于“減少單位成本”之下，與“調整分銷(xiāo)系統”、“改善存貨管理”這一類(lèi)的問(wèn)題是并列的。為什么？因為所有這些都是介紹飾品單位成本的方法。把它們中間的任何一項（或者是全部）與清單上其他三項列在一起就會(huì )造成重疊。重疊意味著(zhù)作者思路含混不清而導致讀者的困惑。
一旦你做到了清單上的所有內容都是獨立的、清楚的（即“相互獨立”），你還必須進(jìn)行審視，以保證它同時(shí)還囊括了與這一問(wèn)題有關(guān)的所有問(wèn)題或事項（即“完全窮盡”）。讓我們回到“從新調整飾品生產(chǎn)程序”，把這個(gè)內容放在“減少單位成本”之下?，F在有一位團隊成員提出：“我們應該考慮通過(guò)生產(chǎn)程序得高飾品質(zhì)量的問(wèn)題。”
她的意見(jiàn)是對的。這是不是意味著(zhù)因為這種固有的正確性你就應該把它當成“重新調整”這樣的問(wèn)題呢？并非如此，你應該重新理一下你的單子，把“重新調整生產(chǎn)程序以減少單位成本”列在“減少單位成本”之下，把“重新調整生產(chǎn)程序以改善飾品質(zhì)量”列在“改善針對消費者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式”之下?，F在你的單子看起來(lái)就類(lèi)似這樣了：
●改變把飾品賣(mài)給零售商的方式。
● 改善針對消費者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。
——重新調整生產(chǎn)程序以改善飾品質(zhì)量。
●減少飾品的單位成本。
——重新調整生產(chǎn)程序以減少單位成本。
假定你的團隊還提出了一些并不適合主要內容的有意思的想法，那怎么辦？你可以忽略這些想法，但這樣做卻無(wú)益于阿卡米公司。你可以把它們單歸為一類(lèi)，但那樣一來(lái)你的內容就太龐雜了。一份令人滿(mǎn)意的麥肯錫問(wèn)題清單所含的最頂層的一級內容不會(huì )少于2個(gè)，也不會(huì )多于5個(gè)（當然，最好是3個(gè)）。
對這種兩難的情況有一種解決辦法——充滿(mǎn)魔力的分類(lèi)：“其他事項”。如果你想不出該把這兩三個(gè)出色的主意放到哪里，總有“其他事項”可以列入。但是，這里也有一個(gè)告誡。避免在你的單子的最高一層使用其他事項——這看起來(lái)有一點(diǎn)不倫不類(lèi)。把它囊括在次一級的內容中就沒(méi)什么問(wèn)題，但放在一個(gè)總體情況介紹的第一層，那就顯得太突出了。所以稍微多費點(diǎn)心思，盡量把那些出類(lèi)拔萃得主意放在最高一層。只有你能夠做到的才叫機遇。而且，即便是其他所有方面都落了空，“其他事項”會(huì )幫你保持MECE。
3、在第一次會(huì )議上解決問(wèn)題——最初的假設
解決一個(gè)復雜的問(wèn)題就像是踏上了一個(gè)漫長(cháng)的旅程。最初的假設便是你解決問(wèn)題的地圖。
最初的假設是麥肯錫解決問(wèn)題程序的第三根支柱，也是最難于解釋清楚的。為了使得這種解釋對你（也是對我）而言更容易一些，我把這一節分成了三個(gè)部分：
● 定義最初的假設。
● 創(chuàng )造最初的假設。
● 檢驗最初的假設。
⑴定義最初的假設
最初的假設的實(shí)質(zhì)是“在你開(kāi)始之前找出問(wèn)題的解決方法”。這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)自相矛盾，但你無(wú)論在什么時(shí)候都是這樣干的。
假定你必須駕車(chē)去一家餐館，而這家餐館位于城里你不熟悉的地方。你知道你必須在史密斯大街的第三個(gè)路口左轉，然后在接下來(lái)的第一個(gè)路口右轉，這樣你就正好到了那個(gè)街角。你清楚你如何去史密斯大街，到了那兒你只要沿著(zhù)你認定的方向走就行了。祝賀你，你有了一個(gè)最初的假設。
解決商業(yè)問(wèn)題要比找一家餐館復雜得多，但最初的假設所起的作用是一樣的。它是一張路線(xiàn)圖，盡管是草草畫(huà)就的，但也把你從問(wèn)題引向了解決方法。如果你的最初假設是正確的，那么解決問(wèn)題便意味著(zhù)通過(guò)實(shí)事求是的分析來(lái)填這張圖的細節。
讓我們回到上一部分的阿卡米飾品公司。你和你的團隊必須為這個(gè)飾品生產(chǎn)單位找出一個(gè)增加銷(xiāo)售的辦法。在你們用頭腦風(fēng)暴法調動(dòng)了自己關(guān)于飾品這一行業(yè)的所有知識之后（但這是在你們花費了大量時(shí)間收集分析事實(shí)之前），你也許會(huì )得出如下一些最高一層的最初假設：
我們可以通過(guò)如下手段增加飾品銷(xiāo)售：
●改變把飾品賣(mài)給零售商的方式。
●改善針對消費者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。
● 減少飾品的單位成本。
正如我在下一部分所要講的那樣，接下來(lái)你要做的是把關(guān)于每一個(gè)問(wèn)題的下一個(gè)或下兩個(gè)層次的細節記下來(lái)，以便在證明或反駁每一個(gè)假設時(shí)確定你所需要的分析。
記住，假設僅僅是有待證明或駁斥的理論。它不是答案。如果你的最初假設是正確的，那么，沿著(zhù)這條路走上幾個(gè)月，它就會(huì )成為你進(jìn)行情況說(shuō)明時(shí)的第一張幻燈片。如果證明是錯了，那么通過(guò)證明它的錯誤，你也會(huì )得到通向正確答案的足夠信息。通過(guò)在紙上把你的最初假設寫(xiě)下來(lái)，決定自己如何證明或反駁它，你就已經(jīng)建立了自己可以遵循的、通向最終可以被證明的解決方法的路線(xiàn)圖。
⑵創(chuàng )造最初的假設
當事實(shí)和結構結合起來(lái)時(shí)，最初的假設就出現了。因此,作為創(chuàng )造最初假設的第一步,你必須從事實(shí)出發(fā)。然而,要記住，在你搞清楚在哪兒挖掘之前，你不要為了得到挖掘信息而東挖一下、西挖一下，做大量無(wú)用的挖掘工作。一位前麥肯錫資深項目經(jīng)理有一套創(chuàng )造最初假設的好辦法：
在項目開(kāi)始的時(shí)候，我只是盡可能地努力消化事實(shí)基礎。我會(huì )坐下來(lái)，用一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間去翻這個(gè)行業(yè)的出版物——并不完全是為了收集事實(shí)，而是吸收這個(gè)行業(yè)的一些氣息：這句行話(huà)是什么意思，目前行業(yè)的基本情況是什么。尤其重要的是，我要在麥肯錫公司找到了解這一特殊行業(yè)的人。這是提高速度最快、也是最有效的方法。
在創(chuàng )造最初假設的時(shí)候，你并不需要全部的事實(shí)，只要足以對這個(gè)行業(yè)和問(wèn)題有一個(gè)較好的全面認識就行了。如果問(wèn)題出在你自己的企業(yè)，可能事實(shí)早就在你的頭腦里了。這很不錯，但僅有事實(shí)是不夠的。你還必須把結構作用于其上。
使最初的假設結構化是從把問(wèn)題分成其組成部分——關(guān)鍵驅動(dòng)因素開(kāi)始的。接下來(lái)，做出關(guān)于關(guān)鍵驅動(dòng)因素的可討論的建議方案。這一點(diǎn)極其重要。假定你的企業(yè)的利潤很大程度上受到氣候的影響，實(shí)際上，氣候就是在特定季節決定利潤的關(guān)鍵驅動(dòng)因素。“我們必須向上帝禱告，乞求好的氣候”，這不是一個(gè)可討論的建議方案。另一方面，“我們必須減少自己在氣候變化面前的弱點(diǎn)”則是一個(gè)可討論的、最高一層的建議方案。
下一步，你必須把每一個(gè)最高一層的建議方案記錄下來(lái)，然后把它分成問(wèn)題。如果一個(gè)給定的建議方案是正確的，它會(huì )產(chǎn)生什么問(wèn)題？考慮一下每一個(gè)問(wèn)題的可能答案。然后再向下一層次進(jìn)行。對于每一個(gè)問(wèn)題，你需要做哪些分析來(lái)證明或反駁你的假設？如果在你的團隊中沒(méi)有什么經(jīng)驗，而爭論又很多，那么對于“什么是可以證明的、什么是不可以證明的”，就應該有一種良好的感覺(jué)。這會(huì )有助于避免走進(jìn)死胡同。
在阿卡米飾品的問(wèn)題中，假定你的團隊認定銷(xiāo)售隊伍、顧客營(yíng)銷(xiāo)策略和生產(chǎn)成本是關(guān)鍵驅動(dòng)因素。接下來(lái)你就得出了一張可討論的、最高一層建議方案的單子作為你的最初假設：
我們可以通過(guò)如下手段增加飾品銷(xiāo)售：
●改變把飾品賣(mài)給零售商的方式。
●改善針對消費者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。
●減少飾品的單位成本。
現在開(kāi)始仔細審視銷(xiāo)售隊伍。它是按地域進(jìn)行組織的（東北部地區、大西洋中部地區、東南部地區等等），而銷(xiāo)售主要靠三種形式的零售：超級市場(chǎng)、百貨店、專(zhuān)賣(mài)店。團隊認為，銷(xiāo)售隊伍應該根據顧客類(lèi)型來(lái)組織。這是一個(gè)問(wèn)題。
什么樣的分析能夠證明或反駁這一看法呢？你可以按照顧客的類(lèi)型來(lái)劃分每一個(gè)地區。如果超級市場(chǎng)在東北部地區的滲透高于其他任何地區，而且高于其他形式的零售分銷(xiāo)，原因就找到了。當你與東北部的銷(xiāo)售代表交談時(shí)，你也許會(huì )發(fā)現，他們對超級市場(chǎng)的感覺(jué)要比其他銷(xiāo)售隊伍勝出一籌。如果讓他們負責全國的超級市場(chǎng)而且達到了同樣的滲透率會(huì )怎么樣？這對飾品的銷(xiāo)售意味著(zhù)什么？
這項練習的最終產(chǎn)品就是麥肯錫所謂的“問(wèn)題樹(shù)”。換句話(huà)說(shuō)，你從最初的假設開(kāi)始，然后在分岔為每一個(gè)問(wèn)題。
在你完成了問(wèn)題樹(shù)之后，你就有了自己的解決問(wèn)題圖。這一部分很簡(jiǎn)單。在你必須深入挖掘以證明你的假設時(shí)，困難的部分就出現了。
⑶檢驗最初的假設
在你帶著(zhù)解決問(wèn)題的地圖上路之前，你得先在輪胎上踢幾腳，檢驗一下它?？紤]到你對這個(gè)行業(yè)和你的客戶(hù)或公司的了解，這是不是你所可能設計的最佳的假設？你是不是已經(jīng)把所有的問(wèn)題都想到了？你是不是已經(jīng)考慮到了關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的所有關(guān)鍵驅動(dòng)因素？你的建議方案是不是都是可行的、可證明的？
在探討創(chuàng )造最初假設時(shí)，我用的詞是“你的團隊”而不是“你”。我在公司的經(jīng)歷使我明白，由團隊形成的最初假設要強于由個(gè)人形成的最初假設。為什么？我們中的大多數人都不善于批判自己的思想。我們需要其他人來(lái)給我們的主意挑毛病。一個(gè)由三到四個(gè)出色的成員組成的團隊最長(cháng)于此。
所以，當你的團隊帶著(zhù)最初的假使碰在一起時(shí)會(huì )讓百花齊放。每一個(gè)人都應該有自己的主意和最初的假設。每一個(gè)人都應該做好準備推動(dòng)團隊成員的思維、檢驗新的思路。如果你是團隊的領(lǐng)導，你還應該試著(zhù)做思想上的領(lǐng)導。試著(zhù)從剛剛說(shuō)過(guò)的內容中找到一種不同的方法。問(wèn)一問(wèn)：“如果我們把它變一下會(huì )怎么樣？如果我們推進(jìn)這個(gè)方案會(huì )怎么樣？從這個(gè)角度看怎么樣？”這個(gè)過(guò)程是一石數鳥(niǎo)。沒(méi)問(wèn)題，盡情享受好了，只要可以推動(dòng)你的思維就行。
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