參考咨詢(xún)和信息服務(wù)人員行為指南
這是美國圖書(shū)館協(xié)會(huì )參考咨詢(xún)及成人服務(wù)部(RSAD）在1996年制訂的一個(gè)參考咨詢(xún)人員從業(yè)行為規則，這個(gè)規則將直接可視的行為特征劃分為五個(gè)方面：親和能力、興趣、聆聽(tīng)／詢(xún)問(wèn)、檢索和跟蹤服務(wù)。指南的設計主要是針對館員與用戶(hù)之間面對面的互動(dòng)方式。
如果你是一個(gè)參考咨詢(xún)館員，同時(shí)又比較好奇，可以測測自己在從業(yè)過(guò)程中做到了多少，又有那些是沒(méi)有做到的，看是不是適格。
1．0親和能力
為了獲得理想的咨詢(xún)效果，用戶(hù)首先要確認一位合適的參考咨詢(xún)館員，而且在整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程中始終樂(lè )于接受館員的幫助。參考館員的親和能力為整個(gè)館員--用戶(hù)之間的交流打下基礎。就連館員最初的一言一行對交互過(guò)程的深度和水平都有影響。因此，館員的行為應該表現出對用戶(hù)的歡迎和接納，并盡量使他(她)感到放松。參考館員的作用正是在這個(gè)交流過(guò)程中使原本可能緊張、惶恐、不安的情形改變?yōu)橛脩?hù)舒適輕松的狀態(tài)。為了能做到這一點(diǎn)，參考館員應該：
1．1隨時(shí)準備著(zhù)迎接用戶(hù)的咨詢(xún)。工作時(shí)間不得忙于讀閑書(shū)、打毛衣、與同事閑聊或其它與用戶(hù)咨詢(xún)不相關(guān)的事。
1．2樹(shù)立起主動(dòng)與用戶(hù)接觸的習慣
1．3通過(guò)微笑或身體語(yǔ)言表示注重用戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)
1．4主動(dòng)在開(kāi)始的咨詢(xún)交談中禮貌性問(wèn)候用戶(hù)或與用戶(hù)近距離交談
1．5對其它等候服務(wù)的用戶(hù)予以確認
1．6最大限度重視用戶(hù)的需求
1．7在咨詢(xún)處經(jīng)常走動(dòng)，只要有可能，主動(dòng)向用戶(hù)提供幫助
2．0興趣
成功的參考館員一定要具有對參考咨詢(xún)服務(wù)高度的興趣和熱情。并非每一次的咨詢(xún)工作都具有挑戰性和吸引力，面對日?，嵥榈墓ぷ?，館員應該對每位用戶(hù)的信息需求產(chǎn)生興趣，主動(dòng)提供最有效的幫助。如果館員對用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題表現出濃厚的興趣能促使用戶(hù)產(chǎn)生高度的自我滿(mǎn)足感。要做到這點(diǎn)，館員需要：
2．1當說(shuō)話(huà)和聆聽(tīng)時(shí)，面對用戶(hù)
2．2在交流過(guò)程中始終保持與用戶(hù)的接觸
2．3根據用戶(hù)語(yǔ)言或非語(yǔ)言反應，與用戶(hù)保持一個(gè)讓他(她)舒適的物理距離
2．4對用戶(hù)的需求，通過(guò)言語(yǔ)或身體語(yǔ)言予以確認，如點(diǎn)頭或問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題
2．5在整個(gè)參考過(guò)程中，表現出鎮定、沉著(zhù)
2．6全神貫注于用戶(hù)
3．0聆聽(tīng)／詢(xún)問(wèn)
參考服務(wù)中的面談是參考服務(wù)工作的核心，對整個(gè)服務(wù)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。館員應有效確認用戶(hù)需求，以使用戶(hù)感到愉快的方式達到這一效果。嫻熟的聆聽(tīng)／詢(xún)問(wèn)技巧對互動(dòng)過(guò)程十分必要。作為一個(gè)好的交流者，館員應：
3．1根據交流過(guò)程的性質(zhì)，選擇合適的嗓音和說(shuō)話(huà)的方式
3．2在交流過(guò)程中，始終保持接納、誠懇和鼓勵的姿態(tài)
3．3在作出回答之前，允許用戶(hù)以自己的語(yǔ)言充分陳述他(她)的信息需求
3．4重新組合用戶(hù)的問(wèn)題或要求，并得到用戶(hù)的理解和確認
3．5使用無(wú)固定答案模式的提問(wèn)技巧以鼓勵用戶(hù)延伸問(wèn)題的廣度或陳述附加信息。例如
·請再告訴我一些關(guān)于你這個(gè)主題的信息。
·你還能給我一些什么樣的額外信息?
·你需要多少信息量?
3．6使用已經(jīng)有結論的或明確的提問(wèn)方式精簡(jiǎn)檢索提問(wèn)，如：
·你已發(fā)現什么?
·你需要什么種類(lèi)的信息(書(shū)、文章或其它)
·你需要最新的還是回溯性信息?
3．7尋找并區別易混淆術(shù)語(yǔ)，避免使用晦澀生辟的詞語(yǔ)
3．8館員使用的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要為用戶(hù)所能理解
3．9保持客觀(guān)性，不要隨意插入自己的主觀(guān)判斷
4．0檢索
檢索過(guò)程是行為特征和準確性交織的咨詢(xún)工作中的一部分。沒(méi)有一個(gè)有效的檢索，那么滿(mǎn)足需求的信息幾乎不可能找到。獲得較高的檢準率要仰賴(lài)于館員的行為，作為一個(gè)有效的檢索者，館員應：
4．1構建一個(gè)有競爭力的完整的檢索策略
4．2將一個(gè)提問(wèn)分為特定的幾個(gè)方面
4．3確認其它對提問(wèn)產(chǎn)生限制的限定詞，如數據、語(yǔ)言、完整性等。
4．4選擇最切合的檢索詞
4．5首先在最受限制的范圍內檢索
4．6在初次檢索中改正拼寫(xiě)或其它可能性事實(shí)錯誤
4．7確認最切合用戶(hù)提問(wèn)的信息源
4．8當用戶(hù)不能獨立確認自己?jiǎn)?wèn)題的信息源時(shí)，向咨詢(xún)專(zhuān)家、數據庫或其它館員尋求幫助。
4．9與用戶(hù)共同討論檢索策略
4．10鼓勵用戶(hù)闡述自己的見(jiàn)解
4．11向用戶(hù)解釋檢索程序
4．12在用戶(hù)分配的時(shí)間范圍內完成檢索
4．13陪伴用戶(hù)左右(至少在檢索過(guò)程最初階段)
4．14若用戶(hù)顯示出興趣，館員應負責解釋信息源的使用
4．15當檢中率低時(shí)，與用戶(hù)共同縮小或擴大檢索主題范圍
4．16在初步結果獲得后，如果還需要額外信息，向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)
4．17負責向用戶(hù)介紹更合適的圖書(shū)館、參考館員或其它信息源
5．0跟蹤服務(wù)
當情報用戶(hù)離開(kāi)圖書(shū)館后，參考服務(wù)工作并未就此結束。參考館員應肩負起兩方面的職責：一方面，判斷用戶(hù)對檢索結果是否滿(mǎn)意；另一方面，向用戶(hù)負責推介其它信息源，即使這些信息源在本地圖書(shū)館無(wú)法獲得。為了做到成功跟蹤服務(wù)，館員應該：
5．1向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否已經(jīng)完整地解答了咨詢(xún)問(wèn)題
5．2鼓勵用戶(hù)隨時(shí)重返圖書(shū)館參考服務(wù)部門(mén)尋求幫助
5．3在用戶(hù)對信息源有所了解后，館員再次來(lái)到用戶(hù)身邊解答、指導
5．4當遇到跨學(xué)科問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)向其它館員或專(zhuān)家請教
5．5即使用戶(hù)已離開(kāi)圖書(shū)館，館員應在合適的時(shí)機，主動(dòng)安排與用戶(hù)共同探討課題
5．6通過(guò)聯(lián)合其它機構、團體或圖書(shū)館和與問(wèn)題相關(guān)行業(yè)部門(mén)竭力向用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，保證信息量的需求和信息源的供給。
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