Google Answers與圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)模式
楊永生
長(cháng)春稅務(wù)學(xué)院圖書(shū)館長(cháng)春 130041
初景利
中國科學(xué)院文獻情報中心北京 100080
〔摘要〕 對Google Answers進(jìn)行考察，從問(wèn)答模式、收費機制、用人政策和交互機制等方面剖析Google Answers的特點(diǎn)，并與圖書(shū)館開(kāi)展的網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行比較分析，提出圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)應增加問(wèn)答模式的靈活性及與用戶(hù)的交互性，局部嘗試引入商業(yè)服務(wù)的某些合理機制，開(kāi)展有償服務(wù)；引入約束和淘汰機制，以激發(fā)咨詢(xún)人員的工作熱情等。
〔關(guān)鍵詞〕 Google Answers 網(wǎng)上參考咨詢(xún) 圖書(shū)館服務(wù)
〔分類(lèi)號〕 G252
Google是網(wǎng)上著(zhù)名的搜索引擎，在用戶(hù)中有著(zhù)廣泛的影響，是查找網(wǎng)上資源最主要的工具之一。但搜索引擎最突出的問(wèn)題是提供的結果過(guò)于寬泛，有時(shí)數量成千上萬(wàn)，使用戶(hù)難以甄別，需要花費大量的時(shí)間加以選擇。為克服這一缺陷，2001年8月，Google曾嘗試建立一種回答問(wèn)題的服務(wù)，稱(chēng)為Google Questions and Answers。這種服務(wù)由Google的員工通過(guò)電子郵件答復問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題收費3美元，但只開(kāi)通了一天，因為用戶(hù)的需求超過(guò)了資源的承受能力。2002年4月，Google重新推出該項服務(wù)，改名為Google Answers，并在運行模式上進(jìn)行了徹底改變。
Google Answers的原理是：用戶(hù)提交一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)提供他（或她）的信用卡信息及其愿意為答案支付的金額，稱(chēng)為“詢(xún)價(jià)”，詢(xún)價(jià)從每個(gè)問(wèn)題2.5美元到200美元不等。Google認可的咨詢(xún)人員（稱(chēng)“研究人員”）如果接受詢(xún)價(jià)，就會(huì )利用網(wǎng)上公開(kāi)的資源尋求問(wèn)題的解答，而用戶(hù)將會(huì )收到用通俗的語(yǔ)言撰寫(xiě)的答案，附有提供更多經(jīng)過(guò)選擇的信息的指南。如果問(wèn)題的答復沒(méi)能達到用戶(hù)滿(mǎn)意的程度，用戶(hù)還可以要求Google Answers提供解釋以及退款（扣除50美分的張貼費）。這項新的服務(wù)“面向那些想找到問(wèn)題的答案，但技能或時(shí)間均有限的用戶(hù) ”［1］。
Google Answers的推出，改變了Google單純地查詢(xún)信息的形象，可以向用戶(hù)提供現成的答案，贏(yíng)得了用戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。但更重要的是，Google Answers探索出了一套全新的網(wǎng)上咨詢(xún)有償服務(wù)模式，建立了一種適應市場(chǎng)需要的咨詢(xún)服務(wù)機制。這種模式和機制打破了圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)的禁區，對于圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)苦苦探索有效的可持續發(fā)展的運行模式無(wú)疑具有諸多啟迪意義。
1 問(wèn)答模式
Google Answers的咨詢(xún)服務(wù)與圖書(shū)館提供的網(wǎng)上咨詢(xún)很相似。用戶(hù)要想獲得該項服務(wù)，在Google注冊后，登錄到Google Answers，并提供用戶(hù)名，確定要求在多長(cháng)時(shí)間內得到答復，并且同意Google的服務(wù)條款。這樣，用戶(hù)就可以問(wèn)問(wèn)題，價(jià)格在2.5美元到200美元之間。Google Answer行為標準規定，什么時(shí)候都應該禮貌友好，不與提問(wèn)者討論Google政策或價(jià)格，不允許說(shuō)問(wèn)題的定價(jià)太低，或措辭太差。如果用戶(hù)給價(jià)太低，研究人員完全可以不回答這個(gè)問(wèn)題。Google Answer目前正在制訂什么問(wèn)題適合采用什么價(jià)格范圍的綱要。
咨詢(xún)用戶(hù)的提問(wèn)表單分為A、B、C、D4個(gè)部分。
其中，主題（A部分）是對問(wèn)題的描述，有助于研究人員選擇要回答的問(wèn)題類(lèi)別。主題要求盡可能簡(jiǎn)短。如果用戶(hù)撰寫(xiě)主題有困難，也可寫(xiě)幾個(gè)關(guān)鍵詞，以便研究人員至少知道問(wèn)題的大概范圍，顯得更為方便和靈活。
Google Answer對用戶(hù)提出的問(wèn)題（B部分）通常不加限定。用戶(hù)可以提出任何問(wèn)題，只要能用文字或數字做出回答。同時(shí)也禁止提某些問(wèn)題，包括詢(xún)問(wèn)他人的聯(lián)系方式（電子郵件、電話(huà)號碼、姓名）、私人信息、推銷(xiāo)或宣傳產(chǎn)品、成人內容、作業(yè)或考試問(wèn)題。關(guān)于Google或Google Answers的具體問(wèn)題，則要求發(fā)郵件至： answers-support@google.com。對于圖書(shū)館參考咨詢(xún)回避的醫學(xué)、財政、法律問(wèn)題，Google Answer提供其他能回答該問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性參考源的背景信息和鏈接，同時(shí)聲明，Google Answer不是專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)的替代，并建議用戶(hù)就這類(lèi)問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人員。 但這種限制是在其服務(wù)條款中規定的，需要用戶(hù)接受。如果用戶(hù)提出了被禁止的問(wèn)題，系統將實(shí)施刪除的權力。相對于圖書(shū)館對咨詢(xún)問(wèn)題范疇的限定，這樣一種規定更符合常理，更令人易于接受。更重要的是，它具有鼓勵人們提出問(wèn)題的吸引力。
用戶(hù)提出問(wèn)題后，如果研究人員認為問(wèn)題可以回答，價(jià)格合理，就可以鎖定該問(wèn)題，該問(wèn)題就對其他人屏蔽，保證此時(shí)此刻該問(wèn)題只有一個(gè)研究人員回答。鎖定的時(shí)間為4個(gè)小時(shí)，如果問(wèn)題價(jià)格為100美元以上，鎖定時(shí)間為8個(gè)小時(shí)。在這段時(shí)間內，其他研究人員不能回答鎖定的問(wèn)題，其他用戶(hù)也不能提出評論。一旦研究人員對問(wèn)題做出了答復，其狀態(tài)就從“鎖定”變?yōu)?#8220;已回答”。如果研究人員在鎖定的時(shí)間內沒(méi)有回答問(wèn)題，問(wèn)題的狀態(tài)就轉換為“未回答”，其他研究人員就可以選擇是否回答。
根據研究人員的反映［2］， Google Answers出現的問(wèn)題主要有：只有25%的問(wèn)題得到研究人員的解答，許多問(wèn)題沒(méi)有正式答復，而只有其他用戶(hù)提供的評論；有的用戶(hù)對提出的問(wèn)題要求退款，因為研究人員的答案沒(méi)有給已經(jīng)貼出的評論增加多少有價(jià)值的東西；許多提問(wèn)者在評論中找到了滿(mǎn)意的答案后，沒(méi)有及時(shí)從網(wǎng)上取消自己的問(wèn)題。
從問(wèn)答模式的角度看，這樣一種答復方式，保證了用戶(hù)提出的問(wèn)題如果內容適宜、價(jià)格合理，就會(huì )有人作出答復。這是一種市場(chǎng)調節，同時(shí)又可以通過(guò)其他用戶(hù)的評論來(lái)完善研究人員提供的答案，使得答案變得具有開(kāi)放性，因而為參考咨詢(xún)服務(wù)與市場(chǎng)找到了一個(gè)很好的結合點(diǎn)。相對于這種開(kāi)放的問(wèn)題和答案，圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)的問(wèn)答模式還顯得呆板和機械，沒(méi)有靈活性和伸展的余地。圖書(shū)館的網(wǎng)上參考咨詢(xún)要對用戶(hù)的提問(wèn)施加最低限度的限制，但不能過(guò)于強調這種限制，使用戶(hù)望而生畏。對咨詢(xún)也不能一個(gè)問(wèn)題一個(gè)答案，應實(shí)行主答責任制，同時(shí)其他人員（參考館員和用戶(hù)）可以對答案進(jìn)行補充和修正。 2 收費機制
用戶(hù)在向Google Answers提出問(wèn)題的同時(shí)，必須提出為得到該問(wèn)題答案所愿付的費用，其中0.5美元的張貼費是不退的。用戶(hù)出價(jià)越高，越有可能得到快速高質(zhì)量的解答。
用戶(hù)在提出價(jià)格時(shí)主要考慮下列因素：
●答復問(wèn)題的速度。用戶(hù)對問(wèn)題定價(jià)越高，研究人員著(zhù)手回答問(wèn)題就可能越快。
●問(wèn)題的復雜性。問(wèn)題越復雜，需要研究人員回答問(wèn)題的時(shí)間就越多。研究人員只有覺(jué)得花費的時(shí)間值得，他才會(huì )回答復雜的問(wèn)題。用戶(hù)如果能感覺(jué)到研究人員花多少時(shí)間才能找到答案，就應該把時(shí)間考慮進(jìn)去?；?個(gè)小時(shí)回答問(wèn)題的價(jià)格應比花15分鐘回答問(wèn)題的價(jià)格高。如果問(wèn)題沒(méi)有答案（這也是對咨詢(xún)問(wèn)題的合法答復），研究人員有時(shí)還要提供進(jìn)一步查詢(xún)的線(xiàn)索，期望自己的答復能“物有所值”。
●信息對用戶(hù)的價(jià)值。只有用戶(hù)才能確定所查詢(xún)的信息對自己的價(jià)值。如果信息重要和緊迫，就應該定價(jià)高一些，因為研究人員更有可能盡快回答價(jià)值高的問(wèn)題。
如果用戶(hù)對答案不滿(mǎn)意，還可請求原研究人員解釋。如果解釋之后還不滿(mǎn)意，可以請求將問(wèn)題再次張貼，或使用“退款請求單”，要求全額退款（其中0.5美元不退），同時(shí)給研究人員一個(gè)“差”的評分。如果要求退款，用戶(hù)還要解釋為什么對答案不滿(mǎn)意，這一解釋以及相應的問(wèn)題和退回的答案，將張貼到Google Answers的網(wǎng)站上。答案張貼30天內，Google對所有合理的請求予以全額退款。
圖書(shū)館常常為網(wǎng)上參考咨詢(xún)人力不足、經(jīng)費短缺所困擾，擔心如果沒(méi)有經(jīng)費支持，網(wǎng)上參考咨詢(xún)將如何保障它的可持續發(fā)展。Google Answers提供了一種模式，對圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)具有一定的啟示作用。盡管?chē)鴥饶壳熬W(wǎng)上支付系統還不成熟也不普及，但隨著(zhù)電子商務(wù)技術(shù)的逐步應用，對解答疑難問(wèn)題采取收費模式值得嘗試。圖書(shū)館提供的數字參考咨詢(xún)并不是不能收費，美國懷俄明大學(xué)圖書(shū)館就向非本校用戶(hù)提供收費的咨詢(xún)服務(wù)［3］。隨著(zhù)圖書(shū)館提供的數字參考咨詢(xún)水平的不斷提高和影響力的不斷增強，對用戶(hù)或部分用戶(hù)實(shí)行有償服務(wù)將可能成為解決數字參考咨詢(xún)可持續發(fā)展的重要途徑。
我們認為，圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)實(shí)行收費應同時(shí)具備3個(gè)條件：
●網(wǎng)上收費機制（電子商務(wù)）健全，用戶(hù)可通過(guò)信用卡安全而順利地實(shí)現付費，圖書(shū)館具備接收網(wǎng)上付費的技術(shù)和保證。
●圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)技術(shù)先進(jìn)，功能穩定，具備良好的知識服務(wù)的能力，能解決用戶(hù)提出的比較復雜的研究性咨詢(xún)問(wèn)題。而目前的數字參考咨詢(xún)還處在探索和實(shí)驗階段。
●用戶(hù)的需求十分迫切，這種迫切是基于用戶(hù)具備高度發(fā)達的網(wǎng)絡(luò )條件和工作、生活需要，對圖書(shū)館的服務(wù)充分信賴(lài)，認為圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)是其他服務(wù)所不能代替的。
很顯然，我們目前離這些條件相去甚遠。但也應鼓勵局部嘗試，把商業(yè)服務(wù)的某些合理的機制引進(jìn)來(lái)，摸索經(jīng)驗，走出一條良性循環(huán)、可持續發(fā)展的道路。
3 用人政策
Google的研究人員是自愿參加的，他們都是對回答咨詢(xún)問(wèn)題有興趣且有一定閑暇時(shí)間的人，是查找網(wǎng)上以及印本參考源難以查找的問(wèn)題的專(zhuān)家。這些人經(jīng)過(guò)對咨詢(xún)問(wèn)題的試驗性回答，得到認可后才能被正式聘用，他們將得到用戶(hù)所支付報酬的75%。
研究人員要經(jīng)歷嚴格的選擇程序：介紹個(gè)人情況、回答樣例問(wèn)題、簽訂合同。通過(guò)電子郵件返回合同后，過(guò)一段時(shí)間就可以收到研究人員的資格證書(shū)，并可登錄到網(wǎng)上回答問(wèn)題?，F有500多名經(jīng)過(guò)嚴格篩選的研究人員，隨時(shí)準備回答用戶(hù)的咨詢(xún)。答復通常在24小時(shí)之內，而用戶(hù)只需支付最少為2.5美元。答案的質(zhì)量聲稱(chēng)是絕對有保證的。經(jīng)過(guò)認定的研究人員必須維護自己的聲譽(yù)，以便繼續得到聘用。提出問(wèn)題的用戶(hù)可以對收到的答復作出評價(jià)。只有提問(wèn)者才能最終裁定問(wèn)題是否得到了充分的回答。但這樣做的問(wèn)題是，有時(shí)候，用戶(hù)并不知道他要的是什么，或者不了解咨詢(xún)服務(wù)的性質(zhì)。在這種情況下，提供良好的用戶(hù)服務(wù)，就變得十分不容易，特別是這種經(jīng)營(yíng)方式會(huì )使用戶(hù)相信，自己永遠是對的。盡管如此，如果研究人員多次得到低分，就要被解聘。新的研究人員將從那些提供了高質(zhì)量的評論的人當中挑選。 盡管只有研究人員能回答問(wèn)題，沒(méi)有當上研究人員的人或對問(wèn)題沒(méi)有完整答案的一般用戶(hù)，只要登錄，都可以發(fā)表自己對問(wèn)題的評論，系統會(huì )對研究人員的答案與非研究人員的評論作出區分。
Google還將抽查已被接受的答案。如果Google編輯發(fā)現了答案中的問(wèn)題，答案將被剔出，問(wèn)題將被放回到系統中。Google鼓勵用戶(hù)提供對答復質(zhì)量的反饋，給答案評分。如果研究人員的評分低于某一個(gè)水平，或者有幾次答案被退回的問(wèn)題發(fā)生，他(或她)將不能在Google Answers中繼續回答問(wèn)題。用戶(hù)對答案給出評分時(shí)，還可以給研究人員小費。小費從1美元到100美元不等。研究人員將得到小費的全部，Google并不提取小費的任何百分比。
這種用人政策最大限度地調動(dòng)了研究人員的積極性，通過(guò)市場(chǎng)的機制引導研究人員答復問(wèn)題。研究人員回答咨詢(xún)問(wèn)題自愿的，答案質(zhì)量的高低與其自身的利益和聲譽(yù)直接相關(guān)，而且有提問(wèn)者評分、其他用戶(hù)評論等約束機制，并具有客觀(guān)評判的淘汰機制。這樣，既使得咨詢(xún)人員的使用具有很大的靈活性，又有很強的競爭性和挑戰性。而圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)往往聘用固定的人員，沒(méi)有約束和淘汰機制，甚至沒(méi)有利益機制，因而很難激發(fā)咨詢(xún)人員的工作熱情。故此，圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)也完全可以實(shí)行聘用制，實(shí)行打分和評論制，以咨詢(xún)質(zhì)量和數量確定其績(jì)效。 4 交互機制
Google Answers另外一個(gè)突出的特點(diǎn)是用戶(hù)與系統以及研究人員之間靈活多樣的交互。用戶(hù)提出問(wèn)題以后，可以：
●對問(wèn)題內容進(jìn)行編輯。用戶(hù)可以隨時(shí)對未回答的問(wèn)題進(jìn)行“說(shuō)明”，即使問(wèn)題已被研究人員“鎖定”。說(shuō)明問(wèn)題的好處是用戶(hù)能幫助研究人員增加新的信息，或重新構筑問(wèn)題以便研究人員回答。用戶(hù)還可以改變問(wèn)題所屬的類(lèi)別。
●改變定價(jià)。如果問(wèn)題沒(méi)有被“鎖定”，可以改變定價(jià)。
●對問(wèn)題的答案請求解釋。如果用戶(hù)收到的問(wèn)題答案不清楚，不論什么原因，都可以請求解釋?zhuān)豁毩硗飧顿M。如果用戶(hù)感到答案不正確或不完整，或只是期望得到關(guān)于該主題更多的信息，都應當請求Google Answers進(jìn)行解釋。
●對問(wèn)題的答案做出評價(jià)。用戶(hù)得到問(wèn)題的答復后，就可以對答案給出評分，提供對咨詢(xún)的反饋。評價(jià)答案有助于Google Answers跟蹤網(wǎng)站提供的信息的整體質(zhì)量以及某一位研究人員回答問(wèn)題的質(zhì)量。評分可以從一星（差）到五星（非常好）。用戶(hù)還可以加上注釋?zhuān)f(shuō)明為什么給出這樣的評價(jià)。Googl Answers建議用戶(hù)依據內容（信息的作用）、清晰度（提供的信息是否明了）和語(yǔ)氣（文字是否友好而禮貌）評價(jià)答案。
●對不理想的答案進(jìn)行改進(jìn)。Google Answers建議用戶(hù)在對答案作出“差”的評價(jià)之前，尋求“說(shuō)明”，因為研究人員很有可能誤解用戶(hù)提出的問(wèn)題。用戶(hù)應提供更為具體的信息、更為詳盡的說(shuō)明，以得到一個(gè)更好的答案。說(shuō)明之后，如果仍不滿(mǎn)意，可以請求將問(wèn)題重新在系統中張貼，以得到一個(gè)不同的答案，或請求退款，并做出“差”的評價(jià)。
●請求退款。用戶(hù)要想請求退款，需提供提出請求的理由（沒(méi)有解釋不能處理退款）。該理由將與問(wèn)題和答案一起貼到網(wǎng)站上，這樣可以為其他用戶(hù)提供有用信息。
●重新張貼問(wèn)題。要想重新張貼問(wèn)題，需提供提出請求的原因（沒(méi)有解釋不會(huì )處理重新張貼）。
從后臺看，研究人員在特定的“研究人員中心”登錄。該中心包括過(guò)去答案的目錄（其中包括得到的評價(jià)）、發(fā)票清單、需要回答的問(wèn)題列表。要想回答一個(gè)問(wèn)題，研究人員必須“鎖定”這個(gè)問(wèn)題，將其據為己有。問(wèn)題鎖定時(shí)間為4個(gè)小時(shí)。在到時(shí)間之前，研究人員還可以“續”鎖。當問(wèn)題被鎖定，其他人就不能對該問(wèn)題做出回答或進(jìn)行評論，但上鎖的研究人員可以向提問(wèn)者要求對問(wèn)題做出說(shuō)明。問(wèn)題沒(méi)有被鎖定時(shí)，任何研究人員都可以回答。
用戶(hù)將通過(guò)電子郵件接收研究人員的答復。如果用戶(hù)不愿意接收Google發(fā)送的郵件，在第一次到Google Answers開(kāi)戶(hù)時(shí)，可確定自己的偏好，或到“我的賬戶(hù)”，更改自己的偏好。
圖書(shū)館提供的網(wǎng)上咨詢(xún)，例如網(wǎng)絡(luò )表單，交互性往往比較差，即使有的系統有“解釋”的功能，也使用很少。Google Answers不僅提供了提問(wèn)者與咨詢(xún)人員（研究人員）及時(shí)便利的交互，而且提問(wèn)者與更多的用戶(hù)（通過(guò)用戶(hù)的評論）建立了交互的關(guān)系，使得對問(wèn)題的理解更清楚，對問(wèn)題的答復更完整。圖書(shū)館的網(wǎng)上參考咨詢(xún)也應增強這種交互的功能，以提供更有效的咨詢(xún)服務(wù)。
Google Answers只有2年的歷史，但是其獨特的發(fā)展模式卻是耐人尋味的。收費往往是圖書(shū)館員難以接收的，但如果服務(wù)質(zhì)量被用戶(hù)認可，收費后仍有相當的用戶(hù)市場(chǎng)，為什么一定要免費？我們并不主張圖書(shū)館照搬Google Answers的做法，國外關(guān)于Google Answers與圖書(shū)館的比較也還處在熱烈的探討中［4-5］。但無(wú)論如何，它作為一種不同于圖書(shū)館參考咨詢(xún)的模式，已引起了一些國外圖書(shū)館員的興趣，甚至有相當多的圖書(shū)館員就是Google Answers的兼職研究人員［6］。圖書(shū)館的參考咨詢(xún)與Google Answers是展開(kāi)競爭還是走向合作，也在引起人們的關(guān)注［7］。重要的是，不可否認，Google Answers正在吸引很大的用戶(hù)群?？的藸柎髮W(xué)圖書(shū)館的Anne Kenney經(jīng)過(guò)對Google Answers的考察，認為，研究Google Answers不僅能幫助圖書(shū)館員更好地評價(jià)自己的服務(wù)，而且給圖書(shū)館員提供了了解怎樣才能比Google Answers做得更好的機會(huì )［8］。更有學(xué)者指出，如果信息用戶(hù)喜歡Google甚于喜歡圖書(shū)館，那么，我們就必須更好地工作，來(lái)改進(jìn)我們的服務(wù)［9］。從這個(gè)角度講，Google Answers又是圖書(shū)館能否做好參考咨詢(xún)的一面鏡子。
參考文獻：
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8Albanese A. Showdown: Google vs. the Cornell librarians. Library Journal,2003，128(17):2
9Calishain T. New Google Answers service raises a few questions of its own. Information Today,2002，19(6):50-51
〔作者簡(jiǎn)介〕 楊永生，男，1963年生，副研究館員，館長(cháng)，發(fā)表論文30余篇。初景利，男，1962年生，教授，博士，部主任，碩士研究生，發(fā)表論文80余篇。
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