沒(méi)有CRM系統的時(shí)期，呼叫中心在發(fā)展的初期主要是應用于民航業(yè)的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，以及處理相應的投訴問(wèn)題，所謂呼叫中心就是目前所指的熱線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)熱線(xiàn)，客戶(hù)通過(guò)撥打指定的電話(huà)就可以和服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，隨著(zhù)通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展整合，呼叫中心已經(jīng)被賦予了更多的方式和內容。
作為
CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的重要集成功能，它的發(fā)展擁有四個(gè)階段：
- 人工坐席
第一個(gè)階段是人工坐席，就是企業(yè)有個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，有些服務(wù)人員坐在那里等著(zhù)客戶(hù)親自上門(mén)來(lái)提交各類(lèi)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，后來(lái)有了電話(huà)就變成了通過(guò)電話(huà)，手動(dòng)記錄信息的方式，這就是早期的Call Center，有一組人員是專(zhuān)門(mén)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，大多數企業(yè)都運用過(guò)這種方式。
- 數據語(yǔ)音自動(dòng)應答
第二個(gè)階段在人工坐席的基礎之上增加了數據語(yǔ)音自動(dòng)應答，在客戶(hù)撥打了指定的服務(wù)電話(huà)之后，自動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)會(huì )用語(yǔ)音的方式來(lái)引導客戶(hù)去選擇相應的處理問(wèn)題和解決方案，這種方式有效地減少了客戶(hù)人員的工作量，且提高了各類(lèi)問(wèn)題的處理速度，簡(jiǎn)單的事情都由自動(dòng)語(yǔ)音完成，相對復雜的再由人工來(lái)完成。
- CTI
第三個(gè)階段，在第二個(gè)階段的基礎之上增加了CTI，這種式是當前大部分傳統企業(yè)的主流方法，目的是為了達到個(gè)性化需求的服務(wù)，它是通過(guò)分析客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，與計算集成的CTI技術(shù)會(huì )自動(dòng)根據問(wèn)題的類(lèi)型來(lái)自動(dòng)為用戶(hù)選擇更專(zhuān)業(yè)的處理人員和解決方案。
- 融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)
第四個(gè)階段，在前三個(gè)階段的基礎之上，又融入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在該階段的呼叫中心有著(zhù)兩大技術(shù)方面的進(jìn)步：
1、是集成了網(wǎng)頁(yè)窗口服務(wù)通道，用戶(hù)只需要在公司的網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊咨詢(xún)按鈕即可與服務(wù)人員進(jìn)行在線(xiàn)文字和語(yǔ)音溝通。
2、與CRM管理軟件進(jìn)行了集成，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起了一個(gè)可可以隨時(shí)在線(xiàn)交流的平臺，讓呼叫中心從一個(gè)部門(mén)變?yōu)橐粋€(gè)可以隨時(shí)運用的功能提高了效率降低了成本，它是理想的發(fā)展目標。
作為智云通CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的重要集成功能，它
給企業(yè)帶來(lái)了很大的競爭優(yōu)勢，尤其是企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)，它在提高銷(xiāo)售人員效率上起著(zhù)不可替代的作用，歡迎試用。
原文：http://www.zyunt.com/News/Detail?uid=49aad48e-a176-4075-807b-17efbced49d8
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