ACSI 2010年發(fā)布：上海銀行業(yè)
上海銀行業(yè)：市場(chǎng)格局正在發(fā)生變化…
ACSI(美國顧客滿(mǎn)意度指數)研究機構CFIGROUP（科羅思咨詢(xún)中國代表處）近日發(fā)布上海銀行業(yè)研究結果。研究發(fā)現，客戶(hù)對上海銀行業(yè)的滿(mǎn)意度指數從2009年的 70 提升到 73 。提升幅度達3個(gè)點(diǎn)。而“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)”的改善是本年度客戶(hù)滿(mǎn)意度得以大幅提升的關(guān)鍵！銀行作為金融領(lǐng)域的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，正在為上海打造國際金融中心全力以赴的進(jìn)行努力！
不過(guò)，服務(wù)品質(zhì)大幅提升的同時(shí)，也激發(fā)了客戶(hù)更高的期望，并導致客戶(hù)行為發(fā)生變化；未來(lái)銀行可能會(huì )面臨更多的“客戶(hù)投訴”，但這決不是一個(gè)壞消息！銀行的改變讓客戶(hù)看到希望，過(guò)去無(wú)奈或者說(shuō)“投訴了也沒(méi)用”的情緒將會(huì )被積極的態(tài)度所取代。如果說(shuō)2009年銀行只要“有所行動(dòng)”就能獲得客戶(hù)一定程度贊賞，那么2010年則必須“有效行動(dòng)” ！
能否“緊隨客戶(hù)需求”變的更為重要，否則將很快受到打擊！
2010年研究發(fā)現，各銀行客戶(hù)的使用意愿都在提升（作為“首選銀行”的使用意愿） - 除了招行和建行；而這兩家銀行曾是很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)業(yè)內的榜樣，客戶(hù)對他們的期待也是所有銀行中最高的（2009年），但到了2010，這一狀況開(kāi)始改變…
兩巨頭開(kāi)始行動(dòng)了，未來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力將更加明顯…
09年，工行的客戶(hù)滿(mǎn)意度相對于建行有近4個(gè)點(diǎn)的差距，相對于招行更是落后7個(gè)點(diǎn)；但2010年，工行與建行已經(jīng)沒(méi)有差距，同時(shí)與招行相比的差距也從7個(gè)點(diǎn)降低到5.6個(gè)點(diǎn)；另外,中行是另一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升的巨頭銀行！而客戶(hù)滿(mǎn)意度曾經(jīng)遙遙領(lǐng)先的招商銀行，2010年則被交通銀行取代！建設銀行的客戶(hù)忠誠度曾僅低于招商銀行。但2010年，在其他銀行快步向前的路途中，建行落到最末一位。
2009年報告中，我們做出這樣的評論：
招行今天的地位更多的得益于過(guò)去努力所轉化的、強大的“品牌力量”；建行應乘勝追擊；浦發(fā)/交通銀行及中信后勢強勁；農行，似乎還在狀況之外；中行與工行，客戶(hù)在期待他們更快、更有效的行動(dòng)…
2010年，至少在上海，交行與浦發(fā)的市場(chǎng)優(yōu)勢及號召力變的更為強大與明顯；工行和中行不負眾望，持續下去，其他銀行將很難與其抗衡；農行，雖然客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有變化，但一系列的上市行動(dòng)也瀛得了客戶(hù)認同；—— 與這些變化明顯的銀行相比，招商銀行的市場(chǎng)地位開(kāi)始受到影響，必須通過(guò)對客戶(hù)需求的深度理解尋求突破；而建行并未做到“乘勝追擊” … 中信、民生、光大及興業(yè)這類(lèi)銀行在某一領(lǐng)域表現突出，如果能制定更為明確的市場(chǎng)目標及策略，他們將成為某個(gè)特定市場(chǎng)的佼佼者 …
聯(lián)系客服
