案例一：一個(gè)電話(huà)完成筆記本電腦的銷(xiāo)售
請閱讀下面的對話(huà)。對話(huà)背景是一個(gè)作家（客戶(hù)）打電話(huà)給一個(gè)電腦公司，咨詢(xún)有關(guān)筆記本電腦的事情。
銷(xiāo)售人員： 你好！天海公司，我是陳東。
客戶(hù)： 這里是天海公司嗎？
銷(xiāo)售人員： 你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請問(wèn)在什么地方可以幫助到您？
客戶(hù)： 我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。
銷(xiāo)售人員： 謝謝您打電話(huà)過(guò)來(lái)！請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？
客戶(hù)： 我姓李
銷(xiāo)售人員： 李先生，您好！您以前打過(guò)電話(huà)過(guò)來(lái)嗎？
客戶(hù)： 這是第一次。
銷(xiāo)售人員： 李先生，我知道您想咨詢(xún)筆記本電腦，可以請教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？
客戶(hù)： 可以啊，你問(wèn)吧。
銷(xiāo)售人員： 李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？
客戶(hù)： 沒(méi)有，以前沒(méi)有筆記本電腦，所以想買(mǎi)一臺。
銷(xiāo)售人員： 李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？
客戶(hù)： 是這樣，我看到你們有一款超薄的機子，挺感興趣的，但還想看看其他的。
銷(xiāo)售人員： 超薄的機子，李先生，您記得型號嗎？
客戶(hù)： 型號是8818。
銷(xiāo)售人員： 噢，8818，確實(shí)是一款不錯的機子，看來(lái)您很有眼光。李先生，您對它哪些方面最感興趣？
客戶(hù)： 一個(gè)是重量，還有就是13.3”的顯示屏。
銷(xiāo)售人員： 噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問(wèn)一下，李先生，您是從事哪方面工作的？
客戶(hù)： 我啊，我是個(gè)業(yè)余作家。
銷(xiāo)售人員： 那我應稱(chēng)呼您李作家了，有機會(huì )還得向你多討教下寫(xiě)作。李作家，您要買(mǎi)這款機子是不是主要是用來(lái)寫(xiě)作的？
客戶(hù)： 是啊。以前我用我家里的電腦寫(xiě)，現在有時(shí)要出去走一走，就覺(jué)得買(mǎi)個(gè)筆記本電腦會(huì )方便些。再加上我的一些朋友，他們都買(mǎi)了筆記本電腦，我覺(jué)得我也應有一個(gè)才對。
銷(xiāo)售人員： 那肯定了。我知道作家寫(xiě)東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉轉，激發(fā)靈感，是不是？
客戶(hù)： 那倒是。
銷(xiāo)售人員： 除了寫(xiě)作以外，您經(jīng)常還會(huì )用這臺電腦作些什么？
客戶(hù)： 應該就是寫(xiě)作，其他的我倒用不上。
銷(xiāo)售人員： 那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺(jué)得這對您來(lái)講肯定都是很重要。同時(shí)，我覺(jué)得筆記本電腦的堅固性對您來(lái)講也是很重要的。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對？如果不小心電腦摔到地下，硬盤(pán)出了問(wèn)題，那對您的影響可就大了。是不是？
客戶(hù)： 那倒也是。
銷(xiāo)售人員： 所以，根據您所提的重量、顯示屏和堅固性，您所看中的8818確實(shí)對您來(lái)講是最適合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一個(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對您的寫(xiě)作有幫助的地方，而且不會(huì )感到有任何麻煩（停頓）；它有一個(gè)13.3”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長(cháng)時(shí)間的寫(xiě)作，也不會(huì )感到眼部有疲勞（停頓）；還有對您來(lái)講另一個(gè)要考慮的就是堅固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運轉，從而來(lái)保護對您最為重要的寫(xiě)作資料。所以，我可以看出，選擇8818對您來(lái)講，絕對錯不了。您看，李作家，您還有什么問(wèn)題？
客戶(hù)： 還行。那價(jià)格是多少？
銷(xiāo)售人員： 李作家，我幫您出個(gè)配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫(xiě)作吧？
客戶(hù)： 是啊
銷(xiāo)售人員： 有時(shí)候會(huì )不會(huì )經(jīng)常寫(xiě)到很晚？
客戶(hù)： 有這種情況。
銷(xiāo)售人員： 那我想不可避免的，有時(shí)候會(huì )覺(jué)得累。出現這種情況時(shí)，一般怎么休息呢？
客戶(hù)： 有時(shí)候就聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè )，或看一段影碟。
銷(xiāo)售人員： 聽(tīng)音樂(lè )和看影碟確實(shí)可以讓人放松，我也經(jīng)常聽(tīng)音樂(lè )和看影碟。您最喜歡看哪類(lèi)影碟和聽(tīng)哪類(lèi)音樂(lè )呢？
客戶(hù)： 喜歡聽(tīng)中國古典音樂(lè )，至于影碟，倒沒(méi)有特別的偏好……
銷(xiāo)售人員： 一般都是在家里看吧，如果出門(mén)的話(huà)，暫時(shí)可沒(méi)有辦法解決了。
客戶(hù)： 筆記本電腦可以看嗎？
銷(xiāo)售人員： 當然可以，您的這款8818也很適合娛樂(lè )。所以，我建議您可以配個(gè)DVD，這樣您也可以在外面出差休息時(shí)，看下影碟，以放松一下自己。好不好？
客戶(hù)： 那行啊，你看看多少錢(qián)
銷(xiāo)售人員： …… 按這樣的配置，您的這款電腦總價(jià)將會(huì )是19186元。
客戶(hù)： 好象挺貴的。
銷(xiāo)售人員： 李作家，您這樣講，我也可以理解。您講貴是同您的心理預期比呢還是……
客戶(hù)： 在給你打電話(huà)之前，我已咨詢(xún)過(guò)幾家公司，他們都沒(méi)有這么貴。你們要這么多錢(qián)，我沒(méi)有。
銷(xiāo)售人員： 我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺(jué)得貴了。李作家啊，有句話(huà)講得好，價(jià)格是價(jià)值的體現。想想我們前面探討過(guò)的8818這款機子對您的價(jià)值……，我絕對相信它最適合您。不過(guò)，如果是由于您暫時(shí)經(jīng)濟上有難處的話(huà)，我倒有兩個(gè)建議：一是我們把配置降下來(lái)，這樣價(jià)格也就下來(lái)了，另一個(gè)建議就是您可以等一等，等過(guò)一段時(shí)間這款機子降價(jià)后再來(lái)買(mǎi)。您覺(jué)得怎么樣？
客戶(hù)： 經(jīng)濟上倒沒(méi)有什么問(wèn)題。只是，就是覺(jué)得貴。你的兩個(gè)建議，我覺(jué)得也不好，配置降下來(lái)，機子性能可能會(huì )受影響；暫時(shí)不買(mǎi)，我覺(jué)得也不行。你要知道，過(guò)兩個(gè)星期我要去參加一個(gè)全國的作家會(huì )議，我還有一個(gè)發(fā)言，我準備用這個(gè)電腦呢。
銷(xiāo)售人員： 看，李作家，我就覺(jué)得同您談話(huà)有點(diǎn)不一樣，我聽(tīng)您聲音就覺(jué)得您肯定是個(gè)事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會(huì )議了，而且還準備發(fā)言，這就說(shuō)明您是個(gè)成功的作家。那肯定不會(huì )在乎這點(diǎn)錢(qián)了。另外，如果是這樣，我更覺(jué)得這款8818是最適合您的了。這款機子不一樣的外觀(guān)，超薄超輕的設計，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機子在會(huì )議上發(fā)言，肯定也會(huì )使您的發(fā)言同這款機子一樣，與眾不同。到那時(shí)，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。您說(shuō)是不是？
客戶(hù)： 那機子還能不能再便宜些？
銷(xiāo)售人員： 李作家，說(shuō)實(shí)在話(huà)，這款機子是全國統一價(jià)，真的沒(méi)辦法幫您。不過(guò)，我可以通過(guò)我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步提高這款機子的性?xún)r(jià)比，一定要讓您買(mǎi)得放心，用得稱(chēng)心。李作家，如果今天下訂單的話(huà)，3天后您就可以擁有這款機子了。我幫您下訂單，好不好？
客戶(hù)： 好吧。
銷(xiāo)售人員： ……。李作家，謝謝您對我工作的支持，為了表示我的一點(diǎn)點(diǎn)謝意，隨這個(gè)機子一起，將有一張我最?lèi)?ài)聽(tīng)的音樂(lè )CD送給您。同時(shí)，我也祝您參加會(huì )議順利…… 有什么問(wèn)題，請隨時(shí)與我聯(lián)系，當然，我也會(huì )定期打電話(huà)給您。謝謝！
如果讓你來(lái)把這個(gè)電話(huà)分為幾個(gè)明顯的階段的話(huà)，有哪幾個(gè)階段呢？
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客戶(hù)決策的6個(gè)心理步驟
以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶(hù)的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析一下客戶(hù)的決策流程。電話(huà)銷(xiāo)售的對象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人采購還是組織采購，在購買(mǎi)決策上具有很大的相似性。例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計劃要購買(mǎi)一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢(xún)公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相似性。所以，我們這里就籠統地談客戶(hù)決策流程，而不管是個(gè)人采購還是組織采購。
假如你有購買(mǎi)房子、汽車(chē)等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想一下，你當時(shí)是如何下定決心購買(mǎi)的？你購買(mǎi)的整個(gè)心理活動(dòng)是什么？在培訓課程中，我也經(jīng)常會(huì )問(wèn)學(xué)員這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)學(xué)員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：
大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個(gè)人住在一個(gè)小閣樓里，剛住進(jìn)去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開(kāi)始。但很快，他就發(fā)現，當時(shí)天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。在忍受了兩個(gè)月后，搬出去租了間房子。當時(shí)我問(wèn)他，是只看了一個(gè)出租房呢，還是看了好幾個(gè)，他講只看了一個(gè)房子。因為同事是當地人，很熟悉情況。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。我問(wèn)他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠了點(diǎn)，上下班不方便。況且，單位領(lǐng)導也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調，所以就又搬了回去。我問(wèn)他后來(lái)呢？后來(lái)發(fā)生了什么情況？他講后來(lái)他又搬出去了，為什么呢？因為有了女朋友，住單位宿舍不太方便。我當時(shí)問(wèn)他，你在第二次選擇出租屋時(shí)看了幾處房子，他講看了好幾處。我說(shuō)為什么要看好幾處？他說(shuō)主要當時(shí)考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時(shí)又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我又問(wèn)他，那你后來(lái)為什么又想買(mǎi)房子了？他說(shuō)畢竟需要一個(gè)家，要結婚。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來(lái)一咬牙就借錢(qián)買(mǎi)了套房子。
我想很多人都有過(guò)與這位學(xué)員類(lèi)似的經(jīng)歷。
他經(jīng)歷了從對現狀滿(mǎn)意（剛住進(jìn)去的興奮）到不滿(mǎn)意（熱，停水停電），然后又從不滿(mǎn)意認識到要改變現狀（難以忍受），之后開(kāi)始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因為信任他的同事，另一方面也說(shuō)明他決策快），用自己的評估標準進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)認為合乎要求的產(chǎn)品，并購買(mǎi)（承諾），最后住進(jìn)去（執行），共六個(gè)明顯階段。但隨后隨著(zhù)環(huán)境的變化，他又進(jìn)入了不滿(mǎn)意的階段，所以，才又有了后來(lái)的搬回宿舍，又搬出來(lái)，直至最后買(mǎi)房子?？梢?jiàn)，這個(gè)決策流程是一個(gè)循環(huán)。
想一想，在案例一中的客戶(hù)，他處于決策流程中的哪一個(gè)呢？很顯然，當他打電話(huà)給天海公司的時(shí)候，已經(jīng)處于行動(dòng)階段和評估階段，只是他在一個(gè)電話(huà)中就完成了評估和承諾，最終下定決心完成了購買(mǎi)。
電話(huà)銷(xiāo)售的6個(gè)步驟
無(wú)論是Inbound Call（接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)），還是Outbound Call（主動(dòng)給客戶(hù)打電話(huà)），其流程具有很大的相似性。從上面的案例一來(lái)看，你得出的電話(huà)銷(xiāo)售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。
電話(huà)銷(xiāo)售流程共分為六個(gè)階段，如上圖所示：你準備打電話(huà)（Outbound Call）或者準備接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電(Inbound Call)，然后陳述你的開(kāi)場(chǎng)白（Outbound Call）或者問(wèn)候語(yǔ)(Inbound Call)，之后探詢(xún)客戶(hù)的需求，在需求的基礎上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶(hù)達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結束電話(huà)，跟進(jìn)客戶(hù)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，或者跟蹤銷(xiāo)售。
上面所示的這個(gè)流程有兩層含義：
1. 表明一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程。在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需要與一個(gè)客戶(hù)有若干次的接觸或通話(huà)，它可能是一個(gè)持續的、長(cháng)時(shí)間的過(guò)程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復雜系統的銷(xiāo)售（在下面的銷(xiāo)售流程分析和采購流程分析，就是針對的這個(gè)長(cháng)期過(guò)程）；
2. 它同樣也可以說(shuō)明在一個(gè)電話(huà)中的銷(xiāo)售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的情況。因為一般來(lái)講，客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)說(shuō)都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復雜，那么很有可能在一個(gè)電話(huà)中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)電話(huà)結束銷(xiāo)售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話(huà)的流程。
需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶(hù)決策流程和電話(huà)銷(xiāo)售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專(zhuān)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售人員所必須掌握的基礎知識。所以，我們在下一節重點(diǎn)談了客戶(hù)采購流程中的重點(diǎn)和銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn)（主要針對組織銷(xiāo)售和組織采購而言），以供你參考。里面所談到的有些內容可能已經(jīng)超出了電話(huà)銷(xiāo)售人員要做的工作，但作為基礎知識，還是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一章。
由于你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶(hù)不同，這個(gè)流程可能會(huì )有些變化，當然，你的感受和體會(huì )也會(huì )有所不同。
