對企業(yè)IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL Service Support（服務(wù)支持）的意義在于清晰梳理日常IT運維管理過(guò)程中遇到的各種各樣的事，使IT運維過(guò)程變得有序連貫，從而提高IT服務(wù)的能力和水平。
ITIL Service Support能夠形象地描述IT運維的工作內容。在ITIL框架下，一項IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線(xiàn)上的商品一樣，體驗著(zhù)IT運維流程化帶來(lái)的高效率和高質(zhì)量。
當條件不成熟的時(shí)候，爆發(fā)式實(shí)施ITIL，一鍋端的方式是不合適的，實(shí)踐證明效果也很差的。目前較為普遍的方式是漸進(jìn)式，通過(guò)初期、中期和遠期三個(gè)階段循序漸進(jìn)地實(shí)施ITIL。
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結合起來(lái)，從而讓企業(yè)的IT投資回報達到最大；對IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL ServiceSupport的意義在于清晰地梳理出日常IT運維管理過(guò)程中各種各樣的事，使IT運維過(guò)程變得有序連貫，從而提高IT服務(wù)的能力和水平。
流程化做事風(fēng)格
圖１ ITIL Service Support流程圖
ITIL Service Support的流程（圖1所示）清晰地表達出一個(gè)認知：服務(wù)因事而起，因事而終。
在ITIL框架下，一項IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線(xiàn)上的商品一樣，體驗著(zhù)IT運維流程化帶來(lái)的高效率和高質(zhì)量。流水線(xiàn)式的服務(wù)引發(fā)了對原有IT服務(wù)組織結構的調整，統一的服務(wù)臺配合新的管理制度解除了客戶(hù)直接調用工程師的弊端。不同的事經(jīng)過(guò)服務(wù)臺識別、分配后，進(jìn)入事件管理，隨之事的身份變換為事件、事故、問(wèn)題、已知錯誤、變更、發(fā)布，完成一項服務(wù)由事發(fā)到消除的生命周期。
凡事皆有因。對IT運維來(lái)說(shuō)，因自用戶(hù)而起，事自服務(wù)臺而入。服務(wù)臺作為一項管理功能，它每天遇到的事最多，包括報修、投訴、咨詢(xún)、商業(yè)機會(huì )乃至騷擾等。如果沒(méi)有服務(wù)臺，這些事都會(huì )混雜在一起進(jìn)入IT運維的各個(gè)服務(wù)小組。有了服務(wù)臺，每一件事都會(huì )經(jīng)過(guò)梳理、分配，然后站隊、排位，該去哪里去哪里。作為IT運維流程的起點(diǎn)，服務(wù)臺做事始終要將“下一個(gè)流程”的意識貫穿于工作之中，不能亂排位置、亂指揮。
安排妥當后進(jìn)入事件管理環(huán)節。事件管理需要解決的事都是屬于已知的可控服務(wù)范疇的，也可以理解為是事件管理根據與問(wèn)題管理協(xié)商而定的事件管理范圍，是經(jīng)過(guò)識別處理后服務(wù)臺轉過(guò)來(lái)的事。事件管理其實(shí)就是響應速度的管理。響應時(shí)間短、處理速度快是事件管理的要求。只要影響事件響應速度的事一旦發(fā)生，事件管理就需要做一個(gè)簡(jiǎn)要的分析和診斷，要么提出可行的快速解決方案或應急措施，要么在沒(méi)有更好辦法的情況下將其立即升級為事故。
超出事件管理能力范疇并提請升級的事故在ITIL中稱(chēng)之為“問(wèn)題”。雖然事的性質(zhì)在升級之后發(fā)生了變化，但事件管理里有關(guān)它的所有信息都將作為問(wèn)題管理的參考依據，協(xié)助問(wèn)題管理尋找問(wèn)題發(fā)生的根源。同樣，問(wèn)題管理需要想辦法盡快將問(wèn)題轉變?yōu)橐颜业絾?wèn)題根源的“已知錯誤”，提供應急措施或最終的解決方案以幫助事件管理盡快地恢復用戶(hù)的業(yè)務(wù)運行。
并不是每一個(gè)問(wèn)題都需要走變更管理流程。變更管理的目的是糾正錯誤、解決問(wèn)題。從這一點(diǎn)看，變更管理是在糾正錯誤的事。一般而言，問(wèn)題管理分析出已知問(wèn)題，提交RFC到變更管理，變更管理進(jìn)行解決?？墒且坏┳兏芾砜刂频貌粐?，沒(méi)有對發(fā)布進(jìn)行充分地測試，那么對事件管理和問(wèn)題管理而言那又將是新事件、新問(wèn)題的起源。
發(fā)布管理做什么？發(fā)布管理是對變更做實(shí)質(zhì)性執行的流程，不僅要忠實(shí)地執行變更，而且還要考慮將要安裝的配置項、將要停止使用的配置項以及退出使用的配置項。發(fā)布成功與否，需要事件管理提供的錯誤記錄來(lái)確認。由于發(fā)布事關(guān)重大，有計劃、有步驟地做事是發(fā)布管理過(guò)程的重要特征。
配置管理是一項基礎性的管理工作。配置管理做的事不比服務(wù)臺少，而且做好了容易被忽視，做得不好又很容易被發(fā)現。吃力不易討好地做事是配置管理工作的真實(shí)寫(xiě)照。有人認為ITIL ServiceSupport中最重要的就是配置管理，因為它是服務(wù)臺和5個(gè)管理流程穩定運行的基礎。一個(gè)及時(shí)、完整、準確的配置庫將會(huì )給IT服務(wù)帶來(lái)極大的自信：我之所以能夠做到準確地提供IT服務(wù)，是因為我有一個(gè)非常完備的配置庫和運作良好的配置管理流程。
對于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITILServiceSupport最大的改變是做事的方法：從忙亂過(guò)渡為井井有條，從過(guò)去的跨組協(xié)調轉變?yōu)橐灰载炛牧鞒涕g協(xié)作。這樣，不僅提高了效率，更關(guān)鍵的是流程化的工作方式在慢慢改變著(zhù)員工的工作思路。IT運維強調的是“服務(wù)”二字，與職能化的管理模式相比，流程協(xié)作更能體現出服務(wù)意識，從而影響到員工的工作習慣，進(jìn)而形成工作成習慣、習慣成自然的效果。
漸進(jìn)式實(shí)施
ITIL帶給IT部門(mén)的好處讓人心動(dòng)，但如何實(shí)施ITIL是很多人心中的疑惑：是十個(gè)流程同時(shí)實(shí)施，還是一個(gè)接一個(gè)地實(shí)施，抑或是某些流程打包在一起先實(shí)施？如何通過(guò)實(shí)施ITIL最終實(shí)現IT運維的可控、在控和能控？雖然沒(méi)有具體統一的實(shí)施標準，但根據經(jīng)驗來(lái)看，ITIL流程的實(shí)施基本上是兩種方式：漸進(jìn)式和爆發(fā)式。爆發(fā)式實(shí)施曾在一些企業(yè)的IT部門(mén)使用過(guò)，但效果很差。究其原因，最根本的是當條件不成熟的時(shí)候，一鍋端的ITIL實(shí)施方式是不合適的。目前較為普遍的方式是漸進(jìn)式實(shí)施。
圖２ 漸進(jìn)式實(shí)施ITIL流程圖
從圖2中我們可以看到，漸進(jìn)式實(shí)施ITIL是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。它有初期、中期和遠期三個(gè)階段。初期一般只實(shí)現服務(wù)臺、事件管理和配置管理。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實(shí)施的信心，而且能夠為以后的實(shí)施打下牢固的基礎。
中期的目標是建立問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、繼續優(yōu)化或強化配置管理以及ITIL ServiceDelivery中部分的管理流程。在完成初期和中期的ITIL流程實(shí)施之后，IT運維基本可以實(shí)現可控和在控?？煽匾蟮氖腔AIT運維有流程、有職責；在控則是要求在可控的基礎上進(jìn)行擴展，在完善ITIL Service Support流程的同時(shí)建立ITIL ServiceDelivery的部分管理流程。
最后階段的ITIL實(shí)施就是要達到能控的目的。能控的意義在于讓IT運維不僅具備服務(wù)提供的能力，還要有服務(wù)戰略規劃的能力。
聯(lián)系客服
