以下是2種銷(xiāo)售顧問(wèn)給客戶(hù)的自我介紹！
1.“你好，我是北京現代4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)：周曦，你可以叫我小周，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”
2.“你好，我是北京現代4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)：周曦，因為我皮膚比較黑，所以大家都叫我黑妹，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”
從你剛才的記憶，你發(fā)現了什么？
案例：一名銷(xiāo)售顧問(wèn)抱怨說(shuō)：“那個(gè)客戶(hù)我好像接待過(guò)，怎么
今天來(lái)展廳訂車(chē)卻沒(méi)有找我，難道是同事?lián)屛业目?/span>
戶(hù)？”
（事實(shí)真的是這樣嗎？）
原理：人們對數字，熟悉的事物，著(zhù)名品牌
會(huì )留有深刻的影響！
結論：讓自己與眾不同，是一名優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧
問(wèn)必備的素質(zhì)！讓客戶(hù)記住你，是你銷(xiāo)售成
功的第一步
客戶(hù)接待技巧
當你走進(jìn)一家五星級酒店，你第一感覺(jué)是
什么？你是否感很茫然。如果這個(gè)時(shí)候有人
很禮貌的引導你，帶你進(jìn)入一個(gè)舒適的環(huán)
境，對你提出每一個(gè)問(wèn)題都能很好的告訴你
處理辦法和目前的消費情況，讓你有一個(gè)大
概而全面的了解！此時(shí)你對酒店和服務(wù)人員
會(huì )有一個(gè)怎樣的評價(jià)？
結論：你是受到尊重的，酒店的服務(wù)是很周到的，
我在這里消費是一個(gè)不錯得選擇！
PMP原理
當客戶(hù)第一次來(lái)展廳看車(chē)，請引導客戶(hù)到我們展廳最
為舒適的地方。很多客戶(hù)對于汽車(chē)不了解，所以第一個(gè)問(wèn)題
自然很簡(jiǎn)單的指著(zhù)一臺，問(wèn)你：“這車(chē)多少錢(qián)？”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)PMP原理：“X先生，你的眼光真不錯，這是我們現代銷(xiāo)量最好的車(chē)型悅動(dòng)，價(jià)格從99800元到129800元都有，這是這款車(chē)的資料，你可以坐下來(lái)喝杯茶，慢慢了解！”
目的：用你的微笑和服務(wù)，消除客戶(hù)初次來(lái)展廳的茫然情緒，先讓客戶(hù)接受你，客戶(hù)才會(huì )接受你所推薦的產(chǎn)品！
客戶(hù)需求
什么是汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)？給客戶(hù)提供顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽
車(chē)消費咨詢(xún)和導購服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員。其立
足點(diǎn)是以客戶(hù)的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶(hù)提供
符合客戶(hù)需求和利益的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。
能告訴我，你和一般商場(chǎng)的售貨員有什么
區別嗎？
記住，我們銷(xiāo)售的除了產(chǎn)品以外還有我們的服務(wù)
引導客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧
感性客戶(hù)
客戶(hù)：“你們這個(gè)車(chē)優(yōu)惠多少錢(qián)，有什么可以送的？”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“X先生，請問(wèn)，你這次的購車(chē)預算是多少，是否包括上牌和
保險！”
客戶(hù)：“10W左右都可以，只是買(mǎi)車(chē)！”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“那你喜歡什么顏色的車(chē)子呢？黑色可以嗎？”
客戶(hù)：“黑色和銀色都可以?！?/p>
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“你想要手動(dòng)擋還是自動(dòng)擋的車(chē)？
客戶(hù)：“手動(dòng)擋/自動(dòng)擋?！?/p>
此時(shí)，你知道應該推銷(xiāo)哪臺車(chē)了嗎？
理性客戶(hù)
客戶(hù)：“你這里黑色1.6手動(dòng)擋舒適型的塞拉圖可以?xún)?yōu)惠多少？”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“X先生，你大概想什么時(shí)候想拿一款黑色1.6手動(dòng)擋舒適型的
伊蘭特？”
客戶(hù)：“就下個(gè)星期吧/今天談的好就可以買(mǎi).”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“X先生，今天可以訂車(chē)嗎？/請你稍等下，我先進(jìn)去看下庫
存……我們現在有一臺，聽(tīng)說(shuō)老板的朋友也想要一臺這樣的車(chē)，但是我
們會(huì )優(yōu)先考慮您的！”
客戶(hù)：“那你說(shuō)價(jià)格可以?xún)?yōu)惠多少，送什么東西給我！”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“你放心，我肯定能幫你爭取到一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格！”
將客戶(hù)引導至此，客戶(hù)接待基本完成
談判技巧
1標準設定法
2在公司允許的范圍內做選擇
3轉移客戶(hù)話(huà)題
4提高公司價(jià)值
1.標準設定法
所有有關(guān)客戶(hù)采車(chē)過(guò)程中與金額，貨幣，付款周期及其交接車(chē)時(shí)間有關(guān)
的問(wèn)題都是非常關(guān)心的，但是這些標準客戶(hù)卻不是很了解。在與客戶(hù)談
判的過(guò)程中我們要想辦法設定標準。
案例：一對夫婦來(lái)展廳看車(chē)之前在網(wǎng)上已經(jīng)了解過(guò)車(chē)型，到展廳之后對
銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)：“我希望這臺車(chē)可以?xún)?yōu)惠5000元?！变N(xiāo)售顧問(wèn)馬上回答說(shuō)：
“好的，這臺車(chē)賣(mài)給你！”你覺(jué)得客戶(hù)會(huì )馬上和你簽約嗎？相反，客戶(hù)心
里會(huì )產(chǎn)生疑問(wèn)：這臺車(chē)利潤空間有多大，是不是可以?xún)?yōu)惠更多，我是不
是再去其他地方看看？”
每個(gè)客戶(hù)都希望自己能買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，因此客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談中會(huì )有
一個(gè)自己的期望值---價(jià)格當然是越低越好。但是客戶(hù)知道你產(chǎn)品的最低價(jià)格
嗎？你跟客戶(hù)說(shuō)是虧本賣(mài)給他的，客戶(hù)會(huì )相信嗎？
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“X先生，看來(lái)你對汽車(chē)市場(chǎng)的了解比較清楚，目前這臺車(chē)的全國統
一報價(jià)是129800，婁底目前的優(yōu)惠政策是3000.和你的要求有一點(diǎn)距離！”
標準設定法的目的：標準設定法的目的就是降低客戶(hù)的期望值，為銷(xiāo)售顧問(wèn)后
面的談判做好鋪墊！
2.在公司允許的范圍內做選擇
案例：張總想給自己的太太買(mǎi)臺車(chē)，考慮了福瑞迪，電話(huà)咨詢(xún)過(guò)幾家4S店，一家說(shuō)優(yōu)惠2000，并贈送汽車(chē)
精品。其他一家說(shuō)優(yōu)惠3000。贈送簡(jiǎn)單汽車(chē)精品。周末決定
去展廳看看車(chē)。經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的講解，決定今天把車(chē)子訂下
來(lái)。并且詢(xún)問(wèn)說(shuō)：“你們公司的悅動(dòng)優(yōu)惠多少呢？”如果你是
這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，你會(huì )如何回答？
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“張總，我們目前的銷(xiāo)售政策有3種：第一種：優(yōu)
惠2000，贈送汽車(chē)精品……！第二種：優(yōu)惠3000，贈送汽
車(chē)精品……！第三種：優(yōu)惠4000，沒(méi)有汽車(chē)精品贈送！”
目的：給客戶(hù)封閉式的選擇，讓客戶(hù)跟著(zhù)你的思路！
3.轉移客戶(hù)話(huà)題
案例：客戶(hù)要求優(yōu)惠6000元才愿意購買(mǎi)（客戶(hù)的理想價(jià)位），
而銷(xiāo)售顧問(wèn)心里的成交價(jià)位是優(yōu)惠5000元。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)1：“X先生，不如我先幫你把上牌和保險的費用算一
下，讓你有一個(gè)全面的了解！”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)2：“X先生，沒(méi)有哪臺汽車(chē)是不需要做裝飾的，就像
你買(mǎi)了房子一定要做裝修一樣。一般的客戶(hù)需要做……，你也
可以根據自己的喜好和用車(chē)習慣來(lái)購買(mǎi)汽車(chē)裝飾！”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)3：“X先生，您買(mǎi)車(chē)是一部分成本，以后您的維修和
保養也是一部分開(kāi)支，我現在告訴您4S店一些維修和保養的
費用，讓您有進(jìn)一步的了解！”
目的：現在汽車(chē)行業(yè)是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)，不要與客戶(hù)在一個(gè)問(wèn)題上
糾纏，特別是價(jià)格問(wèn)題！這樣才能避免銷(xiāo)售顧問(wèn)的被動(dòng)局面！
4.提高公司價(jià)值
原理：有價(jià)格的東西一定有價(jià)值，但是有價(jià)值的東西卻不見(jiàn)
得有價(jià)格！
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)1：“我們是婁底地區唯一的家4S店，與二級網(wǎng)點(diǎn)不同，我們是
從廠(chǎng)家直接拿車(chē)的，保證您的新車(chē)是沒(méi)人開(kāi)過(guò)的，其他的地方車(chē)子是怎
么來(lái)的，您可以去咨詢(xún)一下！”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)2：“X先生，不知道您對汽車(chē)保養是否熟悉？您車(chē)子買(mǎi)了以后每
3個(gè)月要做一次保養，我們4S店的售后服務(wù)是廠(chǎng)家直接管理，設備是廠(chǎng)
家的設備，配件是廠(chǎng)家的純正配件，所以您完全可以放心有人給你的車(chē)
子更換配件的問(wèn)題！外面的維修站設備和配件怎樣，您可以去調查下？”
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)3：“您的車(chē)子買(mǎi)了以后，車(chē)子是有2年保修的，假設需要保修的
話(huà)，我們4S店有售后強力支持的，二級網(wǎng)點(diǎn)能做到嗎？即使您在長(cháng)沙4S
店買(mǎi)車(chē)，為了保修跑到長(cháng)沙去，這個(gè)費用也是一筆不小的開(kāi)支！”
目的：提升4S店在客戶(hù)心中的價(jià)值，為你的價(jià)格談判做好鋪墊。
車(chē)型介紹技巧
1.FAB介紹法
2.汽車(chē)5方面介紹法
產(chǎn)品展示
如何向客戶(hù)推薦產(chǎn)品？
lFAB產(chǎn)品描述法
Feature配備
l一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數據和確定的信息。如起亞的車(chē)子發(fā)動(dòng)機有CVVT技術(shù)；有ABS電子防抱死安全制動(dòng)系統，這些都是產(chǎn)品的特征。
l客戶(hù)在聽(tīng)到描述這些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來(lái)，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統。多數客戶(hù)都知道一輛好車(chē)應該具備這個(gè)電子系統，但是，這個(gè)電子系統到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來(lái)的，很少人可以說(shuō)得清楚。因此，銷(xiāo)售人員在對產(chǎn)品的描述上就需要表達因此特征而對客戶(hù)產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
Advantage優(yōu)勢
l任何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉換成相應的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的。
l比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無(wú)意中打開(kāi)車(chē)門(mén)，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險從而提高了對兒童的安全保障?？梢?jiàn)，產(chǎn)品的任何特征都可以轉換為這樣的陳述方法向客戶(hù)介紹。但是，這也不能確?？蛻?hù)會(huì )對這個(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，如果這位客戶(hù)家里沒(méi)有兒童呢，那么在你詳細描述這個(gè)特征，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無(wú)法與客戶(hù)建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描述方法。
Benefit利益
l“您一定有多年的駕駛經(jīng)驗了，或者你也許有機會(huì )注意到一些有經(jīng)驗的司機師父，在遇到緊急情況時(shí)，不是完全將剎車(chē)踩死，而是會(huì )間斷地放開(kāi)剎車(chē)踏板，為什么呢，因為他們不愿意失去對車(chē)輛行駛方向的控制，在剎車(chē)的同時(shí)還可以控制方向盤(pán)，這個(gè)動(dòng)作則表明那輛車(chē)一定是沒(méi)有ABS系統。由此可見(jiàn)，ABS是在緊急制動(dòng)的時(shí)候幫助司機獲得對汽車(chē)方向控制的一個(gè)裝置?！变N(xiāo)售人員這樣的陳述方法就與客戶(hù)的需求密切結合了起來(lái)，因此，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)頭腦中會(huì )留下足夠的印象。
FAB介紹練習
下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：
1.這個(gè)復印機有十個(gè)刻度，可以調整復印機的濃淡度。
2.不管任何原稿，您都可調整濃淡度，而印出非常清楚的副本。
3.貴部門(mén)經(jīng)常要提供剪報的資料給您的客戶(hù)參考，您只要選擇“2”
這個(gè)濃淡調整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶(hù)有一份干凈
漂亮的副本讀。
3.這輛車(chē)的行李廂容量為350公升。
4.車(chē)內有中央控制門(mén)鎖，集中控制，能夠增加車(chē)輛和乘客的安全性。
5.這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。
6.這臺空氣清新機的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會(huì )議室，絕對不會(huì )影響到會(huì )議的交談。
7.這臺洗衣機最大容量每次可洗12公斤。
8.這輛車(chē)的內外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。
如何向客戶(hù)推薦產(chǎn)品？
從汽車(chē)的五個(gè)方面了解汽車(chē)
測試：
一對夫妻帶著(zhù)自己的小孩來(lái)買(mǎi)車(chē)：
丈夫重視汽車(chē)的哪方面？
妻子重視汽車(chē)的哪方面？
小孩重視汽車(chē)的哪方面？
針對性的介紹
在介紹車(chē)型時(shí)，不要給客戶(hù)一一介紹，銷(xiāo)售
顧問(wèn)只要針對客戶(hù)感興趣的方面進(jìn)行描述！
客戶(hù)成交技巧
1.了解客戶(hù)的動(dòng)機
2.分析客戶(hù)的類(lèi)型
3.針對客戶(hù)類(lèi)型做出正確的解決方案
了解客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機
分析客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機
了解客戶(hù)類(lèi)型
客戶(hù)類(lèi)型
了解客戶(hù)類(lèi)型
客戶(hù)類(lèi)型
了解客戶(hù)類(lèi)型
客戶(hù)類(lèi)型
了解客戶(hù)類(lèi)型
客戶(hù)類(lèi)型
了解客戶(hù)類(lèi)型
客戶(hù)類(lèi)型
創(chuàng )造客戶(hù)需求
創(chuàng )造客戶(hù)需求的條件
在第一次與客戶(hù)的交流后，你能確定以下問(wèn)題嗎？
·客戶(hù)現在是否在駕駛其它品牌的車(chē)輛？
·客戶(hù)是如何了解我們汽車(chē)的品牌的？
·客戶(hù)對本公司的車(chē)了解多少？了解什么？什么渠道了解的？
·客戶(hù)對其它公司的車(chē)了解多少？
·客戶(hù)周?chē)呐笥咽欠裼旭{駛本公司車(chē)輛的？
·客戶(hù)是否知道本公司的車(chē)輛的長(cháng)久價(jià)值？
·客戶(hù)是否清楚汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題可能導致的嚴重后果？
·客戶(hù)是否知道售后服務(wù)對汽車(chē)產(chǎn)品的意義是什么？
·客戶(hù)中誰(shuí)在采購決策中的具有影響力，是多少？
·采購決策的人數是多少？
創(chuàng )造客戶(hù)需求的條件
在第一次與客戶(hù)的交流后，你能確定以下問(wèn)題嗎？
·客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？
·客戶(hù)平常閱讀的報紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？
·客戶(hù)的個(gè)人成就如何？
·客戶(hù)對自己企業(yè)或者個(gè)人的評價(jià)？感覺(jué)？
·客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？
·客戶(hù)過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？
·客戶(hù)如何評價(jià)汽車(chē)行業(yè)？客戶(hù)認為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢如何？
·客戶(hù)周?chē)娜藢λ脑u價(jià)和認知如何？
·是否認識到客戶(hù)的穩定的價(jià)值觀(guān)，商業(yè)觀(guān)？
·客戶(hù)平時(shí)是否經(jīng)常會(huì )做重要的決定？
創(chuàng )造客戶(hù)需求的條件
探索需求(1)
l背景詢(xún)問(wèn)：發(fā)現有關(guān)客戶(hù)的背景資料、信息和事實(shí)的問(wèn)題。
l具體而言，它們包括客戶(hù)現有的車(chē)輛、個(gè)人和家庭的情況、以及車(chē)輛的用途。
l容易提出
l可以有效的得出客戶(hù)的大致情況
l如果問(wèn)得太多，可能會(huì )引起客戶(hù)的反感
l必須重點(diǎn)明確、貼近主題、不刨根問(wèn)底或打探隱私。
l記?。汉涂蛻?hù)交流必須通過(guò)對話(huà)。通過(guò)向客戶(hù)提出背景問(wèn)題，你不但可以促使客戶(hù)提供信息，同時(shí)也可以幫助他們參與到對話(huà)中來(lái)。
創(chuàng )造客戶(hù)需求的條件
探索需求(2)
l問(wèn)題點(diǎn)詢(xún)問(wèn)：旨在發(fā)現客戶(hù)現在或將來(lái)可能出現的問(wèn)題、困難、不滿(mǎn)和憂(yōu)慮。這類(lèi)問(wèn)題可以幫助你判斷客戶(hù)可能有哪些問(wèn)題和憂(yōu)慮。如果他們發(fā)現你所經(jīng)營(yíng)的車(chē)能夠能解決他們問(wèn)題，那么你就可以利用這些信息引發(fā)出一些獨特的需求。
l大多數銷(xiāo)售人員以為這些問(wèn)題難于讓客戶(hù)接受，也難以啟齒。
l大多數客戶(hù)喜歡回答這類(lèi)問(wèn)題，因為這給他們機會(huì )表達自己的真實(shí)想法
l記?。?jiǎn)?wèn)問(wèn)題的目的在于使客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，與你對話(huà)?？蛻?hù)表達思想意見(jiàn)、提供信息、提出他們所遇到的問(wèn)題和需求時(shí)，你不需要打斷他們。重要的是，你要從中發(fā)現相關(guān)的問(wèn)題。
分析客戶(hù)需求-客戶(hù)需求
探索需求(3)
l價(jià)值詢(xún)問(wèn)：幫助客戶(hù)明確定義并清楚陳述他們的需求的問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題旨在于讓客戶(hù)關(guān)注解決現有的問(wèn)題和購買(mǎi)新車(chē)的好處。
l價(jià)值問(wèn)題對于幫助客戶(hù)表達自己的具體需求有極重要的作用。容易提出
l客戶(hù)想解決或克服的問(wèn)題和憂(yōu)慮是什么。
l為什么解決了這些問(wèn)題和憂(yōu)慮會(huì )給他們帶來(lái)好處。
l記?。汉涂蛻?hù)交流必須通過(guò)對話(huà)。通過(guò)向客戶(hù)提出價(jià)值問(wèn)題，你可以促使客戶(hù)提供他們的想法和需求。
分析客戶(hù)狀態(tài)
分析客戶(hù)狀態(tài)
一個(gè)汽車(chē)的潛在消費者的素質(zhì)由三個(gè)內容組成：
l知識：就是他們對汽車(chē)了解的知識程度
l經(jīng)驗：就是他們關(guān)于汽車(chē)的各種經(jīng)驗程度，駕車(chē)時(shí)間，駕齡等，駕車(chē)的主要目的
l技能：就是他們具體在駕車(chē)時(shí)的熟練程度，比如意外情況下的下意識反應，高速路上超車(chē)的技能，載重爬坡的技巧等。
分析客戶(hù)狀態(tài)
一個(gè)汽車(chē)的潛在消費者的購買(mǎi)意愿由三個(gè)內容組成：
l動(dòng)機：就是他們采購重點(diǎn)以及驅動(dòng)他們采購的顯性的，隱性的各種因素
l承諾：就是他們表現出來(lái)的對未來(lái)行動(dòng)的預測，如，下周錢(qián)一到位，我就來(lái)等
l信心：就是對銷(xiāo)售顧問(wèn)的充分信任導致的他做采購決策的信心
創(chuàng )造自己的銷(xiāo)售風(fēng)格
聯(lián)系客服
