中高端客戶(hù)市場(chǎng)是目前三家運營(yíng)商競爭的主戰場(chǎng)，也是為運營(yíng)商帶來(lái)“真金白銀”的核心客戶(hù)群。然而，在三家運營(yíng)商不斷的把大量營(yíng)銷(xiāo)資源、營(yíng)銷(xiāo)精力投入到客戶(hù)爭奪中去后，卻發(fā)現“后院起火”的現象極為嚴重。在新增市場(chǎng)一片大好形勢的時(shí)候，卻發(fā)現收入并未增加，因為凈增市場(chǎng)少的可憐甚至為負。

眾所周知，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍之多。如何提升在網(wǎng)中高端用戶(hù)的服務(wù)體驗，提升這部分用戶(hù)的忠誠度已經(jīng)成為三家運營(yíng)商，尤其是中國移動(dòng)的重要課題。

基于此課題，本文試著(zhù)從提升客戶(hù)感知和體驗的更高服務(wù)層面來(lái)做出回答。即，能夠將信息服務(wù)和增值服務(wù)“嵌”入到客戶(hù)生活中去，讓客戶(hù)離不開(kāi)你。

什么叫“嵌入”客戶(hù)生活？“嵌入”就是使產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)成為人們生活習慣的一部分。比如郵件是我們每天甚至是隨時(shí)隨地都需要使用的工具；MSN是我每天打開(kāi)電腦后必須要使用的通訊工具；電視已經(jīng)是客廳或者居室必不可少的部分；手機已成為大部分人口袋里的?？?；另外，對于部分人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )游戲、報紙雜志、淘寶、博客都已經(jīng)嵌入了他們的生活。

反觀(guān)我們運營(yíng)商提供給中高端的服務(wù)，只有通話(huà)和短信是嵌入人們生活的，但是這些又都是同質(zhì)的，無(wú)法成為保有客戶(hù)的服務(wù)內容。再看一下運營(yíng)商提供的套餐捆綁、積分兌換、上門(mén)服務(wù)、過(guò)節送禮、過(guò)生日送蛋糕、優(yōu)先服務(wù)等，也統統不能成為嵌入中高端客戶(hù)生活的內容。真正能夠“嵌入”中高端客戶(hù)生活的，就必須是中高端內心真實(shí)需求的、運營(yíng)商有一定資源優(yōu)勢的、具有獨特價(jià)值的創(chuàng )新型的服務(wù)。

以下就從中高端的特點(diǎn)出發(fā)，給予一些建議：

當中高端用戶(hù)發(fā)現運營(yíng)商的服務(wù)能夠與其生活軌跡和需求相契合，并逐漸習慣使用。

1、滿(mǎn)足客戶(hù)商務(wù)網(wǎng)絡(luò )需求，提供免費Wlan上網(wǎng)資源

據調研，65%的中高端客戶(hù)希望能夠在公共場(chǎng)所和商務(wù)場(chǎng)所免費使用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )資源。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )使用總量不高，但是在車(chē)站、機場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)所會(huì )有較高的使用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )資源的需求。

 基于此，建議運營(yíng)商能夠在這些公共場(chǎng)所和商務(wù)場(chǎng)所開(kāi)展Wlan網(wǎng)絡(luò )建設工作，并為中高端用戶(hù)免費提供，定可提高中高端用戶(hù)的服務(wù)感知，并在一定程度上養成中高端客戶(hù)的使用習慣，嵌入他們的日常商務(wù)活動(dòng)。

2、嵌入客戶(hù)離散時(shí)間，提供滿(mǎn)足中高端信息聚類(lèi)需求的手機報

客戶(hù)需要信息，但是在信息爆炸的時(shí)代，困擾客戶(hù)的一大問(wèn)題就是“信息太多，不夠精煉，選擇成本高”。另?yè){研，中高端客戶(hù)中近70%的客戶(hù)對手機閱讀的需求較高，但目前的手機報分類(lèi)方式并不能滿(mǎn)足分眾客戶(hù)的聚類(lèi)信息需求，如金融業(yè)人士希望收到專(zhuān)門(mén)針對金融方面的信息；IT界人士希望獲取到聚焦信息技術(shù)方面的信息；股民希望能及時(shí)了解國家政策走勢和股市信息解讀方面的內容……從成本投入來(lái)看，專(zhuān)人進(jìn)行聚類(lèi)信息搜集并整理分發(fā)的成本并不高，對于維系中高端客戶(hù)來(lái)講，完全可以起到杠桿作用。

從嵌入中高端客戶(hù)的生活來(lái)看，手機報的發(fā)送時(shí)間應該在早上8點(diǎn)左右，因為此段時(shí)間一般處于客戶(hù)上班途中的離散時(shí)間。如果在手機報的展現形式上，能夠針對有車(chē)一族（有車(chē)一族占到中高端客戶(hù)的20%左右），開(kāi)發(fā)有聲閱讀的聚類(lèi)信息手機報，則能使得此類(lèi)客戶(hù)能夠邊開(kāi)車(chē)變收聽(tīng)聚類(lèi)信息，并一定能成為他們生活中必不可少的一部分。

3、滿(mǎn)足中高端顧家需求，提供愛(ài)家驚喜服務(wù)

大部分中高端客戶(hù)工作較為繁忙，經(jīng)常出差的客戶(hù)比例占到近50%，能和家人在一起的時(shí)間很少，難免引起家人的牽掛甚至不滿(mǎn)?；诖?，運營(yíng)商可以基于網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，提供顧家提醒和親情速遞服務(wù)：

顧家提醒：當客戶(hù)處于加班或在外應酬狀態(tài)時(shí)，客戶(hù)自動(dòng)設置顧家提醒服務(wù)，如每隔1個(gè)小時(shí)自動(dòng)向家人發(fā)送親密短信；或每隔1個(gè)小時(shí)與家人電話(huà)自動(dòng)連線(xiàn)……當客戶(hù)到達異地時(shí)，自動(dòng)向家人發(fā)送安全到達短信。

親情速遞：客戶(hù)可在系統中自行輸入重要的節日或紀念日提醒，當客戶(hù)在外地時(shí)，將由運營(yíng)商代為向家人贈送節日禮物；另外，當客戶(hù)出差在外時(shí)，可將在外地的精彩瞬間拍成照片，發(fā)送至運營(yíng)商系統，由運營(yíng)商的服務(wù)人員打印成精美的紙質(zhì)照片送到家人手中。

 4、整合優(yōu)勢社會(huì )資源，嵌入中高端日常消費

中高端日常消費呈多元化和聚類(lèi)化趨勢，多元化是指消費的內容呈多元化，聚類(lèi)化是指單一消費的場(chǎng)所呈聚類(lèi)化。如商務(wù)交談要到星巴克、唱歌要到錢(qián)柜、訂票要用攜程、買(mǎi)家電要到國美或蘇寧、買(mǎi)書(shū)要上當當、信用卡要用招商銀行等。

 基于此，如何讓運營(yíng)商的服務(wù)能夠嵌入到中高端客戶(hù)的這些行為中。要從三個(gè)方面入手：一是合作，基于運營(yíng)商的龐大客戶(hù)群優(yōu)勢與這些商家合作，實(shí)現服務(wù)優(yōu)先或積分共享；二是終端，在終端上嵌入VIP級別的識別碼，在這些商家能夠自動(dòng)識別；三是自動(dòng)定位，當客戶(hù)有消費需求時(shí)，可以在終端中發(fā)出請求，系統基于客戶(hù)所在位置給出最優(yōu)消費方案。

5、設立各種俱樂(lè )部式服務(wù)，滿(mǎn)足交友需求

 現在SNS網(wǎng)站很多，同事MSN、QQ和飛信等IM工具也均具備交友功能，但是從客戶(hù)感知來(lái)看，均存在“虛擬性強、實(shí)時(shí)性差、增值服務(wù)少”的問(wèn)題。而作為具有較大客戶(hù)群的運營(yíng)商來(lái)看，由于客戶(hù)規模較大，可圍繞著(zhù)高端客戶(hù)群聚焦性的圈子開(kāi)展增值服務(wù)。目前中國移動(dòng)已經(jīng)成立了高爾夫俱樂(lè )部和健康俱樂(lè )部等，但活動(dòng)形式和范圍均不夠廣。
運營(yíng)商可基于系統平臺設立網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)和短信互動(dòng)兩種方式，客戶(hù)在運營(yíng)系統中根據意愿選擇加入某類(lèi)圈子，如攝影圈，并可根據時(shí)間需要自行設置互動(dòng)和接收各種通知的時(shí)間，提升客戶(hù)的互動(dòng)感知。運營(yíng)商根據圈子內客戶(hù)交流需求，定期組織各種線(xiàn)下俱樂(lè )部活動(dòng)，活動(dòng)經(jīng)費可通過(guò)企業(yè)內部解決、外部企業(yè)贊助或客戶(hù)積分抵扣等方式解決。通過(guò)此種方式可以大大增加圈子內交流的活躍度，并真正能建立起線(xiàn)上和線(xiàn)下相結合的交友平臺。

 以上建議僅是筆者目前思考到的一些舉措，作為運營(yíng)商來(lái)看，需要本著(zhù) “聚焦分眾市場(chǎng)客戶(hù)需求，嵌入日常生活行為軌跡，加強差異化創(chuàng )新”的原則，通過(guò)數據挖掘和客戶(hù)調研，深入探索能夠嵌入中高端客戶(hù)生活的業(yè)務(wù)和服務(wù)。