第一章導購員工作使命、職責、服務(wù)標準
一、導購員的工作使命
l品牌的代言人——每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著(zhù)一個(gè)品牌/一家專(zhuān)賣(mài)店，所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。
l媽媽的育兒顧問(wèn)——充分了解自己所銷(xiāo)售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢(xún)和建議，這就是顧問(wèn)式的銷(xiāo)售。
l服務(wù)大使——一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客，我們應時(shí)刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。
l信息的傳播者——我們對產(chǎn)品和各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內容、期限應了如指掌，一旦顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項時(shí)，都能給予詳細的解答。
l品牌與顧客的橋梁——要站在顧客的立場(chǎng)，將她們的意見(jiàn)傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。
二、導購員工作職責
l運用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)顧客的參與氣氛，執行公司各項促銷(xiāo)活動(dòng)方案，提高顧客購買(mǎi)愿望，增加賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額，按時(shí)完成賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售任務(wù)；
l遵守公司和賣(mài)場(chǎng)的各項規章制度，言行一致，嚴守品牌的相關(guān)機密；
l積極發(fā)展會(huì )員顧客，認真填寫(xiě)《會(huì )員申請表》；
l與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；
l保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng )造舒適的購買(mǎi)環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿(mǎn)足她們需求的商品；
l收集顧客對商品和賣(mài)場(chǎng)的意見(jiàn)，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長(cháng)/店長(cháng)匯報；
l收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(cháng)/店長(cháng)匯報；
l處理好與賣(mài)場(chǎng)各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開(kāi)展；堅決執行賣(mài)場(chǎng)零售政策；
l控制賣(mài)場(chǎng)內商品進(jìn)銷(xiāo)存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；
ll 收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(cháng)/店長(cháng)匯報；l 處理好與賣(mài)場(chǎng)各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開(kāi)展；堅決執行賣(mài)場(chǎng)零售政策；l 控制賣(mài)場(chǎng)內商品進(jìn)銷(xiāo)存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；參加公司例會(huì )及培訓，嚴格依照培訓要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；
l每月按時(shí)、按需完成各項報表及臺帳統計工作。
三、導購員的服務(wù)標準
l“一信”
相信自己：因為我們優(yōu)良的導購服務(wù)，為公司、顧客、社會(huì )、家庭創(chuàng )造了價(jià)值。
l“二專(zhuān)”
對工作和學(xué)習，我們專(zhuān)心；對銷(xiāo)售和服務(wù)，我們專(zhuān)業(yè)。
l“三笑”
每天我們都要提醒自己：對家人微笑，對自己微笑，對同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。
l“四滿(mǎn)意”
我們要做到：（顧客）看的滿(mǎn)意，問(wèn)的滿(mǎn)意，買(mǎi)的滿(mǎn)意，退的滿(mǎn)意。
l“五聲”
在接待工作中要做到有五聲：
打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。
l“六能”
能處理協(xié)調好賣(mài)場(chǎng)關(guān)系，解決日常問(wèn)題；
能了解市場(chǎng)，了解我們的競爭對手；
能管理好自己的賣(mài)場(chǎng)，做好專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店的形象維護；
能通過(guò)我們的吸引力與技巧去吸引、引導消費者；
能做到每日的銷(xiāo)量最大化；
能夠“每天都在進(jìn)步”。
l“七會(huì )”
我們要做到七會(huì )：會(huì )包裝、會(huì )算帳、會(huì )做報表、會(huì )識別假鈔、會(huì )開(kāi)發(fā)票、會(huì )安裝、會(huì )簡(jiǎn)易維修（護）商品。
第二章導購員職業(yè)規范
一、形象規范
1、著(zhù)裝：上班時(shí)間穿著(zhù)工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒(méi)有破損，
鞋面清潔；
2、頭發(fā)：保持清潔、無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長(cháng)發(fā)需扎緊束起；
3、耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；
4、雙手：清潔，不留長(cháng)指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；
5、口：口腔清潔，沒(méi)有異味，牙縫無(wú)殘留物；
6、面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉；
7、鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；
8、口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿(mǎn)，影響美觀(guān)；
9、站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；
溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會(huì )破壞女性的形象哦！
二、待客規范
1、等待顧客時(shí)應避免事項
u雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；
u聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等；
u評說(shuō)顧客，抱怨工作、上司或同事。
2、主動(dòng)接近顧客時(shí)應避免事項
u讓顧客等太久，大搖大擺的接近；
u不說(shuō)“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；
u在顧客未提出詢(xún)問(wèn)或作出需要幫助的表示之前，過(guò)早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。
3、接受顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)應注意事項
u不用否定型，而以肯定型語(yǔ)句說(shuō)話(huà)；
u不斷言，讓顧客自己決定；
u表示拒絕時(shí)應說(shuō)“對不起”，后加請求型語(yǔ)句；
u在自己的責任領(lǐng)域內說(shuō)話(huà)；
u不用命令型而用請求型語(yǔ)句；
u不要光是口頭回答詢(xún)問(wèn)或用手勢表示意思，而應為顧客解決問(wèn)題。
4、與顧客溝通應避免事項
u言語(yǔ)粗俗，不用禁語(yǔ)；
u隨便使用方言；
u表示出焦急的狀態(tài)或表現出心情不好、疲倦的狀態(tài)。
三、作業(yè)行為規范
l維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時(shí)檢查、補妝）；
l見(jiàn)到同事要互相問(wèn)候，遲到除按規定接受處理外，還應向同事及柜長(cháng)/店長(cháng)道歉；
l服從主管的命令的指示，不在賣(mài)場(chǎng)頂撞或故意違抗，如有意見(jiàn)分歧，應通過(guò)正常途徑予以報告或溝通；
l上班時(shí)不隨意離開(kāi)工作崗位，有事要離開(kāi)須預先向柜長(cháng)/店長(cháng)請示報告；
l不與人爭吵，更不能打架；
l嚴格遵守作息時(shí)間；
l愛(ài)護商品、設備、器具；
l隨時(shí)維護賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整潔；
l接觸商品要輕拿輕放，按規定要求補貨上架或作展示陳列；
l制作POP廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解；
l商品盤(pán)點(diǎn)做到“誠實(shí)、認真、仔細“，不弄虛作假；
l價(jià)目卡要如實(shí)填寫(xiě)，以免誤導顧客；
l任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為；
l按時(shí)參加統一的培訓和考核，不無(wú)故缺席；
l不對外泄露公司相關(guān)機密；
第三章、導購員日常工作規范
一、營(yíng)業(yè)前的準備工作
l提前20—30分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說(shuō)：“我
真漂亮”）；
l做好商品和賣(mài)場(chǎng)的清潔工作；
l檢查、準備好商品：復點(diǎn)過(guò)夜/交接商品、補充柜臺商品；
l檢查商品標簽：是否有貨有價(jià)、貨價(jià)相符、標簽齊全、貨簽到位；
l準備銷(xiāo)售用具；計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據、帳表等；
l完成了上述工作后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，請利用這段空余時(shí)間學(xué)習、充實(shí)商品知識。
二、營(yíng)業(yè)中的銷(xiāo)售及輔助工作
l熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當好參謀和顧問(wèn)；
l積極宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，并向目標顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會(huì )員；
l缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調貨，到貨后及時(shí)收貨、拆包、驗收、記帳；
l整理商品并及時(shí)陳列到貨架上；
l商品變價(jià)后制作價(jià)簽；
l賣(mài)貨后及時(shí)登錄銷(xiāo)帳；
l交接班時(shí)清點(diǎn)貨帳及做盤(pán)點(diǎn)準備；
l掌握賣(mài)場(chǎng)忙閑規律，積極主動(dòng)、認真負責；
溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導視察工作而怠慢顧客。
三、營(yíng)業(yè)即將結束前后的工作處理與準備
l清點(diǎn)商品與助銷(xiāo)、促銷(xiāo)用品；
l結帳并及時(shí)補充貨品；
l清潔、整理商品與賣(mài)場(chǎng)；
l各項報表完成及提交；
l交接班留言：遇到調價(jià)、新品上柜或當天未處理完的事宜，均要書(shū)面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；
l做好賣(mài)場(chǎng)與商品的安全防范工作；
溫馨提示：不能因為營(yíng)業(yè)即將結束而馬馬虎虎對待顧客，應該耐心接待好最后一位顧客。
第一步恭迎賓客
l標準操作：
——首先主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見(jiàn)顧客東西較多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見(jiàn)后放置在適當的地方；
——然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀(guān)察顧客的需要及反應。
l標準語(yǔ)言：對于不同的顧客，我們會(huì )有不同的迎接/問(wèn)候方式。
——第一次光顧的顧客，我們可說(shuō)：“您好！歡迎光臨***，有什么可以幫到您嗎？”
——對再次光臨的顧客，我們可以說(shuō)：“早上好，歡迎光臨***，X先生/女士，您來(lái)啦。我們這剛到今年新款可以看看?！?/span>
l標準體語(yǔ)：點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸，語(yǔ)氣熱情，作邀請手勢；
溫馨提示：埋首現有工作、忽略賓客進(jìn)店、問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情，顧客對我們的第一印象就會(huì )很差。
對人的第一印象：
55%是來(lái)自于肢體語(yǔ)言……微笑
37%是來(lái)自于聲音
8%是來(lái)自于說(shuō)話(huà)的內容
第二步接近顧客
初步接觸應找合適的機會(huì )，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近，創(chuàng )造銷(xiāo)售良機。
l服務(wù)標準
——保持微笑，目視客人；
——站立在適當的位置上，讓顧客看見(jiàn)；
——與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；
——隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當時(shí)機，主動(dòng)與顧客接近；
——與顧客談話(huà)時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。
l與顧客初步接觸的最佳時(shí)機：
明顯的跡象：
——先前來(lái)過(guò)一次的顧客再度回到店面時(shí)；
——顧客主動(dòng)尋求導購員幫助時(shí)；
——顧客好象在找某種商品時(shí)。
隱性的跡象：
——停足；
——一直注視著(zhù)某個(gè)商品時(shí)；
——用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；
——開(kāi)始翻找價(jià)格牌，查看規格型號時(shí)；
——顧客抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)。
l怎樣有效地把顧客引入對話(huà)以獲取信息呢？
方法一：恰當地提問(wèn)是接近顧客的好方式，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個(gè)
月了？”“您的寶寶多大了？等”；
方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐?，例如：“這款衣服適合6-12個(gè)月的寶寶穿”等；
方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說(shuō)：“您真有眼光，它的款式設計是很有創(chuàng )意的，昨天XX名人帶著(zhù)寶寶來(lái)就買(mǎi)了一套?！保ㄕJ同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）
第三步試探（了解顧客的需求）
l服務(wù)標準
——注意觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；
——向顧客推薦產(chǎn)品，觀(guān)看顧客的反應；
——詢(xún)問(wèn)顧客的需要，注意仔細聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)、想法，不要打斷顧客的講話(huà)；
——對顧客的談話(huà)作出積極的回應；
——了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問(wèn)題；
——揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。
l語(yǔ)言技巧
——您是準備自己用，還是送給別人？
——您的寶寶多大了？
——您需要什么產(chǎn)品？
跟進(jìn)推薦
l如顧客示意有興趣，應詢(xún)問(wèn)“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；
l如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品?！?/p>
l迅速拿取貨品并對賓客說(shuō)：“請麻煩您稍等！”
l將產(chǎn)品展開(kāi)邀請賓客參觀(guān)/觸摸，運用FAB銷(xiāo)售技巧，激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望；
l將洗滌（使用）方法和保養方法詳細的介紹給賓客。
第六步連帶推銷(xiāo)
連帶推銷(xiāo)是銷(xiāo)售技巧中最重要的項目之一切工作，合理的運用可以使導購業(yè)績(jì)增漲80﹪以上，會(huì )使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型導購往往附帶向顧客建議購買(mǎi)一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為：
l介紹配襯品引導顧客成套購買(mǎi)
——服務(wù)用語(yǔ)：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會(huì )更好地得到呵護；穿上一套更加可愛(ài)，看上去就像一個(gè)品牌寶寶?！?/p>
——身體語(yǔ)言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同）
——連帶方法：顧客買(mǎi)了內衣、內褲后可推薦內衣配件。
l介紹配套品
——服務(wù)用語(yǔ)：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛(ài)了！”
——連帶方法：如顧客買(mǎi)了XX系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套
l介紹新貨
——服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時(shí)尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”
l介紹特價(jià)商品
——服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，這里還有特價(jià)貨，我們公司為了回饋顧客，正在進(jìn)行促銷(xiāo)呢！您可以選上一兩件?！?/p>
l介紹不同類(lèi)商品
——服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”
例如：顧客為寶寶已選了內衣、外衣、奶瓶，導購介紹說(shuō)：“小姐，您還應該為寶寶準備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等?！?/p>
溫馨提示：連帶銷(xiāo)售要抓住機會(huì )，它考的是我們導購的真功夫。連帶銷(xiāo)售成功的前提是，我們導購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。
切記：一般的導購員是顧客要一件就賣(mài)一件，優(yōu)秀的導購員是顧客要一件就賣(mài)三件或（更多件）！
第七步處理異議
l服務(wù)標準
——對顧客的意見(jiàn)表示理解；
——對顧客意見(jiàn)表示認同，用“是……只是……”的說(shuō)法向顧客解釋?zhuān)?/p>
——仔細傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿(mǎn)意的解釋?zhuān)?/p>
——認真觀(guān)察顧客，分析顧客提出異議的原因；
——站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；
——耐心解釋?zhuān)粎捚錈?/p>
l注意事項
——不得與顧客發(fā)生爭執；
——切忌不能讓顧客難堪；
——切忌認為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒；
——切忌表示不耐煩；
——必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識；
l一般顧客提出異議會(huì )涉及三個(gè)方面
產(chǎn)品問(wèn)題
——分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，并表示理解；
——說(shuō)出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿(mǎn)足她們需要；
——提出有關(guān)證明，加強說(shuō)服性。
價(jià)格問(wèn)題
——如有顧客說(shuō)：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”
要幫消費者分析產(chǎn)品的價(jià)格性?xún)r(jià)比，強調產(chǎn)品的附加值，讓消費者從整體的角度來(lái)比較和認識這種價(jià)格能給她帶來(lái)的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，***的價(jià)位是中等的，***產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說(shuō)，用了后非常滿(mǎn)意，感覺(jué)物有所值?！?/p>
——***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；
——持有會(huì )員卡的顧客將得到***公司的增值服務(wù)；
猶豫不決
我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，她們也會(huì )有如下的一些回應；
——“我要再考慮考慮?！?/p>
——“我得和我老公商量商量?！?/p>
——“我到別處走走，再最后決定?！?/p>
——“我還沒(méi)想好?！钡?/p>
溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著(zhù)顧客不打算購買(mǎi)，我們要站在顧客角度看問(wèn)題，對她們的顧慮表示理解。我們應回答：“好的，我明白，買(mǎi)嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長(cháng)，要是我也會(huì )認真考慮一下的?！薄拔蚁胫滥€有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒(méi)有向您解釋清楚，能不能告訴我?！薄拔蚁嘈拍容^后還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品好，隨時(shí)歡迎前來(lái)選購?！?/p>
第八步達成交易
這是銷(xiāo)售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應適時(shí)地捕捉消費者發(fā)出的信號，促成交易。
l口頭購買(mǎi)信號的表達方式：
——再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；
——跟同伴討論或自言自語(yǔ)時(shí)；
——詢(xún)問(wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。
l行為購買(mǎi)信號的表達方式：
——對產(chǎn)品仔細進(jìn)行研究；
——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的樣子；
——對產(chǎn)品非常愛(ài)惜，就像已經(jīng)是她的一樣。
l幾種常用達成交易的方式：
——假設交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，我們就給你開(kāi)單?！?/span>
——征詢(xún)消費者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來(lái)吧！”
——提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一
例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷(xiāo)，，買(mǎi)晚就沒(méi)貨了?！?/p>
——以退為進(jìn)，讓消費者作出決定。
例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買(mǎi)前的緊張氣氛。
溫馨提示：這時(shí)候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上；進(jìn)一步強調產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強調購買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如辦會(huì )員卡，促使顧客做決定；強調產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷(xiāo)，今天不買(mǎi)就要等下一次進(jìn)貨；進(jìn)行交易干脆快捷，切勿拖延。
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