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2017年，南通市12315系統共受理各類(lèi)消費者咨詢(xún)、投訴、舉報等信息47246件，涉及爭議金額3852.46萬(wàn)元，為消費者挽回經(jīng)濟損失2109.57萬(wàn)元。

今天上午，南通市工商局、市消費者協(xié)會(huì )在市新聞中心召開(kāi)了3·15消費維權新聞發(fā)布會(huì )，公布了2017年度南通市消費維權工作十大案例。

【基本案情】2015年11月22日下雨天，消費者邵女士在市區某商場(chǎng)進(jìn)出口處內摔倒，造成右手腕骨折，該商場(chǎng)在進(jìn)出口處未設立相應的安全警示標志和安排工作人員進(jìn)行提醒。經(jīng)市消協(xié)多次調解未能達成一致意見(jiàn)。為切實(shí)保護消費者合法權益，市消協(xié)啟動(dòng)支持消費者訴訟程序，2017年8月經(jīng)法院審理，判決商場(chǎng)一次性賠償邵女士8萬(wàn)多元。

【案例評析】《消費者權益保護法》第十八條：經(jīng)營(yíng)者應當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應當向消費者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應當對消費者盡到安全保障義務(wù)。

本案中商場(chǎng)未能對消費者盡到安全保障義務(wù)，對消費者造成了損害，應當承擔侵權責任。

【基本案情】消費者邵先生于2015年4月17日，在海安縣某摩托車(chē)銷(xiāo)售公司花費6800元購買(mǎi)摩托車(chē)一輛，并由摩托車(chē)銷(xiāo)售公司代為辦理上牌、登記、保險等手續。2017年3月份，邵先生在年檢時(shí)發(fā)現摩托車(chē)的識別代碼、發(fā)動(dòng)機號碼與到車(chē)管部門(mén)登記的不符，未能通過(guò)車(chē)輛年檢。海安縣消協(xié)調查取證并啟動(dòng)支持消費者訴訟程序，2017年11月3日經(jīng)法院審理，判決摩托車(chē)銷(xiāo)售公司構成銷(xiāo)售欺詐，返還邵先生購車(chē)款6800元 ，賠償邵先生損失20400元。

【案例評析】《消費者權益保護法》第五十五條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

本案中摩托車(chē)銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售冒牌發(fā)動(dòng)機、車(chē)架號摩托車(chē)，存在欺詐行為，適用《消費者權益保護法》懲罰性賠償條款，退一賠三。

【基本案情】2017年5月消費者張先生在某開(kāi)發(fā)商處購買(mǎi)一套商品房，開(kāi)發(fā)商未將商品房與車(chē)位需一同購買(mǎi)的條款以顯著(zhù)方式告知張先生。分期付款過(guò)程中，在張先生不知情的情況下，開(kāi)發(fā)商開(kāi)票收取車(chē)位款6.2萬(wàn)元。經(jīng)海安縣消協(xié)調解，開(kāi)發(fā)商退還張先生車(chē)位款6.2萬(wàn)元，重新簽訂購房合同。

【案例評析】《消費者權益保護法》第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

本案中開(kāi)發(fā)商未將購房合同中格式條款以顯著(zhù)方式提請張先生注意，未能履行對消費者提供商品或服務(wù)真實(shí)、全面信息的義務(wù)，侵害了消費者的知情權，而將商品房與車(chē)位捆綁一起銷(xiāo)售，侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權。

【基本案情】2017年3月15日消費者林女士在市區某蛋糕店購買(mǎi)購物卡一張，5月19日，林女士在該店用購物卡結算時(shí)，商家以有店堂告示注明“當每次消費低于30元時(shí)，只能用現金結算，不能用購物卡結算”為由拒絕。經(jīng)崇川區消協(xié)調解，林女士正常使用該購物卡，不受30元消費的限制。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十六條第二款：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

本案中蛋糕店要求林女士現金消費的行為，限制了消費者權利，加重了消費者責任，其行為應當無(wú)效。

【基本案情】2017年5月消費者吳先生在某家電商場(chǎng)購買(mǎi)一臺油煙機和一臺空調獲贈一臺小型吸塵器。吳先生回家后，發(fā)現該臺吸塵器無(wú)法正常使用，要求商場(chǎng)換貨。商場(chǎng)以贈品已全部贈送完且贈品不享受“三包”服務(wù)為由拒絕。經(jīng)啟東市消協(xié)調解，商場(chǎng)為吳先生更換了一臺另一品牌等價(jià)值的吸塵器。

【案例評析】《江蘇省消費者權益保護條例》第二十二條：經(jīng)營(yíng)者以獎勵、贈與等形式向消費者提供的商品或服務(wù)，不免除經(jīng)營(yíng)者對該獎品、贈品或獎勵、贈與的服務(wù)所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。

本案中消費者獲得的贈品應當與普通商品一樣享受“三包”服務(wù)。

【基本案情】消費者李先生在某品牌凈水機經(jīng)銷(xiāo)商處購買(mǎi)凈水機一臺，安裝后凈水機塑料接口斷裂使房屋被水浸泡造成財產(chǎn)損失。李先生要求經(jīng)銷(xiāo)商賠償損失，經(jīng)銷(xiāo)商以產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應向生產(chǎn)廠(chǎng)商索賠為由拒絕。經(jīng)海門(mén)市消協(xié)調解，經(jīng)銷(xiāo)商一次性賠償賠償李先生人民幣11500元。

【案例評析】《消費者權益保護法》第四十條第一款：消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責任的，銷(xiāo)售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。

本案中消費者購買(mǎi)凈水機因質(zhì)量問(wèn)題導致財物受損，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，經(jīng)銷(xiāo)商也應當承擔賠償責任。

【基本案情】2017年12月，消費者何先生在某第三方購物平臺上購買(mǎi)了一臺路由器，網(wǎng)頁(yè)標明支持7天無(wú)理由退貨。7天內何先生提交退款申請想要退貨時(shí)，商家以路由器已拆開(kāi)包裝進(jìn)行過(guò)調試為由拒絕。經(jīng)啟東市消協(xié)調解，商家為何先生辦理了退貨退款。

【案例評析】《江蘇省消費者權益保護條例》第三十一條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購、會(huì )議推介等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，法律、法規另有規定的除外。經(jīng)營(yíng)者應當依法履行退貨、退款義務(wù)。消費者退貨的商品應當完好，保持原有品質(zhì)、功能，商品的配件、商標標識、使用說(shuō)明書(shū)等齊全。消費者給予查驗需要打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調試，不影響商品的完好。

本案中消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)的商品，雖已拆開(kāi)包裝，但商品本身屬需經(jīng)調試后才能確認，并且未影響商品的完好，因此應當適用無(wú)理由退貨規定。

【基本案情】經(jīng)營(yíng)者宋某在通州區十總鎮設展銷(xiāo)會(huì )，以獎勵的形式向60名老人銷(xiāo)售豆漿機、炒鍋、懷表等商品。展銷(xiāo)會(huì )結束后，消費者發(fā)現所購商品均存在質(zhì)次價(jià)高問(wèn)題。通州區消協(xié)聯(lián)合區市監局、區公安局共同調查，要求展銷(xiāo)會(huì )舉辦方承擔應有的責任。經(jīng)調解，60名老人15000元的貨款得以退還。

【案例評析】《消費者權益保護法》第四十三條：消費者在展銷(xiāo)會(huì )、租賃柜臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )結束或者柜臺租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

本案中由于展銷(xiāo)會(huì )已經(jīng)結束，消費者尋找商品的經(jīng)銷(xiāo)者比較困難，可以向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者提出賠償要求。

【基本案情】2017年1月29日消費者陸先生在市區某酒店為其兒子舉辦婚宴，第二天發(fā)現婚宴上的菜與原先商定的品種不同，有兩個(gè)菜未上。陸先生要求退還菜金并賠償，酒店方以已用同價(jià)格的菜品替代為由拒絕。經(jīng)市消協(xié)調解，酒店給予陸先生一次性補償5000元。

【案例評析】《消費者權益保護法》第八條第一款：消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利。

本案中酒店擅自更改婚宴上的菜肴，隱瞞真實(shí)情況，剝奪了陸先生知悉接受服務(wù)真實(shí)情況的權利，侵害了消費者的知情權和自主選擇權，應當給予消費者適當補償。

【基本案情】2017年4月15日消費者段女士在市區某大型購物超市購買(mǎi)了一臺冰箱，4個(gè)月內維修三次，仍然出現質(zhì)量問(wèn)題，要求換機，超市以消費者使用不當造成的為由拒絕。經(jīng)崇川區消協(xié)調解，商家調換一臺新的同型號的冰箱給段女士。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十三條第三款：經(jīng)營(yíng)者提供的機動(dòng)車(chē)、計算機、電視機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

本案中經(jīng)營(yíng)者未能提供消費者使用不當的有效證據，故應當承擔相應責任。