問(wèn)：我是一家《財富》500強公司人力資源部的培訓經(jīng)理，最近兩年來(lái)的最大煩惱是公司針對管理干部的培訓項目滿(mǎn)意度很低、抱怨很多，明顯不如前些年的培訓工作好做。請問(wèn)這是什么原因？我應當如何改變目前的工作局面？
答：你提的這個(gè)問(wèn)題很具有代表性。做企業(yè)人力資源管理和培訓教育的達人們必須認清一個(gè)實(shí)事：今天和十年前大不一樣，絕大多數在崗的經(jīng)理人員都接受了一些甚至很多名目繁多的管理培訓，其中不少人還獲得了MBA或者EMBA學(xué)位。一句話(huà)，當年那些所謂來(lái)自歐美的管理思想、管理原則、方法論等等，已經(jīng)不再具有新鮮感。一本《藍海戰略》和一本杰克·韋爾奇的《贏(yíng)》幾乎已經(jīng)把中國大陸管理學(xué)習熱潮推到了頂峰。另外，國內企業(yè)有許多做得不錯或已日益壯大，包括進(jìn)入《財富》500強榜單的大企業(yè)，他們的領(lǐng)導人的確也總結出許多成功的管理理念和方法。今天的中國經(jīng)理人更多的是在反思和結合自己企業(yè)的實(shí)際工作考慮管理的技能問(wèn)題，很少會(huì )像十年前那樣盲目追隨某些管理概念和方法。其實(shí)，不光是企業(yè)的管理培訓，在管理咨詢(xún)方面，中國企業(yè)也不再迷信“洋品牌”，而是開(kāi)始接受許多中小型本土管理咨詢(xún)公司的指導和服務(wù)。我覺(jué)得，公司人力資源部門(mén)要做好培訓工作，必須從以下幾方面出發(fā)考慮問(wèn)題。
首先，必須轉變定位，讓培訓與公司業(yè)務(wù)發(fā)展和變革相伴而行。我觀(guān)察到，有的公司培訓管理部門(mén)還充當著(zhù)某種“中介”角色，為了完成今年的培訓計劃，四處“找老師”、“找課程”、“談價(jià)錢(qián)”。他們需要真正融入到自己的企業(yè)中去，必須學(xué)習和理解自己公司的戰略、運營(yíng)模式和管理層的一些重要意圖，以此作為課程設計和聘請師資的出發(fā)點(diǎn)。也就是說(shuō)，要把培訓的內容與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要緊密地結合起來(lái)。其次，要開(kāi)發(fā)“訂制化”課程，實(shí)現從“量”到“質(zhì)”的調整。今天的經(jīng)理人已經(jīng)具備許多基本的管理概念和原則，沒(méi)有必要再像十年前那樣轟轟烈烈地大批量、長(cháng)時(shí)間培訓，尤其不適合組織那種大而全的MBA式的學(xué)習。人力資源部門(mén)應當聯(lián)合外部管理專(zhuān)家，開(kāi)發(fā)自己企業(yè)或行業(yè)的教學(xué)案例，包括全球范圍內同行業(yè)的案例；當然，也可以針對公司現階段的工作重點(diǎn)開(kāi)發(fā)相應的課程。中海油集團最近就針對新的五年戰略規劃，為中層干部開(kāi)設戰略解讀和戰略落地實(shí)施的指導培訓課程，受到學(xué)員好評。再次，培訓部門(mén)要大力發(fā)展自己的“內訓師”隊伍和固定的外部“伙伴師資”。企業(yè)內訓項目畢竟不是大學(xué)里面的學(xué)位教育項目，一門(mén)課可以講幾年都不怎么變。企業(yè)內訓的內容和時(shí)效性要求人力資源部門(mén)緊跟業(yè)務(wù)部門(mén)步伐，從內容開(kāi)發(fā)到師資都要求比大學(xué)的效率高得多。應在企業(yè)內部各部門(mén)逐步建立和培養一支內訓師隊伍，邀請那些業(yè)務(wù)熟練、口才不錯又樂(lè )于助人的經(jīng)理參與到內訓師隊伍中來(lái)。當然，企業(yè)要給予這些人以激勵和認可。另一方面，企業(yè)要與外部的教育、培訓、管理咨詢(xún)機構建立起長(cháng)期的戰略伙伴關(guān)系，避免臨時(shí)“搜尋講師”的做法。如果不是長(cháng)期伙伴型的師資關(guān)系，很少有人愿意投入寶貴的時(shí)間研究你的企業(yè)和為你的企業(yè)開(kāi)發(fā)“訂制化”課程。
權威消費者的出現，正在改寫(xiě)零售業(yè)規則
問(wèn)：我已在家電連鎖企業(yè)工作20多年，從一線(xiàn)銷(xiāo)售做到分店店長(cháng)。這些年來(lái)，在液晶電視、3C產(chǎn)品（手機、電腦等）方面經(jīng)歷了從挺容易賣(mài)到越來(lái)越難賣(mài)的過(guò)程，顧客這幾年似乎也更難伺候了。如何理解這種現象？
答：你說(shuō)的這種現象看似簡(jiǎn)單，但其背后卻是一場(chǎng)幾十年不遇的“大革命”。怎么講？想想你自己是怎樣去購買(mǎi)昂貴的消費品就明白了。在決定購買(mǎi)哪個(gè)品牌、哪種規格的產(chǎn)品前，越來(lái)越多的消費者已經(jīng)先上網(wǎng)查詢(xún)，瀏覽一些基本的行情和信息，然后鎖定自己心儀的產(chǎn)品或賣(mài)家。到了國美、蘇寧這樣的零售店之后，消費者更多的是來(lái)“體驗”、“觀(guān)、摸實(shí)物”、尋求打折或優(yōu)惠等。換句話(huà)說(shuō)，消費者購買(mǎi)決策的50％甚至更多已經(jīng)在進(jìn)入門(mén)店之前就已形成?？v觀(guān)零售行業(yè)的歷史，這樣的消費行為的確是史無(wú)前例的，我把它稱(chēng)之為源于消費者的一場(chǎng)“革命”。對此，另一種說(shuō)法是empowered customers, 即“權威消費者”或“權威客戶(hù)”。意思是說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)和信息的隨意獲取能力使得過(guò)去一無(wú)所知或知之甚少的消費者一下子可以掌握太多的產(chǎn)品和定價(jià)的信息，以至于廠(chǎng)家和零售店在信息方面已經(jīng)沒(méi)有任何優(yōu)越性。剎那間，消費者或客戶(hù)可以變成“專(zhuān)家”，或至少是“臨時(shí)專(zhuān)家”。這種消費行為的變化，迫使零售渠道必須改變傳統的銷(xiāo)售和服務(wù)方法?？上У氖?，認識到這個(gè)問(wèn)題的嚴重性和緊迫性的企業(yè)還不太多，多數零售商錯誤地把今天的壓力歸咎于在線(xiàn)購買(mǎi)渠道電子商務(wù)商家的競爭。
表面看來(lái)，這種現象讓零售商很無(wú)奈。其實(shí)，只要改變觀(guān)念，在零售現場(chǎng)還是有很多事情可以發(fā)揮銷(xiāo)售人員作用的。比如，銷(xiāo)售人員要提升自己對產(chǎn)品的理解和操作經(jīng)驗，他們得成為“玩家”，才可能說(shuō)服顧客。而且，他們還要更擅于捕捉顧客購買(mǎi)決策處在什么階段，是處于體驗一下、比較價(jià)格的階段，還是正在為某項功能的差異選擇而抓狂不定。也就是說(shuō)，一線(xiàn)人員的能力結構需要轉變，不是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售技能和服務(wù)水平的提升，而是能力的內涵要調整。比如，對“非理性消費行為學(xué)”的理解，對“終生客戶(hù)”和“終生服務(wù)價(jià)值”的行為掌握，從過(guò)去“交易型”的銷(xiāo)售模式向“誘導型”和“信任型”模式的轉變等?！敖灰仔汀钡匿N(xiāo)售是注重價(jià)格的競爭力，不需要在買(mǎi)賣(mài)雙方建立起情感的或信任的關(guān)系。此類(lèi)銷(xiāo)售將大量地被網(wǎng)店（類(lèi)似于amazon.com）或電子商務(wù)商家所取代，傳統零售店在這方面顯然不占優(yōu)勢。為此，企業(yè)應當加大培訓投入，同時(shí)逐步更新一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的招聘要求，盡可能實(shí)現新人員結構的到位。
當然， 零售商在銷(xiāo)售戰略、業(yè)務(wù)流程方面也應當與時(shí)俱進(jìn)。美國的百思買(mǎi)公司（電器零售連鎖商）就已經(jīng)開(kāi)始探索新的應對策略。比如，在北美，他們推出“社區零售店”，店面面積縮水，但產(chǎn)品針對性和售后服務(wù)方便性提高。另外，他們還提高對店面人員產(chǎn)品信息檢索和學(xué)習能力的要求，并在零售現場(chǎng)既為顧客也為銷(xiāo)售員提供方便的網(wǎng)上查詢(xún)設備。同時(shí)，加強“解決方案式”的產(chǎn)品套裝銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，比如家庭影院系統、家庭無(wú)限局域網(wǎng)系統、數碼視頻打印、音樂(lè )下載服務(wù)等。在電腦和相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面，百思買(mǎi)成立了專(zhuān)門(mén)的“走出去”上門(mén)安裝、修理服務(wù)隊伍，只要在網(wǎng)上預約，他們的服務(wù)團隊就會(huì )制定和實(shí)施到達您家中或辦公室、為你送上百思買(mǎi)特有服務(wù)的方案。
編者按：針對讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題，本刊編輯部邀請專(zhuān)家予以解答。讀者也可以在本刊網(wǎng)站（www.fortunechina.com）上獲取本欄目?jì)热?。如有建議或有意參與，請通過(guò)liquanwei@cci.com.hk與本欄目編輯聯(lián)系。本期回答問(wèn)題的專(zhuān)家是泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn）的劉持金。泛太平洋管理研究中心長(cháng)期致力于企業(yè)管理咨詢(xún)和定制化管理培訓設計工作，劉持金現任泛太平洋管理研究中心總裁、中國國家行政學(xué)院兼職教授，具有多年的跨國公司高層管理實(shí)踐經(jīng)歷和豐富的中外企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗。
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