從知識管理的角度看，不管對于哪個(gè)企業(yè)，知識的共享和轉移是企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題之一。企業(yè)的發(fā)展即是創(chuàng )造新知識并將這些知識進(jìn)行復制和轉移的過(guò)程，一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢就體現在能夠比其他企業(yè)更有效地理解并實(shí)施這一過(guò)程。知識管理拜信息科技快速進(jìn)步之賜，讓知識能夠迅速且有效地流通分享，甚至將知識的轉換、儲存化為可能，突破空間與時(shí)間上的知識限制，也使得知識能夠發(fā)揮有別于以往的功效，由于有形資本的迅速蓬勃開(kāi)發(fā)，組織必須建立自身獨特的無(wú)形資本，來(lái)保持永續經(jīng)營(yíng)的能力。
另一方面，成功的企業(yè)越來(lái)越關(guān)注企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，他們認識到內部的流程實(shí)際上是利潤的一個(gè)源泉。從現實(shí)中許多例子來(lái)看，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手清理內部的流程了，并且將優(yōu)秀的流程作為他們的競爭手段之一。流程說(shuō)通俗點(diǎn)是崗位的流轉，它的存在是為顧客增值，不被顧客（包括投資人、債權人）所認可的工作，可以認為是不增值的，要進(jìn)行相應的改造。
越來(lái)越多的實(shí)踐發(fā)現，企業(yè)流程與知識有著(zhù)非常緊密的關(guān)系，兩者緊密的結合能夠為企業(yè)帶來(lái)非常大的價(jià)值。為了討論知識與流程為什么要結合，以及怎樣結合，我們先看看企業(yè)碰到的一些困惑。
讓人暈頭轉向的知識困境
在現代社會(huì )，信息量是非常巨大的，知識更新速度非?？?，每個(gè)人每天的工作都需要大量的信息。但是這些知識或者說(shuō)是信息，如果是沒(méi)有經(jīng)過(guò)很好的歸類(lèi)整理，或者沒(méi)有經(jīng)過(guò)很好的提煉，將給使用它的人帶來(lái)極大的障礙。
我們不難發(fā)現經(jīng)常有員工抱怨：我們每天都在信息的汪洋中，光是看到這些條目就已經(jīng)暈頭轉向了，更別說(shuō)深入的去了解里面的內容。這樣的知識內容是不可能對員工產(chǎn)生直接而有效的幫助的。其實(shí)對于普通員工，或者說(shuō)是企業(yè)里的知識工作者來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的問(wèn)題有二方面：
一方面，每天面對大量的信息，不知道里面有沒(méi)有所需要的內容。企業(yè)知識庫里的文檔數量是非常龐大的，通常企業(yè)可能只是有一個(gè)分類(lèi)搜索的一些工具，員工可以通過(guò)這些工具找到相關(guān)的內容。但即使是這樣，員工們也還是不能清楚的知道究竟里面有沒(méi)有他們所想要的內容。對于新員工，這個(gè)問(wèn)題尤為突出，日常工作中所要做的事情，要怎樣做，需要看哪些文檔，面對大量的文檔，根本搞不清哪些是工作所必須的，哪些是用以參考的指導性?xún)热?。這種情況是工作中對知識拉式的需求。
另一方面，許多在工作中所需要了解的內容，或者對工作有幫助的文檔在很多情況下并不為員工所知曉，通常大家都只顧埋頭干自己的事。這種情況下，我們需要把這樣的一些文檔主動(dòng)的推到相關(guān)的員工面前，讓他在做某件工作是能有一個(gè)參考，從而能提升他的工作效率。比如某位員工要撰寫(xiě)一份招標書(shū)，他花了好幾天絞盡腦汁才將它完成。他不知道，其實(shí)在兩個(gè)星期前，他有一位同事也做過(guò)同樣的事。同樣還有一些例子，比如某件工作中的一些失誤的教訓，這些內容我們希望所有做這些事的員工都能知道，從而能避免再犯，這種情況下，如果只有一個(gè)搜索引擎，員工們是不會(huì )主動(dòng)獲取到這些知識的。這種其實(shí)是工作中對知識的推式需求。
除了日常工作中所要求配合掌握的知識外，管理者可能還需要了解其他的一些事實(shí)，包括企業(yè)的知識資產(chǎn)的總體狀況，存在形式等。但是許多管理者是回答不清楚關(guān)于知識資產(chǎn)方面的一些問(wèn)題的，他們在進(jìn)行知識管理或是流程管理時(shí)的同時(shí)也存在著(zhù)許多的困惑。
困惑一，搞不清楚企業(yè)到底有哪些知識，不能對企業(yè)的知識資源有一個(gè)總括性的認識。即說(shuō)不清楚公司里總體知識資源的狀況，比如公司內部有多少非常有價(jià)值的文檔，有多少是直接可以用于指導工作開(kāi)展的文檔，員工們的專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域是哪些，公司可利用的外部機構的知識資源有哪些等問(wèn)題。
困惑二，不能比較科學(xué)準確的說(shuō)出與經(jīng)營(yíng)運作相關(guān)的各個(gè)知識領(lǐng)域的強弱情況，通常都是憑感覺(jué)來(lái)判定公司哪方面比較強。雖然許多管理人員的判定是正確的，但不能提供更為量化可比較的依據。
困惑三，也不能說(shuō)出各個(gè)領(lǐng)域的知識是以什么方式存在的。這其實(shí)就是說(shuō)，各個(gè)知識領(lǐng)域里存在的知識，是以什么樣的形式存在，包括顯性的文檔、存在于員工腦子里的隱性知識及存在于外部合作機構的知識。只有顯性化、內部化的知識才真正是企業(yè)最直接的知識資產(chǎn)，所以企業(yè)要重視將個(gè)人的和外部的知識能夠沉淀下來(lái)成為企業(yè)的知識。只有了解了各知識領(lǐng)域的知識存在方式后，管理者才能采取相應的措施，比如公司在某個(gè)領(lǐng)域專(zhuān)家比較多，但是成文的知識文檔數量卻非常少，就可以采用一些措施促使大家把最佳實(shí)踐寫(xiě)成文檔貢獻出來(lái)。
困惑四，許多流程已經(jīng)是比較優(yōu)化的了，但是運行起來(lái)卻不是很高效，或者流程產(chǎn)生的結果依然不令人滿(mǎn)意。比如同樣的做某項費用預算的流程，在行業(yè)標桿企業(yè)里只要五天，但是本公司卻要多上好幾天，而且做出來(lái)的質(zhì)量也不是太好。這里面有人本身的原因，但也有客觀(guān)的原因——沒(méi)有足夠的知識支撐流程的快速高效運行。
企業(yè)的管理人員掌握這些信息是非常有必要的，可以根據這些結果制定有關(guān)知識管理的建設計劃，更大程度的提升流程優(yōu)化所帶來(lái)的價(jià)值。另一方面，按照戰略思維的資源依賴(lài)模式的觀(guān)點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)能否獲得高于平均水平的投資收益率很大程度上取決于企業(yè)的內部特點(diǎn)。制定戰略的重點(diǎn)放在取得競爭對手所難于或者不可能模仿的資源和能力上。企業(yè)的知識資源在一定程度上決定了企業(yè)能做什么和不能做什么，因此是否能合理的回答上述的問(wèn)題能夠在一定程度上影響企業(yè)的戰略決策。
理清知識與流程的關(guān)系
要解決上面提到的普通員工及管理者所遇到的困惑，比較可行而有效的方法就要將流程與知識結合起來(lái)。那么為什么將知識與流程結合起來(lái)能解答上述的問(wèn)題呢？
我們知道，流程代表的是企業(yè)里工作的流轉，可以把它視為橫向的流轉。但是在橫向的流程在流轉的同時(shí)，其實(shí)也有一個(gè)縱向的知識流。所謂知識和流程結合起來(lái)其實(shí)就是將這橫向的業(yè)務(wù)流程流轉和縱向的知識結合起來(lái)。如果企業(yè)里擁有大量的知識文檔，但沒(méi)有很好的與工作流程結合起來(lái)，知識終究是放在“柜子”里的某種物品，是孤立的，它的功效就不能得到最大的發(fā)揮。我們知道，知識管理貫穿于企業(yè)運作的全部，也就是說(shuō)我們要管理好企業(yè)所有的知識，并要將它們依附在流程上，由于有了這些知識的積淀，組織的智商就能得到提高和改善。即知識管理與業(yè)務(wù)流程之間，是“改造”、“優(yōu)化”而不是“替代”的關(guān)系。經(jīng)過(guò)知識改造后的業(yè)務(wù)流程能夠更好的運作，大大的提升效率，避免錯誤的再次發(fā)生，并且能觸發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng )新。
我們可以對此作進(jìn)一步更詳細的說(shuō)明。每位員工在進(jìn)行工作的時(shí)候，他可能會(huì )查閱以往的文檔，在這些以往沉淀下來(lái)的知識的幫助下，他能夠更快更好的完成任務(wù)，同樣也形成文檔放入了知識庫中。但此時(shí)新生成的文檔和原來(lái)的文檔已經(jīng)有了本質(zhì)的變化，它是經(jīng)歷了知識循環(huán)一周后沉淀下來(lái)的內容，包含了該員工的思考以及他的一些經(jīng)驗性的內容，其實(shí)是依照了“顯性知識－隱性知識－顯性知識”這條路徑產(chǎn)生下來(lái)的更新的知識。這樣可以不斷的完善企業(yè)的知識庫，同時(shí)也在一定程度上留下了員工的隱性知識。我們可以用一張圖來(lái)表達這樣的一些意思：
圖1. 業(yè)務(wù)流程與知識流的融匯
圖中橫向的流轉代表業(yè)務(wù)流程，而縱向的箭頭則代表知識流。輸入的知識流經(jīng)過(guò)員工的加工，變成了輸出的知識流——已經(jīng)是和原來(lái)不一樣的知識了。如此循環(huán)下來(lái)，企業(yè)的知識資產(chǎn)也等到了極大的豐富，與流程結合后
所以通過(guò)和流程的緊密結合，員工能夠知道在本階段工作有哪些文檔可以參考，有哪些專(zhuān)家可以請教，當然這里也包含他根本不知道的文檔和專(zhuān)家。另一方面，管理者可以知道各個(gè)流程環(huán)節上知識的強弱狀況，以及知識的存在形式，從而采取相應的措施。
知識與流程的結合要做好幾件事
知識與流程的結合是知識管理的一大發(fā)展方向，它能夠切實(shí)的解決流程管理單方面不能解決的問(wèn)題，同時(shí)也為知識管理開(kāi)辟了一條新的道路。為了能將流程與知識結合起來(lái)，企業(yè)通常要做好幾件工作。
首先，要能建立起企業(yè)的流程體系，清楚的知道企業(yè)里面有哪些流程，它們是怎么流轉的，還包括流程的管理維護機制。這是最基礎的工作，只有清楚的定義了流程才能將知識與流程結合起來(lái)。
其次，在知道企業(yè)流程的基礎上，我們就可以沿著(zhù)流程對知識進(jìn)行清理了。它的目的就是要清點(diǎn)出在流程的各個(gè)環(huán)節上有哪些知識，它們存在形式是什么樣的，各領(lǐng)域的知識的強弱狀況如何，并根據不同知識領(lǐng)域的特點(diǎn)，形成每個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展知識管理的方法。
再次，在系統的梳理了企業(yè)各流程中的知識后，要建立知識與流程相結合的更新維護機制，保證有專(zhuān)人能負責各個(gè)流程上知識的管理，實(shí)現動(dòng)態(tài)更新，形成相對于流程的縱向知識流，不斷的充實(shí)企業(yè)知識庫。重點(diǎn)保證20%最有價(jià)值的知識能夠和流程緊密結合，直接支持工作的開(kāi)展。
最后，選擇一套合適的軟件系統來(lái)實(shí)現這一管理思想。這套系統除了要具備通常知識管理系統所擁有的功能外，最好能夠在定義工作流轉的同時(shí)和相關(guān)的文檔及專(zhuān)家相關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而使員工在每個(gè)工作節點(diǎn)上都獲得最大的資源。
通過(guò)這樣一些工作，把知識與流程很好的結合起來(lái)，更大限度的實(shí)現流程管理及知識管理的價(jià)值。
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