在星巴克內部，每一個(gè)員工都被稱(chēng)為“伙伴”。早在1991年，創(chuàng )始人舒爾茨就面向全體雇員推出了股票期權計劃，目標就是讓每一個(gè)員工都持股，都成為公司的合伙人，使得每一個(gè)員工，無(wú)論是CEO，還是任何一個(gè)合伙人，都能夠采取同樣的工作態(tài)度。而這讓星巴克的所有“伙伴”都有了一種榮譽(yù)感。
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2012年是楊洋在星巴克工作的第八個(gè)年頭，如今他的職位是星巴克國貿一店的店長(cháng)。
國貿一店是星巴克進(jìn)入中國市場(chǎng)的第一家店，這家店對楊洋來(lái)說(shuō)，也意義非凡。2004年，楊洋面試星巴克的時(shí)候，就在這家店。在這里他面試成功，成為了星巴克的“伙伴”，如今，經(jīng)歷了亦莊店、機場(chǎng)第二航站樓店和國貿二店之后，他又回到這里，成為這家店的領(lǐng)頭人。
作為店長(cháng)，楊洋的工作特別繁雜，店里的促銷(xiāo)方案、店員的考核、店面座位的設置、店員的培訓、顧客的滿(mǎn)意度……事無(wú)巨細，事事都得操心。
不過(guò)，如果走進(jìn)店里，你卻絕對無(wú)法從店員的分工或者穿著(zhù)來(lái)區分出誰(shuí)是店長(cháng)。在星巴克的店面里，店長(cháng)和普通店員穿同樣的黑色T恤，做著(zhù)同樣的工作：點(diǎn)單、制作咖啡、收銀、收拾桌子……
“在星巴克店面沒(méi)有職級的區別，我們都是在給顧客提供最好的體驗，而在這過(guò)程中，我們也享受其中的快樂(lè )?！睏钛笳f(shuō)，“所以除了需要多做些管理方面的工作，剩余的時(shí)間，我會(huì )和伙伴們一起為顧客服務(wù)，一天里有一半時(shí)間都會(huì )在店里和大家一起工作?！?br> 剛在星巴克工作了半年的姑娘劉丹最?lèi)?ài)的是這里的氛圍?！霸谛前涂宋覀儧](méi)有業(yè)績(jì)的壓力，更多的在于分享?！?br> 完美服務(wù)是一種習慣
星巴克一直倡導第三空間體驗文化，希望星巴克能夠成為家和工作地點(diǎn)之外的第三個(gè)經(jīng)常選擇的休憩場(chǎng)所，希望客人能夠在這里享受完全放松的時(shí)光。
或許因為完美服務(wù)的理念已經(jīng)深入到潛意識里，在楊洋和劉丹的印象中，似乎很少遇到刁鉆的客人。在他們看來(lái)，如果客人偶爾發(fā)脾氣指責等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，那么一定是自己的服務(wù)不夠到位，應該聽(tīng)取意見(jiàn)并改正，在向客人表達歉意的同時(shí)，也感謝客人明確指出了不足之處，為下一次的完美服務(wù)做好準備。
為了滿(mǎn)足不同顧客的需求，星巴克一直有個(gè)性化定制咖啡的服務(wù)，比如牛奶，你可以按照自己的習慣和需求任意選擇全脂奶、脫脂奶和豆奶。當然關(guān)于咖啡的選擇更多，含咖啡因和低咖啡因的，濃縮咖啡的份數，糖漿口味等等……如果把所有可能的組合都算上，星巴克能調制出8萬(wàn)多種口味的咖啡。
不過(guò)，作為星巴克新人的劉丹，卻和已經(jīng)工作了8年的楊洋一樣，具有一個(gè)特別的本事：只要熟客到店，不用他們開(kāi)口，劉丹就已經(jīng)能夠準確地幫他們報出想要的咖啡了。劉丹說(shuō)：“有個(gè)常來(lái)的外國客人，有一天心情特別不好，于是我在做他的卡布奇諾的時(shí)候，刻意將奶倒出一個(gè)好看的心形，然后端給他看：'你看這顆心好看嗎？我練習了很久，經(jīng)常失敗，這次成功了，運氣不錯，不是嗎？’然后看上去他的心情也好了不少?！?br> 在楊洋看來(lái)，這就是星巴克文化的精髓所在——和顧客就像家人和朋友一樣。既然是家人，那么自然也會(huì )希望去了解他們的喜好，關(guān)心他們的狀態(tài)，讓他們獲得更快樂(lè )舒適的體驗。
不同店面，差異服務(wù)
楊洋之前工作的國貿二店是一個(gè)純寫(xiě)字樓店，有80%的客人都是熟客。楊洋發(fā)現，大部分客人都喜歡在下午茶時(shí)間來(lái)店里休息一會(huì )兒，三五個(gè)同事聊聊天。開(kāi)始的時(shí)候，店里大部分座位都是硬椅子，于是楊洋申請把大部分椅子換成了沙發(fā)，這一舉動(dòng)讓常來(lái)店里的老顧客們贊不絕口。
而更早之前，在機場(chǎng)店做店長(cháng)時(shí)，楊洋遭遇的“炸彈烏龍事件”則更能體現店面服務(wù)特色。2008年，正值奧運前機場(chǎng)安檢最為嚴格的時(shí)候，一只神秘的箱子被放在了星巴克店大門(mén)外不遠處，機場(chǎng)的監控設備發(fā)現了這只可疑的箱子，很快有警察來(lái)查看，并拉起了警戒線(xiàn)，隨即，防爆機器人開(kāi)始工作。
所有客人都以為趕上了難得一見(jiàn)的演習，但是楊洋卻很清楚，這可能是一次真正的恐怖事件，因為他們并沒(méi)有接到任何演習通知，于是他啟動(dòng)了緊急情況預案：吩咐相關(guān)店員按照之前培訓的方法，準備安排顧客的緊急撤離，指定臨時(shí)指揮者……
好在警察很快就查出那不過(guò)是一只普普通通、被馬虎旅客遺失的箱子而已。這次事件卻讓楊洋感受到了一個(gè)店長(cháng)的重任，除了有服務(wù)的責任，更有社會(huì )責任。
或許這也是星巴克吸引楊洋的原因之一，雖然每天做的工作都差不多，但每天都有意外和驚喜，需要自己去探索和體會(huì )，然后再完善自己，完善工作。這就像是星巴克提供的咖啡，菜單上有的只是常規款，更多的定制口味需要自己去體驗。
?。ㄇ镲L(fēng)摘自《職場(chǎng)》）
