1962年沃爾瑪成立，曾經(jīng)創(chuàng )造過(guò)一天銷(xiāo)售超過(guò)14億美元的紀錄。2006年沃爾瑪全年營(yíng)收3500億美元，盈利110億美元，成為2007年《財富》雜志評選的世界500強第一，這也是沃爾瑪在6年內第5次拿下第一的位子。
沃爾瑪成功的原因很多，以下僅從沃爾瑪的服務(wù)方面談?wù)?。沃爾瑪意識到作為一家零售型企業(yè)，要在顧客心目中樹(shù)立品牌形象，僅靠質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品是不夠的，還應該讓顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)享受到細致盛情的服務(wù)。正是考慮到這一點(diǎn)，沃爾瑪從顧客的角度出發(fā)，以其超一流的服務(wù)吸引著(zhù)大批顧客。走進(jìn)任何一間沃爾瑪店，店員立刻就會(huì )出現在你面前，笑臉相迎。店內貼有這樣的標語(yǔ)“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿(mǎn)意！”
顧客在這里購買(mǎi)的任何商品如果覺(jué)得不滿(mǎn)意，可以在一個(gè)月內退還商店，并獲得全部貨款。沃爾瑪董事長(cháng)山姆·沃爾頓曾說(shuō)，“我們都是為顧客工作，你也許會(huì )覺(jué)得是在為上司工作，但事實(shí)上他也和你一樣。在我們的組織之外有一個(gè)大老板，那就是顧客?！?br>
沃爾瑪把超一流的服務(wù)看成是自己至高無(wú)上的職責。在很多沃爾瑪店內都懸掛著(zhù)這樣的標語(yǔ)：1．顧客永遠是對的；2．顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個(gè)生動(dòng)寫(xiě)照。
這條規則基于以下三點(diǎn)：首先，客戶(hù)動(dòng)機是對的，他們是為了購買(mǎi)商品和服務(wù)而來(lái)的，不是為了鬧事而來(lái)；其次，客戶(hù)抱怨是對的，顧客的抱怨和不滿(mǎn)就是企業(yè)不足的方面，我們能從顧客抱怨上獲得改進(jìn)；再次，客戶(hù)爭吵也是對的，如果企業(yè)和客戶(hù)發(fā)生爭執，即使企業(yè)有理，和客戶(hù)力爭到底，讓客戶(hù)承認錯誤，這無(wú)疑使企業(yè)和客戶(hù)產(chǎn)生隔閡，到最后損失的還是企業(yè)，不可能形成雙贏(yíng)的局面。
服務(wù)理念是服務(wù)型企業(yè)文化的核心，所以這類(lèi)型企業(yè)存在和發(fā)展的的關(guān)鍵是要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先企業(yè)要做到尊重客戶(hù)，了解客戶(hù)，持續提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶(hù)們永遠的伙伴。其次，應站在顧客的立場(chǎng)，而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究、設計和改進(jìn)服務(wù)。完善服務(wù)系統，加強售前、售中、售后服務(wù)，對顧客在使用過(guò)程中出現的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決，使顧客感到極大方便。再次，高度重視顧客意見(jiàn)，讓客戶(hù)參與決策，把處理客戶(hù)的意見(jiàn)作為使顧客滿(mǎn)意的重要一環(huán)，千方百計留住已有顧客，建立一切以顧客為中心的機制。
沃爾瑪的經(jīng)營(yíng)理念：顧客是上帝 每天追求卓越
1945年，出身美國中西部俄克拉荷馬州金菲舍附近一個(gè)普通農家的山姆·沃頓，用自己積攢的5000美元和從他岳父手中借來(lái)的20000美元，買(mǎi)下了本杰明·富蘭克林商店——一家自己的第一個(gè)雜貨鋪。5年后，他賣(mài)掉了它，并在阿肯色的本頓維爾開(kāi)設了他的5美元和10美元店。從此，山姆·沃頓展開(kāi)了他的“天天低價(jià)”式的零售經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。1962年公司上市，
| 2002年上半年，沃爾瑪公司在全球各地擁有4500多家連鎖店，員工總數130萬(wàn)，銷(xiāo)售收入2177.99億美元。 |
回顧其成功的歷程，可以說(shuō)，沃爾瑪寫(xiě)下了令人震憾的商業(yè)神話(huà)。它擁有許多獨特經(jīng)營(yíng)謀略，比如“大眾階層”的市場(chǎng)定位、“薄利多銷(xiāo)”的一站式服務(wù)、“直接采購、統一配送”、“倉儲式會(huì )員制”、“日落原則”、“3米微笑原則”等等，這些都給我們以深深的啟迪。其中有3條經(jīng)驗尤為值得借鑒，這也是沃爾瑪獨特的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和核心競爭力，即“尊重每個(gè)員工”、“顧客是上帝”、“每天追求卓越”。
尊重每個(gè)員工
在沃爾瑪的術(shù)語(yǔ)中，公司員工不被稱(chēng)作員工，而稱(chēng)為合伙人。這一術(shù)語(yǔ)始用于1973年。沃爾瑪認為，公司要靠員工團結一致的獻身工作才能成功。公司所有的員工都是平等的，他們盡可能在公司內部形成上下溝通的開(kāi)放環(huán)境，讓每個(gè)人為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)腦筋、出主意，并有機會(huì )充分表達出來(lái)。沃爾瑪強調：?jiǎn)T工是創(chuàng )新和變革的最好源泉。公司尊重每一位員工，二者之間不是等級森嚴的上下級關(guān)系，而是利益共享的伙伴關(guān)系。在開(kāi)放式的氛圍中，他們鼓勵員工多提問(wèn)題、多關(guān)心公司，努力營(yíng)造暢所欲言的文化環(huán)境。員工可以直接向任何一位經(jīng)理提出改進(jìn)公司的意見(jiàn)，如被采納還將得到獎勵。在物質(zhì)待遇上，沃爾瑪為全體員工提供同樣的醫療保障，并享受激勵獎金、購買(mǎi)股票、帶薪休假及24小時(shí)免費職業(yè)咨詢(xún)熱線(xiàn)等服務(wù)。在職位晉升上，公司以業(yè)績(jì)和實(shí)干為準則，正如山姆·沃頓本人所說(shuō)：“如果我們把機會(huì )、鼓勵和獎勵給予那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大努力，他們的成就絕對是無(wú)可限量的?！?/font>
顧客是上帝
沃爾瑪有一條標語(yǔ)，每一個(gè)進(jìn)入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠是對的；2、顧客如果有錯誤，請參看第一條?！?/font>顧客是上帝，所有的員工都在為顧客服務(wù)。山姆·沃頓說(shuō)：“事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每個(gè)人，他們只需要到其它的地方去花錢(qián)，就可以做到這一點(diǎn)?！焙饬科髽I(yè)成功與否的重要標準就是讓顧客——“我們的老板”滿(mǎn)意的程度。沃爾瑪以顧客為中心，它要求員工無(wú)論何時(shí)何地，只要顧客出現在3米范圍內，都應該看著(zhù)顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。為了更好地服務(wù)顧客，沃爾瑪提出了“太陽(yáng)下山”規則，即今天能干的事不要拖到明天，只要顧客提出要求，店員就必須當天滿(mǎn)足顧客。
每天追求卓越
沃爾瑪從上個(gè)世紀60年代創(chuàng )建，1990年成為美國第一大零售商，繼而進(jìn)軍海外市場(chǎng)，近年屢屢位居全球商業(yè)企業(yè)榜首——這一串串成功的足跡源于它從不對公司的現狀自滿(mǎn)。逐步完善、不斷追求卓越是沃爾瑪成功的秘訣?！罢l(shuí)是第一，顧客！”無(wú)論是每次股東大會(huì )、經(jīng)理會(huì )議，還是每個(gè)商店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)，在沃爾瑪，你會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到類(lèi)似的狂熱叫喊，這是他們在振奮精神、鼓舞士氣，它可以讓每位員工愉快地度過(guò)工作時(shí)間，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。不僅如此，沃爾瑪擁有世界上第一個(gè)私人通訊衛星系統，組建世界上最大的衛星定位運輸體系，以便及時(shí)地為客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)；在收銀臺上，除了讓顧客隨意領(lǐng)取宣傳品外，還有一種小冊子，名為《致總裁先生的信》，是專(zhuān)為顧客提意見(jiàn)和建議而設計的，上有總裁的簽名……從大處做好，把小處做細，這都是沃爾瑪不斷追求卓越精神的具體表現。
員工是企業(yè)的主體，尊重員工是企業(yè)發(fā)展的源泉，員工積極性和主動(dòng)性的最大化發(fā)揮才能為顧客提供更完美的服務(wù)；顧客是企業(yè)的“衣食父母”，擁有更多的顧客就意味著(zhù)占有更多的市場(chǎng)份額、獲得更多的利潤；永不滿(mǎn)足、不斷追求，才能逐步達到卓越境界；追求卓越又將使服務(wù)日臻完美。這就是沃爾瑪——一個(gè)成功企業(yè)給我們的啟示。
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