分類(lèi)
名稱(chēng)
特點(diǎn)
說(shuō)明
第一代呼叫中心
純人工型呼叫中心
優(yōu)點(diǎn)：
人員集中
缺點(diǎn)：
全靠人工、對話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)要求相當高、勞動(dòng)強度大、功能差、效率低、無(wú)法實(shí)現數據存儲、信息容量有限
一般僅用于受理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)
來(lái)源于歐美，企業(yè)在面臨客戶(hù)咨詢(xún)或投訴時(shí)，需要相關(guān)人員進(jìn)行解答。當企業(yè)安排專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行問(wèn)題解答時(shí)，就出現了專(zhuān)職的客戶(hù)服務(wù)人員；進(jìn)而，企業(yè)安排一群專(zhuān)門(mén)的人集中在一起，通過(guò)電話(huà)應答來(lái)給客戶(hù)提供需要的服務(wù)。這個(gè)集中的客戶(hù)服務(wù)中心，除了基本的辦工用品和電話(huà)外，是沒(méi)有系統和更多的設備來(lái)協(xié)助客服人員，這就是最初雛形功能的呼叫中心，我們稱(chēng)之為純人工型呼叫中心。
第二代呼叫中心
作業(yè)型呼叫中心
優(yōu)點(diǎn)：
減輕了話(huà)務(wù)員勞動(dòng)強度、減少了出錯率、均衡了坐席話(huà)務(wù)量、降低了呼損、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度
缺點(diǎn)：
需要采用專(zhuān)用的硬件平臺與應用軟件實(shí)現，難于滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差升級不方便，成本高
隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展和客戶(hù)對服務(wù)需求量的增大，企業(yè)客服人員的數量增大，隨之出現了很多問(wèn)題。首先，接入號碼不統一，需要對外提供統一的服務(wù)號碼；其次，同一號碼進(jìn)入后，客戶(hù)需求不一致，需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)解決問(wèn)題，要求對不同的來(lái)電，安排不同的客服人員進(jìn)行接聽(tīng)解決；第三，同類(lèi)型、同質(zhì)問(wèn)題，占用了客服人員太多的時(shí)間和精力。在這種情況下，電信運營(yíng)商開(kāi)發(fā)了800特服電話(huà)，設備廠(chǎng)商生產(chǎn)了交換機PBX來(lái)實(shí)現ACD來(lái)電自動(dòng)分配功能，把來(lái)電不斷地轉給空閑的客服人員接電話(huà)，軟件企業(yè)開(kāi)發(fā)了IVR自動(dòng)應答系統來(lái)協(xié)助客服解答重復性的標準問(wèn)題。這些設備和軟件系統的開(kāi)發(fā)，都是圍繞完成大量客戶(hù)來(lái)電這項呼叫中心基本功能來(lái)實(shí)現的，更多的是一種作業(yè)的設備。
引入了數據庫技術(shù)，便于向用戶(hù)提供增值業(yè)務(wù)
第三代呼叫中心
自動(dòng)化型呼叫中心
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)水平要求的提高，每個(gè)客戶(hù)都希望得到更加個(gè)性化的服務(wù)。這就要求客服人員能夠在和客戶(hù)通話(huà)時(shí)盡可能多地掌握客戶(hù)的資料，以便為客戶(hù)提供更加貼近需求的服務(wù)。隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展，CTI技術(shù)實(shí)現了語(yǔ)音和數據同步，客戶(hù)資料即時(shí)在呼叫中心數據庫調出和存儲，讓客服人員能夠通過(guò)客戶(hù)的歷史數據信息為其提供個(gè)性化的服務(wù)。CTI技術(shù)的實(shí)現，使得呼叫中心可以被接受和使用的范圍開(kāi)始擴大，海量的通話(huà)的記錄和存儲，也因為CTI的應用，可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)的設備進(jìn)行錄音、存儲和查詢(xún)。
至此，傳統的呼叫中心通過(guò)設備的配合，實(shí)現了大部分功能的自動(dòng)化。從客戶(hù)拿起電話(huà)撥號開(kāi)始，直到所需要幫助或問(wèn)題的解決實(shí)現，整個(gè)過(guò)程已經(jīng)能夠完整進(jìn)行，呼叫中心對企業(yè)的作用日益強大，但是停留在這個(gè)功能應用階段的呼叫中心仍然擺脫不了成本中心的地位，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，仍占用了大量的成本。下一步，呼叫中心的發(fā)展將自然而然向成本節約和產(chǎn)生利潤的方向發(fā)展。
第四代呼叫中心
精致管理型呼中中心
這個(gè)階段的呼叫中心最顯著(zhù)的特點(diǎn)就是產(chǎn)生了KPI，即所謂的關(guān)鍵績(jì)效指標。開(kāi)始對呼叫中心的管理提出了具體的考量，產(chǎn)生KPI的根源實(shí)際上就是源于對成本的節約和利潤的開(kāi)發(fā)，因而作為呼叫中心里面最重要的資源—人力資源的管理，就顯和尤為重要。設備保證了服務(wù)的實(shí)現，KPI的考核保證了服務(wù)高水平的提供。呼叫中心的管理者，開(kāi)始通過(guò)各種指標，實(shí)現對呼叫中心最基本也是最重要的人的考核，步入了精致化管理的階段。
第五代呼叫中心
策略型呼叫中心
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程有眾多的環(huán)節，不同企業(yè)在圍繞著(zhù)不同的中心進(jìn)行運行。但最終圍繞著(zhù)的是客戶(hù)，而呼叫中心就是客戶(hù)和企業(yè)進(jìn)行溝通的重要橋梁。當企業(yè)將客戶(hù)管理和呼叫中心結合起來(lái)，生產(chǎn)活動(dòng)和市場(chǎng)活動(dòng)都圍繞著(zhù)客戶(hù)來(lái)進(jìn)行的時(shí)候，呼叫中心就成為了企業(yè)發(fā)展策略中的一部分，實(shí)現了這種功能的呼叫中心，稱(chēng)之為策略型呼叫中心。這個(gè)階段的呼叫中心有兩大特色，第一是硬件設備更趨于完善，和客戶(hù)的交流除了電話(huà)、傳真之外，還增加了網(wǎng)頁(yè)、視頻等多媒體的方式，而記錄的方式除了錄音外，還出現了錄屏、錄Email、錄傳真等功能。另一個(gè)特點(diǎn)就是人力資源進(jìn)一步優(yōu)化，在有了精致化管理的流程之后，出現了支持精致化管理的軟件系統，包括專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢軟件、排版軟件等。
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