1、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供協(xié)助辦理貸款服務(wù)，是商業(yè)銀行金融服務(wù)落地的關(guān)鍵
金融服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)是隨著(zhù)巨大的市場(chǎng)需求應運而生的，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為商業(yè)銀行和購車(chē)客戶(hù)的連接者，一方面，面對的是購車(chē)用戶(hù)實(shí)際和旺盛的需求；另一方面，面對的是銀行明確的支持意圖和商業(yè)訴求。因此汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商是在雙方的需求之下，承擔了汽車(chē)金融業(yè)務(wù)落地的任務(wù)，通過(guò)一系列專(zhuān)職人員，提供的一系列服務(wù)以及硬件支持，從而協(xié)助購車(chē)用戶(hù)辦理貸款，同時(shí)也順應了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展訴求和方向。
2000年左右，隨著(zhù)中國經(jīng)濟在改革開(kāi)放之后迅速崛起，越來(lái)越多的人有了買(mǎi)車(chē)的需求。但是在那個(gè)時(shí)代，一輛捷達的價(jià)格都超過(guò)了十二萬(wàn)，買(mǎi)車(chē)對于絕大多數消費者來(lái)說(shuō)還是一項巨大的消費支出，因此，金融需求對于購車(chē)用戶(hù)來(lái)說(shuō)恰逢其時(shí)，正因為商業(yè)銀行關(guān)于汽車(chē)金融服務(wù)的存在，很多人的汽車(chē)夢(mèng)才得以實(shí)現。
但在彼時(shí)，汽車(chē)金融業(yè)務(wù)是一項全新的事物，因此汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商首先要提供各種資質(zhì)類(lèi)的證明和擔保服務(wù)，包括向商業(yè)銀行提供自己的品牌代理銷(xiāo)售資質(zhì)，向銀行繳納一定比例的保險金，為貸款購車(chē)客戶(hù)提供連帶擔保責任等等。其次，針對汽車(chē)金融服務(wù)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行不僅對此一知半解，更是完全不具備針對汽車(chē)金融業(yè)務(wù)的直客能力，而購車(chē)顧客更是從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)“按揭購車(chē)”這樣的說(shuō)法。
于是，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供擔保、提供資質(zhì)認證、提供相關(guān)具體的承辦，全程通過(guò)提供人力、資本、硬件等資源，協(xié)助購車(chē)用戶(hù)辦理貸款等金融服務(wù)，才讓汽車(chē)金融業(yè)務(wù)在國內得以落地，不僅購車(chē)用戶(hù)受益，商業(yè)銀行樂(lè )見(jiàn)其成，同時(shí)極大地推動(dòng)了汽車(chē)銷(xiāo)售乃至是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展。
2、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商以資源和成本為基礎服務(wù)客戶(hù)，收取服務(wù)費合情、合理、合法
通常情況下，4S店提供按揭服務(wù)包含：提供金融產(chǎn)品介紹、貸款受理、申請材料收集初審、提報歸檔，見(jiàn)證簽約、辦理抵押、還款賬戶(hù)變更等一系列相關(guān)服務(wù)，且需要配備金融專(zhuān)員，產(chǎn)生人員成本，需要辦公場(chǎng)地、電腦、打印機、高拍儀、掃描儀、網(wǎng)絡(luò )等眾多硬件設備。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商以人力資源、眾多服務(wù)和硬件設備等各方面的支出為基礎，協(xié)助購車(chē)用戶(hù)完成按揭購車(chē)貸款等金融業(yè)務(wù)的辦理。
這些具體而繁復的工作是需要人力成本完成的，而且在實(shí)際的車(chē)輛銷(xiāo)售過(guò)程中，為了滿(mǎn)足消費者的需求，同時(shí)滿(mǎn)足銀行金融業(yè)務(wù)的相關(guān)要求，這些工作必須快速和準確地完成，因此工作所需的各項成本是非常明確的。即便按揭購車(chē)用戶(hù)直接針對銀行進(jìn)行金融操作，銀行完成以上這些工作同樣存在成本，而這些成本最終還是會(huì )由用戶(hù)承擔，因此收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費”是合情合理的。
此外，關(guān)于“汽車(chē)銷(xiāo)售商收取協(xié)助辦理貸款服務(wù)費不符合資質(zhì)、超范圍經(jīng)營(yíng)”的說(shuō)法是站不住腳的。根據國家相關(guān)法律法規的規定，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商收取上牌費、按揭服務(wù)費等費用是與汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)的服務(wù)，并不屬于《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《汽車(chē)金融公司管理辦法》等相關(guān)規定和細則中的任何一類(lèi)，因此可以確定不存在所謂“不符合資質(zhì)”的問(wèn)題。同時(shí)，根據《中華人民共和國公司登記管理條例》2014年修訂版本的規定，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商代客戶(hù)辦理汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)后的貸款、保險、登記中的信息咨詢(xún)等關(guān)聯(lián)服務(wù)，并收取上牌費、按揭服務(wù)費等，是正當的商業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。
因此，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商付出眾多成本提供服務(wù)，收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費”不僅不存在“不符合資質(zhì)”和“超范圍經(jīng)營(yíng)”的情況，而且是合情、合理、合法的。
3、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在收取服務(wù)費時(shí)應公開(kāi)透明、比例合理、流程規范、依法納稅
雖然合情合理合法，但相關(guān)服務(wù)費的收取必須公開(kāi)透明、比例合理、流程規范，根據國家的相關(guān)法律、法規依法納稅。同時(shí)，作為收費和繳費的雙方，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和購車(chē)用戶(hù)都應該對相關(guān)服務(wù)費用有理性、科學(xué)的認知。
作為購車(chē)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，應該認識到汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)，在購買(mǎi)汽車(chē)過(guò)程中為自己帶來(lái)了便利，解決了自己的需求。在十幾二十年前，商業(yè)銀行提供的汽車(chē)金融服務(wù)讓無(wú)數人圓了汽車(chē)夢(mèng)，如果沒(méi)有汽車(chē)金融服務(wù)，很多家庭無(wú)法負擔購車(chē)支出，可能就無(wú)法買(mǎi)車(chē)或者要推遲很久才能買(mǎi)車(chē)，即便是現在，相對優(yōu)惠的汽車(chē)貸款政策，對于很多用戶(hù)來(lái)說(shuō)也是實(shí)現資產(chǎn)配置的靈活處理方式。而正是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供的相關(guān)協(xié)助服務(wù)，極大降低了購車(chē)用戶(hù)的時(shí)間和精力成本，提高了購車(chē)的效率和便捷性，讓用戶(hù)省心省力，購車(chē)用戶(hù)應該意識到相關(guān)服務(wù)的價(jià)值和意義。
當然，作為提供服務(wù)的一方，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須對協(xié)助辦理貸款等服務(wù)費有科學(xué)、理性的認識。協(xié)助辦理貸款、上牌等服務(wù)費是付出勞動(dòng)、提供擔保及硬件服務(wù)的經(jīng)濟回報，為客戶(hù)解決了相應的問(wèn)題，因此收取一定的費用是可以的。同時(shí)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在收取協(xié)助辦理貸款或者協(xié)助上牌等服務(wù)費的過(guò)程中，必須提前告知消費者，且告知內容應當清晰明確，讓消費者對于消費內容有足夠清楚、明確的認知；銷(xiāo)售商提供的各項服務(wù)不能帶有強制性，不能強制要求客戶(hù)必須選擇服務(wù)，需給予客戶(hù)選擇權，應基于客戶(hù)自主選擇的基礎上提供服務(wù)；收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費”“協(xié)助上牌費用”等，需要給用戶(hù)開(kāi)具正規發(fā)票，按照稅務(wù)相關(guān)規定依法、規范納稅；收費標準應該符合當地汽車(chē)銷(xiāo)售行情，處于客戶(hù)可以接受的合理區間。
提供協(xié)助客戶(hù)辦理貸款業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶(hù)完成上牌等服務(wù)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的初心是好的，服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的，同時(shí)也解決了用戶(hù)的客觀(guān)需求，順應了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)需求，一件多方受益的事情，操作過(guò)程中應該將這些初衷、過(guò)程和細節擺在桌面上、陽(yáng)光下，讓用戶(hù)的錢(qián)花的明白、踏實(shí)，自然而然能獲得用戶(hù)的理解和支持，減少不必要的誤會(huì )甚至是糾紛。
4、廠(chǎng)家處理客戶(hù)投訴要及時(shí)，產(chǎn)品責任和服務(wù)責任要區分清楚
車(chē)輛也是商品，只要是有商品，就可能存在客戶(hù)對商品不滿(mǎn)意的情況。尤其作為價(jià)格較高的商品，客戶(hù)一旦對產(chǎn)品發(fā)生不滿(mǎn)，其訴求往往比較急迫，情緒和行為也可能會(huì )更加激烈。因此，廠(chǎng)家應該及時(shí)處理客戶(hù)的相關(guān)訴求，尤其是涉及負面評價(jià)的相關(guān)訴求，更是應該在第一時(shí)間有明確的反饋機制，這是解決問(wèn)題和減少品牌負面影響的前提基礎，也是廠(chǎng)家面對客戶(hù)訴求時(shí)應該有的第一動(dòng)作。
消費者作為銷(xiāo)售環(huán)節的最終端用戶(hù)，消費者針對商品產(chǎn)生的不滿(mǎn)和負面訴求，問(wèn)題一定是向前涵蓋了可能存在的產(chǎn)品環(huán)節或者是服務(wù)環(huán)節，因此，明確客戶(hù)投訴對象究竟是產(chǎn)品還是服務(wù)就尤為重要，即產(chǎn)品責任和服務(wù)責任應該區分清楚。這樣才能避免很多用戶(hù)深?lèi)和唇^的“踢皮球”現象的出現，這類(lèi)現象對于品牌的傷害尤為重大，尤其在網(wǎng)絡(luò )媒體快速發(fā)展和普及的今天。
因此，廠(chǎng)家應該第一時(shí)間厘清問(wèn)題，明確并勇于承擔責任，以敢于承認問(wèn)題，積極承擔責任，愿意及時(shí)和全力為用戶(hù)解決問(wèn)題的形象和姿態(tài)應對顧客的投訴。也只有如此，一個(gè)品牌才能在汽車(chē)行業(yè)日趨競爭激烈的環(huán)境下真正占領(lǐng)用戶(hù)心智，立于不敗之地。
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