| 電話(huà)行銷(xiāo)概論
-------------------------------------------
一、電訊行銷(xiāo)及電話(huà)行銷(xiāo)之意義
電訊行銷(xiāo)(Telmarketing)，是市場(chǎng)行銷(xiāo)之一種，乃企業(yè)秉持其「企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念」(Corporate Ideas)，「既定市場(chǎng)策略」(Marketing Strategy) 及「市場(chǎng)促銷(xiāo)執行方案」(Marketing Tectics)，藉由現代通信設備，現代通訊技術(shù)及計算機作業(yè)系統，采用「直接行銷(xiāo)」(Direct Marketing)手法，對「個(gè)別目標顧客(Targeting Customer) 」，展開(kāi)有效之個(gè)人行銷(xiāo)活動(dòng) (Personal Marketing)」，使其購買(mǎi)企業(yè)所提供商品或服務(wù)，并滿(mǎn)足其購買(mǎi)意愿 (Wants)，進(jìn)而達成「企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標及使命」。
「直接行銷(xiāo)」，以「個(gè)人行銷(xiāo)」為重點(diǎn)，它和大量生產(chǎn)，大量消費為前提之「群眾行銷(xiāo)(Mass Marketing)」截然不同。直接行銷(xiāo)，乃企業(yè)充分了解「目標顧客群」的購買(mǎi)特性之后，主動(dòng)且持續的對「目標顧客群」的「個(gè)別顧客」展開(kāi)直接之行銷(xiāo)活動(dòng)(促銷(xiāo)、成交處理、運送、收款、售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等)?！ ?
目標顧客購買(mǎi)特性有：
? 怎樣的顧客（顧客屬性）？
? 購買(mǎi)何種商品（商品屬性）？
? 什么時(shí)候購買(mǎi)的（購買(mǎi)時(shí)間性）？
? 與何物一齊購買(mǎi)（商品組合）？
? 下次何時(shí)購買(mǎi)？會(huì )買(mǎi)什么（主動(dòng)促銷(xiāo)）？
電話(huà)行銷(xiāo)，企業(yè)擁有周詳精確為數眾多的顧客數據庫，收集、記錄、分別上述資料，展開(kāi)持續、有目的的「有效電話(huà)直接行銷(xiāo)」。
一般人容易以為企業(yè)將商品（服務(wù)）直接銷(xiāo)售最后消費者(end user)，如：?jiǎn)渭冟]購或目錄銷(xiāo)售，單純工廠(chǎng)直銷(xiāo)，視為「直接行銷(xiāo)」，應屬錯誤想法。
--------------------------------------------------------------------------------
個(gè)人行銷(xiāo)，乃針對個(gè)別顧客個(gè)別用途，個(gè)人特別需要或突出個(gè)人意識為訴求重點(diǎn)而進(jìn)行之行銷(xiāo)活動(dòng)。它的主要促銷(xiāo)手法有３：
? 讓顧客為主角，引起他來(lái)買(mǎi)。
? 讓顧客發(fā)現他的特別需要商品（服務(wù)），讓他來(lái)買(mǎi)。
? 商品（服務(wù)）比較難買(mǎi)，吸引顧客來(lái)買(mǎi)。
因此，成功的電訊行銷(xiāo)應包括：
A.總體行銷(xiāo)策略及系列行銷(xiāo)執行方案擬定，配合「直接行銷(xiāo)活動(dòng)」執行：
B.有效利用現代通訊設備及現代通訊技術(shù)
現代通訊技術(shù)，乃發(fā)信人以聲音，資料或形象等訊息，使用各種現代通訊設備，以快捷有效方法，明確清晰地傳遞給遠方受信者。
現代通訊設備種類(lèi)繁多，諸如計算機、網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)，行動(dòng)電話(huà)，電報，傳真機及衛星網(wǎng)絡(luò )等等。在繁多設備中，使用最普遍且具經(jīng)濟性，當屬「電話(huà)網(wǎng)絡(luò )」。
C.計算機聯(lián)機系統(On-Line system)引入
企業(yè)借助計算機作業(yè)，將繁忙事務(wù)處理化為「智能型情報」(Intelligent information)處理，進(jìn)而提供迅速完整顧客管理情報及周密內部事務(wù)作業(yè)資料。
電話(huà)行銷(xiāo) (Telephone Marketing)，為電訊行銷(xiāo)一種，乃企業(yè)經(jīng)由「電話(huà)網(wǎng)絡(luò )」，配合「直接行銷(xiāo)手法」，由電話(huà)促銷(xiāo)人員以「純熟電話(huà)技巧」佐以「高效率雙向溝通方法」，直接與目標顧客接觸，溝通及促銷(xiāo)，使顧客產(chǎn)生：
1.購買(mǎi)行為。
2.消除對企業(yè)抱怨或不滿(mǎn)。
3.滿(mǎn)意于企業(yè)之售后服務(wù)。
4.提升企業(yè)形象。
最近，電話(huà)行銷(xiāo)與計算機連線(xiàn)作業(yè)，形成總體有效之智能電話(huà)行銷(xiāo)系統(Intelligent Telmarketing system, 簡(jiǎn)稱(chēng) I.T.S) ，乃結合電話(huà)行銷(xiāo)，電腦連線(xiàn)作業(yè)及迅速送貨到府一元化作業(yè)，以提供顧客最迅連，最簡(jiǎn)便之購物服務(wù)?！?
智能電話(huà)行銷(xiāo)系統簡(jiǎn)圖
商 品 運 送
┌──────────────────────────┐
↓ ↓
┌────┐ ┌───────┐ ┌────┐
│目標顧客│ ＤＭ寄發(fā) │ 電話(huà)行銷(xiāo)中心 │ 訂貨通知 │運送中心│
└────┘ ←─── │ -------------│ ───→ └────┘
│ 電話(huà)促銷(xiāo) │ （撥線(xiàn)促銷(xiāo)） │ ↑
│ ←─── │ OUT BOUND │ │
│ 電話(huà)詢(xún)問(wèn) │ │ ┌────┐
│ ───→ │ （收聽(tīng)服務(wù)） │ 服務(wù)告知 │服務(wù)中心│
│ 電話(huà)抱怨 │ IN BOUND │ ───→ └────┘
│ ───→ │ │ │
│ 公關(guān)連系 │ │ │
│ ←─── └───────┘ │
│ 【 計算機連線(xiàn)作業(yè) 】 │
└──────────────────────────┘
售后服務(wù)
--------------------------------------------------------------------------------
二、電話(huà)推銷(xiāo)，電話(huà)行銷(xiāo)和電話(huà)促銷(xiāo)差異：
電話(huà)推銷(xiāo)，電話(huà)行銷(xiāo)及電話(huà)促銷(xiāo)三者，似同而異，三者差異之處，今述為下：
電話(huà)推銷(xiāo)(Telephone Selling)，乃企業(yè)無(wú)周詳行銷(xiāo)策略及方案，僅依循手邊電話(huà)簿或其它可得之電話(huà)號碼，直接撥話(huà)與受話(huà)者，以求完成商品推銷(xiāo)。此一推銷(xiāo)方式，有侵犯受話(huà)者權益及時(shí)間，易造成顧客反感，形成「電話(huà)公害」。
電話(huà)行銷(xiāo)(Telephone marketing)，系企業(yè)有總體行銷(xiāo)策略及執行方案，對「目標顧客」展開(kāi)系統電話(huà)行銷(xiāo)活動(dòng)。
電話(huà)促銷(xiāo)(Telephone Promotion)，為電話(huà)行銷(xiāo)一環(huán)，在周詳電話(huà)促銷(xiāo)前置作業(yè)（ＤＭ寄發(fā)）完成后，電話(huà)促銷(xiāo)人員透過(guò)電話(huà)，以純熟電話(huà)應對技巧和出色溝通方式，對「目標顧客」展開(kāi)各項市場(chǎng)活動(dòng)之謂?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
三、電話(huà)行銷(xiāo)效果
1.具有個(gè)性化商品或精致商品，藉由精美ＤＭ寄發(fā)，純熟電話(huà)技巧及細賦之目標顧客個(gè)別促銷(xiāo)，易獲得卓越行銷(xiāo)效果。
2.和一般人員推銷(xiāo)之成本相比較，電話(huà)行銷(xiāo)經(jīng)由訓練有素電話(huà)促銷(xiāo)人員有效利用電話(huà)促銷(xiāo)，可提升行銷(xiāo)效率及降低推銷(xiāo)成本，遠勝于人員推銷(xiāo)。
3.經(jīng)由和顧客雙方溝通，直接搜集顧客對企業(yè)產(chǎn)品心聲，可為企業(yè)擬定行銷(xiāo)策略及方案參考。
4.藉由顧客抱怨之圓滿(mǎn)處置，企業(yè)對其自身產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生預警效果并維系顧客忠誠度。
5.企業(yè)可以「統計抽樣」方式，經(jīng)由電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，及時(shí)獲取市場(chǎng)反應資料，以供企業(yè)決策之用。
6.親切售后電話(huà)，促進(jìn)與顧客連系可提升企業(yè)形象?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
四、電話(huà)行銷(xiāo)類(lèi)型
1.依電話(huà)促銷(xiāo)方式分：
A.收聽(tīng)(In Bound)服務(wù)：企業(yè)裝置受話(huà)者付費電話(huà)專(zhuān)線(xiàn) (Toll Free 或Free Dial)（即080、081開(kāi)頭電話(huà)），顧客主動(dòng)透過(guò)此免費電話(huà)，向企業(yè)訂貨，咨詢(xún)產(chǎn)品訊息或抱怨申訴，企業(yè)藉此機會(huì )產(chǎn)生行銷(xiāo)效果。
B.撥線(xiàn)(Out Bound)促銷(xiāo)：企業(yè)電話(huà)促銷(xiāo)人員(Telephone Promotioner)，以純熟電話(huà)技巧及溝通手法，主動(dòng)以電話(huà)向「目標顧客」從事商品或服務(wù)之促銷(xiāo)行動(dòng)，以嬴得顧客訂單。企業(yè)為順利完成電話(huà)行銷(xiāo)成果，應同時(shí)采用「收聽(tīng)服務(wù)」及「撥線(xiàn)促銷(xiāo)」，兩者相輔相成，以竟全功。然企業(yè)限于財力人力，推展電話(huà)引銷(xiāo)，可以「撥線(xiàn)促銷(xiāo)」為先，陸續才引入「收聽(tīng)服務(wù)」。
2.依促銷(xiāo)顧客對象分：
A.特定個(gè)人：以商品或服務(wù)最終使用者或購買(mǎi)決定者，展開(kāi)電話(huà)行銷(xiāo)。
B.企業(yè)或團體：電話(huà)行銷(xiāo)推展范圍日形擴大，現在有些企業(yè)已推展以「企業(yè)及團體之業(yè)務(wù)主辦人員」為促銷(xiāo)對象。
3.依業(yè)務(wù)別分：
A.電話(huà)促銷(xiāo)。
B.訂貨接受。
C.顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)解答。
D.顧客抱怨處理。
E.公共關(guān)系促進(jìn)。
F.其它?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
五、電話(huà)行銷(xiāo)可引用范圍
非個(gè)人行銷(xiāo)企業(yè)中，逢下述情況引入電話(huà)行銷(xiāo)，以彌補現行行銷(xiāo)系統缺失，或有助益：
·中小企業(yè)采行電話(huà)行銷(xiāo)，可使有限經(jīng)管資源（人力、財力、物力及經(jīng)營(yíng)軟體）獲致驚人經(jīng)營(yíng)成效。
·新市場(chǎng)或新流通徑路開(kāi)發(fā)或業(yè)務(wù)不振擬突破瓶頸。
企業(yè)業(yè)務(wù)擴展瀕臨成長(cháng)臨界點(diǎn)，在不增加龐大資源再投入，以現有資源發(fā)揮最大效用，電話(huà)行銷(xiāo)應不失為有力方法。
·邊際顧客（margin customer）加強推銷(xiāo)。
企業(yè)定擁有不少之邊際顧客，其交易結果呈成本高、利潤少，浪費企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源現象，為爭取及維系此類(lèi)邊際顧客，有效地利用電話(huà)行銷(xiāo)，成果將是可觀(guān)。
·繼續促銷(xiāo)。
以期限將屆滿(mǎn)之顧客，作電話(huà)促銷(xiāo)，使其繼續購買(mǎi)，如雜志社勸誘讀者繼續訂閱?！?
--------------------------------------------------------------------------------
六、電話(huà)行銷(xiāo)發(fā)展趨勢
1.電話(huà)行銷(xiāo)被廣泛采用：
A.美國引進(jìn)電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)家數。
25
│ ┌─┐
20│ ┌─┐│ │
│ ┌─┐│ ││ │
15│ ┌─┐│ ││ ││ │
│ │ ││ ││ ││ │
10│ │ ││ ││ ││ │
│ ┌─┐│ ││ ││ ││ │
5│ │ ││ ││ ││ ││ │
│┌─┐│ ││ ││ ││ ││ │
0└┴─┴┴─┴┴─┴┴─┴┴─┴┴─┴─
1994 95 96 97 98 99 單位：萬(wàn)家
B.依美國新聞報導及新聞周刊在1993年所作「本世紀成長(cháng)最快速之工作機會(huì )調查」所顯示，電話(huà)交易員共計 800萬(wàn)個(gè)新的工作機會(huì )，超過(guò)其19他項總和。其它超過(guò)百萬(wàn)者，計有 (1)計算機設計工程師(122萬(wàn))。(2)軟件設計師(100萬(wàn))。
2.電話(huà)行銷(xiāo)在行銷(xiāo)力量組合比重日增：
依美國運輸業(yè)所作之「行銷(xiāo)力重要因素排行」顯示：
3.電訊技術(shù)突飛猛進(jìn)：
近年來(lái)(1)通訊技術(shù)及設備開(kāi)發(fā)，(2)通訊事業(yè)同業(yè)競爭激烈，促使電話(huà)行銷(xiāo)之效率大為提高，電話(huà)行鋗成本大幅降低。
4.計算機連線(xiàn)作業(yè)結合：
電話(huà)行銷(xiāo)與計算機連線(xiàn)作業(yè)，形成智能電話(huà)行銷(xiāo)系統，促使「企業(yè)經(jīng)營(yíng)合理化」。
--------------------------------------------------------------------------------
電話(huà)行銷(xiāo)在臺灣發(fā)展趨勢
七、電話(huà)行銷(xiāo)在臺灣發(fā)展趨勢：
臺灣本地電話(huà)行銷(xiāo)環(huán)境日益成熟。不久將來(lái)，企業(yè)導入電話(huà)行銷(xiāo)將更形普遍。因：
1.企業(yè)藉有效電話(huà)行銷(xiāo)執行，以減低日益高漲人員行銷(xiāo)成本。
2.電話(huà)網(wǎng)絡(luò )現代化：近年來(lái)電信當局積極進(jìn)行電話(huà)網(wǎng)絡(luò )現代化頗具成果，瑩瑩大者：
·電話(huà)裝置時(shí)效提高，裝置成本減低。
·電話(huà)服務(wù)多樣化，如受話(huà)者付費專(zhuān)線(xiàn)設立，傳真機廣泛使用。
·廣域統一收費服務(wù)(Wide Area Telphone Service)。
3.計算機大量普及：
近年來(lái)，臺灣在計算機硬件制造，計算機軟件設計及計算機人員訓練，在質(zhì)與量均有突飛猛進(jìn)發(fā)展，將可協(xié)助電話(huà)行銷(xiāo)進(jìn)入智能型計算機行銷(xiāo)系統。
4.管理訓練堅實(shí)化：
現況下，有不少經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)人員為導入「電話(huà)行銷(xiāo)」，作默默耕耘，有朝一日必然開(kāi)花結果。
八、結語(yǔ)：
電話(huà)行銷(xiāo)，乃「市場(chǎng)區隔化」配合「市場(chǎng)定位」及「市場(chǎng)差異化」，結合「電話(huà)通訊」及「計算機作業(yè)」而成之現代化經(jīng)營(yíng)體系。企業(yè)妥善規劃并引入營(yíng)運，將為企業(yè)之行銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)創(chuàng )嶄新活動(dòng)空間，值得企業(yè)深思及探討之課題。
《電話(huà)行銷(xiāo)》：第二章 電話(huà)行銷(xiāo)之相關(guān)行銷(xiāo)策略簡(jiǎn)述
--------------------------------------------------------------------------------
中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)， 2001-11-26， 作者: 陳輝吉
一、總體行銷(xiāo)策略(Total-marketing Strategy)形成與流程
由于社會(huì )環(huán)境急遽變化，如
?人口結構變化。
?消費者價(jià)值觀(guān)變化。
?教育普及化。
?經(jīng)濟活動(dòng)多元化、信息化、科技化。
?國際化。自由化。
?消閑生活被重視。
?女性投入經(jīng)濟活動(dòng)日多。
導致市場(chǎng)競爭更趨白熱化、多元化及異質(zhì)化。企業(yè)欲在此競爭市場(chǎng)中脫穎而出且持續茁壯，必須有企業(yè)獨特有效(總體市場(chǎng)行銷(xiāo)策略)，澈底執行并掌握(市場(chǎng)情況變化)作適時(shí)修正，方見(jiàn)其功。
(總體行銷(xiāo)策略)形成及具流程
電話(huà)行銷(xiāo)」既為「市場(chǎng)行銷(xiāo)」支流，故電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)宜斟酌自身經(jīng)營(yíng)條件及市場(chǎng)狀況，參考上述「總體行銷(xiāo)策略形成圖」，將可形成「自身總體行銷(xiāo)策略」，以為「市場(chǎng)活動(dòng)指導綱領(lǐng)」。
--------------------------------------------------------------------------------
二、市場(chǎng)調查(Marketing Research)
企業(yè)必須隨時(shí)掌握市場(chǎng)狀況，方能
?確實(shí)了解┌顧客購買(mǎi)動(dòng)機及購買(mǎi)習性┘。
?確實(shí)明了┌顧客對于企業(yè)認知及觀(guān)感┘。
?改善┌顧客對企業(yè)不滿(mǎn)可行途徑┘。
?尋求┌企業(yè)可能發(fā)展機會(huì )┘。
進(jìn)而采取有效行銷(xiāo)活動(dòng)，以達到預期市場(chǎng)活動(dòng)成果。
此種因應企業(yè)對市場(chǎng)不同動(dòng)態(tài)之了解，有組織地搜集、記錄、分析有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之行銷(xiāo)活動(dòng)資料，稱(chēng)為┌市場(chǎng)調查┘。
電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)為使其市場(chǎng)活動(dòng)更具成果，必依其市場(chǎng)活動(dòng)需要，獲取具有┌時(shí)效性┘，┌可信度高┘且┌調查成本經(jīng)濟┘之市場(chǎng)調查資料，以供決策參考。
有關(guān)市場(chǎng)調查詳細內容，宜參考┌市場(chǎng)調查┘專(zhuān)書(shū)?！?
--------------------------------------------------------------------------------
三、市場(chǎng)區隔化(Market Segmentation)及目標市場(chǎng)(Targeting Market)選定
企業(yè)在有限經(jīng)營(yíng)資源運營(yíng)下，欲有效達成市場(chǎng)行銷(xiāo)成果，必須慎重選定目標（重點(diǎn)）市場(chǎng)，展開(kāi)有力市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)，方足以保持┌市場(chǎng)相對優(yōu)勢┘。
┌目標市場(chǎng)┘成功選定，必須建立在┌成功市場(chǎng)區隔化┘。┌市場(chǎng)區隔化，乃企業(yè)將顧客按其消費特性加以分組，確認并掌握各組顧客在購買(mǎi)行為共同特性及偏好，選定符合企業(yè)有利行銷(xiāo)之目標顧客群、設計、開(kāi)發(fā)，提供適合┌目標顧客┘需要產(chǎn)品或服務(wù)，使目標顧客對產(chǎn)品（服務(wù)）產(chǎn)生更高滿(mǎn)足程度之過(guò)程┘。
通常使用于市場(chǎng)區隔化標準有二：
1.人口統計資料。
2.生活型態(tài)變量。
┌市場(chǎng)區隔化┘及┌目標市場(chǎng)選定┘，
--------------------------------------------------------------------------------
四、市場(chǎng)定位(Positioning)
由于市場(chǎng)加速分裂，益增市場(chǎng)競爭激烈，企業(yè)必須：
?獨樹(shù)一幟，在目標顧客心智中，創(chuàng )造一個(gè)獨特位置。
?讓所有員工了解企業(yè)獨特性，全力發(fā)揮此一特質(zhì)，創(chuàng )造企業(yè)相對競爭優(yōu)勢。
由此企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）必能突出于眾多競爭者，創(chuàng )造更開(kāi)闊生存空間，此一過(guò)程稱(chēng)為┌市場(chǎng)定位┘。
┌市場(chǎng)定位時(shí)┘，企業(yè)自問(wèn)之六個(gè)問(wèn)題：
1.以┌目標顧客心智┘為出發(fā)點(diǎn)，自問(wèn)：┌我們目前在市場(chǎng)應有位置是什么﹖┘
2.以┌企業(yè)自身專(zhuān)長(cháng)┘為著(zhù)眼點(diǎn)，自問(wèn)：┌我們希望在市場(chǎng)中擁有何種位置﹖┘
3.以┌競爭者立場(chǎng)┘考慮，自問(wèn)：┌我們的優(yōu)勢一定要勝過(guò)誰(shuí)﹖┘
4.審視┌企業(yè)自身資源┘后，自問(wèn)：┌我們是否有足夠財力，支持我們的行動(dòng)﹖」┘
5.評估┌企業(yè)耐心及毅力┘，自問(wèn)：┌我們能持續多久﹖┘
6.評估┌企業(yè)平日作為┘，自問(wèn)：┌我們行動(dòng)和我們定位相配﹖┘
上述六個(gè)問(wèn)題將幫助企業(yè)作好┌市場(chǎng)定位┘。
┌市場(chǎng)區隔┘與┌市場(chǎng)地位┘相輔相成，將使企業(yè)市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)更具威力有效，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)人士應多專(zhuān)心注意┌市場(chǎng)變化┘，平日作好妥善因應。
電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)精于┌市場(chǎng)區隔┘及┌市場(chǎng)定位┘方法于┌市場(chǎng)行銷(xiāo)策略┘制定，將能匯集企業(yè)有限經(jīng)營(yíng)資源，展開(kāi)有效行銷(xiāo)活動(dòng)，獲得滿(mǎn)意成果。
--------------------------------------------------------------------------------
五、行銷(xiāo)組合(Market Mix)
企業(yè)于擇定┌目標顧客群┘之后，接著(zhù)應該是考慮應如何匯集┌企業(yè)各種行銷(xiāo)項目┘組合，配合┌企業(yè)優(yōu)勢及長(cháng)處┘，達成┌企業(yè)市場(chǎng)行銷(xiāo)目標┘﹖
代表性行銷(xiāo)項目包括：
?商品(Product)
?銷(xiāo)售管道(Place)
?推廣活動(dòng)(Promotion)
?價(jià)格(Price)
亦即通常所稱(chēng)之4P。
通常在考慮┌行銷(xiāo)組合┘之時(shí)，應同時(shí)參考：
1.一般同業(yè)或同質(zhì)產(chǎn)品，都采取何種行銷(xiāo)組合﹖
2.企業(yè)行銷(xiāo)組合與同業(yè)行銷(xiāo)組合相比，是否產(chǎn)生┌相對優(yōu)勢┘﹖
3.如何掌握┌企業(yè)本身優(yōu)勢┘及┌企業(yè)資源┘，配合厘定┌行銷(xiāo)組合┘，產(chǎn)生最佳效果﹖
……
--------------------------------------------------------------------------------
六、商品(Product)政策：
企業(yè)以「目標顧客群」為對象，(1)生產(chǎn)供應產(chǎn)品或服務(wù)；(2)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以滿(mǎn)足目標顧客群特定需要或偏好之謂。
行銷(xiāo)組合中產(chǎn)品政策應包涵兩大范疇：
1.產(chǎn)品（服務(wù)）供應：企業(yè)強調商品設辛，產(chǎn)品品質(zhì)及功能，產(chǎn)品包裝所具備獨特性及差異性及排他性，以吻合目標顧客需求，滿(mǎn)足其特別需要及偏好，提高市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。
「產(chǎn)品差異性」主要強調之處：
?產(chǎn)品性能、特點(diǎn)及品質(zhì)優(yōu)異點(diǎn)之訴求。
?強調產(chǎn)品設計強特性及外觀(guān)形狀之差別。
?強調包裝與品牌差別性。
?強調產(chǎn)品無(wú)形特性。
2.商品計劃：企業(yè)為獲得長(cháng)期市場(chǎng)優(yōu)勢之計，
?以短程眼光，觀(guān)察周遭消費者生活及行動(dòng)方式。
?以中程眼光，根據社會(huì )，經(jīng)濟動(dòng)向，正確掌握消費者之各項變化。
?以長(cháng)期眼光，捕捉社會(huì )的，經(jīng)濟的時(shí)代大潮流及發(fā)展趨勢。以
a.延伸既有商品新用途開(kāi)始。
b.尋找既有商品新市場(chǎng)。
c.既有商品再改進(jìn)，以強化商品競爭能力。
d.開(kāi)發(fā)新商品，創(chuàng )造新的需要。
電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)在「商品政策」執行之時(shí)，應加強工作，俾使「商品差異化」特色，達到預期效果：
?在ＤＭ制作，樣本贈送及電話(huà)促銷(xiāo)員進(jìn)行電話(huà)促銷(xiāo)，應以平易語(yǔ)氣訴求，強調商品差異化特色且持續「有效商品差異」，讓顧客了解并接受，方足以產(chǎn)生購買(mǎi)意愿。
?在銷(xiāo)售之后，應有名符其實(shí)優(yōu)良產(chǎn)品品質(zhì)及妥善售后服務(wù)，以獲得顧客信任，方能增進(jìn)顧客忠誠度及長(cháng)期交易維系。
?以長(cháng)程眼光及耐心，執行商品計劃，以提升市場(chǎng)競爭力及經(jīng)營(yíng)境界。
--------------------------------------------------------------------------------
七、流通管道(Place)政策：
企業(yè)在各種可用運銷(xiāo)系統中，選擇及建立最佳通路，應使：
?消費者最方便購買(mǎi)企業(yè)商品。
?將商品順利運送給消費者。
因此流通管道政策之選定應考慮：
?銷(xiāo)售徑路。
?實(shí)物流通。
電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)選擇流通管道之時(shí)，更應考慮下列因素：
?容易收集「目標顧客情報」以為電話(huà)促銷(xiāo)，企業(yè)缺點(diǎn)，或商品改進(jìn)等之參考，并易于將「企業(yè)訊息」與直接傳遞目標顧客，建立良好溝通管理。
?直接回收帳款，以利企業(yè)資金靈活調度。
?免除中介流通成本，增進(jìn)行銷(xiāo)效率。
故在電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)中大都采用直接行銷(xiāo)。
--------------------------------------------------------------------------------
八、商品推廣(Promotion)
企業(yè)將商業(yè)訊息傳遞給消費者，策動(dòng)消費者購買(mǎi)企業(yè)商品或服務(wù)，提高經(jīng)銷(xiāo)業(yè)者銷(xiāo)售效率之市場(chǎng)活動(dòng)。
商品推廣之內容可分為：
?依推廣方法分：
人員促銷(xiāo)
廣告
促銷(xiāo)活動(dòng)：(Sales Promotion)
?依促銷(xiāo)對象分：
企業(yè)外部顧客群
企業(yè)內部人員
?依推廣策略分：
硬推(Push)策略：
商品銷(xiāo)售者主動(dòng)向目標顧客推薦企業(yè)自身產(chǎn)品，引導消費者購買(mǎi)行為。
例如推銷(xiāo)員和消費者面對面交流之后，先成交易行為。
吸引(Pull)策略：
企業(yè)直接向目標顧客群訴求，引發(fā)顧客購買(mǎi)意愿，主動(dòng)采取行動(dòng)向企業(yè)購買(mǎi)商品。例如許多廠(chǎng)家透過(guò)電視廣告，俾使消費者指定購買(mǎi)其產(chǎn)品。
電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)推廣政策構成圖如下：
促銷(xiāo)對象與促銷(xiāo)方法圖
促銷(xiāo)策略及促銷(xiāo)方法圖
電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)中應將推廣方法，促銷(xiāo)對象及推廣策略等商品推廣內涵予以融合之后，形成「有效商品推廣政策」：
1.依「目標顧客群特質(zhì)」及「購買(mǎi)特性」與「行銷(xiāo)商品特性」，予以緊密結合，推衍出「最適宜適品促銷(xiāo)政策」。
2.「行銷(xiāo)成果」與「商品推廣成本」，作正確效益評估，以求商品推銷(xiāo)成果最佳化。
--------------------------------------------------------------------------------
九、價(jià)格(Price)政策
企業(yè)在「合理利潤」佐以「顧客可接受價(jià)格」均衡之下，將產(chǎn)品以標示價(jià)格，供給顧客，滿(mǎn)足顧客購買(mǎi)意愿，稱(chēng)為價(jià)格政策。
企業(yè)對利潤產(chǎn)生想法宜為：
利潤＝收入－成本
以經(jīng)營(yíng)合理化增加營(yíng)運收入，以成本有效降低及控制成本，產(chǎn)生利潤，方稱(chēng)有效經(jīng)營(yíng)管理。
企業(yè)價(jià)格政策內涵有二：
1.價(jià)格決定
2.價(jià)格維持
企業(yè)決定產(chǎn)品價(jià)格之際，應考慮因素有二：
1.擬采用何種「競爭手段」。
2.影響價(jià)格決定因素間均衡點(diǎn)決定。
企業(yè)價(jià)格決定是錯綜復雜的，其中更有含有「經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)」成份，絕非只考慮純理性因素。企業(yè)價(jià)格政策優(yōu)劣良窳，將可決定：
?企業(yè)利潤增減
?市場(chǎng)占有率消長(cháng)
?企業(yè)形象及商品品牌形象優(yōu)劣
宜為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者三思之余，慎作決策。宜以致力于「非價(jià)格政策」體系形成及運行，方足以奠定企業(yè)基業(yè)穩固及提升企業(yè)發(fā)展層次?！?
--------------------------------------------------------------------------------
十、非價(jià)格競爭政策之確保
企業(yè)以「非價(jià)格競爭」執行「行銷(xiāo)方案」之時(shí)，方可避免「競爭對手」的報復行動(dòng)，并承受「競爭對手」長(cháng)期攻擊，建立穩固持久競爭相對優(yōu)勢。
非價(jià)格競爭主要作法：
1.商品獨特性開(kāi)發(fā)，改良和確保。其主要作法為：
品質(zhì)：改進(jìn)產(chǎn)品性能、功能、使用方法及耐久性。
服務(wù)：售后服務(wù)周全。
保證：直接保證、退換、修理等等，使顧客安心購買(mǎi)。
2.建立清費者對企業(yè)信心。
?品牌形象建立及維系。
?強有力宣傳，讓消費者接受訴求。
?精密有效行銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。
3.創(chuàng )造非價(jià)格競爭能力，使「商品價(jià)值」＞「商品價(jià)格」。
4.嚴守最低牌價(jià)，不輕易破壞「既定價(jià)格維持政策」。
5.與「目標顧客」直接連系?！?
--------------------------------------------------------------------------------
十一、電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)在價(jià)格政策應有作法
1.非價(jià)格競爭政策之確實(shí)遵守。
2.積極尋找「目標顧客可接受合理價(jià)格地帶」，采取「動(dòng)態(tài)定價(jià)」。
3.提升產(chǎn)品附加價(jià)值，強調顧客服務(wù)，以增加競爭優(yōu)勢。
4.明定付款條件，澈底實(shí)行。
5.持續系統地執行成本合理化及成本降低，以增加企業(yè)競爭力及維持企業(yè)合理利潤。
電話(huà)行銷(xiāo)業(yè)者以信心耐心及執著(zhù)，全力執行上述方法，在激烈之商場(chǎng)競爭中，依然可脫穎而出，繼續茁壯。
將付款條件明定于價(jià)格政策之中，方可免于日后壞帳損失發(fā)生，收款人員被迫收款，浪費企業(yè)人力、物力?！?
--------------------------------------------------------------------------------
十二、電話(huà)行銷(xiāo)中應執著(zhù)之基本市場(chǎng)行銷(xiāo)重要
以「行銷(xiāo)導向」之電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)，為求獲得更優(yōu)越且持續之經(jīng)營(yíng)成本，應掌握基本行銷(xiāo)重點(diǎn)及作為，將各項行銷(xiāo)重點(diǎn)互相關(guān)系予以調適統合之后，形成「企業(yè)總體行銷(xiāo)策略」，持續付之行動(dòng)，必可奠定穩固市場(chǎng)基礎。
基本行銷(xiāo)重點(diǎn)及作為如下：
?顧客需求滿(mǎn)足及創(chuàng )造：
企業(yè)藉各種途徑及方法，發(fā)掘顧客需要及偏好之余，全力開(kāi)發(fā)合宜商品或服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求及偏好。
尤其進(jìn)者，更主動(dòng)以：
1.賦予既有產(chǎn)品新的功能。
2.既有需求，衍生新的需求。
3.創(chuàng )造新產(chǎn)品。
創(chuàng )造新的需要，經(jīng)由消費者教育，使顧客接受新的需求，購買(mǎi)它并滿(mǎn)足它。
?非價(jià)格競爭采用：
企業(yè)藉各種手法，創(chuàng )造或增加更多價(jià)值附加于商品或服務(wù)，使顧客樂(lè )意接受企業(yè)所標示價(jià)格，購買(mǎi)企業(yè)所提供商品或服務(wù)。
?積極主動(dòng)作為：
企業(yè)負責人藉由「企業(yè)文化塑造」、「組織制度運作有效化」、「員工獎勵提供」等，促使企業(yè)全員以「積極主動(dòng)」作為，接近顧客，了解顧客，開(kāi)發(fā)顧客并維系顧客，絕非和既有同業(yè)瓜分既有顧客。
?營(yíng)運組織有效化：
運用靈活有效企業(yè)組織以達成行銷(xiāo)目標。且有隨時(shí)調整組織以配合市場(chǎng)變化，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，尋求市場(chǎng)變化，因應市場(chǎng)變化，利用市場(chǎng)變化，使企業(yè)適時(shí)掌握市場(chǎng)新契機，采取有效行為及措施。
--------------------------------------------------------------------------------
十三、結語(yǔ)
營(yíng)運績(jì)效卓越之電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)，企業(yè)負責人及所有員工，均秉持：
?以最實(shí)際眼光衡量市場(chǎng)狀況及周密考量影響市場(chǎng)因素，以界定企業(yè)最具利基之目標市場(chǎng)之后，在既定目標市場(chǎng)中，作好定位，佐以有效市場(chǎng)策略，率集企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源全力經(jīng)營(yíng)，以奠定穩固市場(chǎng)基礎。
?在拓展市場(chǎng)之際，應有勇氣及決心，拒絕既有目標市場(chǎng)以外之任何誘人機會(huì )，心無(wú)旁鶩于目標市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。
?鼓勵所有員工以積極、熱忱及高尚風(fēng)度，接待所有目標顧客群，爭取他們信賴(lài)。
?充滿(mǎn)信心、耐心及熱心經(jīng)營(yíng)目標市場(chǎng)，以期開(kāi)花結果，享受成果。
《電話(huà)行銷(xiāo)》：第三章 成功電話(huà)行銷(xiāo)應有基本作為
--------------------------------------------------------------------------------
中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)， 2001-11-26， 作者: 陳輝吉
一、引言
采行電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)乃依靠：
?嚴密有效顧客信息管理
?出色ＤＭ廣告及網(wǎng)絡(luò )瀏覽
?電話(huà)促銷(xiāo)人員優(yōu)異之電話(huà)促銷(xiāo)
?迅速送貨到府服務(wù)
?親切售后服務(wù)
在無(wú)法看見(jiàn)商品實(shí)體下，向“目標顧客”展“一對一個(gè)人電話(huà)促銷(xiāo)”，完成“顧客購買(mǎi)行為”。其促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程的困難度遠超過(guò)其它“面對面之人員促銷(xiāo)”。故平日電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)之負責人及各級主管應持續致力“企業(yè)體質(zhì)強化”及“企業(yè)經(jīng)營(yíng)升級”，才有助于企業(yè)既定行銷(xiāo)目標達成。
電話(huà)行銷(xiāo)的工作項目甚多，謹就重大數項課題，作重點(diǎn)式的敘述：
1.塑造“強有力企業(yè)文化”。
2.正確的“執行行銷(xiāo)方案之效益與成本評估”分析。
3.“精簡(jiǎn)有效之組織”編組。
4.持續“提升員工素質(zhì)”。
5.“合理流暢事務(wù)流程”設計。
6.整合性總結作業(yè)體系的建立與執行?！?
--------------------------------------------------------------------------------
二、塑造“強有力企業(yè)文化”
“企業(yè)文化(Corpare Culture)”主要內涵有二：
1.企業(yè)崇高信念及企業(yè)上下彼此認同價(jià)值觀(guān)。
2.指導企業(yè)員工周遭事務(wù)之方向及方法。
企業(yè)將本身信念及價(jià)值觀(guān)轉變?yōu)榻裹c(diǎn)口號，經(jīng)由長(cháng)時(shí)間對員工灌輸及公開(kāi)表達，深植于企業(yè)員工心靈深處去提供“工作保障”之下，將成為企業(yè)員工不斷追求企業(yè)成功及自我提升境界之原動(dòng)力。例如麥當勞之Ｑ（Quality 品質(zhì)），Ｓ（Service 服務(wù)），Ｃ（Cleanness 清潔）及Ｖ（Value 價(jià)值），即為「麥當勞文化」。
企業(yè)共同價(jià)值觀(guān)又為企業(yè)文化核心，它提供企業(yè)所屬員工一致努力方向及平日工作行為標準。企業(yè)員工能分辨，接受并持續執行共同價(jià)值觀(guān)，則可凝聚「企業(yè)員工向心力」，共赴前程。
企業(yè)文化中有以：1.顧客滿(mǎn)意，2.主動(dòng)創(chuàng )事，3.維系企業(yè)競爭優(yōu)勢，最為重要。
1.顧客滿(mǎn)意
顧客向企業(yè)購買(mǎi)商品之主要目的，乃為滿(mǎn)足顧客本身需要(Needs) 及意愿(Wants) ，企業(yè)必須全力以赴，以滿(mǎn)足顧客需要及意愿，方能維系「顧客忠誠心」，繼續購買(mǎi)企業(yè)商品。
為達成此目標企業(yè)通常引入：a.全員行銷(xiāo)，b.全面品質(zhì)之作法，以其施行成效獲得成果。
?全員行銷(xiāo)：
企業(yè)將所有經(jīng)營(yíng)資源配合企業(yè)各部門(mén)功能，予以垂直水平整合，專(zhuān)心致力將商品或服務(wù)，送達顧客，滿(mǎn)足顧客需要及意愿，以實(shí)現“顧客導向”(Customer Orient)之經(jīng)營(yíng)。
?全面品管
企業(yè)為提供顧客滿(mǎn)意之產(chǎn)品品質(zhì)并對顧客品質(zhì)保證，將所有企業(yè)員工組織起來(lái)，以品管圈 (Q. C. Cycle) 作法，透過(guò)全員腦力激蕩 (BrainStorming)作法，尋找品質(zhì)缺點(diǎn)并有效改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)之后，對顧客品質(zhì)保證。
--------------------------------------------------------------------------------
2.主動(dòng)創(chuàng )事
企業(yè)應激勵所屬員工，以﹁積極、主動(dòng)、耐心及負責﹂之作為，主動(dòng)參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以a.提高市場(chǎng)競爭力，b.市場(chǎng)新機會(huì )尋求，c.營(yíng)業(yè)成本降低，產(chǎn)生“經(jīng)營(yíng)成果”，并參與“成果分配”。
通?？梢?jiàn)方式有二：
A.提供“獎勵制度”。
其主要作法：
?以“生產(chǎn)力”與“品質(zhì)”為獎勵制度重心，以“小組的績(jì)效”為評估獎勵基本構架。
?獎金與紅利至少占薪資所得20%以上。
?獎金計算公式簡(jiǎn)單明了，并由員工參與計算。
采用金錢(qián)獎勵制度，一旦實(shí)施，必需貫澈到底，否則員工對公司的信心就被破壞無(wú)遺。故采行各種獎勵制度之前，企業(yè)負責人宜多三思。
B.“責任中心”制度實(shí)施
其主要作法：
?將業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)，組成“責任中心”。
?責任中心擬定“責任中心應達成經(jīng)營(yíng)目標”，以為“該中心全員經(jīng)營(yíng)責任”。
?所屬中心人員以全員主動(dòng)參與及團隊合作，致力“中心經(jīng)營(yíng)目標”達成，負責“責任中心盈虧”。
?全員參加“責任中心經(jīng)營(yíng)成果”分配?！ ?
3. 維系企業(yè)競爭優(yōu)勢
在市場(chǎng)競爭中，將企業(yè)擁有經(jīng)營(yíng)資源之數量及品質(zhì)，與競爭者間互相比較之下，競爭者型態(tài)可分為：
?。犷I(lǐng)導型（Leader）：在競爭市場(chǎng)中擁有最高品質(zhì)及最多數量之經(jīng)營(yíng)資源。
?。馓魬鹦停–hallenger）：經(jīng)營(yíng)資源在數量可與領(lǐng)導者相抗衡；在質(zhì)的方面則落后于領(lǐng)導者。
?。憷停∟icher）：經(jīng)營(yíng)資源在量上絕對無(wú)法與以上兩者相對抗，然而卻擁有高獲利能力以擊敗領(lǐng)導者。
?。潆S從型（Follower）：經(jīng)營(yíng)資源的質(zhì)與量都感不足，但其將來(lái)發(fā)展潛力雄厚者屬之。
電話(huà)行銷(xiāo)業(yè)者必為利基型或隨從型，因此電話(huà)行銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者應熟知企業(yè)自身優(yōu)劣點(diǎn)之后，全力發(fā)展自身市場(chǎng)利基深度和廣度，以求企業(yè)生長(cháng)。一般市場(chǎng)利基可由下面發(fā)展而成：
A 卓越市場(chǎng)策略
B 優(yōu)異出色產(chǎn)品品質(zhì)
C 顧客口碑之親切服務(wù)
D 有活力組織
--------------------------------------------------------------------------------
三、正確成本效益評估
企業(yè)采行電話(huà)行銷(xiāo)之際，常有：
1.各種行銷(xiāo)方案擬定及執行，大者新目標市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，小者ＤＭ促銷(xiāo)；
2.尋求業(yè)績(jì)突破，采行必要市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。
如果企業(yè)缺少“成本效益評估”作法，可能浪費不少寶貴企業(yè)資源而不知。
“成本與效益評估”分析，乃企業(yè)于計劃執行行銷(xiāo)方案之前應將執行該方案所耗用企業(yè)資源及執行后可產(chǎn)生效益，以數字列出相關(guān)數據成表格，以供企業(yè)有關(guān)人員深入比較評估，以決定是否付之實(shí)行。
付之執行之時(shí)，決定投入多少企業(yè)資源及行銷(xiāo)力量，以執行「既定方案」。
一般常見(jiàn)“想到就作”引起的損失，將可避免?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
四、精簡(jiǎn)有效組織
企業(yè)組織不當，浪費多少企業(yè)資源之外，更造成企業(yè) 活動(dòng)效率低落。故企業(yè)宜斟酌1.企業(yè)長(cháng)程短期目標；2.企業(yè)現況，定期檢覆組織得失，作必要組織調整，以期達成經(jīng)營(yíng)成果最佳情況。
電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)中，依業(yè)務(wù)配合需要，有下列幾種人選配置：
?資料輸入人員：負責將顧客資料，電話(huà)促銷(xiāo)員促銷(xiāo)成果或顧客咨詢(xún)等資料，輸入計算機。
?ＤＭ企劃設計人員：負責設計ＤＭ文稿及ＤＭ遞寄事宜。
?電話(huà)促銷(xiāo)員：負責對“目標顧客”以電話(huà)展開(kāi)各項市場(chǎng)促銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
?總結作業(yè)人員：負責完結電話(huà)促銷(xiāo)員成交訂購事宜或售后服務(wù)。又稱(chēng)業(yè)務(wù)后勤人員。
電話(huà)行銷(xiāo)公司應審視企業(yè)自身業(yè)務(wù)狀況及自身經(jīng)營(yíng)資源多寡，作最有效配置?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
五、人員素質(zhì)提升
企業(yè)人力規劃，運用及素質(zhì)提升，在電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)中乃刻不容緩且必須持之
有恒執行工作之一。在提升人員素質(zhì)方面，努力項目有三：
?員工作業(yè)能力提高。
?員工處理事務(wù)能力廣泛化、多元化及彈性化。
?員工精神生活面提高?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
六、簡(jiǎn)潔流暢事務(wù)流程
流暢事務(wù)流程猶如流暢無(wú)阻交通網(wǎng)絡(luò )，使企業(yè)事務(wù)作業(yè)效率達于最大化。在電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)中，為使事務(wù)流程暢流，乃在必要內部控制(Internal Control)之下，借助事務(wù)“傳票作業(yè)標準化”，消彌不必要報表及復核動(dòng)作手續，以促進(jìn)“事務(wù)作業(yè)有效化”?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
七、導入“電話(huà)行銷(xiāo)”時(shí)應規避缺失
企業(yè)采行“電話(huà)行銷(xiāo)”之際，下列常見(jiàn)缺失應全力規避，俾使電話(huà)行銷(xiāo)效益達于最大。
1.“貪多不爛，重量不重質(zhì)”：
企業(yè)缺乏“市場(chǎng)定位”，致使市場(chǎng)活場(chǎng)缺乏焦點(diǎn)，無(wú)法將企業(yè)眼光及資源擺在“可辨認目標顧客群”，致使行銷(xiāo)活動(dòng)失敗。
2.“過(guò)于樂(lè )觀(guān)，急于速成”：
任何經(jīng)營(yíng)業(yè)體必須經(jīng)年累月實(shí)行及修正之后，方見(jiàn)其功。然或有企業(yè)缺乏長(cháng)遠眼光，急于回收，缺乏耐心，將造成“電話(huà)行銷(xiāo)體系”失卻平衡，引發(fā)管發(fā)管理上缺失而失敗。
3.“劃地自限”：
企業(yè)經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)于現狀或限于自身才識不足，缺乏開(kāi)發(fā)市場(chǎng)作為，也造成現有市場(chǎng)之流失?！ ?
八、結語(yǔ)
塑造“強有力企業(yè)文化”，“正確的行銷(xiāo)方案執行評估分析”，“精簡(jiǎn)有效組織”，“員工素質(zhì)提高”及“流暢事務(wù)流程”乃為強化“電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)體質(zhì)”及提高“經(jīng)營(yíng)升級”必要條件，為了達成此一目標，企業(yè)必須有“任重負遠”毅力，“滴水穿石”耐心，日經(jīng)月累，積少成多，必將有成。
《電話(huà)行銷(xiāo)》：第四章 顧客信息庫的建立及運用
--------------------------------------------------------------------------------
中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)， 2001-11-28， 作者: 陳輝吉
一、顧客信息庫(Customer Information Bank)意義
「永續經(jīng)營(yíng) (Going Concern)」，應為每一企業(yè)經(jīng)營(yíng)者竭盡心血所追求目標及使命。在競爭激烈之商場(chǎng)上，為達成此一目標，企業(yè)必需不斷地：
1.創(chuàng )造新顧客。
2.全力維系既有顧客。
方能達之?！ ?
企業(yè)建立完整有效之「顧客信息庫」，有效運用信息庫所儲存之個(gè)別顧客資料，配合企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)，完成市場(chǎng)目標，將是達成企業(yè)目標方法之一?！ ?
顧客信息庫 (Customer Information Bank)，乃企業(yè)將：
1.既有顧客個(gè)人基本資料、企業(yè)團體基本資料及其連續交易行為資料，編成個(gè)別顧客資料卡。
2.企業(yè)欲行開(kāi)發(fā)拓展準顧客之個(gè)別基本資料。
分別加以搜集、篩選、測試、整理、編集及充實(shí)之后，妥善予以?xún)Υ?。待企業(yè)執行各種市場(chǎng)活動(dòng)之際，依特定目的需求，迅速且完整提供相關(guān)個(gè)別顧客信息，以供運用之顧客檔案群?，F在，由于計算機技術(shù)突飛猛進(jìn)，使計算機在「顧客信息庫」利用，貢獻頗大。
電話(huà)行銷(xiāo)，乃以「目標顧客」為對象，進(jìn)行連續之電話(huà)促銷(xiāo)，以完成市場(chǎng)活動(dòng)。故慎重選定「目標顧客群體」，有系統搜集「目標顧客個(gè)別資料」，有系統形成「顧客信息庫」，有效運用「顧客信息庫」情報，將是「成功電話(huà)行銷(xiāo)」重要關(guān)鍵?！?
--------------------------------------------------------------------------------
二、電話(huà)行銷(xiāo)與顧客信息庫關(guān)聯(lián)
企業(yè)主管應促督企業(yè)內業(yè)務(wù)相關(guān)人員，精于使用且勤于使用顧客信息庫之個(gè)別顧客信息，可產(chǎn)生下列特殊效果：
1.電話(huà)促銷(xiāo)人員依個(gè)別顧客資料卡，獲知顧客實(shí)際交易情況及購買(mǎi)頻率，作主動(dòng)電話(huà)促銷(xiāo) A可主動(dòng)展開(kāi)業(yè)務(wù)接觸。
2.營(yíng)業(yè)人員及企劃人員依顧客資料之交易狀況，掌握市場(chǎng)狀況，發(fā)現市場(chǎng)發(fā)展趨勢，作有力對應。
3.服務(wù)人員依個(gè)別顧客資料，作必要售后服務(wù)，贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意。
4.公關(guān)人員適時(shí)電話(huà)寒暄，維系顧客感情。
諸如此類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)，均緣于「有效顧客信息庫」建立，故建立「顧客信息庫」并促使企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)人員勤于利用「顧客信息庫」情報，當屬「電話(huà)行銷(xiāo)」之首當之務(wù)。
--------------------------------------------------------------------------------
三、「顧客信息庫」設立前應考慮因素
顧客信息庫通常由硬件、軟件及人力三者圓融配合，其效力方顯。故企業(yè)成立「顧客信息庫」之前，應有總體通盤(pán)研判之后，方才步驟地展開(kāi)「顧客信息庫」設立工作，以得到預期效果；否則易形成人力、物力及時(shí)間之浪費。
成立「顧客信息庫」時(shí)，應考慮因素：
1.設立「顧客信息庫」目的確立，以為日后「顧客信息庫」設立及運用之準繩。
2.掌握企業(yè)特性及顧客交易特征，配合企業(yè)實(shí)際需要。
3.企業(yè)所需資料內容、資料數量、時(shí)效及未來(lái)業(yè)務(wù)擴展可能性。
4.企業(yè)組織大小，業(yè)務(wù)量多寡，人員素質(zhì)及財力負荷能力，以決定「信息庫規?！?。
5.依業(yè)務(wù)需要先后順序，決定「數據庫內涵充實(shí)步驟」。
6.人員招募訓練事宜。
7.事務(wù)流程合理化設計，以減少無(wú)謂事務(wù)處理，提高顧客數據處理效率。
8.「顧客信息庫」設立之全程耗用時(shí)間及成本控制。俾使「顧客信息庫」能以「合理成本」及快速時(shí)間之下完成、運作。
--------------------------------------------------------------------------------
四、完整有效顧客信息庫應具備特性：
1.智能型信息(Intelligence Information)制作：
企業(yè)依其營(yíng)運需要，將無(wú)數之顧客資料(DATA)，加以篩選、整理并隨時(shí)充實(shí)內容匯總及儲存，隨時(shí)提供企業(yè)營(yíng)運之需。其過(guò)程稱(chēng)為智能型信息制作。
2.信息內容質(zhì)量并蓄：
顧客信息庫內涵，經(jīng)由A.鍥而不舍之增補新資料，B.定期割舍不符需要資料，方能提供「深度」、「寬度」并兼顧客信息，以供企業(yè)營(yíng)運參考之用。
3.信息成本經(jīng)濟性：
顧客信息庫成本有三：
(1)建檔成本：諸如檔案硬設備，軟件設計，資料收集費用，編集人工成本……
(2)運用成本：配合電話(huà)促銷(xiāo)之時(shí)所產(chǎn)生費用，如印制顧客條，以郵發(fā)ＤＭ，印制顧客資料卡以供電話(huà)促銷(xiāo)員促銷(xiāo)及平日數據處理人員薪資等。
(3)儲存成本：顧戶(hù)信息妥善保存所衍生費用。
故平日有效運用「顧客信息庫」資料，達成最佳市場(chǎng)行銷(xiāo)目標，應為「顧客信息庫」設立最終目的?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
五、顧客資料類(lèi)別
通常顧客資料種類(lèi)有三：
1.依顧客交易之有無(wú)分
A.既有顧客：
(1)繼續往來(lái)顧客：企業(yè)對此類(lèi)顧客應加強：a.衍生購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品。b.增加購買(mǎi)數量及購買(mǎi)頻率。c.介紹新準顧客。d.顧客忠誠度之維系。
(2)待復生顧客：一年內沒(méi)有購買(mǎi)行為顧客。電話(huà)促銷(xiāo)員宜發(fā)現中止購買(mǎi)原因并全力促銷(xiāo)，以繼續購買(mǎi)企業(yè)商品或服務(wù)。
B.準顧客：企業(yè)擬全力拓展之新顧客。發(fā)掘準顧客方法： (1)由既有顧客介紹衍生。(2)既有顧客資料中，研析獲得。(3)由外部資料中，依市場(chǎng)區隔化篩選并經(jīng)測試之后，發(fā)現購買(mǎi)機率高，鎖定全力開(kāi)發(fā)之潛在顧客。
2.依資料來(lái)源分：
A.自有資料：企業(yè)將既有交易往來(lái)之顧客資料，作有效且持續收集，整編而成。
B.外來(lái)資料：企業(yè)以各種手段自外界獲得之各種潛在顧客之靜態(tài)資料。
外來(lái)數據采集方法有：
·讓蒞臨企業(yè)展示場(chǎng)所，講習會(huì )等準顧客留下資料。
·函索資料或電話(huà)咨詢(xún)之準顧客。
·非同業(yè)間交換顧客名冊。
·各種工商名錄、電話(huà)簿、同學(xué)錄……
·其它。
此類(lèi)資料應經(jīng)篩選測試，去蕪存菁，以防造成a.「資料公害」之失，b.日后促銷(xiāo)成果無(wú)效性。
3.依資料內容分：
A.基本資料：個(gè)別顧客本身資料記錄，如顧客姓名、性別、出生資料、電話(huà)住址、家族概況。
B.交易資料：基本上，顧客交易資料應包含：
·個(gè)別顧客喜歡購買(mǎi)商品種類(lèi)。
·商品購價(jià)及付款方式。
·購買(mǎi)頻率(Frequency of Purchase)及購買(mǎi)數量。
·購買(mǎi)金額及金額累計。
此類(lèi)交易資料來(lái)源：
(1)會(huì )計帳中應收帳款中顧客戶(hù)別明細帳轉記。
(2)平日事務(wù)流程所制作之送貨通知。
C.促銷(xiāo)資料：電話(huà)促銷(xiāo)人員與顧客電話(huà)接觸情況之摘要記載。
將上述顧客資料種類(lèi)，予以綜合整理，形成「顧客信息庫構成圖」?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
六、顧客信息庫設立過(guò)程及各階段工作重點(diǎn)掌握
顧客信息庫決定成立到信息提供，大致可分為六個(gè)階段。
1.顧客信息庫成立之決定。
2.顧客資料收集。
3.資料整理及過(guò)濾。
4.個(gè)別顧客資料卡內容填記。
5.智能型信息完成。
6.顧客信息之活用。
各階段工作重點(diǎn)：
1.顧客信息庫成立之決定
確實(shí)掌握「顧客信息庫」設立目的及運作評估之后，方可進(jìn)行「顧客資訊庫」籌設工作。
·勿陷入「信息泥沼」。
2.個(gè)別客戶(hù)資料收集
·企業(yè)需要資料種類(lèi)，重點(diǎn)及先后緩進(jìn)次序，以確立資料定位及收集焦點(diǎn)，減少無(wú)謂成本及時(shí)間浪費。
·資料收集計劃，原則及方法確立，以為收集工作之指針。
A.既有顧客資料匯集及資料填寫(xiě)（輸入）。
a.個(gè)別顧客資料卡之設計
·基本資料：顧客姓名、住址、出生日期、電話(huà)號碼及家庭結構等，以供業(yè)務(wù)上連絡(luò )及衍生新顧客之促銷(xiāo)。
·交易資料：記錄顧客交易往來(lái)，電話(huà)促銷(xiāo)人員了解個(gè)別顧客交易情況，以展開(kāi)有效電話(huà)促銷(xiāo)。
b.設計「個(gè)別顧客資料卡」原則：
·配合企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)特征，易于掌握顧客總體資料。
·簡(jiǎn)潔易填，項目不可失之瑣碎。
·配合事務(wù)流程作業(yè)，盡量以既有報表填記，不必徒增成本?！?
【實(shí)例一】個(gè)別顧客資料
顧客資料卡
B.外來(lái)資料之收集及匯總
a.收集對象應有認識，保持客觀(guān)態(tài)度，消除先入為主之偏見(jiàn)。(Whom)
b.確定什么地方有什么資料﹖(Where, What)
c.有計劃有組織收集資料。(Who, When, How)
d.細心、耐心收集，切勿焦急行事。
3.資料整理過(guò)濾與編集
·資料正確性及可信度標準之確立，以為顧客資料取舍基準。
·顧客資料篩選及測試，去蕪存菁。
通常以既得外部資料，由資料編集人員主動(dòng)撥話(huà)給潛在顧客，以求證資料正確性，進(jìn)而發(fā)掘其購買(mǎi)意愿，以供來(lái)日促銷(xiāo)參考資料。
·資料編集
經(jīng)過(guò)篩選存留資料，依資料性質(zhì)分門(mén)別類(lèi)予以編號，作成索引，以利日后資料填記，補充及運用。
編集顧客資料卡方法甚多，通常以阿拉伯數字，英文字母，交叉運用編列，分別給予個(gè)別顧客資料一個(gè)編號，以代表某一個(gè)別顧客。
4.舍而不鍥充實(shí)個(gè)別顧客資料卡內容
顧客信息保管人員平日宜將：
A.每天顧客交易資料
B.每天顧客促銷(xiāo)要點(diǎn)
C.從不同資料來(lái)源得知資料
填入有關(guān)個(gè)別顧客資料卡中，以保持顧客資料正確性及時(shí)效性，以供使用資料人員，掌握正確充實(shí)資料，以利工作進(jìn)行。
5.智能型信息完成
目標顧客資料，經(jīng)過(guò)整理及記錄之后，足以
A.描繪顧客狀況及其需要；
B.掌握及靈活運用顧客信息。
6.靈活運用顧客信息，顯示顧客信息庫價(jià)值
顧客信息庫價(jià)值大舉有三：
·目標顧客有效促銷(xiāo)；
·隱藏機會(huì )發(fā)掘；
·預測未來(lái)。
7.信息保管及充實(shí)
·信息安全確保，防止竊取。
·意外災害防范。
七、顧客信息建立及運用流程圖
--------------------------------------------------------------------------------
八、計算機作業(yè)在顧客信息管理功能
顧客信息制作及儲存，耗費大量人力、物力及時(shí)間，方能有良好收獲。企業(yè)引入計算機操作系統，將可以經(jīng)濟且迅速地獲得良好顧客信息管理功能。
·借助計算機記憶功能，便捷地輸入顧客各種資料且及時(shí)屏幕顯示，獲知個(gè)別顧客詳細資料，并有效儲存所有顧客資料。
·借助計算機計算功能，及時(shí)獲知各項市場(chǎng)活動(dòng)成果。如各種銷(xiāo)售統計、應收帳款情況。
·借助計算機印表功能，使日常繁復事務(wù)作業(yè)，成為智能型情報處理。依各種業(yè)務(wù)需要，如印制ＤＭ顧客資料條，送貨通知及促銷(xiāo)日程表等。
為有效引入計算機操作系統，應有周全條件方可得之，其條件有下：
·配合業(yè)務(wù)能量之計算機硬件(Hardware)。
·配合業(yè)務(wù)活動(dòng)且靈活實(shí)用計算機軟件(Software)。
·純熟計算機操作人員。
·伶俐計算機程序設計人員。
·積極主動(dòng)且擅于解讀信息電話(huà)促銷(xiāo)人員。
九、結語(yǔ)
顧客信息庫乃企業(yè)不列入資產(chǎn)負債表(Balance Sheet)中，最具有價(jià)值的資產(chǎn)。它能描繪出顧客特性及需要，企業(yè)有關(guān)人員善于利用它，可以創(chuàng )造業(yè)績(jì)，滿(mǎn)足顧客需求，更可建立強而有之「同業(yè)進(jìn)入障礙」。
故企業(yè)如何建立運用并保全顧客信息庫信息，將是每一企業(yè)應慎思課題。
《電話(huà)行銷(xiāo)》：第五章 有效ＤＭ作業(yè)
--------------------------------------------------------------------------------
中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)， 2001-11-29， 作者: 陳輝吉
一、ＤＭ意義及其優(yōu)缺點(diǎn)
?。模湍酥苯余]遞廣告(Direct Mail Adverfising) 之簡(jiǎn)稱(chēng)。企業(yè)將欲傳達為他人所知之企業(yè)訊息(Business Message)，藉由平面大眾傳播媒體(Wini-Media)，以個(gè)人、家庭、公司行號或社團法人之特定個(gè)人為受信人，以指名方式經(jīng)由郵遞方式，傳達于受信人，讓人閱讀的廣告。
?。模统蔀楝F代市場(chǎng)促銷(xiāo)重要工具之一，乃其本身具有下列特色：
1.人性化接觸：
企業(yè)將信息「人性之訴求」之后，直接遞交受信人，作一對一接觸，使受信人產(chǎn)生被尊重感覺(jué)及優(yōu)越潛意識之余，易接受廣告訴求。
2.被讀率高：
?。模图某龊?，地址不詳被退回約4%～6%，為受信人直接扔入廢紙簍約15%，其余為受信人集中精神閱讀，甚至傳閱他人，其效果遠超越其它平面媒體。
因此，ＤＭ被稱(chēng)為「命中率高之廣告狙擊手」。
3.慎于挑選郵遞對象，作特定訊息提供再輔以適時(shí)電話(huà)促銷(xiāo)，易達成「市場(chǎng)
區隔化」及「市場(chǎng)差異化」之效果。
4.效果反應快且易掌握：
?。模图陌l(fā)時(shí)附送優(yōu)待券，附贈樣品等方式，迅速了解廣告效果。更可以藉少數ＤＭ樣本，作ＤＭ廣告效果測試，尋找缺點(diǎn)改進(jìn)之后，再作大量ＤＭ寄發(fā)，以使廣告效果達到最大化。
5.競爭者不易掌握企業(yè)作為：
?。模湍思澎o潛行中進(jìn)行廣告，不若其它廣告媒體如報紙、電視，全然將企業(yè)情報暴露在競爭對手中。
6.迅速、簡(jiǎn)便
?。模蛢热荼磉_制作及寄發(fā)等作業(yè)，較其它廣告媒體簡(jiǎn)便易行且可容易設定執行方式。
--------------------------------------------------------------------------------
?。模捅旧硪嘤胁灰卓朔秉c(diǎn)，為企業(yè)在制作ＤＭ時(shí)應規避之，以減少無(wú)謂損失：
1.受信者抗拒性大
?。模陀星址甘苄耪唠[私權，現況下有信息泛濫之象，受作者接受信息抗拒性大。故ＤＭ人性化訴求佐以持續性發(fā)ＤＭ應是改進(jìn)方法之一。
2.適當郵寄名冊不易取得：
企業(yè)所獲取顧客資料質(zhì)量欠缺，有濫發(fā)ＤＭ之失，導致ＤＭ成本高。
3.ＤＭ之廣告訴求不易掌握：
?。模臀陌钢谱?，易失之文不對題及繁瑣，不易引起受信者與趣。
--------------------------------------------------------------------------------
二、ＤＭ在電話(huà)行銷(xiāo)中功能
在電話(huà)行銷(xiāo)中，依不同行銷(xiāo)目的及目標顧客，ＤＭ可以提供不同功能，其大者有：
1.商品促銷(xiāo)時(shí)：
?。模驮谏唐方庹f(shuō)上，誘導說(shuō)明顧客有特殊效果。
2.新產(chǎn)品促銷(xiāo)：
借助ＤＭ說(shuō)明新產(chǎn)品特性并邀請顧客參觀(guān)新產(chǎn)品展示，提高顧客對新產(chǎn)品認知。
3.售后服務(wù)：
適時(shí)對購買(mǎi)顧客，寄出感謝及售后服務(wù)ＤＭ，可確保產(chǎn)品品質(zhì)之余，更能增進(jìn)顧客之間良好關(guān)系。
4.締結良公共關(guān)系，提升企業(yè)形象：
藉由親切及時(shí)之節慶卡片及慰問(wèn)信函，以為與顧客之心橋，以連系顧客感情。
--------------------------------------------------------------------------------
三、有效ＤＭ要件：
1.獨特銷(xiāo)售點(diǎn)(The Unique Selling Poing)掌握：
每一ＤＭ企劃案制作與執行，為「電話(huà)行銷(xiāo)」之一環(huán)，必須針對企業(yè)不同行銷(xiāo)目的，作不同ＤＭ企劃，以最動(dòng)人訴求表達該一行銷(xiāo)目標，以得ＤＭ效果。
2.確實(shí)及時(shí)遞交目標顧客手中：
?。模蜑殡娫?huà)促銷(xiāo)之前置作業(yè)，在正確顧客資料輔以郵遞需要時(shí)間正確把握，方能在ＤＭ遞交顧客手中之同時(shí)，展開(kāi)電話(huà)促銷(xiāo)。
3.及時(shí)配合電話(huà)促銷(xiāo)：
?。模蜑槠髽I(yè)與顧客之間溝通橋梁，配合及時(shí)且親切電話(huà)促銷(xiāo)，前后呼應可得相當效果顧客反應。
以卜為日本電話(huà)公司（ＮＴＴ）某一商品調查結果：
廣告單 ＤＭ 電話(huà) ＤＭ＋電話(huà)
反應率 0.2% 1～2% 7～10% 20%～30%
100 人 0.2人 1～2人 7～10 人 20～30人
300 人 0.6人 3～6人 21～30 人 60～90人
500 人 1 人 5～10人 35～50 人 100～150人
1000 人 2 人 10～20人 70～100人 200～300人
4.ＤＭ廣告效果極大化：
每一ＤＭ方案執行，宜有ＤＭ廣告效益分析，期使投入Ｄ人力物力之效果達于最大。
?。模蛷V告效益測定方法：
ＤＭ可能產(chǎn)生銷(xiāo)售額
預期ＤＭ廣告效果?。?─────────
ＤＭ促銷(xiāo)成本（批）
ＤＭ函寄件數×預期成交率×銷(xiāo)貨單價(jià)
?。?─────────────────
ＤＭ促銷(xiāo)成本（批）
?。模痛黉N(xiāo)成本(1000)對＝產(chǎn)品目錄費＋信函＋裝寄樣品費＋信封＋顧客名條＋封裝費用＋郵寄費用＋回函費用＋其它。
在ＤＭ作業(yè)中，平日應多思量：
1.如何提高ＤＭ作業(yè)有效性
2.如何降低ＤＭ作業(yè)成本。
以提高ＤＭ廣告效果?！?
--------------------------------------------------------------------------------
四、ＤＭ寄發(fā)時(shí)機
為使企業(yè)資源作最大效益應用，在電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)中，擇選最佳方式及時(shí)機。寄發(fā)ＤＭ應是另一考慮因素，寄發(fā)方式有四，可酌情運用。
1.既定目標顧客作密集式寄發(fā)。按此方式寄發(fā)，不可陷于無(wú)目標隨意寄發(fā)或不易掌握適當顧客。稍有不慎，徒浪費企業(yè)資源。
2.漸進(jìn)持續寄發(fā)：
經(jīng)電話(huà)促銷(xiāo)員電話(huà)促銷(xiāo)之后，對有商品或服務(wù)有興趣之準顧客再寄發(fā)相關(guān)ＤＭ，以求成交。
3.季節性寄發(fā)：
當商品之使用具有季節性，在旺季來(lái)臨前，作必要ＤＭ寄發(fā)。
4.特殊性寄發(fā):
偶發(fā)事件發(fā)生促使企業(yè)決定作必要配合而寄發(fā)ＤＭ，如新產(chǎn)品發(fā)表會(huì )邀請ＤＭ等。
?。模图陌l(fā)方式選擇
?。模图陌l(fā)方式?jīng)Q定，應考慮因素有二：
1.事先告知「目標顧客」與否
a.寄送ＤＭ之前，先與「目標顧客」通話(huà)，確定對ＤＭ內容有興者，方行寄出ＤＭ。
此法優(yōu)點(diǎn)有二：
·尊重顧重，建立「顧客預約」效果。
·促銷(xiāo)成本有效化。
b.先行寄上ＤＭ，再與目標顧客通話(huà)，了解反應之后，再作電話(huà)促銷(xiāo)。其效果將比第一法遜色。
2.和日后電話(huà)促銷(xiāo)配合性高低
·大量郵寄
將封裝完畢之ＤＭ，徑行郵寄，全無(wú)考慮日后電話(huà)促銷(xiāo)進(jìn)行。
·逐日郵寄
依電話(huà)促銷(xiāo)員促銷(xiāo)日程表，作計劃型郵寄。
ＤＭ寄發(fā)方式簡(jiǎn)圖：
以電話(huà)與未曾謀面之準顧客談話(huà)，論及對要求郵寄ＤＭ并建立日后交易往來(lái)橋梁，電話(huà)自我介紹及寒暄非常重要，宜掌握電話(huà)交談重點(diǎn)：
·用明亮聲音及笑意說(shuō)出開(kāi)場(chǎng)白。
·對突然決定打電話(huà)，略述抱歉之意。
·清楚說(shuō)出自己姓名及所屬公司。
·簡(jiǎn)潔敘說(shuō)主題及初了解顧客情況。
·結束招呼宜有禮貌，為下次電話(huà)預約預留空間。
--------------------------------------------------------------------------------
五、ＤＭ基本型態(tài)及其內容
明 信 片：簡(jiǎn)單可當訴求，對忙碌之客或年輕消費者被閱讀性反高于信封式ＤＭ。故在郵政法規規定下，以自制明細片，自由發(fā)揮創(chuàng )意，不失為良ＤＭ。唯電話(huà)行銷(xiāo)中較不適宜采用明信片。
信 封：信封為顧客ＤＭ第一印象，誘使顧客拆開(kāi)信封閱讀ＤＭ，將是設計信封應考量因素。不妨在信封上，以款性，幽默文句，引起受信人興趣及會(huì )心一笑，以增加拆封意愿。例如：在ＤＭ信封上。
印 刷：「郵差先生，您辛苦了」，「感謝您的惠顧」等感性文字。
問(wèn) 侯 信：以信紙加上黑色文字印刷，以人性的訴求及柔性筆調，簡(jiǎn)述公司及商品特性，以導入廣告文件之閱讀。
商品說(shuō)明書(shū)：電話(huà)行銷(xiāo)中，無(wú)法讓顧客接觸到實(shí)體商品，故在設計商品說(shuō)明書(shū)時(shí)，應將商品特性及規格佐以照片，條埋緊密排列，以明確有簡(jiǎn)潔訴求，獲取顧客注意及興趣，以達到「商品說(shuō)明書(shū)」廣告效果。
商品說(shuō)明書(shū)印制方式：
1.傳單型：(Leaflet)
一張經(jīng)過(guò)廣告設計(Layout)印刷之后，折成二折，三折或四折之廣告紙張。
2.型錄型：(Booklet)
企業(yè)產(chǎn)品繁多，無(wú)法以傳單性表達之時(shí)，宜改為型錄型。
型錄型ＤＭ之編制，應求內容整體一貫，亦求令人清新變化之設計，以引出讀者興趣。
3.期刊型：(House Orgam)
企業(yè)為使顧客知悉其企業(yè)活動(dòng)狀況，最近情報及其它消息，定期向顧客寄發(fā)刊物。一般常見(jiàn)之××園地，××之聲之廣告。
4.卡片型：(Card)
企業(yè)將商品印刷成卡片狀形體，讓顧客留存，以達廣告效果。
5.立體卡片型：(POP Up)
折成兩折的ＤＭ在翻開(kāi)一瞬間，突然有意料不到之東西跳出，即為立體卡片型ＤＭ。
此種ＤＭ在顯示商品個(gè)性或特殊廣告目的，有其特殊效果。但其制作費用及創(chuàng )意尋找均為制作立體型卡片應深思之處。
--------------------------------------------------------------------------------
六、ＤＭ方案制作及執行
每一ＤＭ方案制作及執行過(guò)程，不外：
1.ＤＭ企劃案擬定。
2.廣告文案編擬及印制。
3.目標顧客資料條制作。
4.裝封。
5.郵寄。
ＤＭ方案制作及執行流程為下：
各階段應考慮因素及工作要點(diǎn)，應確實(shí)掌握，以期配合電話(huà)促銷(xiāo)員電話(huà)促銷(xiāo)，以獲得最佳行銷(xiāo)效果。
1.ＤＭ方案企劃
·電話(huà)行銷(xiāo)目的明掌握：
依新產(chǎn)品促銷(xiāo)，新市場(chǎng)拓展，新顧客促銷(xiāo)，售后服務(wù)等不同目的，掌握「獨特行銷(xiāo)點(diǎn)(The Cluique Selling Point)，擬定適宜ＤＭ企劃案。
?。担祝桑葢勺鳛樗伎挤较?
·行銷(xiāo)對象(Who)(Where)
·行銷(xiāo)目的(Why)
·行銷(xiāo)重點(diǎn)(What)
·行銷(xiāo)時(shí)間(When)
·費用(How Much)
目標商品或服務(wù)種類(lèi)欲強調商品特點(diǎn)之掌握。
掌握商品特點(diǎn)之后，藉獨創(chuàng )有力廣告訴求，強化商品（服務(wù)）差別化(Product Difference)，在目標顧客心智中，創(chuàng )造理想定位。
目標顧客慎重篩選并確立促銷(xiāo)先后順序。
電話(huà)行銷(xiāo)乃為個(gè)人行銷(xiāo)，慎重選定目標顧客，依顧客特征及消費習慣和目標
商品作密切配合，俾使「獨特行銷(xiāo)點(diǎn)」獲得最佳顯示。
將目標顧客妥善分類(lèi)，定出郵寄ＤＭ先后順序，及電話(huà)促銷(xiāo)日程排定。
·ＤＭ效益與成本評估
企業(yè)投入ＤＭ制作及寄發(fā)成本及可能獲得電話(huà)行銷(xiāo)利得作詳細評估，更可作為ＤＭ制作過(guò)程之成本控制及未來(lái)電話(huà)促銷(xiāo)之銷(xiāo)售目標擬定之參考資料。
·ＤＭ方案排程
為使ＤＭ方案進(jìn)度配合電話(huà)促銷(xiāo)作業(yè)之展開(kāi)，必須對ＤＭ作業(yè)流程作適當日程安排。通常所用方法為甘特圖或ＰＥＲＴ圖來(lái)作有效日程控制。
2.廣告文稿制作及印制
·廣告文案擬定及設計
在運用ＡＩＤＭＡ法則 (Attention, Interest, Desire, Memory,Action)，掌握獨特行銷(xiāo)點(diǎn)之下，
ＡＩＤＭ法則
A.確定ＤＭ內容（信函，廣告型錄，優(yōu)待券，回復函），應注意控制ＤＭ重量，以免超重增加郵費支出。
B.廣告文案內容擬定
此工作應掌握要點(diǎn)如下：
·ＤＭ所要傳達信息是什么﹖
·標題能否讀出信息目的﹖
·標題是否能引起顧客興趣﹖
以展開(kāi)廣告標題(Title)，標語(yǔ)(Catch Phrase)，引導文(Lead)及主文(Baby Copy)之擬稿。
C.廣告文案構圖及完稿
在此工作階段應注意：
1.廣告視覺(jué)效果(Eye-Catcher)
2.創(chuàng )意性及話(huà)題制作(Idea Gimmick)
3.喚起購買(mǎi)欲望(Desire)之促銷(xiāo)點(diǎn)(Selling Poing)表達。
D.廣告制版，校正及印刷
1.印制內容正確無(wú)誤
2.印刷材質(zhì)選定
3.印制完成日期掌握
3.顧客資料條之制作
以手繕寫(xiě)或打印機制作之卡條，將顧客姓名及地址寫(xiě)于或貼至信封。
在引入計算機作業(yè)之企業(yè)，可借助打印機將顧客資料印成顧客名條，直接貼在信封上，省時(shí)省力，同時(shí)可印制備忘錄，以供電話(huà)促銷(xiāo)員作電話(huà)促銷(xiāo)準備事宜。為使ＤＭ迅速傳送至顧客手中，應在信封上將郵遞區域號碼填妥，避免郵局延誤，喪失商機。
4.文件裝封及發(fā)送
?。模蛿盗慷鄷r(shí)，委人代為裝封，并在郵，申請「大量郵政許可證」，免去貼郵示麻煩，適時(shí)完成ＤＭ寄發(fā)。
--------------------------------------------------------------------------------
七、ＤＭ作業(yè)與電話(huà)促銷(xiāo)作業(yè)緊密配合
企業(yè)將每月欲成交電話(huà)行銷(xiāo)預算與平日電話(huà)促銷(xiāo)成效數據兩者作緊密結合，形成「計劃型電話(huà)促銷(xiāo)系統」，逐一完成「總體電話(huà)行銷(xiāo)」體系。
其作法要點(diǎn)：
1.企業(yè)應將「每月每人成交預算明確化」。
2.掌握電話(huà)行銷(xiāo)成果數據。
·電話(huà)成交率：電話(huà)成交量（月）∕電話(huà)促銷(xiāo)次數（月）。
·每天電話(huà)促銷(xiāo)次數。
3.每天郵寄ＤＭ數量及遞寄顧客名單掌握，以為促銷(xiāo)前準備工作。
4.電話(huà)促銷(xiāo)進(jìn)行
電話(huà)促銷(xiāo)費計算ＤＭ郵寄可能需要時(shí)間之后，預先排定促銷(xiāo)日期，屆時(shí)展開(kāi)電話(huà)促銷(xiāo)。
例：
某企業(yè)某電話(huà)促銷(xiāo)員當月電話(huà)成交預算為30件，
即每天成交量＝30件∕24天＝1.25件∕天
電話(huà)成交率 5% 1.25件∕5%＝25通∕每日應通話(huà)次數
顧客反應率30%
?。模图陌l(fā)數：每天應通電話(huà)次數∕顧客反應率
25∕30%＝83(封)∕每天至多寄出ＤＭ數量
八、結語(yǔ)
獨特銷(xiāo)售點(diǎn)掌握配合整體ＤＭ作業(yè)，將有助于電話(huà)促銷(xiāo)員進(jìn)行電話(huà)促銷(xiāo)，順利完成電話(huà)行銷(xiāo)目的。平日，企業(yè)應于電話(huà)促銷(xiāo)中獲知企業(yè)ＤＭ作業(yè)得失，并搜集相關(guān)資料，以收擷長(cháng)補短之利期使企業(yè)之ＤＭ執行系統，更上層樓。
《電話(huà)行銷(xiāo)》：第六章 有效電話(huà)促銷(xiāo)之展開(kāi)
--------------------------------------------------------------------------------
中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)， 2001-11-29， 作者: 陳輝吉
一、電話(huà)溝通優(yōu)缺點(diǎn)
電話(huà)交談及溝通，為世人廣為應用，為現代社會(huì )中不可或缺通訊技巧。
電話(huà)溝通優(yōu)點(diǎn)：
1.實(shí)時(shí)性
瞬間可與受信人通話(huà)連系。速度而言，沒(méi)有其它溝通工具可擬比。
2.簡(jiǎn)便性
操作簡(jiǎn)便，任何人會(huì )使用。
3.雙向性
電話(huà)溝通可立即接收到對方回音，且雙方都可自由溝通。
4.經(jīng)濟性
可節省時(shí)間及金錢(qián)，減少無(wú)謂往返時(shí)間金錢(qián)浪費。
5.普遍性
裝機率很高，隨時(shí)隨地進(jìn)行電話(huà)溝通。
電話(huà)溝通缺點(diǎn)：
1.沒(méi)有約定，易有不明電話(huà)干擾，形成“電話(huà)公害”。
2.看不見(jiàn)對方情形及狀況，且事后難留下記錄，只依雙方聲音交談，造成“無(wú)謂誤會(huì )及糾紛”。
因此能發(fā)揮電話(huà)溝通優(yōu)點(diǎn)，克服電話(huà)溝通缺失，則未來(lái)電話(huà)溝通發(fā)展不可限量?！?
--------------------------------------------------------------------------------
二、電話(huà)促銷(xiāo)意義
電話(huà)促銷(xiāo)(Telphone Promotion)，為電話(huà)溝通一種，乃企業(yè)之電話(huà)促銷(xiāo)人員，以“專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧”及“豐富商品知識”，依特定行銷(xiāo)目的，以電話(huà)主動(dòng)與目標顧客進(jìn)行個(gè)別雙向溝通，以達成行銷(xiāo)目的之市場(chǎng)活動(dòng)。
有效進(jìn)行電話(huà)促銷(xiāo)應有條件：
1.完整電話(huà)行銷(xiāo)體系及順暢總結作業(yè)體系。
企業(yè)執行電話(huà)促銷(xiāo)，先有完善Ｄ．Ｍ前置作業(yè)及有效電話(huà)促銷(xiāo)腳本，以配合促銷(xiāo)員促銷(xiāo)進(jìn)行；待電話(huà)促銷(xiāo)，完成締結交易時(shí)，更應流暢效率運送商品系統及售后服務(wù)系統，順利完成顧客訂貨后作業(yè)，以滿(mǎn)足顧客意愿。此種顧客訂貨之后作業(yè)稱(chēng)為總結作業(yè)(Fulfilment)。
2.訓練有素電話(huà)促銷(xiāo)人員
電話(huà)促銷(xiāo)人員應有素養為
a.積極、主動(dòng)、開(kāi)朗與耐心之工作態(tài)度。
b.將感情和態(tài)度，正確表達給對方?？▋然f(shuō)：用電話(huà)促銷(xiāo)，不應忘記笑臉?！?
c.充分實(shí)用之商常識：
將豐富商品常識，化為顧客了解語(yǔ)言，以專(zhuān)家身份，協(xié)助顧客了解商品特性，協(xié)助顧客作購買(mǎi)行動(dòng)。
d.熟練溝通能力與技巧：
熟練有效卓越出色，溝通能力之形成如圖：
優(yōu)秀電話(huà)促銷(xiāo)員參考上表，藉由日常和顧客溝通中提升自我溝通能力。
e.協(xié)調連系能力：
電話(huà)促銷(xiāo)員于電話(huà)促銷(xiāo)之后，有很多總結作業(yè)必須進(jìn)行，應主動(dòng)協(xié)調有關(guān)部門(mén)配合并追蹤其作業(yè)成效。
f.電話(huà)溝通前準備工 作完備。
g.信息解答能力：
在使用計算機作業(yè)之企業(yè)中，電話(huà)促銷(xiāo)人員應熟于計算機操作手法，以能隨時(shí)讀取計算機信息，以供電話(huà)促銷(xiāo)之用?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
三、有效電話(huà)促銷(xiāo)展開(kāi)
電話(huà)促銷(xiāo)可細分為三個(gè)階段：
1.促銷(xiāo)前準備工作；
2.電話(huà)促銷(xiāo)；
3.促銷(xiāo)后連系工作。
此三階段工作必須前后連貫。
1.促銷(xiāo)前準備工作：
a.安排當妥當促銷(xiāo)日程：
正式電話(huà)促銷(xiāo)前，電話(huà)促銷(xiāo)員宜將當天擬電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)顧客其資料促銷(xiāo)基本目的及促銷(xiāo)綱要，排定先后次序，作成電話(huà)促銷(xiāo)日程表，以利電話(huà)促銷(xiāo)之展開(kāi)，并調適自身心境相互配合。
b.促銷(xiāo)工具準備：
·書(shū)寫(xiě)文具，筆、便條紙。
·促銷(xiāo)轉助工具，如鏡子，耳機式聽(tīng)筒……
·促銷(xiāo)追綜工具，如精巧型電話(huà)錄音機
·促銷(xiāo)工作環(huán)境整理
在寬敞清凈工作，以舒暢心境展開(kāi)當天電話(huà)促銷(xiāo)工作。
為使電話(huà)促銷(xiāo)準備工作臻于完善，通常設計“電話(huà)促銷(xiāo)前檢核表”及“電話(huà)促銷(xiāo)記錄表”，以協(xié)助準備工作完成。
電 話(huà) 促 銷(xiāo) 前 檢 核 表
(1)促銷(xiāo)環(huán)準備妥善嗎﹖ ( )
(2)繕書(shū)文具準備好嗎﹖ ( )
(3)推銷(xiāo)追綜工具準備好嗎﹖ ( )
(4)鏡子、手表準備好嗎﹖ ( )
(5)各顧客促銷(xiāo)表準備嗎﹖ ( )
(6)電話(huà)促銷(xiāo)日程安排嗎﹖ ( )
(7)自我情緒調適妥當嗎﹖ ( )
電話(huà)促銷(xiāo)記錄表
顧客姓名： □繼續往來(lái)，□復生，□新顧客 備注：
住 址：
電 話(huà)：
促銷(xiāo)日期： 促銷(xiāo)人：
促銷(xiāo)產(chǎn)品：
促銷(xiāo)重點(diǎn)：
促銷(xiāo)記錄：
促銷(xiāo)結果： 購買(mǎi) 應再促銷(xiāo) 擬放棄
2.電話(huà)促銷(xiāo)展開(kāi)：
在展開(kāi)電話(huà)促銷(xiāo)時(shí)，宜對電話(huà)促銷(xiāo)性質(zhì)，各種電話(huà)促銷(xiāo)基本應對常識，作通盤(pán)了解，方能應付自如，游刃其間。
3.電話(huà)促銷(xiāo)后連系工作：
電話(huà)促銷(xiāo)人員經(jīng)電話(huà)促銷(xiāo)之后，必然產(chǎn)生不少連系工作，如顧客訂貨告知，顧客抱怨轉交服務(wù)中心處理等，促銷(xiāo)人員應在當天作成各類(lèi)傳票，通知有關(guān)業(yè)務(wù)單位配合以使電話(huà)促銷(xiāo)工作順利完成。
--------------------------------------------------------------------------------
四、電話(huà)促銷(xiāo)類(lèi)別：
1.依電話(huà)發(fā)話(huà)者分：
·外撥促銷(xiāo)(Out Board)
電話(huà)促銷(xiāo)員主動(dòng)撥話(huà)給“目標顧客”進(jìn)行電話(huà)促銷(xiāo)。
·收聽(tīng)服務(wù)(In Board)
由顧客撥電話(huà)給促銷(xiāo)人員，進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)，電話(huà)訂貨，電話(huà)申訴抱怨屬之。
為使收聽(tīng)服務(wù)達到最大效果，通常由企業(yè)向電信局申請使用“受行者付費專(zhuān)線(xiàn)”(Free Dal，以080，081開(kāi)頭電話(huà))，由顧客暢所欲言。
2.依電話(huà)促銷(xiāo)目的分：
b.帳款催收
d.預約作業(yè)：
為使工作業(yè)順利達成，先與顧客預約相見(jiàn)時(shí)間，有效執行相關(guān)業(yè)務(wù)。如訪(fǎng)問(wèn)預約、送貨預約、后服務(wù)預約及收款預約。
e.公關(guān)促進(jìn)
f.顧客抱怨申訴
電話(huà)行銷(xiāo)構成圖：
謹依「商品促銷(xiāo)」，「顧客咨詢(xún)」及「顧客抱怨」可能發(fā)生情況，電話(huà)促銷(xiāo)員與顧客與顧客應對時(shí)，應掌握重點(diǎn)，依實(shí)際臨場(chǎng)情況作靈活應變將可收預期成果?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
五、商品促銷(xiāo)應掌握重點(diǎn)
1.初次接觸顧客：
·全力塑造「良好初次印象」。
·問(wèn)話(huà)切題，謙虛態(tài)度探索顧客需要。
·聽(tīng)話(huà)要真切，聽(tīng)聽(tīng)顧客說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)顧客不想說(shuō)的，聽(tīng)聽(tīng)他無(wú)法表達出來(lái)。
·由衷謝意，并安排下一回談話(huà)機會(huì )?！ ?
2.顧客拿不出主意時(shí)：
給顧客明確建議，化解顧客的疑慮。
·多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。
·以充滿(mǎn)自信，關(guān)切及果斷口氣，給予建議。
·建議理由充分表明。
·不要給予太多建議。
·尊重顧客采購決定權之下幫他作決定。
3.顧客對購買(mǎi)有意見(jiàn)：
·尋找顧客購買(mǎi)障礙，先解決顧客心中疑慮，排除顧客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。
·認同顧客觀(guān)點(diǎn)，善于體諒顧客之意，建立共同價(jià)值感，以排除拒絕。
·讓顧客體會(huì )購買(mǎi)后好處。
4.顧客有購買(mǎi)意愿：
·辨識顧客意愿，適時(shí)加強顧客購買(mǎi)意愿。
·消除顧客內心交戰，讓顧客買(mǎi)得安心。
·嘗試顧客成交，勇于接受拒絕，要求顧客購買(mǎi)?！ ?
顧客購買(mǎi)之后：
1.詳細確認交易內容無(wú)誤，尤其付款條件更應明確說(shuō)明，以減少日后糾紛。
2.給顧客滿(mǎn)意承諾，但不可超乎自己能力，以免日后糾紛。
3.由衷謝意，讓顧客作義務(wù)宣傳?！ ?
顧客拒絕時(shí)：
1.以謙遜有禮態(tài)度相待，留給對方良好印象。
2.眼光擺在長(cháng)程目標上，繼續努力。
3.適時(shí)請求：
·給予下次機會(huì )。
·介紹可能顧客。
·了解拒買(mǎi)原因，記取拒絕教訓。
4.記取在銷(xiāo)售生涯中，聽(tīng)到「不」之聲音，遠比「是」多的多，以開(kāi)朗之心，再繼續新顧客電話(huà)促銷(xiāo)?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
六、帳款催收應掌握重點(diǎn)
帳款順利回收，方稱(chēng)成功銷(xiāo)售。帳款回收不順利，將造成呆帳損失可能，更影響企業(yè)靈活財務(wù)調度及正常業(yè)務(wù)營(yíng)運。
為使帳款回收順利，企業(yè)應有「完整帳款回收制度」，以資管理顧客應收帳款回收。在電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)于「應收帳款回收」，應有作法。
1.明確訂出帳款回收方法，澈底執行。
在電話(huà)行銷(xiāo)，帳款回收方法有三：
a.先收款，再送商品。
b.送貨之時(shí)，同時(shí)收款。
c.送貨之后，請顧客付款。通常利用郵局政劃撥付款。
電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)，宜斟酌自身情勢配合目標顧客情況作決定。通常情況宜b.法與c.法交互應用為佳。
2.電話(huà)促銷(xiāo)員于電話(huà)促銷(xiāo)之時(shí)，應明確告訴顧客付款成法，經(jīng)其同意，方可稱(chēng)為交易成交。
在最后促銷(xiāo)之時(shí)，因付款方法不被接受，不易成交之時(shí)，電話(huà)促銷(xiāo)員應隨機應變說(shuō)服顧客。
3.迅速提供「未回收帳款明細表」，敦促促銷(xiāo)員進(jìn)行催收。
4.電話(huà)促銷(xiāo)員進(jìn)行帳款催收應有態(tài)度：
·靈活電話(huà)溝通技巧培養及充實(shí)。
·積極連絡(luò )上顧客。
·以平和委婉口氣，告知顧客未付款項情況并請求付款。
·緣于企業(yè)作業(yè)不周之時(shí)，應積極補送「付款通知」，請其付款。
·顧客同意付款，應積極安排「收款作業(yè)」。
·顧客暫緩付款，約定時(shí)間再行催收。
·收到款項之后，應給予顧客道謝電話(huà)或信函，并請繼續給予合作，以期塑「顧客良好形象」。
--------------------------------------------------------------------------------
七、顧客咨詢(xún)與訂貨
1.顧客咨詢(xún)─掌握潛在需要，變?yōu)閷?shí)際購買(mǎi)行為
顧客主動(dòng)打電話(huà)向企業(yè)查詢(xún)有關(guān)商品信息，以供參考時(shí)。
·以豐富專(zhuān)業(yè)知識，以顧客相同語(yǔ)言，系統介紹商品或服務(wù)，建立企業(yè)良好形象及顧客產(chǎn)生購買(mǎi)興趣。
·顧客資料搜集，以寄送相關(guān)產(chǎn)品資料或樣品，以供參考及試用，并安排另一回銷(xiāo)售促銷(xiāo)。
·搜集有關(guān)資料，以測試企劃成效及尋找發(fā)展契機。
從何處、何人、何物，獲知企業(yè)商品或服務(wù)﹖
2.顧客訂貨─增加顧客忠誠度，維系顧客長(cháng)久關(guān)系。
·電話(huà)員應正確記錄訂貨情況，記錄顧客姓名、電話(huà)、地址、商品名稱(chēng)規格、數量、送貨時(shí)間及付款方式?！ ?
搜集顧客反應資料：
1.使用商品評價(jià)。
2.對企業(yè)改進(jìn)建議?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
八、顧客抱怨正確作法
顧客使用商品之后，實(shí)際所得利益遠差于預期利益，產(chǎn)生不滿(mǎn)，主動(dòng)告知企業(yè)，稱(chēng)為顧客抱怨。
依美國一項「顧客不上門(mén)」調查顯示：
3%，因為搬家。
5%，和其它同業(yè)有交情。
9%，商品價(jià)錢(qián)過(guò)高。
14%，產(chǎn)品品質(zhì)不佳。
68%，服務(wù)不周。
4%顧客將抱怨告知公司，96%默默離去，91%日后不再光顧。
一位不滿(mǎn)顧客平均會(huì )抱怨告知八～十人，甚20%轉告二十人之多，故企業(yè)留給顧客一個(gè)負面印象，必須得有12個(gè)正面印象，以彌補抱怨損失。
由上述數據得知，企業(yè)以積極得宜方法及時(shí)處理顧客抱怨之重要。
企業(yè)將「顧客抱怨處理」得宜，將得下述利益：
1.顧客抱怨顯示企業(yè)經(jīng)營(yíng)缺失，以供企業(yè)尋求改進(jìn)之道，使企業(yè)產(chǎn)生「預警效果」。
2.顧客抱怨提供企業(yè)第二次服務(wù)機會(huì )，使顧客不滿(mǎn)化為滿(mǎn)意。
3.顧客抱怨為加強顧客忠誠度好機會(huì )?！ ?
處理顧客抱怨一般原則：
處理顧客抱怨，「要快、利他」為基本原則。其作法：
·正視顧客抱怨，不回避顧客抱怨及主動(dòng)尋求發(fā)生原因。
·企業(yè)主管人員參與傾聽(tīng)顧客抱怨并提供解決顧客抱怨作法。
·建立「有效處理顧客抱怨制度」，進(jìn)而將抱怨產(chǎn)品轉化為新產(chǎn)品或調整產(chǎn)品。
設計「顧客抱怨處理檢覆卡」，確實(shí)追綜顧客抱怨處理經(jīng)過(guò)及結果，以獲得良好結果：
顧客抱怨處理檢覆卡
·內部缺失改進(jìn)，以防再犯。
顧客抱怨處置得宜，企業(yè)因禍得福，故美國ＩＢＭ公司將顧抱怨稱(chēng)為「抱怨之喜悅」。
電話(huà)促銷(xiāo)員處理顧客抱怨應有作法：
·用體諒的心，尊重顧客觀(guān)點(diǎn)，以解決問(wèn)題態(tài)度，去了解顧客處境千萬(wàn)不可向顧客訴苦。
·視自己為公司與顧客唯一接觸媒介，記錄并重述顧客抱怨及不滿(mǎn)，更應將自己姓名告訴顧客，以示負責。
·探詢(xún)顧客希望解決方法。
·提出解決方法并征求顧客同意。
·顧客不同意企業(yè)辦法，讓顧客提出自己希望解決辦法。
·顧客抱怨訴完之話(huà)，應該說(shuō)聲：「非常抱歉」，等顧客掛上活筒，再輕輕地放下電話(huà)筒。
·事后打個(gè)電話(huà)，詢(xún)話(huà)顧客滿(mǎn)意程度。
電話(huà)促銷(xiāo)員如此處理，將情理兼顧地贏(yíng)得顧客?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
九、有效電話(huà)談話(huà)技巧
利用電話(huà)進(jìn)行溝通之時(shí)，有效電話(huà)技巧為必備條件，尤其電話(huà)促銷(xiāo)人員更應了解及熟練「電話(huà)談話(huà)技巧」，方能進(jìn)行「有效電話(huà)促銷(xiāo)」。
有效電話(huà)談話(huà)技巧如下：
1.懂得電話(huà)禮節
·保持應有的說(shuō)話(huà)態(tài)度，不可因對方看不到你的說(shuō)話(huà)表情或態(tài)度，就草率不自重。
·通電話(huà)時(shí)間應該留意，慎加選擇。
打到公司時(shí)應避免中午休息或下班后或業(yè)務(wù)務(wù)顛峰時(shí)間。
打到家中，應避免吃飯時(shí)間，上午八點(diǎn)前，下午九點(diǎn)以后?；蛟?xún)問(wèn)顧客方便接電話(huà)時(shí)間。
·保持適度的親切感，絕對不可有粗魯口氣說(shuō)話(huà)。
·最好在周遭清靜地方談電話(huà)，以免引起對方不悅。
·不可所有事情均以電話(huà)處理，必要時(shí)應親自拜訪(fǎng)。
2.電話(huà)說(shuō)話(huà)要領(lǐng)
a.撥出電話(huà)：
·當電話(huà)撥通對方接聽(tīng)時(shí)，要馬上報出公司名稱(chēng)及自己姓名。
·簡(jiǎn)便問(wèn)候及寒喧，不可單刀直入地馬上談入正題。
·語(yǔ)氣委婉誠懇地將內容簡(jiǎn)明地告訴對方。
·講電話(huà)時(shí)一定要使用妥切正確用語(yǔ)，以免弄巧成拙。
·若對方不在之時(shí)，須麻煩接電話(huà)的人轉達時(shí)，應問(wèn)清對方姓名。
·電話(huà)通話(huà)完畢，應有敬謝之話(huà)，方能掛上電話(huà)。例如：「謝謝您在百忙中接電話(huà)」，「很對不起，打擾了」之類(lèi)的話(huà)。
b.接聽(tīng)電話(huà)
·應等第一聲鈴響完后才接聽(tīng)，以收「停頓效果」。
·說(shuō)第一句話(huà)時(shí)，應先作深呼吸，以免造成不必要誤會(huì )。
·注意對方的第一句話(huà)，確定對方身份。
·電話(huà)中應答應求簡(jiǎn)潔明了、客氣、正確。
·電話(huà)中的隨時(shí)附和，表現自己傾聽(tīng)誠意，誘使對方迅速地將要點(diǎn)說(shuō)出，并且獲得對方的好感。
·將談話(huà)內容正確地記在備忘上，以免誤事。
·電話(huà)談完時(shí)，要確定對方完全掛上電話(huà)，才放下電話(huà)筒。
·答應對方之事，應遵守諾言全力辦到，并給予電話(huà)回復。
c.訓練電話(huà)應對能力
不妨假設各式各樣的狀況，反復練習，以提高電話(huà)應對能力。
d.通過(guò)「秘書(shū)關(guān)卡」
在電話(huà)促銷(xiāo)之時(shí)，電話(huà)促銷(xiāo)員常不甚易夸過(guò)「秘書(shū)關(guān)卡」，致使無(wú)法順利展開(kāi)電話(huà)促銷(xiāo)。為克服此一困難，不妨采用下列方式。
秘書(shū)被指示要審視過(guò)濾會(huì )占老板寶貴時(shí)間干擾者時(shí)，
·我非常欣賞你保護你的老板作法。能不能請您告訴老板，我是××，想跟他談一些私事﹖好嗎﹖
當顧來(lái)接聽(tīng)電話(huà)之時(shí)，向他恭賀擁有一位能干出色秘書(shū)之后，迅速進(jìn)入電話(huà)促銷(xiāo)。
·如果她仍拒絕之時(shí)，請教「她的芳名」，以期在另一通電話(huà)中，直稱(chēng)她的名字，拉近距離，好使這次電話(huà)聯(lián)絡(luò )能得償所愿?！ ?
--------------------------------------------------------------------------------
十、結語(yǔ)：
「有效電話(huà)溝通」是電話(huà)促銷(xiāo)成功關(guān)鍵因素。企業(yè)及電話(huà)促銷(xiāo)員應持續有效電話(huà)溝通能力，佐以「正確免費撥線(xiàn)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)觀(guān)念，將企業(yè)電話(huà)引帶業(yè)務(wù)更上層樓?！ ?
十一、設置「免費撥線(xiàn)電話(huà)」應有體認
電話(huà)促銷(xiāo)公司為配合促銷(xiāo)業(yè)務(wù)展開(kāi)，經(jīng)常裝設「免費撥號電話(huà)」，接受「顧客咨詢(xún)」或「顧客抱怨申訴」之用。事后發(fā)現這部份費用太高，有半途放棄或中途改號之象，改置免費撥線(xiàn)美意盡失，殊為可惜。
|
聯(lián)系客服
