業(yè)務(wù)流程手冊專(zhuān)賣(mài)店員工手冊專(zhuān)賣(mài)店運營(yíng)手冊一、 企業(yè)簡(jiǎn)介、理念
１、企業(yè)簡(jiǎn)介（關(guān)于童話(huà)故事品牌的介紹）
（一） 公司簡(jiǎn)介
“童話(huà)故事“品牌是深圳市雅萊實(shí)業(yè)有限公司的主導產(chǎn)品，自９８年成立至今，本著(zhù)讓兒童健康成長(cháng)的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F已形成集產(chǎn)品設計研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設計部、物流部等主要部門(mén)。
（二） 品牌背景
產(chǎn)品定位于３－１6歲左右年齡層兒童，９５％以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細，盡心呵護孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍等鮮艷的顏色為主，用以引導孩子積極、樂(lè )觀(guān)、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設計方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡(jiǎn)潔美，結合國內“祖國花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的童話(huà)故事。
“童話(huà)故事”自創(chuàng )立以來(lái)，憑借獨有的品牌風(fēng)格與精工細致的質(zhì)量，適中的價(jià)位，得到了廣大顧客的認可與喜愛(ài)。
（三） 品牌文化
“童話(huà)故事”品牌在不斷發(fā)展成長(cháng)的過(guò)程中，也在深深的關(guān)注著(zhù)兒童的成長(cháng)。
通過(guò)塑造“雪人”健康可愛(ài)、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推動(dòng)著(zhù)愛(ài)童、育童的文化理念。（每個(gè)導購員都必須熟悉雪孩子的故事）
二、 發(fā)展規劃
１、“童話(huà)故事”自上市以來(lái)，不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)［如：太陽(yáng)廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng)（吉之島）、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］設有專(zhuān)柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開(kāi)設了近百家加盟連鎖專(zhuān)賣(mài)店。
２、企業(yè)理念
1) 品牌標語(yǔ)：可愛(ài)、精細，你我的童話(huà)故事！
2) 品牌文化：體現人間的真、善、美！
3) 經(jīng)營(yíng)理念：團結、創(chuàng )新、積極、進(jìn)??！
4) 經(jīng)營(yíng)目標：穩重求進(jìn)，實(shí)現雙贏(yíng)！
5) 經(jīng)營(yíng)定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司。
三、 專(zhuān)賣(mài)店日常工作流程
１、營(yíng)業(yè)前
1) 人員出勤，清潔店內衛生；
2) 特賣(mài)標志的放置；
3) 新進(jìn)商品的陳列；
4) 入口處是否清潔；
5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；
6) 賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當；
7) 收銀臺零用錢(qián)是否準備；
8) 前一日銷(xiāo)售報表是否已發(fā)出；
9) 準備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據；
10) 準備好零用錢(qián)（每臺收銀機每日的零用金應相同）
11) 了解當日促銷(xiāo)品及促銷(xiāo)品的價(jià)格；
12) 打掃負責區域內的衛生（包括地面、貨架）
13) 檢查備用工具（剪刀、皮尺）
14) 查閱交接班記錄；
２、營(yíng)業(yè)中
（１）店長(cháng)（專(zhuān)賣(mài)店）
1) 貨品是否豐滿(mǎn)？是否需要緊急補貨；
2) 營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿(mǎn)？是否有工作人員聊天或無(wú)所事事；
3) ＰＯＰ牌是否脫落；
4) 賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品；
5) 是否進(jìn)行中途存款；
6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致；
7) 交接班人員是否正常運作；
（２）收銀員（專(zhuān)賣(mài)店略）
1) 為顧客做結帳及商品入袋服務(wù)；
1) Ａ、收受顧客現金時(shí)，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“請您收好”；案例如下：
一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購物，拿了一張１００元錢(qián)給收銀員找，當收銀員準備給他結帳時(shí)，他突然說(shuō)：“等一下，我有零錢(qián)給你”。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢(qián)，等結完賬，他對收銀員說(shuō)：“你１００元還沒(méi)還給我”，見(jiàn)收銀員滿(mǎn)臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張。”收銀員雖然不太相信，見(jiàn)他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲“對不起。”到晚上結帳，收銀員發(fā)現營(yíng)業(yè)款少了１００元，仔細想來(lái)，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無(wú)謂損失。同時(shí)要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時(shí)，應讓他確認一下；
Ｂ、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識鈔票的真偽；
Ｃ、當顧客使用非現金支付時(shí)（折價(jià)卡），應確認是否有效；
Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應填寫(xiě)退款單；
Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據顧客的購買(mǎi)量、物品大小、厚度、物品類(lèi)別入袋；
Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。
2) 收銀員有事要離開(kāi)收銀臺
收銀員在工作時(shí)間內有事需離開(kāi)收銀臺時(shí)，在離開(kāi)收銀臺前，應將收銀柜鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長(cháng)說(shuō)明去向及時(shí)間，如在離開(kāi)前有人結帳，收銀員不得離開(kāi)。
案例：營(yíng)業(yè)即將結束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時(shí)
有位中年男子在收銀臺前購物結帳，收銀員按標簽打價(jià)，當打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現標簽失落，該收銀員即進(jìn)入專(zhuān)場(chǎng)查詢(xún)價(jià)格，離臺時(shí)間大約１分鐘，當收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開(kāi)著(zhù)，放在左側的票面為１００元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失５０００余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀律，離開(kāi)收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。
（３）導購員
1) 巡視負責區域內的貨架，了解銷(xiāo)售情況；
2) 根據銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補貨上架，做好清理，整潔工作；
3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議；
4) 注意賣(mài)場(chǎng)內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；
案例：店內被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監控錄像，或者當場(chǎng)抓住，否則是很難有結果的，有一天，正當門(mén)店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問(wèn)店長(cháng)怎么辦，于是店長(cháng)帶著(zhù)新員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當這位先生來(lái)到收銀臺前結帳時(shí)，店長(cháng)以最自然的態(tài)度，對這位先生說(shuō)：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(cháng)結賬，店長(cháng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來(lái)，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿(mǎn)地處理是重要的，像當時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結論，若沒(méi)有處理好，造成沖突，門(mén)店的形象會(huì )受有損害。
（４）待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導購員邊做銷(xiāo)售準備，邊等待接觸顧客的機會(huì )；
1) 正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼；
2) 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；
3) 待機工作：在待機時(shí)間內可以檢查展區和商品：整理與補充商品等其他準備工作。
4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應立即放下手中工作，來(lái)迎接顧客。
5) 不正確的待機行為有：
Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。
Ｂ、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。
Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。
Ｄ、靠著(zhù)墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動(dòng)作散慢、無(wú)神）
Ｅ、吃零食。
Ｆ、專(zhuān)注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。
３、營(yíng)業(yè)后
（１）店長(cháng)（專(zhuān)賣(mài)店略）
1) 是否仍有顧客滯留；
2) 賣(mài)場(chǎng)音樂(lè )、射燈、招牌燈、空調是否關(guān)閉；
3) 當日營(yíng)業(yè)現金（指銀行關(guān)門(mén)后的收入）是否全部鎖入保險柜；
案例：一天晚上，天下著(zhù)大雨，門(mén)外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結束，收銀員均在收銀機前做當日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽(tīng)有人敲門(mén)，值班師傅問(wèn)“什么事情”？門(mén)外人答：“因肚子餓想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(cháng)同意后，值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購物。只見(jiàn)那人進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯，，到2號收銀機處付款，而此時(shí)，值班長(cháng)收好1號收銀機的營(yíng)業(yè)款后也到2號機收款，當該人付款出門(mén)后，值班長(cháng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號機的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了，內存1號機當天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元，當值班長(cháng)和值班師傅追出門(mén)外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭，但當他購完物付款時(shí)，發(fā)覺(jué)1號收銀機營(yíng)業(yè)款正好放在2號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(cháng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗2號機的當日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì )懷疑，值班長(cháng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟損失。
4) 當日盤(pán)點(diǎn)
5) 填寫(xiě)銷(xiāo)售日報表，并傳真至總公司
（２）收銀員
1) 整理各類(lèi)票據及當日促銷(xiāo)券；
2) 結算當日營(yíng)業(yè)額
3) 整理收銀區衛生，
4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作；
（３）導購員
1) 負責打掃區域內衛生；
2) 檢查勞動(dòng)工具；
3) 認真填寫(xiě)交接班記錄；
4) 進(jìn)行當日盤(pán)點(diǎn)；
四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀
營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統一整潔，身體上健康衛生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。
１、服裝統一整潔
1) 按規范統一著(zhù)裝，不得穿規定以外的服裝上崗；
2) 做到干凈、整齊、筆挺；
3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳；
4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）
5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起；
6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；
7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長(cháng)統襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規定以外的鞋類(lèi)上崗；
8) 非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服；
9) 不準許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈；
２、身體健康衛生
1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿(mǎn)脖塵灰、滿(mǎn)手污穢；
2) 口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；
3) 不準在工作崗位吸煙、吃東西；
4) 不準隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；
5) 堅決不允許隨地吐痰；
３、儀容自然溫馨
1) 儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象；
2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉；
3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；
4) 不得留長(cháng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油；
5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；
４、舉止和諧得體
1) 立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準靠柜、趴柜；
2) 坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)；
3) 行：步伐輕捷穩重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應酬需要把握。
4) 說(shuō)：用普通話(huà)接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當英語(yǔ)不熟練時(shí)應立即知會(huì )樓層主管、經(jīng)理，請英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。
5) 聽(tīng)：認真傾聽(tīng)，對聽(tīng)到的內容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話(huà)語(yǔ)，更不可甩袖而去。
6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。
7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應雙手遞交。
五、 緊急事件的處理
1) 電腦系統出現故障（略）
2) 火患
3) 停電
4) 對突然患病的顧客，如果發(fā)現危急病人，盡快通知商場(chǎng)管理人員。
5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問(wèn)題，職員必須緊記下列幾點(diǎn)：
Ａ、首先避免人員傷害；
Ｂ、保持鎮定；
Ｃ、觀(guān)察并牢記匪徒的穿著(zhù)、高度、臉部特征和聲音等特征；
Ｄ、應設法及時(shí)報警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車(chē)的車(chē)號、顏色或型號（若匪徒使用車(chē)輛）
Ｅ、案發(fā)后，關(guān)閉店門(mén)，保護現場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來(lái)處理；
Ｆ、盡快向直接上級部門(mén)報告情況，聽(tīng)從指示；
Ｇ、盡快向授權人報告情況；
案例：某店財務(wù)人員，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款３萬(wàn)余元整理后準備向銀行存款，上午１０時(shí)許，財務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(cháng)（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇攧?wù)人員手中的存款包，財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢(qián)！”幾經(jīng)較量，因財務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無(wú)法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開(kāi)始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺(jué)形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。
６）仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話(huà)１１０、附近派出所電話(huà)。
７）經(jīng)由測試，檢查新進(jìn)人員對“安全”的了解程度。
六、 產(chǎn)品知識
1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛；
棉：特性；質(zhì)軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。
毛：特性；手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，熱水中洗會(huì )嚴重縮水，不易燃，容易被蟲(chóng)駐，經(jīng)常磨擦會(huì )起毛粒，長(cháng)時(shí)間洗水會(huì )令羊毛僵化，不能還原。
2、一般纖維的混合情況；
3、標識識別（提問(wèn)）
標識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達最佳洗衣效果，由于每類(lèi)物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。
4、量體知識（實(shí)戰）
5、污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨文件）
七、 導購員認識
1、導購員的自我認識
案例：有一天，一位顧客去一家商店買(mǎi)褲子，他拿起選好的一條褲子問(wèn)服務(wù)員，“有沒(méi)有我穿的號碼”“沒(méi)有”，顧客為了挽回顏面，又問(wèn)了一句“請你找一找”，“跟你說(shuō)了，沒(méi)有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。
案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái)，沒(méi)有多少時(shí)間可以選購了，可是過(guò)幾天我馬上要出差，錯過(guò)這個(gè)機會(huì )多可惜呀！于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來(lái)，一位店員問(wèn)道：“試得還合身嗎”？“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢(qián)。”我說(shuō)道，那位店員說(shuō)：“絕對不會(huì )，您放心的試吧，我們和收銀員都會(huì )等您的。”
“真的嗎？不會(huì )是為了營(yíng)業(yè)額吧？”懷著(zhù)這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買(mǎi)下了，這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間將近15分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著(zhù)不安的心情，看著(zhù)收銀員找完錢(qián)，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎？”收銀員微笑著(zhù)回答：“不會(huì )的，服務(wù)好每一位顧客，既是商店的規定，也是我們應該做到的。”從商場(chǎng)3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導購小姐在送客，我吃了一驚，伴著(zhù)導購小姐“謝謝，歡迎再次光臨！”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著(zhù)內疚的心情走出商場(chǎng)。
案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會(huì )通過(guò)擴散效應給此店帶來(lái)更多的顧客。
從以上兩個(gè)案例可以看出，導購員的職責，已從商業(yè)化擴展到公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷(xiāo)售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無(wú)形的服務(wù)，而導購員在這之中扮演著(zhù)非常重要的角色：
1） 商店（企業(yè)）的代表者：每一位導購人員的一言一行，舉止行為除代表個(gè)人的自身修養、素質(zhì)外，他還代表著(zhù)整個(gè)商店的形象，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店，每一家分店的導購員所體現出的品質(zhì)，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使顧客在值得“依賴(lài)”的基礎上樂(lè )于光顧本店。
2） 信息的傳播溝通者。商店內的促銷(xiāo)活動(dòng)，特價(jià)商品，商品的退換貨期限等信息，應一一詳細的告知消費者。
3） 顧客的生活顧問(wèn)，每一位導購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導購員不僅對商品了如指掌，還應是顧客的生活顧問(wèn)，站在顧客的立場(chǎng)上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問(wèn)式銷(xiāo)售。
4） “服務(wù)大使”，在當今競爭日益激烈的情況下，導購員一系列微小良好的服務(wù)，會(huì )使顧客感動(dòng)，從而征服敏每一位顧客，每一位導購員請牢牢記?。?#8220;我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導購員。”
2、導購的服務(wù)意識
1） 現在社會(huì )上大多數人瞧不起導購工作，認為只要是個(gè)健全的人就能干好導購工作，而作為導購人員，有些只是想將導購這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著(zhù)馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。
2） 不要認為導購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說(shuō)同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導購員。
3、導購員的基本素質(zhì)
每一行業(yè)對導購員的要求有所不同，但導購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為：
1）充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。
2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入。
3）參與的熱忱，在工作中尋找樂(lè )趣。
4、導購員的角色
1） 從商店的角度來(lái)看，可以說(shuō)商店的導購員是進(jìn)行社會(huì )聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說(shuō)商店是給導購員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì )經(jīng)驗，為今后走上社會(huì )奠定基礎。
2） 從顧客的角色來(lái)看：導購員是顧客接觸的“一線(xiàn)”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導購員生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導購員必須要取得顧客依賴(lài)。
5、認知何謂顧客
第一線(xiàn)接觸顧客的員工服務(wù)認識
1） 公司里最重要的人是顧客。
2） 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。
3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導購員在接待過(guò)程中難免會(huì )遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導購員要學(xué)會(huì )控制自己的感情，絕對禁止表現個(gè)人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。
4） 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿(mǎn)意，而我們得利，就是我們的工作職責。
5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來(lái)某些好處和方便。
案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語(yǔ)，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái)，一次一位顧客在收銀臺結帳時(shí)，不知是因為收銀員沒(méi)說(shuō)，還是講話(huà)聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍“歡迎下次再來(lái)”。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話(huà)到公司，并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購物，因為服務(wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。
掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系：
A、能最迅速地滿(mǎn)足顧客的要求；
B、了解顧客對公司所賣(mài)商品或服務(wù)的反應；
C、面對面地解決顧客的問(wèn)題；
D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。
6、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規程:
全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氛圍。
1）一般服務(wù)規程
A、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即：
有迎聲：當顧客走近柜臺時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話(huà)故事”等，或靜候顧客觀(guān)覽、詢(xún)問(wèn)和選擇；
有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；
有道別聲：“請走好！”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買(mǎi)商品都必須熱情道別。
B、 展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。
C、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問(wèn)話(huà)。
D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀(guān)雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客。
E、對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)完了、”沒(méi)有了。
F、當導購或收銀員出現服務(wù)差錯，應冷靜處理合理解決，如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示，責任在已要主動(dòng)道歉，不要在專(zhuān)場(chǎng)糾纏，如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應動(dòng)報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導和保衛部門(mén)等調合解決。
2） 送賓規程
當送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì )逐漸離開(kāi)商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著(zhù)一天的服務(wù)過(guò)程終結，因為送賓本身就包含著(zhù)服務(wù)，只有送到最后一位顧客導購才能轉移思想，開(kāi)始從事送賓以后的店內工作，具體要求和服務(wù)的規程為：
A、送賓曲響起以后，導購員除繼續做好為顧客服務(wù)的思想準務(wù)之外，
要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。
B、當有顧客挑選商品時(shí)，導購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。
C、在送賓其間，絕不允許導購有清掃衛生的動(dòng)作行為。
D、只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責任，絕不能表現出不耐煩、催促的意思，不能說(shuō)：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請您明天再來(lái)。
3）賣(mài)場(chǎng)形象清潔規程
賣(mài)場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區，強化管理創(chuàng )造良好高層次的購物環(huán)境。
A、 專(zhuān)場(chǎng)主次通道及公共區域由清潔公司負責清潔，各專(zhuān)柜內及貨區的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專(zhuān)柜導購負責衛生清潔。
B、 在收市后和開(kāi)市前必須將衛生區內的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。
C、 營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。
D、 試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。
E、 周轉倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛生，各種物品按統一要求擺放。
F、 各部門(mén)打掃衛生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣(mài)場(chǎng)內堆放，在顧客視線(xiàn)內不準放與商品無(wú)關(guān)的雜物。
八、 貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。
１、 次貨處理
1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現問(wèn)題或因人為原因、陳列、塵埃，導致商品弄污，不能售賣(mài)給顧客，稱(chēng)為次貨。 若發(fā)現次貨，應立即移離貨架，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象，移離賣(mài)場(chǎng)的次貨，嘗試給與修補或退回公司。（用膠紙在損壞的地方，用白紙寫(xiě)上次貨原因）
2、換貨
1） 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應：
A、保持微笑，有禮貌、有耐性；
B、查詢(xún)及聆聽(tīng)對方換貨原因；
C、禮貌地請顧客出示收據；
D、檢查顧客帶回的貨品狀況。
E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨；
F、新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量；
G、最后，禮貌地請顧客稍候，請組長(cháng)級專(zhuān)業(yè)人士處理更換程序；
2）若遇到顧客因而貨品出現問(wèn)題，要求換貨或退貨時(shí)，應：
A、保持微笑，有禮貌，及有耐性；
B、傾聽(tīng)對方投訴貨品出現的問(wèn)題；
C、檢查貨品狀況及購物收據；
D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理；
3）貨倉管理：
4）進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè)；
九、 銷(xiāo)售技巧
1、顧客購買(mǎi)心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿(mǎn)足
1）注視 邀請顧客參觀(guān)服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝；
2）興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客；
3）欲望 邀請放在身上觀(guān)看、邀請試衣、強調產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度、顧客的反饋信息；
4）行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷(xiāo)貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語(yǔ)言表達、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷(xiāo)售過(guò)程；
2、銷(xiāo)售內容---僅限商品交易的有關(guān)問(wèn)題，避免談及私人事務(wù)；
1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽(tīng)就懂；
2）耐心、細心地聽(tīng)顧客意見(jiàn)；
3）聆聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬；
4）聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，讓顧客把話(huà)說(shuō)完，不可中途插話(huà)；
5）聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，不可當面指責；
6）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應允或承諾；
7）回答顧客問(wèn)題，避免極端用語(yǔ)；
8）不可與顧客發(fā)生爭執；
9）抱定顧客永遠是對的心態(tài)；
10）站在顧客的立場(chǎng)設想問(wèn)題；
11）避免使用過(guò)分專(zhuān)業(yè)的行業(yè)術(shù)語(yǔ)；
12）保持適度的幽默感；
十、 顧客管理
1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標；
2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客間人性化的溝通；
3、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機，并滿(mǎn)足顧客的需求；
1）胸有成竹型；
2）純粹閑逛型；
3）巡視商品行情型；
4）因店面設計，吸引顧客；
4、了解顧客購買(mǎi)動(dòng)機，并滿(mǎn)足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買(mǎi)動(dòng)機，購買(mǎi)動(dòng)機取決于顧客的要求和需要）
1）求實(shí)、購買(mǎi)動(dòng)機“實(shí)惠”“實(shí)用”
2）求謙購買(mǎi)動(dòng)機，“價(jià)格”。
3）求方便購買(mǎi)動(dòng)機；
4）求安購買(mǎi)動(dòng)機，“安全，健康”；
5、嚴格甄選第一線(xiàn)員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓練；
6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標與水準，嚴格執行獎懲辦法；
7、顧客資料建檔、管理、分析并運用；
8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報告，設法歸還；
9、如發(fā)現顧客有偷竊行為：
專(zhuān)賣(mài)店的導購人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認真細致的負責態(tài)度將會(huì )減少小偷作案的機會(huì )；
1）導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領(lǐng)班匯報；
2）操作有禮有節，使當事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客，請問(wèn)您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語(yǔ)言。
3）有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補交，此事就可按正常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿(mǎn)，開(kāi)始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復雜化，可要求其到辦公室處理。
4）進(jìn)入辦公后，店長(cháng)應讓所有當事人到場(chǎng)，以有力的證據讓偷竊者承認其行為，并要求他將自己的所作所為形成書(shū)面證明記錄下來(lái)，贓物由雙方確認也記錄在案；如當時(shí)有其他顧客在現場(chǎng)目擊過(guò)程的，可要求他做好書(shū)面旁證。
5）對于那些無(wú)理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關(guān)處理。
10、客無(wú)大小，不要冷落孩子；
11、顧客抱怨：
1）顧客抱怨立即處理，顧客對商家（企業(yè)）的信賴(lài)和期待，顧客抱怨越多，說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節。
2）顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄。
3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽(tīng)、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。
4）抱怨未得到正確處理的后果：
顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買(mǎi)或不再購買(mǎi)、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負面宣傳。
對商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。
對導購員的影響：收入減少，工作穩定性降低、沒(méi)有工作成就感。
5）如何預防抱怨的產(chǎn)生：銷(xiāo)售優(yōu)良的商品
在經(jīng)過(guò)充分調查，比較選擇的基礎上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。
要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷(xiāo)售時(shí)給顧客提供更多的咨詢(xún)。
嚴格檢查所購進(jìn)的商品，不要銷(xiāo)售有污損或有缺陷的商品。
6）如何接受顧客的抱怨
要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會(huì )發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會(huì )使心理得到一種平衡，所以，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。
要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)度要十分真城，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。
要從顧客的角度說(shuō)話(huà)。
7）有效地處理顧客抱怨
處理抱怨的原則：樹(shù)立“顧客永遠是正確的”觀(guān)念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說(shuō)明事件的原由。
處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用“非常抱歉”這句話(huà)，來(lái)平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應付情緒激動(dòng)者，如果較嚴重的事情，商店應馬上派人登門(mén)拜訪(fǎng)。
8）如何對待顧客的錯誤
對待顧客錯誤應采取的態(tài)度：應尊重、體諒顧客、應委婉地安慰顧客，并詳細傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn)。妥善處理好被污損的商品。
9）處理顧客過(guò)錯
請顧客折半賠償；
全部由店方負責；
十一、營(yíng)業(yè)員具備的表達能力？
營(yíng)業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語(yǔ)言，表達傳遞有關(guān)信息的能力，營(yíng)業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現在：
1）記憶能力：能使營(yíng)業(yè)員對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所涉及的知識，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。
2）思想能力：能使營(yíng)業(yè)員對商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。
3) 想象能力：能使營(yíng)業(yè)員對商品的個(gè)性和象征性等構成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹，以其想象通過(guò)語(yǔ)言表達感染顧客。
