績(jì)效考核的最佳實(shí)踐
——向朋友們推薦**博樂(lè )市稅務(wù)局績(jì)效考核的成功案例
推薦者：張國祥
績(jì)效考核難度大、失敗率高，不說(shuō)是世界性難題，至少也可以講是世紀性難題。從天外伺郎的《績(jì)效主義毀了索尼》，到王石的《績(jì)效主義是膿包》，無(wú)不在向人們傳達這樣的信息：績(jì)效考核稍有不慎，就會(huì )搞得單位民怨沸騰。在公務(wù)員系統搞績(jì)效考核難度之大更是可想而知！然而，**博樂(lè )市稅務(wù)局卻實(shí)實(shí)在在把績(jì)效考核引進(jìn)了公務(wù)員系統，并且大獲成功！這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。公務(wù)員系統都可以把績(jì)效考核搞好搞成功，反過(guò)來(lái)是不是可以給企業(yè)管理者更多啟迪、更多幫助？
**博樂(lè )市稅務(wù)局的領(lǐng)導們吸取中外績(jì)效管理之所長(cháng)、克服他人失敗之所短，大膽創(chuàng )新、博采眾長(cháng)、銳意改革，以部門(mén)對成員考核為突破口，把績(jì)效考核工作具體化、標準化，系統化、工具化，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，極大地調動(dòng)起全局上百各族干部的工作積極性和主動(dòng)性，讓全局面貌煥然一新。目前已成功運行了52個(gè)月。
**博樂(lè )市稅務(wù)局績(jì)效考核的成功也給中國中小企業(yè)管理創(chuàng )新提供了極為有益的借鑒和啟示：立足本單位實(shí)際、廣泛發(fā)動(dòng)全員參與，形成上下認同的考核標準，讓員工成為考核的主體，考核操作簡(jiǎn)單明了，任何單位或企業(yè)都可以譜寫(xiě)管理創(chuàng )新篇章。
商振保先生的文章《讓績(jì)效考核從模糊走向清晰》即將在《中國稅務(wù)》上發(fā)表，筆者在祝賀之余，也希望分享給企業(yè)朋友，在征得商先生同意之后，筆者轉發(fā)此文，以饗讀者。
讓考核從模糊走向清晰
——**博樂(lè )市國稅局如何讓績(jì)效考核在組織中起效
【內容摘要】為何政府口頭上注重實(shí)效，卻獎勵了那些專(zhuān)會(huì )做表面文章之人？為何政府強調考核要以績(jì)?yōu)橹?，卻往往憑主觀(guān)印象評價(jià)成員？為何政府掀起“效能風(fēng)暴”,“風(fēng)暴”之后，一些人“出勤不出工、出工不出力、出力不出效”低效依然？答案是政府缺失一副管理的透鏡——恰當的考核。博樂(lè )市國稅局2009年大膽嘗試績(jì)效考核，特別是在以部門(mén)對成員的考核為突破口，將考核理論上的復雜,轉化為系統化、流程化、標準化、簡(jiǎn)單化和工具化的可執行操作,找到了恰當的考核，那就是對被考核者來(lái)說(shuō)的：看清真實(shí)面目，給出客觀(guān)評價(jià)，實(shí)現多勞多得；成功的讓機關(guān)效能發(fā)生了可喜的變化。好人不一定有好報，但好報一定造就好人，建立績(jì)效考核機制，就是創(chuàng )造產(chǎn)生好人的土壤，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，創(chuàng )新來(lái)自于最具體驗感的基層草根，而不是高高在上的管理者。
【關(guān)鍵詞】績(jì)效考核；問(wèn)題；研發(fā)；收獲；建議。
為何政府口頭上注重實(shí)效，卻獎勵了那些專(zhuān)會(huì )做表面文章之人？為何政府強調考核要以績(jì)?yōu)橹?，卻往往憑主觀(guān)印象評價(jià)成員？為何政府掀起“效能風(fēng)暴”,“風(fēng)暴”之后，一些人“出勤不出工、出工不出力、出力不出效”低效依然？答案是政府缺失一副管理的透鏡——恰當的考核。美國當代績(jì)效考評專(zhuān)家迪恩·斯彼德在《績(jì)效考評革命》中指出：恰當的考核，小的變化都清晰可見(jiàn)。那么，對一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，什么才是恰當的考核？博樂(lè )市國稅局以部門(mén)對成員考核為突破口，通過(guò)的實(shí)踐與實(shí)戰得出：看清真實(shí)面目，給出客觀(guān)評價(jià)，實(shí)現多勞多得。
一、考核存在的問(wèn)題
盡管?chē)愊到y的考核歷經(jīng)二十多年，無(wú)效考核、模糊考核，甚至負效應考核時(shí)有發(fā)生。比如：不干的分高，干的分低；多干多錯，少干少錯，不干不錯。主要表現形式如下：
（一）考核扣分，方向“跑偏”。各級政府部門(mén)考核其實(shí)就扣分，如**國稅所有被考核者以1000分為基本分，不達目標要求就相應扣分。這種以完美假設為前提的考核，直接導致三個(gè)結果：不干一定得分，干了可能扣分；干的越多扣的越多，干的越少扣的越少；把抓“壞蛋”當成考核目的，差錯決定結果，差錯決定成績(jì)，差錯決定排名。
（二）考核成員，成為盲點(diǎn)。考核分三級，即上級對本級考核，本級對部門(mén)考核，部門(mén)對成員考核。一般來(lái)說(shuō)，針對不同對象，考核的方式、方法和指標也會(huì )有很大差別。然而，現實(shí)中對成員一般照搬照抄對組織的考核，甚至不考。
（三）考核方向，本末倒置。《公務(wù)員法》規定對公務(wù)員要全面考核“德能勤績(jì)廉”，重點(diǎn)考核工作實(shí)績(jì)?！暗履芮诹笔且?，“績(jì)”是果；“德能勤廉”做的是與否，主要通過(guò)“績(jì)”來(lái)檢驗；由于“德能勤廉”難以量化,績(jì)又不好把握,于是測評虛的當主考,扣點(diǎn)實(shí)的做副考。
（四）考核雖有，徒有其表。不考不行，考了無(wú)果，考核只是為了安撫上級，這樣的結果，如果再與評先、評優(yōu)、獎勵等直接掛鉤，必然出現負效應。于是應付考核、被動(dòng)考核、消極考核、機械考核，甚至放棄考核，最后權力干預成了不得不用的手段。
綜上所述，當前績(jì)效考核似乎的問(wèn)題是扣分，是打鉤打叉，是重點(diǎn)不在實(shí)績(jì)，特別是不針對成員。其實(shí)質(zhì)是理念上走錯了方向，技術(shù)上拿錯了工具，操作上拾錯了“寶貝”。因此，對績(jì)效認知上的錯誤，導致在錯誤的地方永遠找不到正確的答案。
二、考核研發(fā)的“七步”
博樂(lè )市國稅局07年開(kāi)始對績(jì)效考核進(jìn)行研究，09年10月對成員實(shí)行“加分為主，減分為輔”考核，對部門(mén)實(shí)行的KPI百分比考核，終在該局“七步”成詩(shī)！
第一步，解決“干什么”的問(wèn)題——確定考核指標。對成員來(lái)說(shuō)干什么就考什么，對部門(mén)來(lái)說(shuō)重視什么就考什么。09年１月份開(kāi)始，將各部門(mén)崗位和崗位下的工作事項逐一梳理，共列出工作崗位42個(gè)，列明工作事項1163個(gè)，明確了各崗位職責下具體都有哪些“活”，確定了對各部門(mén)考核的關(guān)鍵指標。
第二步，解決“怎么干”的問(wèn)題——《工作標準說(shuō)明書(shū)》。企業(yè)管理實(shí)戰專(zhuān)家張國祥說(shuō)：“流程到位，傻瓜都會(huì )，流程是能將說(shuō)變成做的唯一途徑?！睂λ锌己酥笜伺辶鞒?、確認時(shí)限、劃分類(lèi)型、固定分值，從而確立了上下認同的考核標準。用時(shí)達5個(gè)多月，書(shū)寫(xiě)完成43萬(wàn)余字的縣市局《工作標準說(shuō)明書(shū)》。
第三步，解決“干得怎么樣”的問(wèn)題——《考核指標分值確定辦法》。分值按考核指標的重要程度、耗時(shí)程度、風(fēng)險程度、難易程度、辛苦程度、頻繁程度和稀缺程度七個(gè)原則，結合十個(gè)工作類(lèi)型設定了分值區域，確定了考核指標分值，從而完成考核指標最關(guān)鍵的量化。
第四步，解決“干了什么”的問(wèn)題——《考核申報表》。次月3日前被考核者根據《工作標準說(shuō)明書(shū)》，只要在EXCEL《績(jì)效考核申報表》填報上月指標完成量，績(jì)效也就自動(dòng)生成完。由于操作方便簡(jiǎn)單，讓成員成為考核的主體,為考核注入了強大的活力。
第五步，解決“出了錯怎么辦”的問(wèn)題——《考核扣分辦法》。把過(guò)錯定性為過(guò)作為、慢作為、不作為、偽作為和亂作為五大類(lèi)，統一扣分表格,統一扣分性質(zhì),統一扣分口徑，統一扣分標準。對過(guò)作為從輕；對慢作為略重；對不作為、偽作為和亂作為從重；劃分了過(guò)錯的直接責任人、主管科長(cháng)和科長(cháng)不同扣分額度。
第六步，解決績(jì)效“如何實(shí)現”的問(wèn)題——考核流程。部門(mén)主管根據個(gè)人申報，結合實(shí)際，審核成員申報的真實(shí)性與準確性；部門(mén)內勤對成員匯總排隊，分配人均300元績(jì)效獎，人事科審核后并在網(wǎng)頁(yè)陽(yáng)光公布。
第七步,解決“質(zhì)疑聲”的問(wèn)題——績(jì)效答疑。考核必然涉及成員利益，他們的各類(lèi)問(wèn)題，管理者定期回答，這是管理者的義務(wù)，也是對成員的尊重。公開(kāi)質(zhì)疑、網(wǎng)上回答、有效溝通和達成共識。目前已完成《績(jì)效答疑》30期，解答問(wèn)題181條。
三、考核的收獲
由于“工作有記錄、過(guò)程可監控，結果可核查，績(jì)效可考核”，規則面前人人平等，干多干少和干好干壞，在績(jì)效考核的透鏡下一目了然、水落石出。
（一）自我管理的能力強了。由于考核實(shí)行的是自我申報，自我收集資料，自我記錄日志，自我填報績(jì)效報表。月月排名、月月兌現、月月公開(kāi)；主動(dòng)反映工作實(shí)績(jì)成了一種必須行為，我的業(yè)績(jì)，我做主；要“掙分”，靠本領(lǐng)，有本領(lǐng)，靠學(xué)習。
（二）主動(dòng)“找事”的人多了。“加分”體現的是從無(wú)到有，從有到優(yōu)，干什么得什么，干的多可能扣得也多，但得的也多，不干則一分沒(méi)有。只有多干、干好，才能多得分，才能使自己的排名靠前。于是主動(dòng)工作、主動(dòng)下戶(hù)，主動(dòng)向納稅人打招呼的人多了。
（三）管理者有權威了。不積極、不主動(dòng)和不負責曾是一些成員的自畫(huà)像，過(guò)去“不想干”、“不愿干”變成了現在“爭著(zhù)干”、“搶著(zhù)干”，甚至覺(jué)得上司給自己安排工作就是對自己的信任和照顧，于是心懷感激,油然而生；工作交辦順了，成員借口少了，科長(cháng)有權威了。 （四）團隊的面貌變了。考核由神秘變得透明，過(guò)去考核的主體是領(lǐng)導，現在考核的主體是自己，人人會(huì )算，個(gè)個(gè)都懂。大家誤會(huì )少了，理解多了；懈怠少了，主動(dòng)多了；冷漠少了，微笑多了；整體的精神面貌變了。
（五）積極的價(jià)值觀(guān)形成了。通過(guò)考核這個(gè)公開(kāi)平臺，成員之間既是合作的同事關(guān)系，也是正常的競爭對手，一時(shí)的干好不算什么，只有持久的干好才會(huì )凸顯出來(lái)，能干能掙不是出風(fēng)頭，能干、想干、多干成了多數成員的主流價(jià)值觀(guān)。
（六）評先評優(yōu)有“標尺”了。過(guò)去“表現怎么樣，領(lǐng)導說(shuō)了算”；現在“表現怎么樣，自己說(shuō)了算”?？己私Y果成了干部選拔、評先評優(yōu)、人才培養的重要依據。如成員評先評優(yōu)，績(jì)效排名要在本科成員中上，方能進(jìn)入候選人資格。
（七）廉政自律強化了。紀檢監察人員通過(guò)對《工作標準說(shuō)明書(shū)》學(xué)習，基本掌握了易出執法風(fēng)險點(diǎn)的流程和操作，如稅額核定、納稅評估、行政處罰、公務(wù)采購和資產(chǎn)拍賣(mài)等風(fēng)險點(diǎn)，從而在這些關(guān)鍵環(huán)節會(huì )監督、能監督、愿監督和敢監督了。
（八）政令執行暢通了。通過(guò)對過(guò)作為、慢作為、不作為、偽作為和亂作為的精準定位，惡性過(guò)錯大幅減少。正如杰克·韋爾奇所說(shuō)“成員不會(huì )做你要求的事，但一定會(huì )做你檢查和考核的事?！?
(九)人員配備更合理了。哪個(gè)科室忙？哪個(gè)科室閑？過(guò)去如同霧里看花，沒(méi)人說(shuō)的清楚。有了自行申報，就有了量化的比較，根據工作發(fā)生的頻率,就能做出誰(shuí)忙誰(shuí)閑的判斷。
管理的起點(diǎn)是考核，以考管人、以人干事，以事看德、以德論人。因此，考核是關(guān)鍵，但要想成功，必須在“三關(guān)”上有所突破：理念上理清思路、找對方向；技術(shù)上方法得當、看清真相；操作上直接了當、簡(jiǎn)單明了。
四、考核推進(jìn)的建議
2009年10月10日記者胡軍采訪(fǎng)了北大縱橫資深管理專(zhuān)家胡學(xué)謙說(shuō)：績(jì)效考核素有“世界級的管理難題”之稱(chēng)，調查表明，外資企業(yè)90%有績(jì)效考核，其中70%感覺(jué)有效；而被調查的內資企業(yè)只有70%有績(jì)效考核，但其中卻90%都感覺(jué)基本無(wú)效。
（一）推進(jìn)之前要學(xué)習?？?jì)效考核必須是在崗位規范、流程清晰、目標明確的前提下才能推行。而考核指標要一一設計，能量化的必須量化，不能量化的也要精細化。它是一門(mén)科學(xué)，需要知識、經(jīng)驗、悟性與現實(shí)的融會(huì )貫通。向有實(shí)戰經(jīng)驗的專(zhuān)家學(xué)習，向已經(jīng)成功的企業(yè)學(xué)習，在實(shí)戰中學(xué)習，理論聯(lián)系實(shí)際。沒(méi)有理論，就上升不到高度；沒(méi)有實(shí)戰，就挖掘不出成果。
（二）成員考核要強化。無(wú)論組織戰略多么宏大，部門(mén)指標多么完備，成員都是最終的決定因素。如果不激活組織中最底層、最細小、最原始的細胞——成員考核，即使考核設制再完美、再精致，這樣的考核其實(shí)也就是披著(zhù)考核外衣的偽考核。
（三）部分薪酬要績(jì)效?！芭抨牎迸c“分贓”是職業(yè)經(jīng)理人管理至勝的兩**寶，“排隊”就是績(jì)效管理，“分贓”就是薪酬管理。新優(yōu)道的姚紹龍一針見(jiàn)血的指出：“只講文化，不講薪酬就是耍流氓?！笨?jì)效與薪酬越粘合，對工作推動(dòng)就越有力。獎勵指向哪，行為重點(diǎn)就在哪。
（四）試點(diǎn)成果要軟件。盡管該局用EXCEL表格就能將績(jì)效考核上下貫通、運行流暢。但是在這個(gè)大數據時(shí)代，傳統耗時(shí)費力的事在網(wǎng)上實(shí)時(shí)就能搞定,特別是通過(guò)軟件，能將好的理念、思路、方式、方法和制度形成長(cháng)效的固化機制，形成真正意義上的實(shí)踐成果和理論成果。
真正的考核不僅是減法，還有加減乘除；不僅是避短，還要揚長(cháng)；不僅是扣錢(qián)，更是發(fā)錢(qián)；不僅針對團隊，更要針對成員；不僅要有壓力，更要有動(dòng)力；不僅是抓“壞蛋”，更要樹(shù)榜樣！不僅是單贏(yíng)，更要是共贏(yíng)；不是少數得利，多數人吃虧，反而是多數人得利，少數人吃虧！
德魯克說(shuō)：“一切管理都是績(jì)效管理，管理者最終管的是績(jì)效?！?/strong>好人不一定有好報，但好報一定造就好人，建立績(jì)效考核機制，就是創(chuàng )造產(chǎn)生好人的土壤。再好的想法，如果操作執行繁重復雜,就難以落地生根。博樂(lè )市國稅局通過(guò)實(shí)戰和實(shí)踐的嘗試，將考核的復雜,變?yōu)橄到y化、流程化、標準化、簡(jiǎn)單化和工具化的可執行的操作,找到了恰當的考核，并將考核清晰起來(lái)，實(shí)現了從理論到實(shí)踐，從企業(yè)到政府的華麗轉身。正如馮侖所說(shuō)“創(chuàng )新來(lái)自于最有體驗感的基層草根，而不是高高在上的管理者?！?/font>
參考文獻：美國績(jì)效考評專(zhuān)家迪恩·斯彼德《績(jì)效考評革命》；張國祥《用流程解放管理者》、《企業(yè)規范化管理技術(shù)之績(jì)效考核技術(shù)》；姚紹龍的《績(jì)效**》；德魯克《卓有成效管理者》。
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