隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的逐步深化，越來(lái)越多的單位人成為了社會(huì )人，伴隨著(zhù)房屋的商品化和產(chǎn)權的個(gè)人化，物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾越來(lái)越激烈化。近幾年，物業(yè)公司被炒事件頻頻發(fā)生，有些小區幾度更換物業(yè)公司，就連高檔小區也發(fā)生過(guò)物業(yè)公司被炒事件。如果不能很好的解決這一矛盾，這一沖突很可能成為社會(huì )問(wèn)題，為我們的和諧社會(huì )建設、社會(huì )治理工作留下一個(gè)隱患。我就深入社區走訪(fǎng)和作為一名業(yè)主的親身體會(huì )，從理論的角度來(lái)探討一些解決之道，跟大家作個(gè)交流。

　　小區物業(yè)管理與業(yè)主矛盾產(chǎn)生的幾點(diǎn)表現

　　物業(yè)管理服務(wù)不到位，引發(fā)小區業(yè)主的強烈不滿(mǎn)。就湘潭的物業(yè)管理服務(wù)而言，也就是近十來(lái)年的新生事物，很多物業(yè)管理公司是應樓盤(pán)開(kāi)發(fā)后相隨而生的，在成立物業(yè)公司時(shí)沒(méi)有過(guò)從事該項工作的經(jīng)驗，可以說(shuō)是摸著(zhù)石頭過(guò)河，對于小區的物業(yè)管理缺乏一套科學(xué)的管理體系。另外從事物業(yè)管理工作的人員也缺乏相應的工作經(jīng)驗，在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上很難滿(mǎn)足業(yè)主的要求，這就形成了物業(yè)公司與小區業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的矛盾。這種表現在小區的停車(chē)秩序維護上體現得尤為突出，現在小區車(chē)多車(chē)位少，為了小車(chē)的停放和收費問(wèn)題經(jīng)常出現保安和業(yè)主發(fā)生肢體沖突事件；另外最令業(yè)主不滿(mǎn)意的就是小區社會(huì )治安的問(wèn)題，頻頻發(fā)生的偷盜事件使得業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾極度緊張。在這兩大主要矛盾下，還存在諸如房屋質(zhì)量、衛生清掃、環(huán)境污染等矛盾，這些問(wèn)題如果得不到及時(shí)有效的解決，日積月累就在業(yè)主與物業(yè)公司間產(chǎn)生隔閡，一但有導火索就容易形成群體性的業(yè)主反物業(yè)公司的行為。

　　業(yè)主思想認識不到位，造成物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)難以維系。很多單位人在成為社會(huì )人后，對計劃經(jīng)濟體制下的一些福利的消失難以適用。過(guò)去在住單位福利房的時(shí)候，業(yè)主都享受著(zhù)高福利，物業(yè)管理的費用由于都由企業(yè)承擔，業(yè)主對物業(yè)管理需支付費用的概念幾乎沒(méi)有。當住上商品房需要繳納物業(yè)管理費的時(shí)候，業(yè)主的思想認識一時(shí)間還沒(méi)有轉變過(guò)來(lái)，沒(méi)有認識到服務(wù)業(yè)也是一種商品，這就形成了物業(yè)公司與業(yè)主服務(wù)收費的矛盾。在處理問(wèn)題上業(yè)主有時(shí)也表現出一些不理智的行為，對于小區管理中存在的問(wèn)題不是理性的看待，只是簡(jiǎn)單的去劃分責任。例如小區盜竊問(wèn)題，這固然有物業(yè)公司職責不到位的因素，同時(shí)很多家庭在防范上也很疏忽，沒(méi)有采取相應的防范措施，給了盜竊分子可趁之機?，F實(shí)情況告訴我們，天下是有賊的，我們要有防備之心。這種責任的不明晰，造成物業(yè)與業(yè)主的互相推脫責任，業(yè)主往往用拒繳物業(yè)管理費的形式來(lái)維權。

　　雙方法律認識不到位，維權行為不當，造成矛盾的升級。由于法律觀(guān)念的缺失，在物業(yè)公司和業(yè)主產(chǎn)生矛盾無(wú)法協(xié)調的情況下，大家很少通過(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題。作為物業(yè)公司一方，往往就是采用停水、停電、上鎖等企業(yè)強制措施來(lái)武力解決問(wèn)題；業(yè)主一方則是堵門(mén)、堵路、拒繳物業(yè)管理費來(lái)抵抗物業(yè)管理公司。這樣的結果經(jīng)常是兩敗俱傷，業(yè)主不繳費造成物業(yè)公司運行不下去，物業(yè)公司撤離，小區物業(yè)處于無(wú)人管理狀態(tài)。黨的十八屆四中全會(huì )專(zhuān)題研究了依法治國的問(wèn)題，在社會(huì )治理的層面上我們固然需要依法治國，但在人們的行為遵循上我們要實(shí)現法治社會(huì )，對社會(huì )行為的規范要求我們要懂法、信法，要用法治思維來(lái)辦事。過(guò)去正是因為在處理具體的社會(huì )矛盾中雙方當事人不懂得運用法律手段，缺乏對法律的敬畏，使得很多事情在處理上沒(méi)有一個(gè)衡量的標準和遵循的準則，使得矛盾處于一種膠著(zhù)的狀態(tài)，本可以很好解決的問(wèn)題而復雜化了。

　　小區物業(yè)管理與業(yè)主矛盾解決的幾點(diǎn)思考

　　加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提升物業(yè)管理的服務(wù)水平。物業(yè)管理工作對于我們湘潭市來(lái)說(shuō)可能是一項新生事物，但對于開(kāi)發(fā)建設比較早的城市來(lái)說(shuō)已不是什么新生事物了，他們由于起步早，多年來(lái)在物業(yè)管理工作中積累了豐富的工作經(jīng)驗。從事物業(yè)管理的企業(yè)要加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，要向這些從事物業(yè)管理較早的城市學(xué)習好的管理經(jīng)驗。在經(jīng)驗的學(xué)習和借鑒過(guò)程中不能照抄照搬，要結合湘潭市的實(shí)際情況形成自己的管理和服務(wù)模式，否則會(huì )適得其反。

　　轉變思想觀(guān)念，提高物業(yè)管理的思想認識。業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾客觀(guān)的說(shuō)不是一個(gè)方面的問(wèn)題，作為物業(yè)公司固然存在一定的問(wèn)題，但作為業(yè)主也要轉變自己的思想觀(guān)念，要樹(shù)立服務(wù)也是一種商品的觀(guān)念，摒除原來(lái)免費享受物業(yè)管理服務(wù)的錯誤觀(guān)念。計劃經(jīng)濟與市場(chǎng)經(jīng)濟有一個(gè)很大的不同之處，那就是企業(yè)不再承擔需由個(gè)人承擔的一些福利性費用。房屋的產(chǎn)權既然是自己的了，那么由此產(chǎn)生的費用就需要由個(gè)人來(lái)承擔。

　　運用法律思維，樹(shù)立依法處事的行為準則。一個(gè)社會(huì )要良性運行，就需要大家共同遵守一個(gè)行為準則，這種行為規范的載體就是國家的法律法規。當業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生矛盾時(shí)，雙方當事人要有法律的觀(guān)念，在遇到糾紛時(shí)首先是協(xié)商解決，協(xié)商不成要通過(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題，不能以堵門(mén)、堵路、停水、停電等手段來(lái)處理問(wèn)題，造成矛盾升級。只有大家都來(lái)樹(shù)立法治思維，都依法辦事，那么我們的矛盾就可以在一種規范的行為下得以解決。

　　延伸服務(wù)鏈條，增強物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)收入。物業(yè)管理公司是市場(chǎng)化運營(yíng)的一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體，它提供的產(chǎn)品是物業(yè)管理和服務(wù)。在目前經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，物業(yè)公司由于產(chǎn)品單一所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益比較低，難以抵御經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可以延伸服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈，不要單單局限于物業(yè)本身的服務(wù)，還可以把對居民的服務(wù)也納入到自己的經(jīng)營(yíng)范圍，這樣既可提高物業(yè)公司的收入，增強自己的實(shí)力，又可為居民提供更多的服務(wù)方便居民，達到雙贏(yíng)的目的。

　　加大政府治理，實(shí)現社會(huì )治理的科學(xué)有效。政府的基本職能就是治理社會(huì )，它通過(guò)一系列行之有效的社會(huì )管理措施，使得整個(gè)社會(huì )的秩序井井有條。物業(yè)管理與業(yè)主的關(guān)系正成為一個(gè)國家社會(huì )矛盾的主要方面，政府要積極參與到社區管理的工作中，不能片面的認為這只是一種經(jīng)濟行為。小區矛盾的升級最終引發(fā)的是社會(huì )矛盾，如果處理不及時(shí)，不能正確進(jìn)行雙方行為的引導，最后善終帶來(lái)的處理成本會(huì )比預防矛盾所發(fā)費的成本更大。

　　組織居民自治，推動(dòng)小區治理的聯(lián)動(dòng)共建。小區的物業(yè)管理不能把物業(yè)公司與業(yè)主隔離開(kāi)來(lái)，要實(shí)現小區物業(yè)管理的最佳效果，就需要兩者之間的相互聯(lián)動(dòng)。小區的業(yè)主管理委員會(huì )要積極發(fā)揮其溝通、協(xié)調的作用，在業(yè)主和物業(yè)公司中間起到一個(gè)橋梁的作用。業(yè)主委員會(huì )一方面要維護業(yè)主的權利，另一方面也要做好業(yè)主的思想工作，在矛盾爆發(fā)時(shí)還要起到一個(gè)中間協(xié)調的作用。只有當居民都組織起來(lái)了，積極參與到小區的社會(huì )治理中來(lái)，這樣才能形成小區物業(yè)管理公司與業(yè)主之間有效的聯(lián)動(dòng)和共建。

　?。ㄗ髡呦翟捞羺^委宣傳部副部長(cháng)）