一、我國電子銀行發(fā)展狀況
電子銀行是在傳統金融服務(wù)的基礎上，依托先進(jìn)的信息、電子技術(shù)，以 網(wǎng)絡(luò )為媒介，為客戶(hù)提供完善的自助式金融服務(wù)，是一種先進(jìn)的金融服務(wù)手段。電子銀行涵蓋的范圍比較廣泛，各界對電子銀行的界定并不統一。根據中國銀行業(yè)監督管理委員會(huì )2006年3月1日施行的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》的有關(guān)定義，電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構利用面向社會(huì )公眾開(kāi)放的通信通道或開(kāi)放網(wǎng)絡(luò )，以銀行為特定自助服務(wù)設施或客戶(hù)建立的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )，向客戶(hù)提供的銀行服務(wù)。
自20世紀70年代我國銀行業(yè)推行電子化進(jìn)程以來(lái)，我國電子銀行系統和業(yè)務(wù)已經(jīng)取得了令人矚目的進(jìn)展。尤其是進(jìn)入90年代以后，我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道并已初具規模，在某些產(chǎn)品功能和客戶(hù)服務(wù)等多方面已不亞于國外商業(yè)銀行。
（一） 網(wǎng)上銀行
1997年，招商銀行建立的“一網(wǎng)通”，首創(chuàng )我國網(wǎng)上銀行的先河，中行、建行、農行等也隨后陸續推出自己的網(wǎng)上銀行。進(jìn)入21世紀以后，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程更加現代化，網(wǎng)上銀行越來(lái)越受到企業(yè)與個(gè)人的青睞。2010年我國網(wǎng)上銀行市場(chǎng)交易額達到553.75萬(wàn)億元，截止2010年底注冊用戶(hù)數超過(guò)3億。
（二）、銀行卡及自助銀行
據數據顯示，截至2010年末，我國銀行借記卡發(fā)卡量為21.9億張，信用卡發(fā)卡量為2.3億張。各類(lèi)銀行結算賬戶(hù)共計33.76億戶(hù)，同比增長(cháng)20%，另外，我國非現金支付工具辦理支付業(yè)務(wù)共277億筆，金額為905.2萬(wàn)億元，同比分別增長(cháng)29.4%和26.5%。其中銀行卡業(yè)務(wù)共257.6億筆，金額為246.8萬(wàn)億元，同比分別增長(cháng)30.8%和48.7%。銀行卡的使用，為消費者日常購物、交易等提供便利，排除了攜帶大量現金的安全隱患，無(wú)紙化操作也促使交易順利快速完成。
（三）、電話(huà)銀行
電話(huà)銀行是近年來(lái)日益興起的一種電子銀行業(yè)務(wù)，它通過(guò)電話(huà)這一通信工具將用戶(hù)與銀行緊密相連，為客戶(hù)提供各類(lèi)查詢(xún)服務(wù)的新型銀行。各大銀行均開(kāi)通了“9”開(kāi)頭的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)，如中國銀行：95566。電話(huà)銀行操作簡(jiǎn)單，自動(dòng)化管理，可實(shí)時(shí)查詢(xún)，實(shí)現了銀行“24小時(shí)制”的服務(wù)模式。
（四）、手機銀行
手機銀行是我國電子銀行的重要發(fā)展方向。手機具有方便攜帶、操作簡(jiǎn)單等特征，用戶(hù)可以隨時(shí)與他人溝通聯(lián)系，是一種大眾化的便捷通信工具。1999年，我國首次開(kāi)發(fā)手機銀行業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)、繳費、轉賬與證券交易信息等服務(wù)。目前，中行、交行、工行等各大銀行均已開(kāi)通手機銀行的業(yè)務(wù)，其中招商銀行用戶(hù)手機銀行轉賬匯款0費用、建行用戶(hù)可享受轉賬匯款1折優(yōu)惠等活動(dòng)，大大促進(jìn)了我國手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。截至2011年6月，我國手機用戶(hù)已突破9億大關(guān)，超過(guò)3億的用戶(hù)使用手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)，開(kāi)通手機銀行的用戶(hù)已超7000萬(wàn)，標志著(zhù)我國手機銀行業(yè)務(wù)已進(jìn)入了一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。
二、我國電子銀行的發(fā)展趨勢
（一）、電子銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行未來(lái)擴規模，提高質(zhì)量的必由之路。
1.相對于傳統銀行，電子銀行客戶(hù)規模增長(cháng)更快。近年來(lái)，電子化產(chǎn)品普及率越來(lái)越高，隨著(zhù)電子銀行產(chǎn)品功能的豐富和安全程度提高，電子銀行產(chǎn)品對客戶(hù)的吸引力逐步增強。據統計，2007年美國網(wǎng)上銀行零售用戶(hù)數已達到7970萬(wàn)，增幅達到9.5%，預計2010年美國網(wǎng)上銀行客戶(hù)將接近1億。歐洲網(wǎng)上銀行客戶(hù)數2003—2007年增長(cháng)率也達9.1%。電子銀行客戶(hù)呈井噴式增長(cháng)。從國內的情況來(lái)看，隨著(zhù)各行營(yíng)銷(xiāo)力度的加大和資源的不斷投入，2009年僅工、農、中、建、交五大行網(wǎng)上銀行個(gè)人和企業(yè)用戶(hù)就近1.6億戶(hù)。
2.電子銀行業(yè)務(wù)有助于推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。電子銀行業(yè)務(wù)的運營(yíng)不受時(shí)間和空間限制，省去了客戶(hù)的奔波之苦，節約了客戶(hù)時(shí)間成本和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成本。從而能與客戶(hù)保持最緊密的接觸，最快速地響應客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，使銀行實(shí)現以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變，為深化客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng )造條件。同時(shí)電子銀行產(chǎn)品具有一定的排他性，可以帶動(dòng)客戶(hù)更多的使用農行的金融產(chǎn)品，比如注冊消息服務(wù)必須在農行開(kāi)立賬戶(hù)。
3.電子銀行可以提高優(yōu)質(zhì)公司及機構客戶(hù)對銀行的綜合貢獻度。隨著(zhù)金融全球化和中國對外資銀行逐步全面開(kāi)放，客戶(hù)需求日益呈現多樣化、個(gè)性化、集約化、綜合化的特點(diǎn)，大型企業(yè)集團客戶(hù)財務(wù)管理集中化和資金管理集中化趨勢不斷增強，對銀行業(yè)務(wù)創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新提出了更高要求。傳統柜面服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要，必須借助電子銀行的技術(shù)和創(chuàng )新優(yōu)勢，為客戶(hù)提供更加豐富的服務(wù)。比如，企業(yè)網(wǎng)上銀行的集團理財、電子商務(wù)等產(chǎn)品為集團性公司提供了更好的服務(wù)。
4.電子銀行有助于維系個(gè)人高端客戶(hù)，為實(shí)現個(gè)人客戶(hù)戰略提供保證。個(gè)人客戶(hù)不同于公司客戶(hù)，它具有廣泛性、多樣性、移動(dòng)性的特點(diǎn)。低端客戶(hù)可以通過(guò)自助渠道辦理業(yè)務(wù)，但高端客戶(hù)同樣需要電子渠道，銀行的電子渠道是為高端客戶(hù)提供完備金融服務(wù)的必要途徑。要按照二八法則來(lái)分類(lèi)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，牢牢經(jīng)營(yíng)好大眾富?？蛻?hù)，還要考慮如何把大眾客戶(hù)經(jīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)變?yōu)橛蛻?hù)。而且電子銀行通過(guò)提供不斷創(chuàng )新的服務(wù)內涵，在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中還能發(fā)揮很強的“鎖定”效應，客戶(hù)一旦選定一家銀行的電子銀行，往往會(huì )將其他業(yè)務(wù)也隨之轉到這家銀行。
（二）、電子銀行業(yè)務(wù)是進(jìn)一步增強商業(yè)銀行核心競爭力必然選擇
商業(yè)銀行的核心競爭力是指通過(guò)富有競爭力的金融產(chǎn)品和服務(wù)，戰勝競爭對手而成為客戶(hù)和市場(chǎng)金融服務(wù)供應商，并獲得超額利潤和持續發(fā)展的獨特能力。核心競爭力可以體現在多個(gè)方面，比如人才、組織、資本、風(fēng)險、技術(shù)、業(yè)務(wù)等。如果從業(yè)務(wù)結構入手對商業(yè)銀行的核心競爭力進(jìn)行分析，那么競爭目標客戶(hù)和拓展核心業(yè)務(wù)是提升核心競爭力的兩個(gè)關(guān)鍵。
1.電子銀行業(yè)務(wù)是提高客戶(hù)忠誠度的有力手段?？蛻?hù)數量和質(zhì)量，特別是目標客戶(hù)的多寡，決定了一個(gè)銀行的盈利能力，體現銀行的核心競爭力。除客戶(hù)數量外，更重要的是客戶(hù)質(zhì)量、競爭目標客戶(hù)的能力、核心客戶(hù)占比。調整客戶(hù)結構，目的是增加有效客戶(hù)、核心客戶(hù)，使產(chǎn)品、服務(wù)水平與不同的客戶(hù)實(shí)際需求相吻合，促進(jìn)可持續發(fā)展。目標客戶(hù)有兩個(gè)最基本的屬性：第一，能帶來(lái)較大的利潤貢獻。第二，具有較好的成長(cháng)性。不但現在能帶來(lái)利潤，而且以后業(yè)務(wù)能持續發(fā)展，利潤貢獻不斷增加?？蛻?hù)選擇銀行的標準包括方便快捷、帶來(lái)利潤和提供高附加值等，這些都是電子銀行渠道所具有的特性。
2.電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步成為銀行發(fā)展的核心業(yè)務(wù)。核心業(yè)務(wù)具備三個(gè)標準，一是成為收入的主要組成部分，二是滿(mǎn)足客戶(hù)的主要需要，三是代表未來(lái)的發(fā)展方向。目前我行電子銀行業(yè)務(wù)收入占全部中間業(yè)務(wù)收入的比重接近20%，向客戶(hù)提供了包括信息服務(wù)、資金交易、理財服務(wù)等在內、較為全面的金融服務(wù)。同時(shí)，電子銀行作為一個(gè)創(chuàng )新能力極強的平臺，它能夠帶動(dòng)資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等各項產(chǎn)品進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)相關(guān)的產(chǎn)品創(chuàng )新，使過(guò)去很多在柜臺無(wú)法實(shí)現的業(yè)務(wù)在電子銀行渠道實(shí)現。依托電子銀行，可以為更多高價(jià)值客戶(hù)設計更多高效的理財方案、提供更多差異化、個(gè)性化的服務(wù)，形成新型的合作關(guān)系，實(shí)現雙贏(yíng)，實(shí)現商業(yè)銀行增長(cháng)方式和盈利結構的根本轉變。
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