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　　鏡頭一：坐落在小什字商業(yè)繁華區的建行西峰油田支行，新穎明快的裝修風(fēng)格、完善便捷的服務(wù)設施、熱情周到的服務(wù)態(tài)度，置身于現代化銀行新概念的服務(wù)會(huì )讓你有著(zhù)不一般的獨特體驗。

　　鏡頭二：建行慶陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)大廳里，進(jìn)出的人流絡(luò )繹不絕而井然有序，大堂經(jīng)理穿梭其中，指引客戶(hù)到最快的服務(wù)通道，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)面對面地交流，以專(zhuān)業(yè)知識建議給客戶(hù)最佳的家庭理財方案。

　　鏡頭三：早上8點(diǎn)，建行西郊支行的員工們已準備就序，每日晨會(huì )照例進(jìn)行，總結上日工作，提出當日工作目標，員工之間相互進(jìn)行表?yè)P鼓勵，“精神墻”上公布著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)的工作業(yè)績(jì)。

　　某女士剛剛辦完業(yè)務(wù)，從建行營(yíng)業(yè)大廳走了出來(lái)，看到她一臉舒心的樣子，筆者迎上前采訪(fǎng)了她。“真不敢相信，這里的服務(wù)變化會(huì )這么大，以前來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，總是要排很長(cháng)時(shí)間的隊，現在不一樣了，讓人有一種輕松愉快的感覺(jué)！”該女士不由地發(fā)出了感慨。這樣的體會(huì )同樣反映在眾多市民身上。建行的變化悄然無(wú)息而又實(shí)實(shí)在在，讓人欣喜的變化一時(shí)間激起了社會(huì )的強烈反響，然而變化的背后究竟有著(zhù)什么原因？懷著(zhù)一份好奇，讓我們走進(jìn)建行慶陽(yáng)分行來(lái)揭示其中的奧秘。

　　據了解，為了盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度，今年以來(lái)，建行慶陽(yáng)分行在新一屆班子的帶領(lǐng)下，把網(wǎng)點(diǎn)轉型作為一項戰略性工作來(lái)抓，目標是實(shí)現零售網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導型的根本轉變，主要采取了以下幾方面措施：一是加強組織領(lǐng)導，確保步調統一。幺曉淳行長(cháng)多次召集部門(mén)經(jīng)理以上人員安排部署網(wǎng)點(diǎn)轉型工作，要求層層動(dòng)員，組織全行力量參與其中，加強協(xié)作，工作務(wù)求扎實(shí)具體、深入細致。主管個(gè)人金融業(yè)務(wù)的全恒副行長(cháng)經(jīng)常性親臨一線(xiàn)進(jìn)行檢查指導，做了大量工作。主管部門(mén)根據工作進(jìn)展情況及時(shí)通報分析，交流經(jīng)驗，幫助解決各網(wǎng)點(diǎn)工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，確保了網(wǎng)點(diǎn)轉型工作的順利推進(jìn)。二是強化學(xué)習培訓，掌握轉型要求。分行通過(guò)組織集中培訓學(xué)習、自身觀(guān)摩模塊化演練等多種方式，對網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行轉型培訓，更新員工思想觀(guān)念、提高業(yè)務(wù)技能，以適應轉型工作需要。員工通過(guò)模板學(xué)習和模擬演練，加深了對轉型“五崗位一角色”和場(chǎng)景的認識以及一致性服務(wù)的體驗，強化了對網(wǎng)點(diǎn)轉型內涵的認識和規范化、標準化服務(wù)流程的掌握。三是實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。目前分行按照標準化模式裝修改造了三個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)，按照功能分區的要求設立了高端客戶(hù)理財室、高柜區、低柜區、客戶(hù)等候區、自助服務(wù)區，配備了飲水機、復點(diǎn)機、展示架、報刊架等服務(wù)用具用品，實(shí)現了網(wǎng)點(diǎn)轉型所需要的“設施硬件到位”。同時(shí)要求員工統一著(zhù)裝，掛牌服務(wù)，使用標準化服務(wù)語(yǔ)言，站立迎送客戶(hù)，雙手接送客戶(hù)物品，體現對客戶(hù)的尊重；設備、物品擺放規范化，做到整潔、簡(jiǎn)約、有序，實(shí)現員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統一。四是轉變服務(wù)理念，創(chuàng )新服務(wù)方式。首先是實(shí)施大堂致勝服務(wù)，強化大堂管理。確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理100%的在崗率，在大堂經(jīng)理的有效管理中，實(shí)現引導客戶(hù)、發(fā)現需求、分流客戶(hù)、減少客戶(hù)排隊、提高服務(wù)效率的作用。其次是加強個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)，強化理財和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。隨著(zhù)客戶(hù)理財意識的增強和資本市場(chǎng)的持續活躍，在有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗，保證客戶(hù)能及時(shí)購買(mǎi)到建行銷(xiāo)售的各種理財產(chǎn)品，如基金、保險、利得盈、匯得盈、國債等。再次是實(shí)施彈性排班，強化高柜柜員服務(wù)。根據不同業(yè)務(wù)操作流程難易程度，對高柜業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)服務(wù)，并實(shí)行科學(xué)排班，合理調配人員，確保營(yíng)業(yè)窗口數量，減少客戶(hù)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。同時(shí)重點(diǎn)做好對高端客戶(hù)的一對一優(yōu)先理財服務(wù)，體現對高端客戶(hù)的差別化服務(wù)。五是實(shí)施晨會(huì )制度，強化網(wǎng)點(diǎn)精神。通過(guò)每日晨訓，總結前日業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，對照網(wǎng)點(diǎn)轉型中的服務(wù)規范找差距、找不足。表彰和鼓勵員工好的做法，弘揚先進(jìn)典型的模范效應，充分展示“尊重、團隊、鼓勵、卓越”的網(wǎng)點(diǎn)精神，增強員工的團隊協(xié)作精神、集體榮譽(yù)感和凝聚力。通過(guò)以上措施，客戶(hù)得到有效分流，員工辦理業(yè)務(wù)的速度明顯加快了，工作效率得到顯著(zhù)提高，客戶(hù)排隊等候時(shí)間逐步減少，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提高。

　　據了解，建行慶陽(yáng)分行網(wǎng)點(diǎn)轉型工作將先行在分行營(yíng)業(yè)室、長(cháng)慶支行、北關(guān)支行、西大街分理處、油田支行、西郊支行等六個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)，在尚不具備實(shí)施全套轉型方案的其他網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)先推廣大堂經(jīng)理、彈性排班、網(wǎng)點(diǎn)精神等較易實(shí)施且效果明顯的改進(jìn)內容，使網(wǎng)點(diǎn)面貌短時(shí)間內得到明顯改善，確?？蛻?hù)得到一致性的服務(wù)體驗，提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度。建行慶陽(yáng)分行的網(wǎng)點(diǎn)轉型戰略，充分體現了該行“客戶(hù)至上，注重細節”的服務(wù)理念和“以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，只有迎合市場(chǎng)的需求，立足于客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提高，堅持走規范化、差別化、人性化的服務(wù)創(chuàng )新之路，才能得到社會(huì )的認可和客戶(hù)的青睞。