（ITSM）是以流程為導向、以客戶(hù)滿(mǎn)意和服務(wù)品質(zhì)為核心的IT服務(wù)指導框架。它在信息化建設中的實(shí)際應用，已經(jīng)有大量的最佳實(shí)踐，并形成了較為成熟的方法論體系（如ITIL，信息技術(shù)基礎設施庫）。
三種方法，按需實(shí)施
從應用過(guò)程看，在信息化建設中應用ITSM，具體來(lái)說(shuō)就是參照ITIL的知識框架，按照ITIL的10大流程，如服務(wù)級別
管理、可用性
管理、配置
管理等，針對企業(yè)的實(shí)際狀況進(jìn)行全部、或者部分的實(shí)施。
從最終的結果看，當然是所有流程或多個(gè)高度相關(guān)的流程同步實(shí)施，才便于形成“協(xié)同效應”。但在實(shí)際操作中，由于不同應用對象的復雜程度、信息化成熟度、應用水平的差異，使得機械地照搬流程并非有效的實(shí)施方法。應用ITSM需要根據實(shí)施對象的狀況和需求，進(jìn)行有針對性的分析。一般來(lái)說(shuō)，可以把這些不同的實(shí)施方法歸納為三類(lèi)：
單流程法。一次只實(shí)施一個(gè)服務(wù)
管理流程，比如可以從實(shí)施問(wèn)題
管理開(kāi)始，或從實(shí)施服務(wù)臺和事故
管理流程開(kāi)始，也可以從實(shí)施變更
管理流程開(kāi)始。這種方法只適應于企業(yè)實(shí)施
IT服務(wù)管理的初期。
多流程法。一次同時(shí)實(shí)施多個(gè)流程。這種方法一般是為了實(shí)現業(yè)務(wù)或者IT客戶(hù)的某種需要時(shí)而使用，因為單個(gè)流程無(wú)法滿(mǎn)足這種需要。多流程法又可進(jìn)一步分為持續服務(wù)改進(jìn)法、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查法、SWOT分析法、標桿法（Benchmark）和服務(wù)目標法等5種。這是采用最多的一種方法。
全流程法。即一次性實(shí)施所有10個(gè)核心服務(wù)
管理流程。這是一種高風(fēng)險和高投入的實(shí)施方法，一般較少采用。
六大步驟，循序漸進(jìn)
不同行業(yè)、不同規模的組織，對于不同成熟度級別的組織，所采用的實(shí)施方法不盡相同。但不管采用哪種方法，都可以按照如圖所示的順序進(jìn)行實(shí)施。
圖1
IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程
第一步，確定愿景（Vision）目標：服務(wù)
管理愿景目標是有關(guān)各方對服務(wù)
管理的期望的聲明。它是業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)雙方根據業(yè)務(wù)目標制定的。一個(gè)好的愿景聲明至少有以下四個(gè)方面的作用：（1）明確持續服務(wù)
管理改進(jìn)活動(dòng)的方向；（2）促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng)；（3）協(xié)調不同人員的多個(gè)行動(dòng)；（4）簡(jiǎn)要有力說(shuō)明高層.
管理者的意圖。
第二步，評價(jià)現狀：分析和評價(jià)現狀可從以下幾個(gè)方面考慮：
◆ IT部門(mén)理解業(yè)務(wù)戰略和方向、業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題以及這些問(wèn)題對IT的影響嗎？
◆ IT部門(mén)理解技術(shù)及技術(shù)對業(yè)務(wù)的作用嗎？
◆ IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)對當前IT服務(wù)成熟度和IT服務(wù)質(zhì)量的看法一致嗎？
◆ IT部門(mén)清楚了解利益相關(guān)者嗎？他們是誰(shuí)？需求是什么？需求得到滿(mǎn)足嗎？
◆ IT部門(mén)清楚了解不實(shí)施改進(jìn)的后果嗎？
第三步，確立目標：確定愿景目標和評價(jià)現狀后，需要確定一個(gè)合理的目標。為此IT部門(mén)可以利用“IT組織發(fā)展階段模型”（見(jiàn)圖2），從愿景和戰略、目標、過(guò)程、人員、技術(shù)和文化等幾個(gè)方面評價(jià)當前所處的狀態(tài)和可能達到的下一個(gè)狀態(tài)。
圖2 IT組織發(fā)展階段模型
IT組織發(fā)展階段模型說(shuō)明
說(shuō)明：IT組織發(fā)展階段模型說(shuō)明了IT組織發(fā)展過(guò)程中的五個(gè)典型階段。在判斷成熟度時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：
?。?）每個(gè)成長(cháng)階段（成熟度級別）代表IT部門(mén)的一次轉變；
?。?）一次使增長(cháng)超過(guò)兩個(gè)階段的改進(jìn)行動(dòng)將面臨高失敗的風(fēng)險，并可能?chē)乐赜绊憜T工的精神和心里狀況及客戶(hù)滿(mǎn)意度；
?。?）IT部門(mén)并不一定能夠，也沒(méi)有必要都達到最高級別。“沒(méi)有最好的，只有最合適的”，理智的做法是根據業(yè)務(wù)的實(shí)際需要確定最佳的成熟度級別。
根據所確定的目標，IT部門(mén)需要進(jìn)一步完成以下工作：
開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)計劃。業(yè)務(wù)計劃說(shuō)明了持續服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)可為組織帶來(lái)的價(jià)值。為了決定是否進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，IT部門(mén)必須比較項目成本和收益，明確
投資價(jià)值和風(fēng)險。
識別和
管理風(fēng)險。業(yè)務(wù)計劃應該提供足夠的信息給高層
管理者，使他們能夠決定業(yè)務(wù)需求和改進(jìn)這些業(yè)務(wù)的項目的優(yōu)先級，并保證這些項目成本合理、效益可量化和風(fēng)險預先發(fā)現和得到及時(shí)全面的
管理。
差距分析和報告。差距分析報告主要通過(guò)一些定量的數據對有關(guān)情況進(jìn)行對比，確定應該從何處開(kāi)始改進(jìn)行動(dòng)，同時(shí)通過(guò)它也可以發(fā)現一些趨勢，以便
管理者進(jìn)行必要的控制。
第四步，制定行動(dòng)
方案：行動(dòng)
方案包括兩個(gè)方面，一是選用何種服務(wù)
管理工具，二是組織變革、教育和培訓、文化變革和項目
管理等。經(jīng)驗表明，成功的服務(wù)
管理實(shí)施更多的依靠后者。制定行動(dòng)
方案時(shí)，重點(diǎn)考慮的是如何實(shí)現“三個(gè)轉變”：
思想觀(guān)念的轉變。每個(gè)服務(wù)
管理實(shí)施項目和計劃的項目實(shí)施結果意味著(zhù)改變已有的工作方式和規則。人們不會(huì )自動(dòng)樂(lè )于接受，而是試圖抵抗這些變化。即使他們表面上應承，但是當實(shí)際涉及他們自己的時(shí)候，他們往往不愿放棄已有的工作習慣，甚至某些特權。變革
管理意味著(zhù)對此進(jìn)行
管理和控制。
組織結構的轉變。按照流程方法實(shí)施的服務(wù)
管理流程的任務(wù)最終還是要落實(shí)到具體的人，而人是處于一定組織結構的組織中的。那么就有一個(gè)問(wèn)題：流程方法與組織現有的組織結構相互適應嗎？如果答案是肯定的，怎樣匹配？如果答案是否定的，是調整還是完全重組？進(jìn)一步，重組后的使用何種組織結構？這些都是制定行動(dòng)方案時(shí)要考慮的問(wèn)題。
技能的轉變。除了改變和調整思想觀(guān)念和組織結構外，還要考慮如何提高有關(guān)人員的必要的技能，即如何培訓他們，以成功有效地實(shí)施和運作服務(wù)管理流程。IT服務(wù)管理培訓的內容主要是ITIL，溝通、傾聽(tīng)和談判等“軟技能”，ITSM支持工具及規程和工作守則等。這些內容可以劃分為入門(mén)培訓、基礎培訓、專(zhuān)家培訓和經(jīng)理培訓4個(gè)層次。培訓形式可以是外部培訓、內部培訓、程序化教學(xué)（計算機輔助教學(xué)、遠程教學(xué)和電子教學(xué)）、講座或研討會(huì )（特別適合于針對某個(gè)特定主題的）以及在職培訓。
第五步，檢查效果：檢查效果是保障實(shí)施成功的關(guān)鍵過(guò)程之一。需要事先明確定義一系列分階段的、可測量的目標和里程碑，然后在完成每個(gè)階段的任務(wù)后，進(jìn)行“實(shí)施后評審（Post Implementation Review，簡(jiǎn)稱(chēng)PIR）”，檢查階段目標是否達到，最終的服務(wù)質(zhì)量是否得到提高。如果達到目標且服務(wù)質(zhì)量得到提高，就進(jìn)一步定義新目標；否決，提出和采取補救和改進(jìn)措施以實(shí)現預期目標。
第六步，持續改進(jìn)：“創(chuàng )業(yè)難，守業(yè)更難”，服務(wù)管理同樣如此。一旦上一步確證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)已經(jīng)達到目標，我們就要鞏固這些取得成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)。這又像“逆水行舟，不進(jìn)則退”。服務(wù)管理是一個(gè)邊改進(jìn)邊鞏固、邊鞏固邊改進(jìn)的持續改進(jìn)過(guò)程。
持續改進(jìn)的關(guān)鍵是持續測量、監控和評審流程。其主要目的是：
◆ 證實(shí)改進(jìn)行動(dòng)正在向預定方向和目標進(jìn)展；
◆ 證實(shí)有效利用了資源；
◆ 給各類(lèi)小組成員提供反饋，認可其取得的進(jìn)步和成績(jì)，并激勵他們進(jìn)一步努力；
◆ 根據實(shí)際效果調整行動(dòng)計劃，提高決策水平；
◆ 評價(jià)使用的指標體系和設立的關(guān)鍵成功因素和績(jì)效指標。
來(lái)源：中國企業(yè)信息管理師網(wǎng)站< p="">
