前 言 本標準對
導游服務(wù)質(zhì)量提出了要求，并規定了涉及導游服務(wù)過(guò)程中的若干問(wèn)題的處理原則，其目的是為了保障和提高導游服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)中國旅游事業(yè)的發(fā)展?！ ”緲藴实募夹g(shù)要求借鑒了旅游行業(yè)導游服務(wù)幾十年實(shí)踐工作經(jīng)驗、國家和部分企業(yè)的有關(guān)規章制度與導游工作規范，并參照了國外的相關(guān)資料?！ ”緲藴实母戒汚是標準的附錄。
本標準由國家旅游局提出?！ ”緲藴视扇珖糜螛藴驶夹g(shù)委員會(huì )歸口并負責解釋?！ ”緲藴势鸩輪挝唬褐袊鴩H旅行社總社?！ ”緲藴手饕鸩萑耍簭埮罾?、梁杰、范巨靈、朱彬、關(guān)莉。
中華人民共和國國家標準 GB/T 15971—1995 導游服務(wù)質(zhì)量 Quality of tour-guide service
1范圍 本標準規定了導游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導游服務(wù)過(guò)程中若干問(wèn)題的處理原則?！ ”緲藴蔬m用于各類(lèi)旅行社的接待旅游者過(guò)程中提供的導游服務(wù)?！ ?定義
本標準采用下列定義?！ ?.1旅行社 travel service 依法設立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨立核算的企業(yè)?！ ?.2組團旅行社(簡(jiǎn)稱(chēng)組團社) domestic tour wholesaler
接受旅游團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務(wù)的旅行社?！ ?.3接待旅行社(簡(jiǎn)稱(chēng)接待社) domestic land operator 接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團(者)在當地參觀(guān)游覽等活動(dòng)的旅行社?！ ?.4領(lǐng)隊 tour escort
受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動(dòng)的工作人員?！ ?.5導游人員 tour guide 持有中華人民共和國導游資格證書(shū)、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀(guān)、游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員?！ ?.5.1地方陪同導游人員(簡(jiǎn)稱(chēng)地陪) local guide
受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動(dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導游人員?！ ?.5.2全程陪同導游人員(簡(jiǎn)稱(chēng)全陪) national guide 受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游人員的配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導游人員?！ ?全陪服務(wù)
全陪服務(wù)是保證旅游團(者)的各項旅游活動(dòng)按計劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一?！ ∪阕鳛榻M團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動(dòng)，負責旅游團(者)移動(dòng)中各環(huán)節的銜接，監督接待計劃的實(shí)施，協(xié)調領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系?！ ∪銘獓栏癜凑辗?wù)規范提供各項服務(wù)?！ ?.1準備工作要求
準備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節之一?！ ?.1.1熟悉接待計劃 上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)?！ ?.1.2做好物質(zhì)準備
上團前，全陪要做好必要的物質(zhì)準備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料?！ ?.1.3與接待社聯(lián)絡(luò ) 根據需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜?！ ?.2首站(入境站)接團服務(wù)要求
首站接團服務(wù)要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺(jué)?！ )接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況； b)全陪應提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)迎候旅游團(者)； c)接到旅游團(者)后，全陪應與領(lǐng)隊核實(shí)有關(guān)情況；
d)全陪應協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李； e)全陪應代表組團社和個(gè)人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內容?！ ?.3進(jìn)住飯店服務(wù)要求 進(jìn)住飯店服務(wù)應使旅游團(者)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續、進(jìn)住客房、取得行李。為此，全陪應積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續，并熱情地引導旅游者進(jìn)入房間，還應協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理旅游者進(jìn)店過(guò)程中可能出現的問(wèn)題。
3.4核對商定日程 全陪應認真與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問(wèn)題，應及時(shí)反饋給組團社，并使領(lǐng)隊得到及時(shí)的答復?！ ?.5各站服務(wù)要求 全陪各站服務(wù)，應使接待計劃得以全面順利實(shí)施，各站之間有機銜接，各項服務(wù)適時(shí)、到位，保護好旅游者人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效處理，為此：
a)全陪應向地陪通報旅游團的情況，并積極協(xié)助地陪工作； b)監督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議； c)出現突發(fā)事件按附錄A(標準的附錄)的有關(guān)原則執行?！ ?.6離站服務(wù)要求
全陪應提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據及準確時(shí)間，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離店事宜，認真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務(wù)?！ ?.7途中服務(wù)要求 在向異地移動(dòng)途中，無(wú)論乘坐何種交通工具，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂(lè )活動(dòng)，協(xié)助安排好 飲食和休息，努力使旅游團(者)旅行充實(shí)、輕松、愉快?！ ?.8末站(離境站)服務(wù)要求
末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中最后的接待環(huán)節，要使旅游團(者)順利離開(kāi)末站(離境站)，并留下良好的印象?！ ≡诋敶温眯薪Y束時(shí)，全陪應提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見(jiàn)和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨?！ ?.9處理好遺留問(wèn)題 下團后，全陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問(wèn)題。
全陪應認真、按時(shí)填寫(xiě)《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(mén)(或組團社)所要求的資料?！ ?地陪服務(wù) 地陪服務(wù)是確保旅游團(者)在當地參觀(guān)游覽活動(dòng)的順利，并充分了解和感受參觀(guān)游覽對象的重要因素之一?！ 〉嘏銘磿r(shí)做好旅游團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀(guān)游覽過(guò)程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動(dòng)的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現的問(wèn)題。
地陪應嚴格按照服務(wù)規范提供各項服務(wù)?！ ?.1準備工作要求 做好準備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提?！ ?.1.1熟悉接待計劃
地陪應在旅游團(者)抵達之前認真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細、準確地了解該旅游團(者)的服務(wù)項目和要求，重要事宜作好記錄?！ ?.1.2落實(shí)接待事宜 地陪在旅游團(者)抵達的前一天，應與各有關(guān)部門(mén)或人員落實(shí)、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸等事宜?！ ?.1.3做好物質(zhì)準備
上團前，地陪應做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品?！ ?.2接站服務(wù)要求 在接站過(guò)程中，地陪服務(wù)應使旅游團(者)在接站地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好的接待，了解在當地參觀(guān)游覽活動(dòng)的概況?！ ?.2.1旅游團(者)抵達前的服務(wù)安排
地陪應在接站出發(fā)前確認旅游團(者)所乘交通工具的準確抵達時(shí)間?！ 〉嘏銘崆鞍胄r(shí)抵達接站地點(diǎn)，并再次核實(shí)旅游團(者)抵達的準確時(shí)間?！ 〉嘏銘诼糜螆F(者)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò )，通知行李員行李送往的地點(diǎn)。地陪應與司機商定車(chē)輛停放的位置?！ 〉嘏銘诼糜螆F(者)出站前持接站標志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。
4.2.2旅游團(者)抵達后的服務(wù) 旅游團(者)出站后，如旅游團中有領(lǐng)隊或全陪，地陪應及時(shí)與領(lǐng)隊、全陪接洽?！ 〉嘏銘獏f(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數無(wú)誤后，移交給行李員?！ 〉嘏銘皶r(shí)引導旅游者前往乘車(chē)處。旅游者上車(chē)時(shí)，地陪應恭候車(chē)門(mén)旁。上車(chē)后，應協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數。
行車(chē)過(guò)程中，地陪應向旅游團(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內容應包括： a)代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地； b)介紹自己姓名及所屬單位； c)介紹司機；
d)表示提供服務(wù)的誠摯愿望； e)預祝旅游愉快順利?！ ?.3入店服務(wù)要求 地陪服務(wù)應使旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續，進(jìn)住房間，取到行李，及時(shí)了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當天或第二天的活動(dòng)安排，為此地陪應在抵飯店的途中向旅游者簡(jiǎn)單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項，內容應包括：
a)飯店名稱(chēng)和位置； b)入店手續； c)飯店的設施和設備的使用方法； d)集合地點(diǎn)及停車(chē)地點(diǎn)。
旅游團(者)抵飯店后，地陪應引導旅游者到指定地點(diǎn)辦理入店手續?！ ÷糜握哌M(jìn)入房間之前，地陪應向旅游者介紹飯店內就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排?！ 〉嘏銘却欣钏瓦_飯店，負責核對行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間?！ 〉嘏阍诮Y束當天活動(dòng)離開(kāi)飯店之前，應安排好叫早服務(wù)。
4.4核對、商定節目安排 旅游團(者)開(kāi)始參觀(guān)游覽之前，地陪應與領(lǐng)隊、全陪核對、商定本地節目安排，并及時(shí)通知到每一位旅游者?！ ?.5參觀(guān)游覽過(guò)程中的導游、講解服務(wù)要求 參觀(guān)游覽過(guò)程中的地陪服務(wù)，應努力使旅游團(者)參觀(guān)游覽全過(guò)程安全、順利。應使旅游者詳細了解參觀(guān)游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問(wèn)題。
4.5.1出發(fā)前的服務(wù) 出發(fā)前，地陪應提前十分鐘到達集合地點(diǎn)，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作?！ 〉嘏銘埪糜握呒皶r(shí)上車(chē)。上車(chē)后，地陪應清點(diǎn)人數，向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)?！ ?.5.2抵景點(diǎn)途中的講解
在前往景點(diǎn)的途中，地陪應相機向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀(guān)，回答旅游者提出的問(wèn)題?！ 〉诌_景點(diǎn)前，地陪應向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。抵達景點(diǎn)時(shí)，地陪應告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀(guān)游覽結束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)。地陪還應向旅游者講明游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項?！ ?.5.3景點(diǎn)導游、講解 抵達景點(diǎn)后，地陪應對景點(diǎn)進(jìn)行講解。講解內容應繁簡(jiǎn)適度，應包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內容。講解的語(yǔ)言應生動(dòng)，富有表達力。
在景點(diǎn)導游的過(guò)程中，地陪應保證在計劃的時(shí)間與費用內，旅游者能充分地游覽、觀(guān)賞，做到講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，并應特別關(guān)照老弱病殘的旅游者?！ ≡诰包c(diǎn)導游的過(guò)程中，地陪應注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數，以防旅游者走失?！ ?.6旅游團(者)就餐時(shí)對地陪的服務(wù)要求 旅游團(者)就餐時(shí)，地陪的服務(wù)應包括：
a)簡(jiǎn)單介紹餐館及其菜肴的特色； b)引導旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設施； c)向旅游者說(shuō)明酒水的類(lèi)別； d)解答旅游者在用餐過(guò)程中的提問(wèn)，解決出現的問(wèn)題。
4.7旅游團(者)購物時(shí)對地陪的服務(wù)要求 旅游團(者)購物時(shí)，地陪應： a)向旅游團(者)介紹本地商品的特色； b)隨時(shí)提供旅游者在購物過(guò)程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續等。
4.8旅游團(者)觀(guān)看文娛節目時(shí)對地陪的服務(wù)要求 旅游團(者)觀(guān)看計劃內的文娛節目時(shí)，地陪的服務(wù)應包括： a)簡(jiǎn)單介紹節目?jì)热菁捌涮攸c(diǎn)； b)引導旅游者入座。
在旅游團(者)觀(guān)看節目過(guò)程中，地陪應自始至終堅守崗位?！ ?.9結束當日活動(dòng)時(shí)的服務(wù)要求 旅游團(者)在結束當日活動(dòng)時(shí)，地陪應詢(xún)問(wèn)其對當日活動(dòng)安排的反映，并宣布次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事項?！ ?.10送站服務(wù)要求
旅游團(者)結束本地參觀(guān)游覽活動(dòng)后，地陪服務(wù)應使旅游者順利、安全離站，遺留問(wèn)題得到及時(shí)妥善的處理?！ )旅游團(者)離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與飯店結帳的時(shí)間； b)離飯店前，地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續； c)地陪應誠懇征求旅游者對接待工作的意見(jiàn)和建議，并祝旅游者旅途愉快；
d)地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊或旅游者； e)地陪應在旅游團(者)所乘交通工具起動(dòng)后方可離開(kāi)； f)如系旅游團(者)離境，地陪應向其介紹辦理出境手續的程序。如系乘機離境，地陪還應提醒或協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者提前72小時(shí)確認機座?！ ?.11處理好遺留問(wèn)題
下團后，地陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問(wèn)題?！ ?導游人員的基本素質(zhì) 為保證導游服務(wù)質(zhì)量，導游人員應具備以下基本素質(zhì)?！ ?.1愛(ài)國主義意識
導游人員應具有愛(ài)國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要維護國家的利益和民族的自尊?！ ?.2法規意識和職業(yè)道德 5.2.1遵紀守法 導游人員應認真學(xué)習并模范遵守有關(guān)法律及規章制度。
5.2.2遵守公德 導游人員應講文明，模范遵守社會(huì )公德?！ ?.2.3盡職敬業(yè) 導游人員應熱愛(ài)本職工作，不斷檢查和改進(jìn)自己的工作，努力提高服務(wù)水平。
5.2.4維護旅游者的合法權益 導游人員應有較高的職業(yè)道德，認真完成旅游接待計劃所規定的各項任務(wù)，維護旅游者的合法權益。對旅游者所提出的計劃外的合理要求，經(jīng)主管部門(mén)同意，在條件允許的情況下應盡力予以滿(mǎn)足?！ ?.3業(yè)務(wù)水平 5.3.1能力
導游人員應具備較強的組織、協(xié)調、應變等辦事能力?！ o(wú)論是外語(yǔ)、普通話(huà)、地方語(yǔ)和少數民族語(yǔ)言導游人員，都應做到語(yǔ)言準確、生動(dòng)、形象、富有表達力，同時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)?！ ?.3.2知識 導游人員應有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習俗等方面的知識。
5.4儀容儀表 導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體?！ в稳藛T應舉止大方、端莊、穩重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣?！ ?導游服務(wù)質(zhì)量的監督與檢查
各旅行社應建立健全導游服務(wù)質(zhì)量的檢查機構，依據本標準對導游服務(wù)進(jìn)行監督檢查?！ ÷糜涡姓芾聿块T(mén)依據本標準檢查導游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對導游服務(wù)質(zhì)量的投訴?！ 「戒汚 (標準的附錄)
若干問(wèn)題處理原則 A1路線(xiàn)或日程變更 A1.1旅游團(者)要求變更計劃行程 旅游過(guò)程中，旅游團(者)提出變更路線(xiàn)或日程的要求時(shí)，導游人員原則上應按合同執行，特殊情況報組團社。
A1.2客觀(guān)原因需要變更計劃行程 旅游過(guò)程中，因客觀(guān)原因需要變更路線(xiàn)或日程時(shí)，導游人員應向旅游團(者)作好解釋工作，及時(shí)將旅游團(者)的意見(jiàn)反饋給組團社和接待社，并根據組團社或接待社的安排做好工作?！ 2丟失證件或物品 當旅游者丟失證件或物品時(shí)，導游人員應詳細了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時(shí)報告組團社或接待社，根據組團社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門(mén)報案，補辦必要的手續。
A3丟失或損壞行李 當旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，導游人員應詳細了解丟失或損壞情況，積極協(xié)助查找責任者。當難以找出責任者時(shí)，導游人員應盡量協(xié)助當事人開(kāi)具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門(mén)報告?！ 4旅游者傷病、病?；蛩劳觥 4.1旅游者傷病
旅游者意外受傷或患病時(shí)，導游人員應及時(shí)探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥?！ 4.2旅游者病?！ ÷糜握卟∥r(shí)，導游人員應立即協(xié)同領(lǐng)隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救，或請醫生前來(lái)?yè)尵??；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導游人員還應提醒領(lǐng)隊及時(shí)與該組織的代理機構聯(lián)系?！ ≡趽尵冗^(guò)程中，導游人員應要求旅游團的領(lǐng)隊或患者親友在場(chǎng)，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
在搶救過(guò)程中，導游人員應隨時(shí)向當地接待社反映情況；還應提醒領(lǐng)隊及時(shí)通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游人員應提醒領(lǐng)隊通知患者所在國駐華使(領(lǐng))館；同時(shí)妥善安排好旅游團其他旅游者的活動(dòng)。全陪應繼續隨團旅行?！ 4.3旅游者死亡 出現旅游者死亡的情況時(shí)，導游人員應立即向當地接待社報告，由當地接待社按照國家有關(guān)規定做好善后工作，同時(shí)導游人員應穩定其他旅游者的情緒，并繼續做好旅游團的接待工作?！ ∪缦捣钦Ｋ劳?，導游人員應注意保護現場(chǎng)，并及時(shí)報告當地有關(guān)部門(mén)。
A5其他 如遇上述之外的其他問(wèn)題，導游人員應在合理與可能的前提下，積極協(xié)助有關(guān)人員予以妥善處理。
