作者：趙華 文章來(lái)源：中國計算機報 點(diǎn)擊數： 174 更新時(shí)間：2006-7-14
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持續性流程改進(jìn)過(guò)程框架
企業(yè)在實(shí)施完IT服務(wù)管理項目后，往往會(huì )認為：IT服務(wù)管理流程已經(jīng)有了，只要按照新的流程架構運行，IT服務(wù)管理水平自然就會(huì )得到很大的提升。其實(shí)這樣的想法是不對的，企業(yè)取得項目的階段性成果后，需要通過(guò)持續性的流程改善體系，確保整個(gè)IT組織順利地實(shí)現流程的推廣實(shí)施，并通過(guò)服務(wù)管理，促進(jìn)流程有效性和效率的持續提升。
范 圍
ITIL及其他IT管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，建議IT部門(mén)建立以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為導向的IT服務(wù)管理流程體系。這意味著(zhù)IT部門(mén)的管理層及所有IT活動(dòng)的參與者都需要轉變傳統觀(guān)念，從流程角度重新審視IT部門(mén)的日?；顒?dòng)。
任何IT部門(mén)的運維、管理及服務(wù)活動(dòng)都可以從更高的角度出發(fā)，從而成為ITIL或ITSM定義的某個(gè)具體IT管理流程中的有機組成部分或具體應用。從這個(gè)層面出發(fā)，持續性的流程改進(jìn)涵蓋了IT活動(dòng)的各個(gè)方面。一般來(lái)說(shuō)，可能的流程改進(jìn)領(lǐng)域包括：完善流程文檔，完善現有流程，建立新的服務(wù)管理流程，提高IT人員素質(zhì)，建立并完善IT工具，調整流程考核指標，提升IT部門(mén)對外形象，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供管理報表等。
方 向
ITIL流程成熟度類(lèi)似于CMM（軟件能力成熟度模型），分為5級。持續性流程改進(jìn)的方向是向著(zhù)ITIL流程成熟度更高級的目標發(fā)展的。在具體制訂流程改進(jìn)計劃和措施的過(guò)程中，可以參考以下關(guān)于ITIL流程成熟度的定義：
L1：初始階段
在這個(gè)階段，IT部門(mén)可能對流程有所了解，但幾乎沒(méi)有流程管理活動(dòng)。即使有，這些活動(dòng)也不會(huì )在IT部門(mén)層面受到重視，也沒(méi)有相關(guān)的資源投入和側重。這個(gè)階段也可以描述為一種特殊的、混亂的狀態(tài)。
具體表現：流程完全是被動(dòng)的，角色和職責定義非常松散。
L2：可重復階段
在這個(gè)階段，IT部門(mén)認可流程的價(jià)值，并且在運營(yíng)過(guò)程中投入了少量的資源，對流程有一定的重視和側重。在這個(gè)階段，流程的具體活動(dòng)通常是不協(xié)調、不規則的，沒(méi)有明確的方向，關(guān)注點(diǎn)主要在流程的有效性上。
具體表現：沒(méi)有清晰的目標，大多數流程還都是被動(dòng)性流程，不同的流程工具之間沒(méi)有聯(lián)系。
L3：已定義階段
在這個(gè)階段，IT部門(mén)認可流程的價(jià)值，并且流程全部文檔化，但流程的角色和作用在IT運作的整體層面還沒(méi)有達成正式的一致，沒(méi)有被廣泛地接受和認可。在這個(gè)階段，流程有了明確的負責人，并且有正式的目的、目標和相應的資源保障。在關(guān)注流程有效性的同時(shí)，也開(kāi)始關(guān)注流程的執行效率。流程執行的報告和結果被適當地保存以供未來(lái)參考。
具體表現：依據文檔執行日?；顒?dòng)，增加了主動(dòng)性活動(dòng)，對角色和職責達成共識并歸檔，定期收集與流程相關(guān)的數據。
L4：可管理階段
在這個(gè)階段，流程在整個(gè)IT部門(mén)被全面認可和接受。有了建立在整個(gè)公司業(yè)務(wù)目的和目標基礎之上的IT流程目標，流程被全面地定義、管理，流程之間的接口和依賴(lài)關(guān)系也被明確地定義下來(lái)。
具體表現：對告警集中、持續的監控，單一的集成化工具和數據庫。
L5：持續優(yōu)化階段
在這個(gè)階段，流程在整個(gè)IT部門(mén)被全面認可和接受；流程的戰略目的、目標與整個(gè)組織的業(yè)務(wù)戰略、IT目標很好地整合在一起；每個(gè)與流程相關(guān)的人已經(jīng)把流程作為制度化的一部分；作為整體流程的一部分，組織建立了獨立的持續性流程改進(jìn)體系。
具體表現：IT開(kāi)始驅動(dòng)一些業(yè)務(wù)層面的決策，整體IT工具體系通過(guò)優(yōu)化，為業(yè)務(wù)流程的績(jì)效提供數據。
基 準
BS 15000是英國制訂的第一個(gè)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的全球性標準。隨著(zhù)ITSM實(shí)踐的不斷深化，2005年12月15日，國際標準化組織和國際電工委員會(huì )正式頒布ISO/IEC 20000——信息技術(shù)服務(wù)管理標準，這是國際范圍內認可的第一部規范IT服務(wù)管理的標準。這些國際標準描述了向業(yè)務(wù)和客戶(hù)提供有效的服務(wù)所需遵循的一整套管理流程。BS 15000和ISO/IEC 20000從ITIL發(fā)展而來(lái)，是對ITIL的補充和完善。為驗證企業(yè)實(shí)施并且在整個(gè)組織內部一致性地使用IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐提供了依據，也是企業(yè)進(jìn)行持續性流程改進(jìn)的基準。
企業(yè)的ITIL咨詢(xún)項目幫助企業(yè)初步建立了一套基于ITIL的服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐。持續性流程改進(jìn)的方向以這些國際標準為基準，可以確保IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐能夠更好地與企業(yè)的IT和業(yè)務(wù)發(fā)展相適應，并在整個(gè)IT部門(mén)得到一致性的使用。
組織保障
1. 流程改進(jìn)委員會(huì )
在IT部門(mén)設立流程改進(jìn)委員會(huì )。負責領(lǐng)導整個(gè)企業(yè)IT部門(mén)的流程改進(jìn)工作，為流程改進(jìn)思路和方向提供決策性意見(jiàn)，并為具體流程改進(jìn)工作的開(kāi)展提供管理層支持。流程改進(jìn)委員會(huì )同時(shí)負責為新的服務(wù)管理流程確定負責人。
2. 流程質(zhì)量組
在IT部門(mén)設立流程質(zhì)量組。負責牽頭制訂流程改進(jìn)年度計劃，確保流程改進(jìn)年度計劃的落實(shí)，收集分析流程改進(jìn)建議，組織協(xié)調資源實(shí)施流程改進(jìn)，并跟蹤流程改進(jìn)的實(shí)施效果。
3. 流程改進(jìn)項目組
在IT部門(mén)設立流程改進(jìn)項目組，負責重大的流程改進(jìn)點(diǎn)。例如：規劃和部署新的服務(wù)管理流程，為基礎架構的可用性管理構架新的監控平臺等。建議由流程改進(jìn)委員會(huì )經(jīng)過(guò)評審和批準后，成立專(zhuān)門(mén)的流程改進(jìn)項目組，以項目管理的方式運作。流程改進(jìn)委員會(huì )從資源、投入和管理層支持角度對項目提供保障。
除了以上保障組織以外，還需要針對不同流程指定流程負責人，負責配合流程及質(zhì)量組牽頭制訂流程改進(jìn)年度計劃，確保流程改進(jìn)年度計劃的落實(shí)（重點(diǎn)在其負責的流程）。收集分析其負責流程改進(jìn)的建議，實(shí)施流程改進(jìn)，并跟蹤流程改進(jìn)的實(shí)施效果。除此之外，各流程負責人還負責在流程及質(zhì)量組牽頭下，對改進(jìn)后的流程進(jìn)行制度化、標準化；組織相關(guān)的培訓，并確保IT部門(mén)按改進(jìn)后的流程運作。
過(guò)程框架
持續性的流程改進(jìn)過(guò)程框架如圖所示，是一個(gè)正反饋的閉環(huán)過(guò)程。
在實(shí)施持續性流程改進(jìn)的過(guò)程中，需要注意以下幾方面內容：
整個(gè)流程改進(jìn)的驅動(dòng)來(lái)自于業(yè)務(wù)需求及業(yè)務(wù)部門(mén)期望IT提供的服務(wù)水平和質(zhì)量（通過(guò)服務(wù)等級協(xié)議SLA規范）。IT部門(mén)通過(guò)對企業(yè)遠景——我們想要去哪里，業(yè)界最佳經(jīng)驗——如何實(shí)現我們的愿望，以及對現狀的評估和回顧——我們現在在哪里，對現有流程的差距進(jìn)行分析。找出差距后，通過(guò)考慮風(fēng)險和機會(huì )，對整體的流程改進(jìn)方向和重點(diǎn)進(jìn)行規劃。
在流程改進(jìn)規劃指導下，IT部門(mén)需要從多方（如客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、內部合理化建議）收集信息，整理歸納出具體的流程改進(jìn)建議。經(jīng)過(guò)管理層批準，IT部門(mén)協(xié)調資源實(shí)施流程改進(jìn)建議，并對實(shí)施過(guò)程及結果進(jìn)行評估匯報。經(jīng)過(guò)改進(jìn)后的流程將能夠更好地適應企業(yè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門(mén)對IT服務(wù)的期望。
此外，在相對穩定的業(yè)務(wù)需求之外，企業(yè)出于生存和競爭的需要，會(huì )有各種各樣的變化產(chǎn)生（如企業(yè)并購、業(yè)務(wù)架構調整）。IT部門(mén)提供的服務(wù)必須隨業(yè)務(wù)變化而動(dòng)，IT部門(mén)要從變化中抓住機會(huì )，加強服務(wù)流程的彈性及適應變化的能力。這也是持續性流程改進(jìn)的一個(gè)具有現實(shí)意義的動(dòng)因。
作者簡(jiǎn)介
畢業(yè)于北京郵電大學(xué)計算機工程系，獲博士學(xué)位，并擁有ＩＴＩＬ 經(jīng)理認證和ＰＭＰ認證?，F任中國惠普有限公司高級ＩＴＳＭ咨詢(xún)顧問(wèn)及項目經(jīng)理。２０００年加入惠普，先后服務(wù)過(guò)很多大型企業(yè)客戶(hù)，如平安保險、中國移動(dòng)、華為、深圳電信、路透公司以及一汽啟明等，具有相當豐富的ＩＴＳＭ咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗。在加入惠普之前，曾就職于大唐電信及諾基亞中國公司。
