北方商業(yè)銀行信用卡中心（案例名稱(chēng)，非企業(yè)實(shí)名）是中國某中型商業(yè)銀行新成立的信用卡業(yè)務(wù)部門(mén)。北方商業(yè)銀行自2007年5月發(fā)行首張標準信用卡，在短短一年里，就達到了30萬(wàn)張的發(fā)行量。同時(shí)，憑借其獨特的服務(wù)功能，該行在信用卡激活率、透支額、還款延滯率上領(lǐng)先于同行。另一方面，隨著(zhù)信用卡業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，信用卡中心原有的工作人員數量已無(wú)法應對日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，人員缺口極大。而信用卡中心的人力資源部門(mén)只配備了10名工作人員，無(wú)法在短時(shí)期內完成招聘、培訓、薪酬設計、績(jì)效考核等繁重的人力資源任務(wù)，因此希望邀請第三方人力資源外包公司幫助信用卡中心解決人員缺口問(wèn)題。
但由于第一次實(shí)施人力資源外包決策，北方商業(yè)銀行信用卡中心并不熟悉外包決策制定、外包提供商選擇、外包合作機制設計、外包風(fēng)險控制等可能產(chǎn)生的問(wèn)題。所以，信用卡中心邀請泛太平洋從專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)的角度分析并解決以下三個(gè)問(wèn)題：（1）哪些人力資源業(yè)務(wù)可以外包；（2）如何選擇適合的外包服務(wù)提供商；（3）如何在外包項目運營(yíng)過(guò)程中與外部提供商保持良好的合作。同時(shí)，信用卡中心希望泛太平洋團隊在外包項目正式運作過(guò)程中，對項目雙方給予持續的咨詢(xún)建議與培訓輔導，承擔類(lèi)似“項目監理”的責任。
泛太平洋的解決方法
泛太平洋團隊結合中國人力資源外包市場(chǎng)的特點(diǎn)，從銀行行業(yè)與北方商業(yè)銀行信用卡中心的現實(shí)情況出發(fā)，提供了“咨詢(xún)+實(shí)施”的咨詢(xún)服務(wù)模式：在咨詢(xún)模塊中，采取了外包業(yè)務(wù)決策分析、外包服務(wù)商選擇兩個(gè)步驟；并且根據咨詢(xún)成果，在人員能力測評、培訓內容設計、溝通機制構建等方面為第三方外包公司提供了輔導與指導。
（1）外包業(yè)務(wù)決策
泛太平洋團隊建立了人力資源外包決策二維模型，幫助信用卡中心進(jìn)行外包決策。該模型有兩個(gè)基本維度：價(jià)值性和獨特性。價(jià)值性是指如果一項人力資源職能或活動(dòng)能為企業(yè)帶來(lái)與顧客價(jià)值相關(guān)的戰略性利益，那么它就具有高的價(jià)值。獨特性是指如果一項人力資源職能或活動(dòng)只能在企業(yè)內部進(jìn)行，或在外部市場(chǎng)上難以獲得，那么它就是有獨特性的。
在這兩個(gè)維度的基礎上，泛太平洋把信用卡中心的人力資源職能分為四類(lèi)：
1.核心類(lèi)：它們具有高價(jià)值并且是獨特的，企業(yè)為了增強自身的核心競爭力，多將它們交由人力資源管理部門(mén)實(shí)施，如人力資源戰略規劃等。
2.通用類(lèi)：這類(lèi)職能和活動(dòng)雖然有助于企業(yè)獲得有競爭優(yōu)勢的人力資源，但不具有獨特性。比如人力資源軟件和數據庫，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，功能日益標準化，因而可以從企業(yè)外部很方便地得到。
3.輔助類(lèi)：這類(lèi)人力資源職能或活動(dòng)為企業(yè)貢獻價(jià)值的能力有限，并且外部市場(chǎng)或外包公司的標準化服務(wù)足以滿(mǎn)足企業(yè)的要求，比如工資發(fā)放、退休金等事務(wù)。
" 人員招聘方面，如尋找求職者信息、發(fā)布招聘廣告、招聘面試、預篩選、測試、求職者背景審查、推薦人調查等。
" 勞動(dòng)關(guān)系方面，如向政府有關(guān)部門(mén)提供各種與雇用及社會(huì )保障相關(guān)的文件材料等。
" 人員培訓方面，如技能訓練、銀行基礎知識培訓、職業(yè)素養培訓、商務(wù)禮儀訓練等。
（2）外包商選擇
在明確人力資源外包案例的項目后，接下來(lái)的工作就是選擇合適的外包服務(wù)商。泛太平洋團隊首先搜集了若干家人力資源外包服務(wù)商的信息，包括公司歷史、成功實(shí)踐、長(cháng)期合作伙伴等。再結合北方銀行信用卡中心的實(shí)際需求，初步圈定了3家外包服務(wù)商。之后，通過(guò)各種渠道（如通過(guò)工商局查詢(xún)企業(yè)是否有不良的記錄，對公司服務(wù)客戶(hù)的電話(huà)拜訪(fǎng)，實(shí)地拜訪(fǎng)外包商等）對3家外包商的資質(zhì)狀況和服務(wù)能力進(jìn)行詳實(shí)的調查。綜合考慮各種因素后，通過(guò)對圈定公司的綜合打分，泛太平洋為信用卡中心推薦了天津合榮集團。
合榮集團的服務(wù)特色在于提供一體化的人力資源外包解決方案，服務(wù)范圍涵蓋招聘、培訓、入職離職手續辦理、勞動(dòng)關(guān)系審查、法定社保繳納、人事檔案托管、入職體檢組織、工資代發(fā)、戶(hù)口調動(dòng)、政策法規咨詢(xún)等多項內容。而且，該集團已經(jīng)成功服務(wù)過(guò)多家知名金融機構、電信行業(yè)大型企業(yè)等，對銀行行業(yè)的工作流程、人員需求特點(diǎn)、員工管理方式十分熟悉。
（3）實(shí)施輔導
泛太平洋團隊的咨詢(xún)服務(wù)并未止步于外包服務(wù)商的選擇，而是在外包項目啟動(dòng)后，積極地參與到項目的運作過(guò)程當中。
首先在招聘環(huán)節，泛太平洋團隊與合榮集團合作引進(jìn)并使用了科學(xué)的人才測評方法，實(shí)現對招聘對象能力素質(zhì)的全面深入了解。根據招聘崗位的工作描述分析、信用卡中心業(yè)務(wù)發(fā)展狀況、工作環(huán)境與氛圍，團隊選取了事業(yè)進(jìn)取心、學(xué)習能力、專(zhuān)業(yè)知識、人際交往能力、自信與開(kāi)拓性等指標作為人員測評的標準。在與合榮集團協(xié)商后，決定使用筆試法、心理測驗法、情景模擬測驗法三種方式作為招聘的主要測評手段。泛太平洋還派出專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團隊協(xié)助合榮集團進(jìn)行測評試題的設計、測評結果的分析，并參與現場(chǎng)招聘與測評。
其次，在入職培訓環(huán)節，泛太平洋利用自身多年銀行行業(yè)的咨詢(xún)與培訓經(jīng)驗，與合榮集團共同完成培訓課程篩選、培訓課件開(kāi)發(fā)等工作，并多次派出專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師作為師資，為信用卡中心招聘人員進(jìn)行商務(wù)禮儀、銀行基本知識等方面的培訓輔導。
實(shí)施結果
通過(guò)泛太平洋的咨詢(xún)成果及對外包項目雙方的輔導建議，北方銀行信用卡中心與合榮集團建立了良好的合作關(guān)系。在一年時(shí)間里，該集團為信用卡中心招聘、培訓、輸送了四批次、共計180名派遣員工。最終，有160人通過(guò)考核，被信用卡中心留用，充實(shí)到呼叫中心、風(fēng)險控制、客戶(hù)經(jīng)理等多個(gè)部門(mén)，其中有十幾名派遣員工由于能力突出、工作業(yè)績(jì)優(yōu)秀被提拔到管理崗位。對于信用卡中心而言，選擇人力資源外包不僅在短時(shí)期內迅速彌補了人員需求缺口，而且節省了招聘與培訓環(huán)節的人員和時(shí)間投入，工作效率大幅提升。招聘一名新員工并且培訓其上崗的時(shí)間，由原先的20天減少到8天。經(jīng)過(guò)一年的項目成功合作，北方銀行信用卡中心決定與合榮集團續簽兩年外包合同，繼續保持良好的外包合作關(guān)系。
通過(guò)本次案例可以發(fā)現，人力資源外包項目的成功，需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)團隊來(lái)清晰描述外包雙方的項目需求和能力匹配程度，并在項目運行過(guò)程中持續給予輔導與建議，充當項目“監理者”的角色，保證項目雙方的通暢溝通和良好合作。
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