導購員如何了解并分析顧客購買(mǎi)動(dòng)機
1、如何了解顧客的購買(mǎi)動(dòng)機
可以把顧客的購買(mǎi)動(dòng)機分為感情動(dòng)機、理智動(dòng)機和惠顧動(dòng)機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過(guò)程而引起的行為動(dòng)機。
1）感情動(dòng)機
是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂(lè )等）和情感（道德、情操、群體、觀(guān)念等）引起的購買(mǎi)動(dòng)機。由于感情動(dòng)機的引發(fā)原因不同，所以，感情動(dòng)機又可以分為情緒動(dòng)機和情感動(dòng)機兩種。
¨ 情緒動(dòng)機
是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發(fā)出的購買(mǎi)動(dòng)機。影響產(chǎn)生情緒動(dòng)蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷(xiāo)、表演、促銷(xiāo)、降價(jià)等。
¨ 情感動(dòng)機
大多因為對商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應而激發(fā)購買(mǎi)動(dòng)機，其表現為對商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。
2）理智動(dòng)機
是對所購對象經(jīng)過(guò)認真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買(mǎi)動(dòng)機。它是基于對所購商品的了解、認識、經(jīng)過(guò)一定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動(dòng)機的形成有一個(gè)比較復雜的從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)喜好——激情——評價(jià)——選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認識階段，從評價(jià)到選擇是屬于理性認識的階段。同時(shí) ，在理智動(dòng)機驅使下的購買(mǎi)，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設計科學(xué)合理等。
3）惠顧動(dòng)機
是指顧客由于某些企業(yè)推銷(xiāo)商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購買(mǎi)動(dòng)機。這種動(dòng)機，也叫信任動(dòng)機。在這種動(dòng)機支配下，顧客重復地、習慣地向某一推銷(xiāo)商或專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機，是基于導購員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因每一推銷(xiāo)商和專(zhuān)賣(mài)店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷(xiāo)手段的應用，主要就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。
2、如何分析顧客的購買(mǎi)動(dòng)機
一般說(shuō)來(lái)，動(dòng)機是行為的起因，具體地分析，顧客購買(mǎi)動(dòng)機對其購買(mǎi)行為具有以下作用：
1）始發(fā)作用
這是引發(fā)顧客購買(mǎi)行為的初始動(dòng)機，這種動(dòng)機引導顧客購買(mǎi)哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。動(dòng)機的基本作用，就是起這種激起作用。
2）選擇作用
這是動(dòng)機的調節功能所起的作用。因為顧客的動(dòng)機是多種多樣的，這些動(dòng)機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動(dòng)機的選擇作用，可以引導購買(mǎi)哪種品牌的產(chǎn)品，當顧客的最強烈的動(dòng)機實(shí)現后，初級動(dòng)機就會(huì )自動(dòng)調節出下一級動(dòng)機。例如要買(mǎi)冰箱，首先想到海爾。
3）維持作用
人的行為是有連續性的，動(dòng)機的實(shí)現也往往要有一定的時(shí)間過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，動(dòng)機始終起著(zhù)激勵作用，直至行為目標實(shí)現為止。例如買(mǎi)餐臺，餐臺漂亮的外觀(guān)設計和多種功能都對購買(mǎi)餐臺具有維持作用。
4）強化作用
動(dòng)機的強化機能具有正負作用。為滿(mǎn)足動(dòng)機的結果，不斷保持與強化行為動(dòng)因，叫“強化”；反之，起著(zhù)減弱和消退行為作用的，叫“負強化”。例如此時(shí)的餐臺大減價(jià)就是強化作用。
5）中止作用
當動(dòng)機已經(jīng)實(shí)現，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機都會(huì )起停止行為的作用，當然動(dòng)機是不會(huì )停止的。一個(gè)動(dòng)機停止了，另一個(gè)動(dòng)機又會(huì )繼起，發(fā)起新的行為過(guò)程。例如餐臺已經(jīng)買(mǎi)到，那幺就不會(huì )再有購買(mǎi)餐臺的沖動(dòng)了。
3、如何分析顧客的購買(mǎi)行為
顧客購買(mǎi)行為除受動(dòng)機支配外，在實(shí)際購買(mǎi)時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會(huì )地位等，都能對購買(mǎi)行為產(chǎn)生很大的影響。
根據顧客的性格分析，顧客的購買(mǎi)行為有以下幾種類(lèi)型：
1）習慣型購買(mǎi)
他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買(mǎi)時(shí)不必經(jīng)過(guò)品牌比較選擇；行動(dòng)迅速，容易促成重復購買(mǎi)。
2）理智型購買(mǎi)
指實(shí)際購買(mǎi)前，對所要購買(mǎi)的商品事先經(jīng)過(guò)考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買(mǎi)時(shí)較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細心挑選。
3）經(jīng)濟型購買(mǎi)
這類(lèi)顧客尤其重視價(jià)格，對價(jià)格反應特別敏銳，善于發(fā)現別人不易覺(jué)察的價(jià)格差異。有的人習慣與追求低價(jià)，唯有廉價(jià)商品才能使之得到滿(mǎn)足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢(qián)一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。
4）沖動(dòng)型購買(mǎi)
這類(lèi)顧客尤其容易受商品外觀(guān)或場(chǎng)牌名稱(chēng)的刺激而購買(mǎi)。購買(mǎi)時(shí)，喜歡追求美觀(guān)、名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。
5）情緒型購買(mǎi)
這類(lèi)顧客的購買(mǎi)決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強，情緒體驗也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買(mǎi)行為上易為情緒所影響。
6）不定型購買(mǎi)
這類(lèi)顧客的購買(mǎi)行為多屬?lài)L試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩定。購買(mǎi)時(shí)沒(méi)有固定的偏愛(ài)，一般是順便購買(mǎi)或嘗試購買(mǎi)，也有的為盲目購買(mǎi)。
4、導購員如何向顧客介紹商品
當顧客在商品面前呈現出疑問(wèn)的樣子，或是開(kāi)口問(wèn)價(jià)時(shí)，這正是導購員說(shuō)明商品的好時(shí)機，你必須針對商品本身的特點(diǎn)，顧客的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內，有技巧地向顧客解釋并做推薦。
商品的缺點(diǎn)本是應該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會(huì )失去作用。所以，要讓顧客了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點(diǎn)。在說(shuō)明時(shí)，先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì )比較顯著(zhù)，因此，為了解釋商品，導購員要及時(shí)吸收專(zhuān)業(yè)的知識。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺(jué)和心得等等如能一并配合的話(huà)，將會(huì )更具說(shuō)服能力。每項商品都是被認為會(huì )暢銷(xiāo)才生產(chǎn)的，所以一定會(huì )有它的優(yōu)點(diǎn)。如果怎幺都找不出優(yōu)點(diǎn)的話(huà)，可以趁著(zhù)沒(méi)人的時(shí)候，和資深導購員一起討論，把商品的特色找出來(lái)，這也是可行的方法之一。
有時(shí)候，顧客也會(huì )以其獨有的方式說(shuō)出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。推銷(xiāo)商品的特點(diǎn)是導購人員的工作，但如果只會(huì )說(shuō)“太棒了”、“真漂亮”等等一類(lèi)的話(huà)，實(shí)在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會(huì )到你眼、耳之中。由于你得體地說(shuō)明和推薦了商品，顧客的行動(dòng)自然會(huì )因此改變。
5、導購員如何回答顧客的問(wèn)題
應答用語(yǔ)，在此特指導購員在工作崗位服務(wù)于人之時(shí)，用來(lái)響應服務(wù)對象的召喚，或是在答復其詢(xún)問(wèn)之時(shí)所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。在服務(wù)過(guò)程之中，導購員所使用的應答用語(yǔ)是否規范，往往直接地反映著(zhù)她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。
在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，導購員隨時(shí)都有可能使用應答用語(yǔ)，由此可見(jiàn)其使用范圍之廣。導購員在使用應答用語(yǔ)時(shí)，基本的要求是：隨聽(tīng)隨答，有問(wèn)必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。
就應答用語(yǔ)的具體內容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。
1）肯定式的應答用語(yǔ)
它主要用來(lái)答復服務(wù)對象的請求。重要的是，一般不允許導購員對于服務(wù)對象說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對其置之不理。這一類(lèi)的應答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽(tīng)候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì )盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。
2）恭謙式的應答用語(yǔ)。
當服務(wù)對象對于被提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，或是直接對導購員進(jìn)行口頭表?yè)P、感謝時(shí)，一般宜用此類(lèi)應答用語(yǔ)進(jìn)行應答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過(guò)獎了”。
3）諒解式的應答用語(yǔ)
在服務(wù)對象因故向自己表示歉意時(shí)，應及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語(yǔ)主要有：“不要緊”、“沒(méi)有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會(huì )介意的”等等。
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