OA系統上線(xiàn)后困惑究竟在哪？
發(fā)布者：
馮義 發(fā)表日期：2007-04-17 23:19:52.577
某中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）2001年購入
OA系統，三年多了，但是至今尚未圍繞OA系統形成新的工作和管理模式，OA形同虛設。工作效率沒(méi)有任何提高，更談不上投資回報了。為此我們通過(guò)調查問(wèn)卷、訪(fǎng)談的形式對中心員工進(jìn)行了廣泛調研，旨在發(fā)掘中心OA使用不力的原因，推動(dòng)OA在中心的應用，提高中心整體工作效率。另一方面，OA是手段，不是目的。因此，借助本次調研，我們力圖了解與發(fā)現中心的管理問(wèn)題，并尋找解決問(wèn)題的辦法，為中心領(lǐng)導的管理決策提供參考意見(jiàn)。
事實(shí)上，根據我們的咨詢(xún)經(jīng)驗，國內OA應用不成功的例子屢見(jiàn)不鮮，暴露出的問(wèn)題也大同小異。本文試圖總結帶有共性的問(wèn)題并分析原因。
中心OA應用的基本情況 ：
1.您經(jīng)常登陸中心OA系統嗎？經(jīng)常16%，偶爾84%
2.您通常使用的功能是：瀏覽公告64%，公文管理40%，個(gè)人應用32%，信息發(fā)布28%，會(huì )議管理24%，日常辦公20%，交辦事項16%
3.造成這種狀況的原因是什么？信息量太小64%，不用工作沒(méi)受什么影響56%，不好用，干脆不用28%，想用的功能沒(méi)用20%，其他12%
初步的分析與結論
根據以上三組數據很容易得出關(guān)于中心OA應用現狀的以下結論：
絕大多數人不經(jīng)常使用中心的OA系統；
在少數的使用中心OA系統的人當中，大多是人瀏覽電子公告，其他功能的應用都非常少，而實(shí)際上，電子公告也已經(jīng)將近半年沒(méi)有更新了；
“信息量太小”、“不用工作也沒(méi)受什么影響”是造成這種現狀的最主要原因。當然了，沒(méi)人用自然信息量小，信息量小自然也就沒(méi)人用。這不是最根本的原因。而“不用工作也沒(méi)受什么影響”確實(shí)非常重要，它說(shuō)明中心目前還沒(méi)有建立起OA系統與員工工作之間的聯(lián)系。沒(méi)有必然的聯(lián)系，當然也就沒(méi)有使用它的必要性了。但是，隨著(zhù)中心人員規模的不斷擴大，不使用OA對工作效率帶來(lái)的影響將會(huì )越來(lái)越大。
困惑
OA，包括其他的信息系統，都是輔助管理、提高管理效率的手段，使用OA不是最終目的。換句話(huà)說(shuō)，OA的使用和完善必然是建立在管理基礎之上的。好的信息系統一方面應該適應中心的管理方式，另一方面通過(guò)信息系統可以?xún)?yōu)化和完善原有的管理流程。因此，通過(guò)OA調研，研究并發(fā)現管理問(wèn)題，目的是從根本上提升中心的管理水平。經(jīng)過(guò)最近一段時(shí)期的調研，我們總結出中心以下幾方面的管理問(wèn)題。這些問(wèn)題有些是與OA有關(guān)的，有些是可以通過(guò)OA加以解決的，但有些也是純粹的管理問(wèn)題，與OA沒(méi)有直接關(guān)系。但我們認為這些問(wèn)題都有必要引起重視，中心員工規模不斷在擴大，業(yè)務(wù)規模進(jìn)一步擴大，有些問(wèn)題如果不及時(shí)解決，現在影響還不算大的問(wèn)題將會(huì )就可能匯演變成大麻煩。
·資源共享問(wèn)題
在調研中，幾乎所有的訪(fǎng)談對象都會(huì )或多或少地提到以下幾個(gè)疑問(wèn)：
“別人知道的我不知道！”
“誰(shuí)知道什么？我該問(wèn)誰(shuí)？”
“可以和誰(shuí)交流？”
“文件都在哪里？”
“誰(shuí)的文件最準確？”
·別人知道的我不知道！
中心承擔著(zhù)當地市政府兩項重大信息化工程任務(wù)，中心所做的主要工作體現在制定相關(guān)標準規范、
組織、協(xié)調、管理等方面。大量的時(shí)間用于中心內部部門(mén)間的溝通、和其他政府相關(guān)部門(mén)溝通、和不計其數的開(kāi)發(fā)商供貨商溝通，每個(gè)人都會(huì )組織或參與大量的會(huì )議、調研、拜訪(fǎng)等活動(dòng)。每個(gè)人每一次的溝通都會(huì )獲得大量的信息，同時(shí)也會(huì )產(chǎn)生自己的分析判斷，毫無(wú)疑問(wèn)，這些信息是我們工作中每一項決策的基礎，但當前的問(wèn)題是，這些信息沒(méi)有被有效的記錄下來(lái)。只有極少數的會(huì )議有會(huì )議紀要。大多數人參加會(huì )議后，往往僅僅以口頭傳授方式告訴其他沒(méi)有參加會(huì )議的同事，甚至同事不問(wèn)也就不說(shuō)。
以會(huì )議為例，既然各種各樣的會(huì )議承載了我們相當大一部分工作信息，那么極少數的會(huì )議紀要自然不能滿(mǎn)足信息傳播的需要?？陬^傳播當然更不能滿(mǎn)足需要，需要了解會(huì )議內容的同事不太可能同時(shí)在場(chǎng)聽(tīng)參會(huì )者的傳達。那么參會(huì )者能夠耐心地一遍又一遍地給不同的人傳達會(huì )議信息嗎？能保證給每一個(gè)人傳達的都一樣嗎？時(shí)間長(cháng)了能保證不忘掉全部重要的信息嗎？當發(fā)現遺忘的時(shí)候能保證有興趣翻看自己長(cháng)年累月積累下來(lái)的厚厚的筆記本嗎？即使有興趣，能保證從雜亂手寫(xiě)的筆記中高效率地找到需要的信息嗎？顯然，這些問(wèn)題的答案通常都是否定的。
仍以會(huì )議為例，會(huì )議的信息可分為兩類(lèi)，結論性信息和過(guò)程性信息。每次會(huì )議都可以用幾句或幾段概括性的話(huà)歸納出會(huì )議結果。過(guò)程性信息指會(huì )議討論過(guò)程中的詳細內容，甚至包括每個(gè)人的發(fā)言，這些信息通常不出現在會(huì )議紀要當中（如果有會(huì )議紀要的話(huà)）。很顯然，這兩類(lèi)信息都是有必要被記錄并長(cháng)期保存下來(lái)。過(guò)程性信息往往容易被忽視，在參會(huì )者口頭傳達會(huì )議信息時(shí)，通常重點(diǎn)說(shuō)結論。但要了解某個(gè)事件的來(lái)龍去脈，不同人的不同觀(guān)點(diǎn)、傾向，尤其是在會(huì )議沒(méi)有明確結論的情況下，詳細地記錄并傳播過(guò)程性信息是非常必要的。而對于中途介入事件的人員，比如中心領(lǐng)導班子調整、新員工加入，共享這些信息的重要性就更加可想而知了。另一方面，由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，中心的部門(mén)調整、人員流動(dòng)是客觀(guān)存在的，如果信息知識被記在自己的腦子里，或者筆記本上，那么造成信息跟著(zhù)人走。當問(wèn)出誰(shuí)掌握某項信息時(shí)（假設能問(wèn)出來(lái)），如果這個(gè)人離開(kāi)中心了，信息自然找不回來(lái)了；如果沒(méi)走出中心，那就找到他，在他有時(shí)間的情況下從他的大腦中挖掘出遺留下來(lái)的那部分相關(guān)記憶。
大量的信息、知識被保留在了個(gè)人的極少會(huì )被再次翻閱的筆記本中，哪怕沒(méi)有個(gè)人記憶的損失，別人要想得到這些信息、知識必然要重復地投入時(shí)間、精力、物資?？上攵?，沒(méi)有詳細地記錄信息、恰當地存儲信息、有效地共享信息（當然是在許可范圍內）的后果是多么嚴重。今天，在中心的現實(shí)狀況是：很多會(huì )議沒(méi)有紀要，甚至包括每周工作例會(huì )。即使有會(huì )議紀要，但沒(méi)有恰當地存儲和有效地共享，日后查找非常麻煩，尤其是跨部門(mén)。所有的會(huì )議記錄、調研記錄、訪(fǎng)談?dòng)涗浂急４嬖趥€(gè)人的筆記本上，沒(méi)有錄入電腦，更談不上共享。這樣造成了，“我沒(méi)參加會(huì )，我不知道”，“那次調研我沒(méi)去，我不知道”，總而言之，“別人知道的我不知道！”。
·誰(shuí)知道什么？我該問(wèn)誰(shuí)？
通常中心的員工不了解其他同事的專(zhuān)長(cháng)，同樣，這種情況更多地發(fā)生在跨部門(mén)。另外，中心負責的工程龐大，涉及面廣，頭緒繁多，當員工想了解某事的來(lái)龍去脈，尤其是以前的事時(shí)，經(jīng)常不知道該找誰(shuí)，因為不知道誰(shuí)負責什么，更談不上知道誰(shuí)以前負責什么。每一次會(huì )議、每一個(gè)活動(dòng)后都沒(méi)有產(chǎn)生電子文檔，當然也無(wú)從知道哪些人參加了哪些會(huì )議，哪些人對哪些事比較了解。難怪在調研中，會(huì )有人苦惱地告訴我們，“我不知道誰(shuí)知道什么，有問(wèn)題的時(shí)候該問(wèn)誰(shuí)！”。當然，總不能每次都找主管領(lǐng)導吧，一方面領(lǐng)導并不總有時(shí)間回答你的問(wèn)題，另一方面，領(lǐng)導很可能也有同樣的問(wèn)題呢。
這種情況的后果是，工作效率低，每個(gè)人不得不花更多的時(shí)間熟悉情況，每個(gè)人工作時(shí)間上的損失是一方面，中心整體上的工作效率的損失則更大，員工數量越大越是如此。
·可以和誰(shuí)交流？
連誰(shuí)知道什么、該問(wèn)誰(shuí)都不知道，自然更不知道和誰(shuí)交流。誰(shuí)都知道應該在工作中不斷的學(xué)習，學(xué)習后應該有交流，只有交流才能相互帶動(dòng)，促進(jìn)深入理解有關(guān)信息、知識。目前，中心尚未形成團隊學(xué)習的氛圍。雖然每個(gè)人都在學(xué)習，但是不知道其他人都在學(xué)什么，任何都知道交流的好處，但不知道該和誰(shuí)交流，個(gè)人學(xué)習效率不高，中心整體水平的提高就更受影響。
·文件都在哪里？
這是一個(gè)每個(gè)人都或多或少遇到過(guò)的問(wèn)題。比如關(guān)于工程前一階段的相關(guān)文檔，需求、方案、會(huì )議紀要、總結等等，為了做好下一階段的準備，每一個(gè)人都有必要了解歷史情況。但每個(gè)人都發(fā)現道，要想把這些文檔都收集齊全會(huì )有多么的困難，況且有些文檔是否存在也是未知數。
而且文件命名的方式五花八門(mén)。工作時(shí)間長(cháng)了每個(gè)人的電腦中都會(huì )積累大量的文檔，但往往自己以前存放的文件過(guò)一段時(shí)間后找起來(lái)都要費一番功夫。比如開(kāi)完了會(huì )，有人把寫(xiě)好的會(huì )議紀要就命名為“會(huì )議紀要”，一方面，經(jīng)過(guò)一個(gè)人以上修改之后極容易搞不清最新版本；另一方面，以后再想找這個(gè)文件就很困難，因為從這種文件名稱(chēng)中根本看不出任何有特征的信息，往往要一個(gè)一個(gè)地打開(kāi)若干個(gè)文件才可能找到想要找的文件。
中心的項目建設周期長(cháng)達若干年，如果沒(méi)有全套的、時(shí)間連貫的、整理有續的文檔，使人感到總是在為眼前而工作，不了解歷史，難以有效地規劃未來(lái)。
·誰(shuí)的文件最準確？
誰(shuí)的文件是最終版，或者最新版？誰(shuí)的文件最準確？一位受訪(fǎng)員工對此深有感觸。據他講，在找《工程總體規劃》的過(guò)程中，在某部門(mén)找到一份，在總工處找到一份，在另一部門(mén)部找到一份，每份都有所不同，不知道該以哪份為準。
這樣的問(wèn)題更多地發(fā)生在部門(mén)負責人或其他普通員工身上，一般部門(mén)間沒(méi)有正式的信息交流機制，很多文檔通過(guò)個(gè)人來(lái)傳遞，權威性、安全性都不能得到保證。
·公文流轉手工操作，費時(shí)費力
中心作為某政府部門(mén)下屬事業(yè)單位，每年都要發(fā)送和接受一定量的文檔，今年到7月中旬已發(fā)文18份，收文243份。目前發(fā)文、收文都采用手工處理，工作人員的工作負擔很繁重，費時(shí)費力。
目前的發(fā)文流程如下：
撰稿人->部門(mén)領(lǐng)導->主管副主任->中心主任->辦公室
一般先采用電子郵件進(jìn)行溝通，在確定最終稿后，執行簽發(fā)手續。因為此工作涉及環(huán)節很多，一個(gè)環(huán)節關(guān)鍵人停頓或遺忘都可能無(wú)法發(fā)文，可能造成工作的延誤。
目前的收文流程如下：
現在采用手工傳遞，辦公室員工帶著(zhù)問(wèn)見(jiàn)到各部門(mén)走一圈，要求關(guān)鍵人閱讀并留下簽名，有時(shí)要把文件給每個(gè)部門(mén)復印一份，這樣每個(gè)部門(mén)都留下一大堆復印件，造成了時(shí)間和資源的浪費。
·日常管理的規范性
在本次調研中發(fā)現中心的日常管理有以下不盡人意之處：
車(chē)輛管理，考勤管理
車(chē)輛管理，考勤管理等制度早已經(jīng)實(shí)行，但是由于缺少相應的機制和介質(zhì)，因此執行起來(lái)有一定難度。據反映，目前中心員工考勤狀況不佳。雖然現在會(huì )議室、用車(chē)等方面沒(méi)有形成沖突，但是隨著(zhù)中心員工規模的擴大，如果仍然不執行管理制度的話(huà)，必然會(huì )造成管理的混亂。
信息系統維護方面的工作缺乏制度，缺乏量化標準
以維護計算機的工作為例，中心有系統管理員一名，當員工計算機發(fā)生故障時(shí)，就會(huì )打電話(huà)要求維修，管理員如沒(méi)有其他任務(wù)就會(huì )馬上檢修，但當有很多計算機同時(shí)發(fā)生故障時(shí)(如發(fā)現病毒)，很有可能就會(huì )不知道誰(shuí)先后，沒(méi)有制度就不得不考慮人情；信息系統維護工作非?，嵥?，同時(shí)和中心固定資產(chǎn)管理緊密相關(guān)，現在
設備維護、調試、維修、甚至
采購都靠一個(gè)人，沒(méi)有制度和一定的管理手段，如何衡量相關(guān)工作人員的工作量，如何保證有限的設備、資源得到最充分的利用，這些都是問(wèn)題；還有，員工越來(lái)越多，每臺電腦是否得到了最有效的維護，據我們了解，由于近期計算機病毒泛濫，而中心負責系統維護的員工太忙顧不過(guò)來(lái)，有的員工不得不評個(gè)人經(jīng)驗維護電腦，有時(shí)電腦癱瘓由于經(jīng)驗不足要耽誤兩天甚至更長(cháng)的工作時(shí)間。
出路
筆者大膽地假設，上述通過(guò)對中心調研總結出的問(wèn)題實(shí)際上也是絕大多數OA應用不成功的組織所存在的問(wèn)題，至少在我看到的幾個(gè)單位都是如此。如果說(shuō)對癥下藥的話(huà)，解決辦法和措施也不新鮮，無(wú)外乎是建立中心電子文件柜、規范文件命名、建立相對統一固定的文件柜結構、建立知識共享體系等等，培養并建立規范的工作習慣。在執行的同時(shí)，OA系統是助力器。通過(guò)固化的程序流程可以有效地
約束每個(gè)人的行為習慣，長(cháng)期堅持就可以達到規范行為提高工作效率的目的。不過(guò)，執行的過(guò)程遠不會(huì )有這么輕松。原有的工作模式即是習慣的結果，也有大量利益因素的影響。要想打破它簡(jiǎn)直是一種痛苦。“一把手工程”這個(gè)帶有濃厚中國特色的詞匯常被應用于這種狀態(tài)。
象所有的信息化工程一樣，OA同樣也是“一把手工程”。不夸張地說(shuō)，在日常工作中實(shí)施OA這樣的信息技術(shù)不亞于一場(chǎng)管理上的革命，沒(méi)有企業(yè)一把手的領(lǐng)導與推動(dòng)，這場(chǎng)管理革命就別想取得成功。相反，無(wú)論采用什么辦法和制度，如果組織的一把手牽頭組織，帶頭執行，對于組織的OA應用來(lái)說(shuō)必然事半功倍。
