運維管理概述
1、IT 運維管理的含義
IT 運維管理是企業(yè)信息化建設的重要組成部分，是指采用專(zhuān)業(yè)的信息技術(shù)和方法，對用戶(hù)的軟硬件環(huán)境、計算機網(wǎng)絡(luò )與電信網(wǎng)絡(luò )、應用系統及運維服務(wù)流程等進(jìn)行的綜合管理，其目的是保障系統與網(wǎng)絡(luò )的可用性、安全性和業(yè)務(wù)持續性，尤其是保障企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)IT 系統7×24 小時(shí)的穩定可靠運行，提高其運行效率和服務(wù)質(zhì)量。
2、IT 運維管理的產(chǎn)生與發(fā)展
企業(yè)的 IT 系統一般都會(huì )經(jīng)歷如下圖所示的生命周期。當IT 系統搭建完成后，需要IT 部門(mén)進(jìn)行相應的維護管理，以保證IT 系統的正常運作。隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)日漸龐雜以及其對IT 系統依賴(lài)程度的不斷提高，如果IT 部門(mén)的運維管理能力滿(mǎn)足不了IT 系統的運行需求，就會(huì )降低業(yè)務(wù)系統的運行效率，從而影響企業(yè)的業(yè)務(wù)運轉。
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )的普及、企業(yè)信息化建設的推進(jìn)、IT 技術(shù)的發(fā)展與創(chuàng )新，使得人們的日常生活和工作對IT 系統的使用不斷增加，依賴(lài)性越來(lái)越高。以電信運營(yíng)商、金融企業(yè)為代表的大型客戶(hù)的IT 系統，尤其是其在線(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)IT 應用系統對運維管理的剛性需求持續快速增長(cháng)，以保障其關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統能夠7×24 小時(shí)持續、不間斷地穩定運行。當前，在企業(yè)的IT 系統運維工作中，普遍存在著(zhù)影響企業(yè)IT 服務(wù)的效率和質(zhì)量的一系列問(wèn)題，諸如運維工作缺乏明確的角色定義和職責劃分；IT 系統出現問(wèn)題后，難以快速、準確地找到根本原因，并及時(shí)地找到相應的人員進(jìn)行修復和處理；發(fā)現問(wèn)題后，缺乏流程化的故障處理機制；處理問(wèn)題時(shí)，欠缺規范化的解決方案；對問(wèn)題的發(fā)現及解決過(guò)程缺乏全面的跟蹤記錄；缺少自動(dòng)化的IT 運維管理模式等問(wèn)題；更有的企業(yè)建設了IT 系統，卻缺乏穩定和高水平的維護管理團隊無(wú)法保障系統的正常運行。為了解決上述一系列問(wèn)題，保障IT 系統的安全穩定運行，更好地服務(wù)于用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，專(zhuān)業(yè)化的IT 運維管理產(chǎn)品及服務(wù)應運而生。IT 運維管理發(fā)展至今，其內容在網(wǎng)絡(luò )及系統監控管理和安全防護的基礎上，增加了對IT 運維流程的規范化管理，并且強調從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)來(lái)管理IT 元素和服務(wù)，保障企業(yè)IT 系統的可用性、安全性和持續性，使得IT 對企業(yè)業(yè)務(wù)形成直接而有效的支持，全面提高企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)或廣大用戶(hù)對IT 服務(wù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統的利用效率和整體價(jià)值。
IT 運維管理行業(yè)概況
1、軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展概況
近年來(lái)，我國的軟件產(chǎn)業(yè)保持著(zhù)快速增長(cháng)的態(tài)勢，軟件業(yè)務(wù)收入在國內生產(chǎn)總值（GDP）中的占比不斷提升，如下圖所示。根據工業(yè)和信息化部公布的數據，2008 年我國軟件產(chǎn)業(yè)累計完成軟件業(yè)務(wù)收入7,572.9 億元，同比增長(cháng)29.8%，增速比上年同期高出8.3%。
2、IT 運維管理行業(yè)的細分領(lǐng)域
IT 運維管理可以細分為面向計算機網(wǎng)絡(luò )的IT 運維管理和面向電信網(wǎng)絡(luò )的IT運維管理，兩者管理的對象不同，但其解決方案的總體框架是一致的，其主要功能是為信息系統與網(wǎng)絡(luò )的安全、穩定和高效運行提供技術(shù)保障。下圖從IT 運維管理的對象和專(zhuān)業(yè)方向兩個(gè)角度對IT 運維管理領(lǐng)域進(jìn)行了細分。
其中，業(yè)務(wù)服務(wù)管理（即BSM）相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)是面向計算機網(wǎng)絡(luò )的IT 運維管理市場(chǎng)的代表性組成部分；電信運維支撐系統（即OSS）相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)是面向電信網(wǎng)絡(luò )的IT 運維管理市場(chǎng)的主要組成部分。近年來(lái)，兼具計算機網(wǎng)絡(luò )和電信網(wǎng)絡(luò )特色的各類(lèi)電信數據業(yè)務(wù)的出現，以及電信運營(yíng)商整合計算機網(wǎng)絡(luò )管理和電信網(wǎng)絡(luò )管理的需求的提出，使得BSM 與OSS 兩類(lèi)產(chǎn)品及服務(wù)呈現出相互融合的態(tài)勢。隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )和電信網(wǎng)絡(luò )逐步走向融合，這一趨勢將日益明顯。
3、國際IT 運維管理市場(chǎng)概況
從全球范圍來(lái)看，IT 運維管理行業(yè)在近些年內得到了快速發(fā)展。截至2008年末，全球已有超過(guò)2 萬(wàn)多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的著(zhù)名企業(yè)和多個(gè)政府機構成功實(shí)施了IT 運維管理。在美國、歐洲等發(fā)達國家和地區，IT 運維管理市場(chǎng)已經(jīng)比較成熟。2007 年，CA、BMC、IBM、HP 四大國際IT 廠(chǎng)商的IT 運維管理相關(guān)軟件銷(xiāo)售收入達到了66.9 億美元，較2006 年增長(cháng)15.2%（資料來(lái)源：ForresterResearch, Inc.，Market Overview: The IT Management Software Market In 2008）。2007 年，全球的OSS 產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)規模已達到423.1 億美元，預計到2012年，該市場(chǎng)的銷(xiāo)售收入將達到627.5 億美元，年均復合增長(cháng)率達到8.2%（資料來(lái)源：The Insight Research Corporation，Operations Support Systems 2007-2012）。
4、國內IT 運維管理市場(chǎng)概況
（1）國內BSM 市場(chǎng)概況
2005 年至2008 年我國的BSM 解決方案市場(chǎng)的年均復合增長(cháng)率達到24.4%。2009 年至2013 年我國的BSM 市場(chǎng)容量將以19.4%的年均復合增長(cháng)率保持高速增長(cháng)，至2013 年達到47.9 億元的市場(chǎng)規模（資料來(lái)源：IDC，《中國業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）
國內BSM 的主要應用領(lǐng)域為IT 成熟度較高的電信、金融和政府等領(lǐng)域，根據IDC 市場(chǎng)研究報告，2008 年上述三個(gè)領(lǐng)域內的BSM 解決方案市場(chǎng)收入占總體市場(chǎng)份額的86.9%。
（2）國內OSS 市場(chǎng)概況
國內OSS 的應用領(lǐng)域主要包括電信運營(yíng)商，廣電、電力、公安等建有專(zhuān)用通信網(wǎng)絡(luò )的行業(yè)以及電信設備制造商三大類(lèi)。其中，電信設備制造商的OSS 市場(chǎng)需求主要集中于面向設備的網(wǎng)絡(luò )管理系統，且一般由電信設備制造商自主開(kāi)發(fā)；建有專(zhuān)用通信網(wǎng)絡(luò )的行業(yè)對OSS 的市場(chǎng)需求相對較??；OSS 市場(chǎng)的主要應用領(lǐng)域為國內的電信運營(yíng)商。
國內電信運營(yíng)商為了適應全業(yè)務(wù)競爭的市場(chǎng)格局，逐步加大了支撐系統方面的投資力度，以形成良好的運營(yíng)管理能力。同時(shí)，3G 網(wǎng)絡(luò )建設對OSS 市場(chǎng)發(fā)展起到了較強的推動(dòng)作用，由于3G 網(wǎng)絡(luò )對電信運營(yíng)支撐系統的需求體現在3G 業(yè)務(wù)的多樣性，不斷創(chuàng )新的業(yè)務(wù)類(lèi)型將對電信運營(yíng)支撐系統提出源源不斷的需求。3G 網(wǎng)絡(luò )建設的重點(diǎn)資本支出期，電信運營(yíng)商基站數量的增長(cháng)提升了對OSS 的需求，預計2009-2011 年OSS 的需求將處于持續高增長(cháng)段，增長(cháng)率分別為30%、25%、20%，至2011 年達到45.05 億元的市場(chǎng)規模（資料來(lái)源：中信證券股份有限公司，《增長(cháng)趨勢明確，漸入收獲期——億陽(yáng)信通調研報告》）。以中國移動(dòng)為例，其于2007 年度、2008 年度在支撐系統方面的投資規模分別為73.6 億元和95.4 億元，且計劃在2009 年投資120.5 億元，其投資增長(cháng)率將達到26.3%其中，OSS 作為電信運營(yíng)商支撐系統的重要組成部分，是實(shí)現高質(zhì)量通信服務(wù)的技術(shù)保障，其市場(chǎng)需求規模較為可觀(guān)。
行業(yè)競爭格局
1、國內BSM 市場(chǎng)
IBM、HP、BMC、CA 等國際廠(chǎng)商均已進(jìn)入我國B(niǎo)SM 領(lǐng)域，它們具備強大的產(chǎn)品研發(fā)能力，領(lǐng)先的咨詢(xún)能力和雄厚的資金實(shí)力，在我國市場(chǎng)推出了技術(shù)成熟的BSM 軟件產(chǎn)品，主要包括IBM Tivoli、HP OpenView、BMC Remedy & Patrol67和CA Unicenter 等。但是，上述國際知名廠(chǎng)商對我國市場(chǎng)環(huán)境的適應能力相對一般，對我國用戶(hù)的本土化需求支持不足，在技術(shù)服務(wù)人員規模和服務(wù)成本等方面也不占優(yōu)勢。因此，上述國際廠(chǎng)商通常選擇與國內企業(yè)合作的方式為我國用戶(hù)提供服務(wù)，或進(jìn)行產(chǎn)品的本地化工作。國內BSM 廠(chǎng)商在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，對行業(yè)的理解和對客戶(hù)需求的把握日益深刻，逐漸從以國外產(chǎn)品為平臺，面向行業(yè)和業(yè)務(wù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，發(fā)展到自主開(kāi)發(fā)形成具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，其BSM 相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)在國內市場(chǎng)的應用日益廣泛。國內廠(chǎng)商以公司、億陽(yáng)信通股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“億陽(yáng)信通”）、北京直真科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“直真科技”）、北京游龍網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“游龍科技”）等企業(yè)為代表，具有相對成熟的產(chǎn)品和服務(wù)，在國內BSM 市場(chǎng)中擁有較高的市場(chǎng)份額。這些公司在電信、金融等領(lǐng)域的BSM 項目實(shí)施過(guò)程中，深入理解了客戶(hù)的運維管理需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并將這些理解融入產(chǎn)品和服務(wù)，開(kāi)發(fā)了一系列具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，培育了穩定的客戶(hù)群，逐步形成了較強的競爭優(yōu)勢，占據了較大的市場(chǎng)份額。隨著(zhù)這些公司的BSM 產(chǎn)品日益完善、品牌日益成熟、團隊實(shí)力日益增強，其競爭優(yōu)勢將日趨明顯。同時(shí)，行業(yè)內的領(lǐng)先企業(yè)將憑借其雄厚的綜合實(shí)力，通過(guò)購并或引進(jìn)高層次技術(shù)人才等方式，優(yōu)化和完備其產(chǎn)品線(xiàn)，拓展業(yè)務(wù)渠道，進(jìn)一步提高其市場(chǎng)份額與市場(chǎng)地位。
2、國內OSS 市場(chǎng)
國內 OSS 市場(chǎng)中，本土廠(chǎng)商占據著(zhù)市場(chǎng)主導地位，國際廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額較68小，其主要原因是國際廠(chǎng)商的OSS 產(chǎn)品未能較好地適應我國電信行業(yè)的特點(diǎn)，而國內的OSS 廠(chǎng)商具有完整的自主研發(fā)能力和豐富的電信運維管理經(jīng)驗，且在人力成本方面占據較大的優(yōu)勢。國內的OSS 廠(chǎng)商主要面向電信運營(yíng)商提供OSS 產(chǎn)品和服務(wù)。電信運營(yíng)商為了保證OSS 系統的兼容性和穩定性，大多采用由單一廠(chǎng)商承接其OSS 特定子系統的多期建設的模式，因此，經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)發(fā)展和各廠(chǎng)商的市場(chǎng)開(kāi)拓之后，國內OSS 存量市場(chǎng)的競爭格局已相對穩定。目前，國內的OSS 主流廠(chǎng)商包括億陽(yáng)信通、北京市天元網(wǎng)絡(luò )技術(shù)股份有限公司、公司、浪潮樂(lè )金信息系統有限公司和直真科技等CCID 對國內OSS 市場(chǎng)的重點(diǎn)廠(chǎng)商進(jìn)行了評價(jià)分析，通過(guò)對重點(diǎn)廠(chǎng)商的競爭能力、運行機制、品牌信譽(yù)、市場(chǎng)份額、財務(wù)狀況制、內部運作有效性等因素進(jìn)行評價(jià)得分，認為2008 年中國OSS 市場(chǎng)主要廠(chǎng)商競爭格局如下：
3G 網(wǎng)絡(luò )建設的逐步開(kāi)展、各種新業(yè)務(wù)的不斷推出以及電信運營(yíng)商對精細化69管理的需求加強，都將促使電信運營(yíng)商對OSS 市場(chǎng)提出新的需求，如3G 網(wǎng)絡(luò )管理系統、服務(wù)保障系統、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化系統與網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化服務(wù)等。面對這塊新興的OSS市場(chǎng)，國內OSS 軟件廠(chǎng)商和運維服務(wù)提供商面臨的競爭將逐步加劇。
影響本行業(yè)發(fā)展的因素
有利因素
（1）信息化建設的推進(jìn)決定了IT運維管理的剛性需求不斷擴張T運維管理是企業(yè)信息化建設的重要內容。網(wǎng)絡(luò )的普及和企業(yè)信息化建設的推進(jìn)，使得現代社會(huì )的高效運轉越來(lái)越不能脫離IT系統的協(xié)助。IT系統的運行維護作為保障IT系統服務(wù)質(zhì)量的主要方式，其重要性日益顯出。隨著(zhù)IT系統所承擔的業(yè)務(wù)量不斷增加，尤其是大量在線(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統7×24小時(shí)穩定可靠運行的剛性要求，對IT運維管理產(chǎn)品及相應服務(wù)的需求會(huì )更多，質(zhì)量要求會(huì )更高，其市場(chǎng)容量將不斷地擴張。目前，信息化建設水平較高的電信、金融、政府和能源等領(lǐng)域是應用IT運維管理的重點(diǎn)領(lǐng)域。這些行業(yè)和部門(mén)的IT系統的更新節奏相對較快，對IT運維管理的需求保持持續增長(cháng)。同時(shí)，其他領(lǐng)域的大中型企業(yè)以及部分小企業(yè)的信息化進(jìn)程也已由基礎架構搭建逐步轉向IT系統的運維管理，著(zhù)眼于充分利用已經(jīng)建成的應用系統和業(yè)務(wù)系統，更好地為業(yè)務(wù)部門(mén)和廣大客戶(hù)服務(wù)。此外，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和網(wǎng)上業(yè)務(wù)的大力推廣，互聯(lián)網(wǎng)公司對后臺業(yè)務(wù)系統的監控和流程管理的需求量迅速增加，成為了IT運維管理的新興行業(yè)市場(chǎng)。
（2）對IT運維管理接受程度的提高促使市場(chǎng)發(fā)展潛力不斷提升
隨著(zhù)研究組織、咨詢(xún)機構和國內外IT運維管理廠(chǎng)商對IT運維管理的價(jià)值與成功案例的持續宣傳，社會(huì )對IT運維管理的認識和接受程度不斷提高。電信、金融領(lǐng)域內的大型企業(yè)在實(shí)施IT運維管理之后進(jìn)一步提高了對IT運維管理的認可程度，加大了IT運維管理的投資規模及其在IT投資中的比例。同時(shí)，隨著(zhù)對IT運維管理的認識程度加深，很多中小型企業(yè)或信息化建設起步較晚的行業(yè)的需求也逐步得到釋放。此外，對IT運維管理接受程度的提升促使越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)針對IT運維管理提出技術(shù)規范。2008年，北京信息化協(xié)會(huì )發(fā)布了《北京市電子政務(wù)IT運維服務(wù)支撐系統系列規范》，中國IT治理研究中心研究制訂了《中國服務(wù)型政府電子72政務(wù)運維管理規范》，反映出政府機構提升電子政務(wù)科學(xué)管理水平的意愿正在不斷增強，政府機構已意識到運維管理的重要性。電信、金融等領(lǐng)域內一些大型企業(yè)也制定了企業(yè)內部的IT運維管理規范，促進(jìn)了IT運維管理系統及服務(wù)在企業(yè)內的推廣應用。隨著(zhù)這些技術(shù)規范的出臺，IT運維管理市場(chǎng)將實(shí)現運作的規范化和服務(wù)的標準化，從而加快其推廣的步伐。
（3）信息技術(shù)的不斷升級推動(dòng)了行業(yè)的持續發(fā)展
信息產(chǎn)業(yè)具有技術(shù)更新快、產(chǎn)品生命周期短、技術(shù)繼承性較強等特點(diǎn)。系統軟件、數據庫技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷升級，將促使IT運維管理系統進(jìn)行持續更新，以實(shí)現對各種技術(shù)應用的有效支持，使得其功能和性能更加完善，其服務(wù)更加柔性化和個(gè)性化，從而更好的去創(chuàng )造和滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，推動(dòng)了行業(yè)的持續發(fā)展。如3G牌照發(fā)放后，國內三大電信運營(yíng)商計劃于2009年投資1,700億元用于3G網(wǎng)絡(luò )建設，自2009至2011年3G建設投資規模預計達到約4,000億元，其中用于IT運維管理（如網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化等）方面的投資將占據一定的比例，為行業(yè)發(fā)展提供了良好的機
遇。
（4）產(chǎn)業(yè)政策的扶持為我國軟件行業(yè)創(chuàng )造了良好的發(fā)展環(huán)境
軟件產(chǎn)業(yè)屬于國家鼓勵發(fā)展的戰略性、基礎性和先導性支柱產(chǎn)業(yè)。自2000年以來(lái)，國家出臺了一系列法規和政策，從投融資體制、稅收、產(chǎn)業(yè)技術(shù)、軟件出口、收入分配、人才吸引與培養、知識產(chǎn)權保護、行業(yè)組織與管理等多方面為軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了政策保障和扶持，營(yíng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。2009年4月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調整和振興規劃》，加大了推動(dòng)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策的實(shí)施力度，為行業(yè)的持續穩定發(fā)展提供了保障。
行業(yè)特有的經(jīng)營(yíng)模式
IT 運維管理行業(yè)內企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式與軟件產(chǎn)業(yè)內其他細分行業(yè)相似，主要包括以下三類(lèi)：1、軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售；2、技術(shù)服務(wù)（包含外包方式的服務(wù)）；3、相應的系統集成；有時(shí)，企業(yè)會(huì )根據客戶(hù)的具體要求綜合上述多種業(yè)務(wù)模式提供整體的解決方案。年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈和社會(huì )專(zhuān)業(yè)分工的深入與細化，將IT 運
維等非核心業(yè)務(wù)外包已成為企業(yè)提高運營(yíng)效率、降低業(yè)務(wù)成本的重要經(jīng)營(yíng)策略。IT 運維外包服務(wù)需求的日益增長(cháng)，IT 服務(wù)外包管理方法的日益完善，以及IT 運維管理廠(chǎng)商技術(shù)實(shí)力與服務(wù)水平的日趨成熟，促使IT 運維管理行業(yè)內呈現出IT運維支撐外包的新型經(jīng)營(yíng)模式：IT 運維管理廠(chǎng)商根據客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要向其提供長(cháng)期的IT 運維支撐外包服務(wù)，客戶(hù)根據相關(guān)約定對IT 運維管理廠(chǎng)商提供的服務(wù)進(jìn)行量化考核與管理，并支付相應的服務(wù)費用。
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