一個(gè)外國人在交行、工行、建行的經(jīng)歷
在世界任何一個(gè)國家，銀行都是外國人必須要去的地方之一，不論你的地位如何，也不論你在這個(gè)國家停留多久，外國游客必須使用自動(dòng)取款機或者通過(guò)銀行工作人員進(jìn)行外幣兌換業(yè)務(wù)。對于長(cháng)期居住在某個(gè)國家的外國人來(lái)說(shuō)，只有通過(guò)銀行才能交納公共事業(yè)費用、交通違法罰款、儲蓄、領(lǐng)取工資或者進(jìn)行其他的業(yè)務(wù)交易。銀行在很大程度上就代表著(zhù)它所屬?lài)业?#8220;臉面”。
四月份，銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)了中國媒體的熱烈討論。在人民網(wǎng)首發(fā)了關(guān)于這一問(wèn)題的報道之后，眾多媒體記者就顧客對銀行服務(wù)不滿(mǎn)的原因進(jìn)行了親身體驗和深入調查。首先記者們竭力想解釋為什么每個(gè)銀行的營(yíng)業(yè)大廳都存在客戶(hù)排長(cháng)隊的現象。
與任何一個(gè)身處異國的外國人一樣，我直覺(jué)地將自己熟悉的本國情況與中國的各種制度進(jìn)行對比，做出判斷。作為一個(gè)俄羅斯女孩，我很難通過(guò)銀行體系和其為顧客提供服務(wù)的形式對俄羅斯的“臉面”是什么樣的問(wèn)題做出回答。很難回答，或許是因為俄羅斯的銀行還處于發(fā)展階段，他們以顧客的時(shí)間和金錢(qián)為代價(jià)，在自己的錯誤中學(xué)習為顧客提供服務(wù)的方式。在俄羅斯的很多銀行中，顧客不得不長(cháng)時(shí)間地排隊等候辦理業(yè)務(wù)，因為銀行的工作時(shí)間與老百姓的工作時(shí)間是重合的，而且顧客還經(jīng)常會(huì )碰上技術(shù)不熟練的銀行工作人員。中國的銀行體系在很大程度上也經(jīng)歷著(zhù)類(lèi)似的階段：在占領(lǐng)市場(chǎng)的同時(shí)還要爭奪顧客以及贏(yíng)得顧客的信任。
不久前我就遇見(jiàn)了一件難事：我需要在沒(méi)有護照的情況下將美元兌換成人民幣。我很清楚，在中國和在所有文明國度一樣，兌換外幣需要護照。我了解這一點(diǎn)，所以我提前為銀行工作人員準備了自己的記者證和公安局出具的證明，用以說(shuō)明目前我的護照還留在該局辦手續。證明中詳細描述了我的一切信息，包括姓名、護照號碼、護照簽發(fā)日期等等。
但是交通銀行拒絕了我的要求。該行女工作人員答復我說(shuō)，“我們需要您的護照復印件。”我詢(xún)問(wèn)能否提交我手頭準備好的護照復印件。這位工作人員還是很堅定地說(shuō)：“不行，我們需要您的護照，我們要自己復印。”我試圖再次地向她解釋?zhuān)C明中清楚地寫(xiě)著(zhù)，一個(gè)星期內我都無(wú)法提交我的護照原件。但一切都是枉然。我問(wèn)她能否設想沒(méi)有護照和錢(qián)，我在你們的國家如何生存。她很有禮貌地回答我說(shuō)，規定就是這樣并祝我好運。
任何一個(gè)國家的客人都必須尊重該國的法律和傳統，遵守該國的規章制度。法律在現代中國效力強大，各項規章制度都刻不容緩地得以實(shí)施和執行，這一點(diǎn)我非常贊同。但與此同時(shí)，我不能接受與正常思維和生活狀況相矛盾的規則。我不明白，規則的執行怎么能與邏輯和以人為本相背弛呢？
新聞?dòng)浾叩暮闷嫘尿屖刮矣肿隽藥状闻?。我想證明，在持有公安局出具的護照被合法收走用于辦理手續證明的情況下，沒(méi)有護照不能成為拒絕為我辦理外幣兌換業(yè)務(wù)的理由。
第二次我走進(jìn)了工商家銀行的營(yíng)業(yè)大廳。我立刻成為了早些時(shí)候中國媒體批判的銀行體系兩個(gè)最大不足的犧牲品：排長(cháng)隊以及與大部分中國在職人員工作時(shí)間相重合的銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間。我手上的排號條顯示我排在第50位！我不敢冒險用整個(gè)午休時(shí)間換來(lái)可能的拒絕，我放棄了，剩下的只是對銀行工作人員靈活性的推測而已。
俄羅斯有句話(huà)叫第三次嘗試將會(huì )是幸運的。兩次我都以失敗告終，現在第三次我應該很幸運了吧？第三家銀行我選擇了中國建設銀行。在選擇了排號機上的“外幣業(yè)務(wù)”種類(lèi)后，我前面只有一位顧客。在等待三四分鐘后就輪到給我辦理業(yè)務(wù)了。這時(shí)還有15-20人在繼續排隊辦理人民幣業(yè)務(wù)。需要指出的是，這家銀行工作人員的效率相當高，顧客們都非常耐心地觀(guān)看著(zhù)營(yíng)業(yè)廳里的電視節目，等候辦理業(yè)務(wù)。
解決我的問(wèn)題需要一定的時(shí)間。銀行工作人員禮貌耐心地聽(tīng)完我的講述后與大廳值班經(jīng)理商量了一下，然后按照日常業(yè)務(wù)的要求為我辦理了兌換業(yè)務(wù)。整個(gè)過(guò)程不超過(guò)10分鐘，并且一點(diǎn)也沒(méi)有發(fā)生在其他銀行所發(fā)生的不愉快。沒(méi)有人可以說(shuō)這家銀行違反了規章制度。不，恰恰相反，正是這家銀行表現出了應有的靈活、理解、善于遵守法律并且考慮實(shí)際的狀況。
在經(jīng)歷媒體對銀行系統的一番大討論之后，銀行工作人員承認他們的工作方式距離完善還有很大距離，需要不斷完善自己的工作。我堅信，銀行正沿著(zhù)這個(gè)方向前進(jìn)，我也真心希望能夠成為銀行服務(wù)領(lǐng)域積極變化的見(jiàn)證者。 （俄新社記者：瑪麗亞·恰普雷金娜）
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