知識管理已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所熟悉和重視，但一提到“隱形經(jīng)驗”的管理，大多數人會(huì )搖頭認為這部分的經(jīng)驗基本上是不能管理的，然而，我們都知道，那些散落在有經(jīng)驗員工頭腦中的知識是最為寶貴的資產(chǎn)，AMT咨詢(xún)在為上百家企業(yè)提供過(guò)知識管理咨詢(xún)服務(wù)后總結出的一些經(jīng)驗案例希望能給您一些啟示。
隱性知識管理面臨哪些挑戰？
對于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，隱性知識（通常包括企業(yè)內部的專(zhuān)家經(jīng)驗、個(gè)人技能等非口頭、直覺(jué)且不清晰、無(wú)法明確表達的知識）的管理都是一個(gè)挑戰。橫亙在管理者面前的挑戰諸多，主要包括：
員工因素：?jiǎn)T工對于提煉和共享經(jīng)驗的工作，缺乏足夠的時(shí)間和動(dòng)力；員工擔心個(gè)人經(jīng)驗總結的共享對其未來(lái)發(fā)展造成不利影響。沒(méi)有足夠時(shí)間，通常成為員工對經(jīng)驗積累工作不力的藉口。
制度因素：部門(mén)和崗位職責對隱性知識積累沒(méi)有明確要求，員工績(jì)效上也無(wú)此項工作貢獻的體現。
工具因素：公司沒(méi)有形成有效的管理工具，指導員工在業(yè)務(wù)推進(jìn)中及時(shí)積累隱性經(jīng)驗。員工之間的經(jīng)驗交流，也缺乏管理和技術(shù)工具的支持。
管理者因素：管理者更為關(guān)注工作必須產(chǎn)出的文檔類(lèi)知識，忽視隱性知識的積累共享工作。管理者即使意識到個(gè)人經(jīng)驗在團隊內部及公司層級的共享有助于業(yè)績(jì)目標的達成，也很少將此項工作納入到管理提升任務(wù)計劃中。
根據AMT咨詢(xún)的經(jīng)驗，即使是在管理水平相當完善的國際企業(yè)內，企業(yè)管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中由個(gè)人積累的隱性經(jīng)驗，也很少得到體系化的梳理、積累和共享。大部分隱性經(jīng)驗沒(méi)有被整理出來(lái)，隨著(zhù)時(shí)間推移、人員離崗或離職而消失殆盡。企業(yè)管理的提升、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，由于缺乏日積月累的經(jīng)驗貢獻而無(wú)法實(shí)現持續的推進(jìn)，管理者迫不得已的開(kāi)展了大量的階段性的大運動(dòng)。
隱性經(jīng)驗如何進(jìn)行管理？
經(jīng)驗類(lèi)隱性知識，其管理具有自身的特點(diǎn)。AMT咨詢(xún)將隱性知識分為兩大類(lèi)：第一類(lèi)是容易整理成文檔，即能夠文檔化的隱性知識，一旦某個(gè)經(jīng)驗被員工整理成文字，其他同事就能夠閱讀學(xué)習，并快速掌握這類(lèi)經(jīng)驗，這類(lèi)隱性知識的管理模式可以通過(guò)人－系統（peopleto system）的模式實(shí)現；企業(yè)里面的大部分經(jīng)驗均可被文檔化；對于這類(lèi)知識的管理，關(guān)鍵是能夠通過(guò)某些辦法和策略將其文檔化或顯性化，之后的工作即很簡(jiǎn)單，只需將這些已經(jīng)成文的知識通過(guò)軟件系統或其他方式（比如電子郵件）在組織內部進(jìn)行充分共享。第二類(lèi)是較難文檔化的隱性知識，或者即使整理成文，其他人員也難以理解和學(xué)習；這類(lèi)隱性知識的管理主要是通過(guò)人－人（people to people）的模式實(shí)現；舉個(gè)極端的例子，劉翔在110米跨欄的經(jīng)驗，即使整理成手冊，普通人員也難以掌握。對于這類(lèi)隱性知識的管理，必須采用一些特定的工具或制度，促進(jìn)員工之間的經(jīng)驗交流與共享。
根據AMT咨詢(xún)的經(jīng)驗，隱性知識的提煉和共享，必須導入各類(lèi)工具才能得以實(shí)現。不同的工具，針對兩種不同類(lèi)型的隱性知識，在不同的業(yè)務(wù)和管理領(lǐng)域有其特定的適用性。下面介紹幾種常見(jiàn)的管理工具：
A A R ，（ A f t e r A c t i o n Review），譯為“行動(dòng)后總結”，是一項關(guān)于如何評估自己成績(jì)的的美軍標準學(xué)習過(guò)程，其內容主要是審查知識和決策之間的關(guān)系。AAR的重點(diǎn)是通過(guò)預期與實(shí)際的比較，找出差別的原因，加以改善。企業(yè)內部以項目方式運作的業(yè)務(wù)活動(dòng)結束后，執行AAR活動(dòng)有助于積累這個(gè)項目的經(jīng)驗和教訓，為后續改善提供建議。
協(xié)同寫(xiě)作：基于Wiki技術(shù)，由多人對同一議題的文本進(jìn)行瀏覽、創(chuàng )建、更改，實(shí)現該主題內容的持續改進(jìn)和共享的一種寫(xiě)作方式。協(xié)同寫(xiě)作有助于整合組織內部很多人員在同一領(lǐng)域的具體議題的經(jīng)驗和知識，從而形成可行的、達成共識的解決方案。
專(zhuān)家黃頁(yè)，專(zhuān)家黃頁(yè)是一個(gè)特定的追安家名單目錄，通過(guò)查詢(xún)促進(jìn)內部某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)特點(diǎn)知識點(diǎn)的專(zhuān)家與需要該知識的員工之間的交流，從而促進(jìn)知識在組織內部得到傳播和共享。名單目錄里面包含了員工擅長(cháng)的知識信息，通過(guò)查詢(xún)的方式讓大家都知道：誰(shuí)能夠幫助我？
同行幫助，是一種幫助團隊與團隊之間快速共享某一特定主題知識的知識管理工具。一團隊將類(lèi)似的知識經(jīng)驗總結出來(lái)，通過(guò)參加討論、傳遞資料等方式，幫助其他獲取相應的知識、解決具體的問(wèn)題。
實(shí)踐社區（COPS），通常是跨職能部門(mén)、甚至跨組織機構的人員網(wǎng)絡(luò )，他們共享某一主題或問(wèn)題的體驗、洞察力和經(jīng)驗教訓；可能使用協(xié)作技術(shù)、面對面的論壇或遠程會(huì )議來(lái)進(jìn)行交流。
內部演講，是組織內部的一種非正式的交流與培訓活動(dòng)，是互相學(xué)習的渠道、充分共享的工作氛圍與環(huán)境，有利于經(jīng)驗的交流與思想火花的碰撞，是一種有效的知識管理工具。
上述工具在組織內部或部門(mén)內部的應用，建議根據業(yè)務(wù)實(shí)際情況選擇2-3種深入應用。這些工具本身并無(wú)特殊之處，但若能結合業(yè)務(wù)流程堅持積累和總結，長(cháng)期來(lái)看能產(chǎn)生令人吃驚的效果。
隱性經(jīng)驗如何植入業(yè)務(wù)活動(dòng)？
企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程，給客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值；而經(jīng)驗類(lèi)隱性知識正是通過(guò)作用于業(yè)務(wù)流程，才能給企業(yè)帶來(lái)效益和利潤。根據我們的理解，企業(yè)內部各種業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)，均包含大量的顯性文檔和隱性經(jīng)驗，這些知識不均勻的分布在企業(yè)的各級流程上。為了更好的表示隱性知識在企業(yè)業(yè)務(wù)流程上的分布，我們用圖1來(lái)展示具體的某個(gè)流程上的知識分布。
該流程涉及的部門(mén)，列入第一行。流程的運行整個(gè)過(guò)程，可以分為幾個(gè)大的階段，列入第二行。流程運行的關(guān)鍵活動(dòng)，也就是流程圖，列入第三行。針對每個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)，企業(yè)存在哪些顯性知識和隱性知識，分別列入第四和第五行。第六行表示該流程的某個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)結束時(shí)，將產(chǎn)生哪些知識產(chǎn)出。知識流程圖將流程作為主干，依附于流程的關(guān)鍵活動(dòng)的知識通過(guò)流程串在一起。
隨著(zhù)隱性經(jīng)驗的不斷積累，相關(guān)流程的表述也會(huì )逐步深入。一個(gè)流程文件，從繪制簡(jiǎn)單的流程圖，到長(cháng)達數十頁(yè)乃至近百頁(yè)的詳細描述，體現出的是管理的深度和細度；隱性知識可以以多種方式（比如技巧、常見(jiàn)錯誤、小貼士等）納入到流程文件中，使得這個(gè)流程不是簡(jiǎn)單的指路牌，而是有深度的操作手冊，對應崗位的人員可以通過(guò)流程培訓快速掌握業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗。
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