客戶(hù)面對銷(xiāo)售時(shí)會(huì )有兩個(gè)心理反應：希望獲益和害怕?lián)p失。你知道如何讓客戶(hù)放下戒心，樂(lè )意跟你交易呢？此觀(guān)點(diǎn)僅供參考，不代表本微信立場(chǎng)。
文/李婷婷
有經(jīng)驗的銷(xiāo)售員都知道，只要提及與錢(qián)有關(guān)的問(wèn)題，客戶(hù)的心理就會(huì )變得敏感起來(lái)。想要讓客戶(hù)感到這筆交易很劃算，“物超所值”，銷(xiāo)售員就要找出關(guān)鍵的突破口。
一、乘法策略：在客戶(hù)“傷口上撒把鹽”
例如，如果在銷(xiāo)售的過(guò)程中發(fā)現客戶(hù)有問(wèn)題需要解決、有煩惱，銷(xiāo)售人員不妨試著(zhù)將這些麻煩和痛苦放大一些。就好比把同一個(gè)數字做幾次“乘法”后，就成了一個(gè)客戶(hù)無(wú)法接受的天文數字。此時(shí)，當客戶(hù)得知只需要一丁點(diǎn)的投入就可以解決這個(gè)天文數字般的痛苦，我們再與其談商品、談解決方案，客戶(hù)就會(huì )有“實(shí)在很劃算”的感覺(jué)了。
銷(xiāo)售案例：銷(xiāo)售最新研發(fā)的軟件
銷(xiāo)售人員：剛才您提到，您目前的問(wèn)題主要有兩點(diǎn)：一是處理資源占用太多時(shí)間；二是解決零散數據占用太多時(shí)間。就是這些因素讓您的部門(mén)每月?lián)p失約20萬(wàn)元，每年近乎損失240萬(wàn)元嗎？（第一次做乘法，將每月?lián)p失擴展為每年，即放大了12倍。）
客戶(hù)：是的。
銷(xiāo)售人員：您這個(gè)項目計劃是5年，也就是說(shuō)，總體損失可能高達1000多萬(wàn)元了?。ǖ诙巫龀朔?，將20萬(wàn)元每月?lián)p失放大為1000多萬(wàn)元。）
客戶(hù)：可以這么說(shuō)，畢竟這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)存在很長(cháng)時(shí)間了。
銷(xiāo)售人員：順便問(wèn)一下，除了您所在的部門(mén)以外，其他部門(mén)也因為這一問(wèn)題而受到影響了嗎？比如人力資源部、管理部、廣告部等。（第三次做乘法，將一個(gè)部門(mén)的問(wèn)題放大到多個(gè)部門(mén)。）
客戶(hù)：這當然有影響。
銷(xiāo)售人員：明白了，問(wèn)題在您的部門(mén)，但已經(jīng)影響到公司整體。那么，公司高層對此是如何看待的？（第四次做乘法，將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司主要領(lǐng)導層。）
客戶(hù)：責任主要在我身上，公司市場(chǎng)總監韓總以及公司副總經(jīng)理王總，對此非常關(guān)注，也正在尋找解決方案。
銷(xiāo)售人員：嗯，很能理解您的感受，那您準備如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？
客戶(hù)：以前我們也采取過(guò)一些措施，但不是很有效，這也正是我和你談這么久的原因所在。
銷(xiāo)售人員：非常感謝您的信任，根據您的問(wèn)題，我來(lái)介紹一下我們的商品。
在這個(gè)案例中銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)做了多次乘法，將客戶(hù)的問(wèn)題逐漸清晰化，逐步放大，其中特別值得我們學(xué)習的地方是將問(wèn)題延伸至多個(gè)部門(mén)和領(lǐng)導層，這是屬于放大問(wèn)題對公司未來(lái)前途的影響，此種方式對客戶(hù)公司的領(lǐng)導層最為有效。
我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶(hù)的麻煩變成燃眉之急的問(wèn)題，如果客戶(hù)還不能及時(shí)將它解決掉，后果將不堪設想。從心理上看，這種方式就相當于我們在客戶(hù)的“傷口上再撒上一把鹽”，這樣客戶(hù)的心理就會(huì )感覺(jué)痛苦不堪，那么趕快尋找解藥就成了客戶(hù)的必然選擇。
二、加法策略：幫客戶(hù)進(jìn)行利益匯總
“加法效應”，顧名思義，就是將相關(guān)因素作一匯總，提升商品帶給客戶(hù)的價(jià)值感。其中，銷(xiāo)售員要從兩點(diǎn)入手。1、匯總你的商品能給客戶(hù)帶來(lái)的利益。2、累計客戶(hù)面臨的種種問(wèn)題。
銷(xiāo)售案例：推銷(xiāo)電子傳真
銷(xiāo)售員：王經(jīng)理，不知道現在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？
客戶(hù)：我們負責整個(gè)華中市場(chǎng)，讓我想一想 大概每天發(fā)傳真的數量應該在100份左右，至于收傳真應該會(huì )少一些，不過(guò)50份應該還是會(huì )有的！
銷(xiāo)售員：傳真多代表業(yè)務(wù)好??！您剛才說(shuō)負責整個(gè)華中市場(chǎng)，那么在發(fā)傳真的時(shí)候，大部分是長(cháng)途電話(huà)吧？
客戶(hù)：那當然！
銷(xiāo)售員：那每個(gè)月花在傳真上的電話(huà)費用大概有多少？
客戶(hù)：各個(gè)月都不相同，不過(guò)要是平均起來(lái)的話(huà)，每個(gè)月六七百左右。（第一次做加法，起點(diǎn)是普通傳真的電話(huà)費為六七百元。）
銷(xiāo)售員：除了電話(huà)費之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要相應的紙張和打印等費用，您說(shuō)呢？
客戶(hù)：是的，傳真都需要這些費用。
銷(xiāo)售員：目前A4紙平均每張在七分錢(qián)左右，加上打印損耗，打印單張資料的成本差不多是一毛五分錢(qián)，按照您那邊每天的傳真數計算，一天下來(lái)就是15元，一個(gè)月就接近500元的成本了。（第二次做加法，電話(huà)銷(xiāo)售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元。）
客戶(hù)：你算的很準確，差不多就是這個(gè)費用！
銷(xiāo)售員：也就是說(shuō)，王經(jīng)理，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個(gè)月的費用支出就是700加上500，總共1200元，是嗎？（將兩次加法作一匯總，得出發(fā)傳真每個(gè)月需要1200元。）
客戶(hù)：應該是的，你算得很詳細！
銷(xiāo)售員：謝謝您的夸獎！從細節上看，其實(shí)除了發(fā)傳真之外，收傳真也是有成本的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機，根據我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對嗎？
客戶(hù)：對，那臺傳真機的傳真紙和色帶要定期更換！
銷(xiāo)售員：按照您所說(shuō)的傳真量，每個(gè)月購買(mǎi)專(zhuān)用傳真紙和色帶估計需要400元左右，不知道我說(shuō)得對不對？（第三次做加法，客戶(hù)收傳真每個(gè)月的耗材需要400元。）
客戶(hù)：平時(shí)不是很注意，應該差不多！
銷(xiāo)售員：那收發(fā)傳真兩方面的費用加起來(lái)的話(huà)，每個(gè)月就是1200元加上400元，就是每個(gè)月1600元了。一年合計起來(lái)就接近2萬(wàn)元吧？（匯總成一個(gè)月之后，趁勢利用乘法效應，將所有的損失數字化。）
客戶(hù)：可以這么理解，這樣算起來(lái)一年確實(shí)也要2萬(wàn)元這么多！
銷(xiāo)售員：是呀，如果您使用電子傳真的話(huà)，全年的成本加起來(lái)還不到5000元，對比一下您就會(huì )發(fā)現。
按照這樣的銷(xiāo)售方式，客戶(hù)會(huì )很自然地將電子傳真與傳統傳真進(jìn)行對比，就很容易得出電子傳真是物超所值的結論。由此可見(jiàn)，銷(xiāo)售人員要充分利用心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn)去洞悉客戶(hù)亟待解決的問(wèn)題，并運用一定的心理戰術(shù)去迎合問(wèn)題所產(chǎn)生的需求，將問(wèn)題對客戶(hù)的收益和損失兩方面的影響清晰化、具體化，成交就會(huì )變得輕而易舉。
三、除法策略：將客戶(hù)投入進(jìn)行分解
與企業(yè)客戶(hù)洽談培訓合作的時(shí)候，前期談得都挺好，但是只要一聽(tīng)到價(jià)格，客戶(hù)不是說(shuō)考慮就是一口回絕。這個(gè)時(shí)候要怎么辦？除法策略就是一種將客戶(hù)的成本進(jìn)行分解的技巧。
比如，一些中小企業(yè)客戶(hù)，員工人數大約在50～100之間，每年都有員工培訓計劃，但是每次一聽(tīng)報價(jià)不是打退堂鼓，就是一味地討價(jià)還價(jià)。掌握了除法策略后，我的同事經(jīng)常向客戶(hù)建議把報價(jià)分解到每個(gè)學(xué)員身上再考慮一下。比如說(shuō)報價(jià)為2萬(wàn)元，客戶(hù)分析之后，就會(huì )發(fā)現其實(shí)每個(gè)學(xué)員只需要投入200元就可以了，而這200元即使對員工來(lái)說(shuō)也僅僅是一頓飯錢(qián)而已。一頓飯錢(qián)就可以得到一次系統培訓的機會(huì )，得到讓業(yè)績(jì)倍增的方法，無(wú)論從哪個(gè)角度看都是物超所值的。
這種將客戶(hù)的投入進(jìn)行分解的策略，要根據客戶(hù)的具體情況靈活運用。分解的方式也有很多種，比如按照時(shí)間（每年每月）進(jìn)行分解、按照使用人數分解、按照多個(gè)部門(mén)進(jìn)行分解等。這種策略可以在潛移默化之間讓客戶(hù)感覺(jué)到合情合理的劃算。
四、減法策略：將附贈價(jià)值從客戶(hù)投入中扣除
現在很多商品，都會(huì )附帶很多贈品和免費的服務(wù)。比如IT商品，一般都會(huì )有免費升級、免費安裝、加送禮品、延長(cháng)保修、終身維護等?？蛻?hù)心里想要的，除了商品本身的價(jià)值之外，還包括這些額外的價(jià)值。
銷(xiāo)售員應該明白，這些附加的贈品和服務(wù)，都可以用數字來(lái)形容，而銷(xiāo)售員在幫客戶(hù)計算最終投入的時(shí)候，應該運用減法策略從商品價(jià)格中減去這些數字，讓客戶(hù)感覺(jué)自己的投入實(shí)際并不高。
例如，在很多手機電視直銷(xiāo)廣告中，對商品價(jià)格的形容總是會(huì )運用減法策略。大家應該注意到，在手機廣告中所提到的贈品，有些是手機的標準配件，如無(wú)線(xiàn)藍牙耳機、鋰電池等；有的確實(shí)是額外附贈品，如存儲卡和手機外套等。通過(guò)這樣的方式，確實(shí)可以讓客戶(hù)得到非常超值的感覺(jué)。因此，如果你所銷(xiāo)售的商品確實(shí)有很多額外的附贈價(jià)值，讓客戶(hù)得到了許多附加利益，就可以幫客戶(hù)做做“減法”。
由此可見(jiàn)，如果能結合銷(xiāo)售和心理學(xué)的相關(guān)技巧，幫客戶(hù)做一次劃算的買(mǎi)賣(mài)，讓客戶(hù)在成交后擁有物超所值的感覺(jué)并不難，只需要按照我們上面所講的“加、減、乘、除”四種策略即可。
在具體運用上，對客戶(hù)的付出，建議銷(xiāo)售人員應多使用除法策略和減法策略，收益則多使用乘法策略和加法策略，然后引導客戶(hù)對兩種情況進(jìn)行對比。只要銷(xiāo)售人員能夠靈活地運用這些方法，讓客戶(hù)產(chǎn)生“物超所值”的心理效應，認為自己所付出的代價(jià)小于商品給他帶來(lái)的收益價(jià)值，這就是劃算的買(mǎi)賣(mài)。（來(lái)源：銷(xiāo)售中的心理學(xué)）
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