(一)爭議解決的途徑
消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過(guò)下列途徑解決。
1．與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。當消費者和經(jīng)營(yíng)者因商品或服務(wù)發(fā)生爭議時(shí)，協(xié)商和解應作為首選方式，特別是因誤解產(chǎn)生的爭議，通過(guò)解釋、謙讓及其他補救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎上進(jìn)行。重大糾紛，雙方立場(chǎng)對立嚴重，要求相距甚遠的，可尋求其他解決方式。
2．請求消費者協(xié)會(huì )調解。消費者協(xié)會(huì )是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的保護消費者合法權益的社會(huì )團體。消費者權益保護法明確消費者協(xié)會(huì )具有七項職能，其中之一是對消費者的投訴事項進(jìn)行調查、調解。消費者協(xié)會(huì )作為保護消費者權益的社會(huì )團體，調解經(jīng)營(yíng)者和消費者之間的爭議，應依照法律、行政法規及公認的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執行。
3．向有關(guān)行政部門(mén)申訴。政府有關(guān)行政部門(mén)依法具有規范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，維護消費者合法權益和市場(chǎng)經(jīng)濟秩序的職能。消費者權益爭議涉及的領(lǐng)域很廣，當權益受到侵害時(shí)，消費者可根據具體情況，向不同的行政職能部門(mén)，如物價(jià)部門(mén)、工商行政管理部門(mén)、技術(shù)質(zhì)量監督部門(mén)等提出申訴，求得行政救濟。
4．提請仲裁。由仲裁機構解決爭端，在國際國內商貿活動(dòng)中被廣泛采用。消費者權益爭議亦可通過(guò)仲裁途徑予以解決。不過(guò)，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書(shū)面仲裁協(xié)議(或書(shū)面仲裁條款)。在一般的消費活動(dòng)中，大多數情況下沒(méi)有必要也沒(méi)有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此，在消費領(lǐng)域，很少有以仲裁方式解決爭議的。 5．向人民法院提起訴訟。消費者權益保護法及相關(guān)法律都規定，消費者權益受到損害時(shí)，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。消費者為求公正解決爭議，可依法行使訴權。
(二)解決爭議的幾項特定規則
1．銷(xiāo)售者的先行賠付義務(wù)。消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權益收到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責任的，銷(xiāo)售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。
2．生產(chǎn)者與銷(xiāo)售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷(xiāo)售者賠償后。有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷(xiāo)售者追償。此時(shí)，銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者被看做一個(gè)整體，對消費者承擔連帶責任。
3．消費者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權益受到損害時(shí)，可以向服務(wù)者要求賠償。
4．變更后的企業(yè)仍應承擔賠償責任。企業(yè)的變更是市場(chǎng)經(jīng)濟活動(dòng)中常見(jiàn)的現象。為防止經(jīng)營(yíng)者利用企業(yè)變更之機逃避對消費者應承擔的損害賠償責任，消費者權益保護法規定：消費者在購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。 5．營(yíng)業(yè)執照持有人與租借人的賠償責任。出租、出借營(yíng)業(yè)執照或租用、借用他人營(yíng)業(yè)執照是違反工商行政管理法規的行為。消費者權益保護法規定：使用他人營(yíng)業(yè)執照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執照的持有人要求賠償。
6．展銷(xiāo)會(huì )舉辦者、柜臺出租者的特殊責任。通過(guò)展銷(xiāo)會(huì )、出租柜臺銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，不同于一般的店鋪營(yíng)銷(xiāo)方式。為了在展銷(xiāo)會(huì )結束后或出租柜臺期滿(mǎn)后，使消費者能夠獲得賠償，消費者權益保護法規定，消費者在展銷(xiāo)會(huì )、租賃柜臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )結束或者柜臺租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
7．虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營(yíng)者的責任。廣告對消費行為的影響是盡人皆知的。為規范廣告行為，廣告法、消費者權益保護法均對虛假廣告作了禁止性規定。消費者權益保護法規定，當消費者因虛假廣告而購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，若合法權益受到損害，可以向利用虛假廣告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址的，應當承擔賠償責任。
編輯本段違反消費者權益保護法的法律責任
消費者權益保護法以其獨特的價(jià)值尺度，規定消費者享有九項權利，經(jīng)營(yíng)者負有十項義務(wù)，使原本強弱懸殊的利益群體之間趨于平衡。當消費者的權益因經(jīng)營(yíng)者的原因無(wú)法行使或受到損害時(shí)，消費者權益保護法規定可采取相應的措施對違法者予以制裁。消費者權益保護法第七章對侵害消費者合法權益的行為區分不同情況，規定經(jīng)營(yíng)者應分別或者同時(shí)承擔民事責任、行政責任和刑事責任。
