“這些衣服都是這位阿姨從自己家里帶來(lái)的，我們在旁邊觀(guān)察她洗衣服的動(dòng)作和習慣。”相潁超向記者解釋道，“比如現在我們會(huì )記錄下來(lái)，她正在把臟衣服分類(lèi)，并且是在按顏色進(jìn)行分類(lèi)。當然，也有的消費者習慣于按質(zhì)地分類(lèi)。”

　　消費者的每一個(gè)動(dòng)作都會(huì )被記錄下來(lái)，并在其后附上簡(jiǎn)單的說(shuō)明。在洗衣試驗中，經(jīng)常觀(guān)測的一項是消費者會(huì )不會(huì )聞洗衣粉的味道，爾后還要注明，他們是在打開(kāi)包裝袋時(shí)聞，還是在洗衣的過(guò)程中掀開(kāi)洗衣機蓋聞。

　　一旁的研究人員還要隨機問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題，“您在家里用的就是這個(gè)品牌的洗衣粉，覺(jué)得有什么問(wèn)題?”

　　他多半會(huì )得到諸如“沒(méi)什么問(wèn)題”一類(lèi)的答案，但其實(shí)并非沒(méi)有問(wèn)題。記者眼前的這位消費者，在回答完“沒(méi)有問(wèn)題”后，習慣性的打開(kāi)洗衣機蓋，用手在洗衣缸里面攪和。“這個(gè)動(dòng)作其實(shí)非常重要，在我們看來(lái)，這是洗衣粉溶解不夠快的問(wèn)題，但對于消費者而言，他們可能完全是無(wú)意識的。”相潁超說(shuō)，“如果不模擬成日常生活的場(chǎng)景，只是讓消費者坐在大班椅上機械地回答我們的問(wèn)題，很難問(wèn)得出有用的信息。”

　　雷富禮在其書(shū)中對此早有論述：“不僅要弄清消費者已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的東西，還要理解他們沒(méi)有說(shuō)出來(lái)和不愿意說(shuō)出來(lái)的東西。沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要有助于發(fā)現目標消費者的真實(shí)意圖。”

　　一項關(guān)于寶潔旗下品牌年銷(xiāo)量的調查顯示，目前寶潔所有的10億美元級品牌，幾乎都是從一種突破性的創(chuàng )新產(chǎn)品開(kāi)始，即直接針對一種尚未得到滿(mǎn)足的顧客需求，因此刺激了新的消費，比如“幫寶適”紙尿褲、“海飛絲”去屑洗發(fā)水等——對于消費者這一“攪和”動(dòng)作的發(fā)現，或許在未來(lái)也能催生出某項了不起的收獲。

　　盥洗室對面布置溫馨的起居室里，同樣坐著(zhù)正在接受調查的消費者，她們正在做的是關(guān)于面霜的實(shí)驗。相潁超告訴記者，接受實(shí)驗的消費者首先做皮膚測試，做測試的一組專(zhuān)業(yè)儀器就在“家庭實(shí)驗室”后面，但是要隔著(zhù)玻璃墻觀(guān)看，這是因為儀器過(guò)于貴重。

　　在消費者體驗中心的對面，占據著(zhù)一層的另一角，是口腔測試中心，在這里獲得的消費者口腔檢測數據，被用以支持寶潔針對中國牙膏市場(chǎng)的后續研發(fā)。

　　“為了得到最有效的數據信息，這幾張牙科專(zhuān)用椅和醫院里的一模一樣。”測試中心的工作人員感慨的拍了拍一張座椅的真皮扶手，告訴《商務(wù)周刊》，“這一張專(zhuān)用椅相當于一輛寶馬5系轎車(chē)的價(jià)錢(qián)。”

　　“喬安妮”會(huì )怎么想?

　　這些重金打造的實(shí)驗室，每一天都在模擬重復著(zhù)一個(gè)個(gè)中國家庭的生活片段，寶潔正是在透過(guò)這些濃縮的消費者行為，試圖了解其研發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售的本源——消費者的現實(shí)生活。寶潔技術(shù)有限公司口腔護理研發(fā)總監周寧告訴《商務(wù)周刊》，事實(shí)上，“我們只有小部分的消費者調查是在消費者體驗中心做的，更多的則是走進(jìn)消費者家里。這種方法會(huì )使他們更放松，按照生活習慣做事”。

　　作為世界上第一家建立市場(chǎng)研究部門(mén)的企業(yè)，寶潔立業(yè)之初就將消費者的位置置于高處，但在方式方法上的錯誤，也釀成過(guò)失敗的悲劇。

　　2000年之前，寶潔在拉丁美洲市場(chǎng)更傾向于從社會(huì )經(jīng)濟地位較高的階層(A層)招聘員工，對于本地消費者的研究也大多集中在A(yíng)層，但當時(shí)這些國家的主流消費者尤其是消費金額增長(cháng)最快的群體是“C層”家庭。以墨西哥為例，人口中有60%的人都處在寶潔并不怎么成功的中間市場(chǎng)，這使得其“碧浪加強”洗衣粉主打的“用量只需過(guò)去一半”廣告語(yǔ)不僅沒(méi)有被市場(chǎng)接受，反而受到了質(zhì)疑。