促銷(xiāo)員工作手冊
目 錄
1、 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介
二、促銷(xiāo)員規章制度、管理規則
2、 服 務(wù)規范標準
3、 銷(xiāo)售安例與技巧
4、 零售店陳列標準
5、 相關(guān)表格
促銷(xiāo)員規章制度
1、 被錄用的零售推廣員統一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用
期，試用期合格后，方可轉正。
2、服從天鑫公司市場(chǎng)督導的管理。工作地點(diǎn)由公司統一管理分配。
4、 考勤制度：每天上班時(shí)間為：10：00——19：00（也可根據實(shí)際店鋪情況具
體安排）。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。
3、工作內容：
1） 確保個(gè)人零售任務(wù)的完成， 包括在零售終端XX手機的占有率、銷(xiāo)量目標 、
促銷(xiāo)活動(dòng)目標等。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標。
2）品牌推廣
掌握產(chǎn)品知識，向顧客積極推廣XX手機，解答各類(lèi)咨詢(xún)。
提升、維護XX手機品牌形象。
3） 配合XX手機促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施， 無(wú)條件的服從安排，提升駐店XX手機銷(xiāo)售
額。
4）銷(xiāo)售數據的收集
＊收集XX手機銷(xiāo)售數據。
＊收集競爭品牌銷(xiāo)售數據及市場(chǎng)息。
＊促銷(xiāo)活動(dòng)的反饋。
5）店內XX產(chǎn)品和POP宣傳資料的規范展示，專(zhuān)柜、燈箱、門(mén)頭等宣傳物資的
申請與維護。
6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。
4、工作紀律與準則：
1） 零售推廣員須嚴格遵守指定促銷(xiāo)商場(chǎng)的出勤時(shí)間，由市場(chǎng)督導負責電話(huà)抽查或訪(fǎng)店抽查，如發(fā)現無(wú)故不在促銷(xiāo)商場(chǎng)，公司將作曠工處理。遲到、早退在15分鐘內扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時(shí)以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者 則予以除名。
2） 零售推廣員如需請假務(wù)必提前三天填寫(xiě)請假單并通知市場(chǎng)督導（病假申請須
在下一個(gè)工作日開(kāi)始之前兩小時(shí)通知市場(chǎng)部，事后須補病假單）需經(jīng)過(guò)市場(chǎng)督導協(xié)商后進(jìn)行批復，零售推廣員得到批準后方予準假，請假當天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否則按自動(dòng)離職處理。無(wú)故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）
3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)押金（按各城市市場(chǎng)實(shí)際情況靈活
掌握）本公司將在用工結束后退還押金。
4） 統一配戴工作牌，穿著(zhù)XX公司促銷(xiāo)員服裝， 整潔、干凈、無(wú)污、無(wú)損、內衣不外露。上班時(shí)不允許懸掛非XX手機，準時(shí)參加每周促銷(xiāo)員例會(huì )，如遇特殊情況要求提前向主管請示批準方可，否則將按曠工一天處理。
5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。
6）工作態(tài)度積極主動(dòng)，熱情微笑迎接顧客，認真傾聽(tīng)，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達流暢，回答問(wèn)題有條理。
7）上班時(shí)間，不準看書(shū)、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得
擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。
8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據為已有。
9）遵守行業(yè)行規，保持良好職業(yè)道德。
10）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對所在零售店的促銷(xiāo)員進(jìn)行產(chǎn)品知識及銷(xiāo)售技巧的
培訓，確保促銷(xiāo)員對于產(chǎn)品有準確全面的了解，對顧客積極推薦。
11）保守公司機密：包括數據、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)手段、培訓資料等。對于
違反此項規定者將產(chǎn)即予以辭退，情節嚴懲者將追究其相應的法律責任。
12）按要求完成銷(xiāo)售報表，并及時(shí)匯報給上級主管，銷(xiāo)售數據必須及時(shí)、準確、
完整，不允許虛報數據。
13）零售推廣員如被發(fā)現在促銷(xiāo)商場(chǎng)內有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權
終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負責。零售推廣員在駐店促銷(xiāo)時(shí)，如商場(chǎng)
因此發(fā)生手機丟失，責任由零售推廣員自己承擔，如需要賠償將在當月工資內扣
除。
5、業(yè)務(wù)規范及要求
1）零售推廣員在上崗前須認真參加專(zhuān)業(yè)知識和營(yíng)銷(xiāo)知識培訓，學(xué)習業(yè)務(wù)知識。
2） 上班時(shí)必須熟練掌握運用傳達XX手機的產(chǎn)品知識， 熱情主動(dòng)介紹手機，1 不允許擅自夸大手機的性能。
3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀律：
A、品牌的維護和宣傳品的陳列：
1） 確保在零售店XX產(chǎn)品有關(guān)市場(chǎng)資源（海報、模型機，單頁(yè)等）在該店的醒
目陳列。
2） XX宣傳品的擺放：海報需張貼在店內醒目的位置（每家零售店不4） 少于2張），無(wú)涂改或破損現象，及時(shí)更換；單頁(yè)應放置于相應單頁(yè)架上，便于取閱，無(wú)散亂于柜臺內外或折頁(yè)架內，無(wú)折頁(yè)現象；桌牌，掛旗位置醒目，無(wú)破損或被覆蓋現象，及時(shí)更新。
3） 其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品， 如：橫幅、豎幅。柜臺即時(shí)貼，搖搖卡，柜臺吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內醒目位置，且保持清潔，無(wú)覆蓋。
4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX其他海報等宣傳品。
5）XX產(chǎn)品的陳列柜臺放置于店內醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷(xiāo)產(chǎn)品放置于柜臺內醒目位置。
6） XX專(zhuān)柜內只可擺放XX手機產(chǎn)品，模型機擺放在XX機架上，無(wú)其他品牌相關(guān)物品放置。模型機直立擺放，XX手機系列產(chǎn)品應擺放在一起，無(wú)濫用或丟失現象。
7） 充分利用資源，無(wú)濫用或丟失現象。如果需要使用真機做演示， 需小心愛(ài)護，如出現人為損害手機（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當地XX客戶(hù)服務(wù)中心對受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據）。
B、工作態(tài)度
1）有強烈的責任感，工作認真，積極主動(dòng)，對從事相關(guān)的工作表示興趣和信心。
2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團隊合作精神。
3）對工作熱情，對顧客講究工作方法，善于發(fā)現問(wèn)題和積極解決問(wèn)題。
4）個(gè)性開(kāi)朗，真誠，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。
5）應變能力強，正直、誠實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調能力。
6）不得無(wú)故遲到、早退、離崗。
7） 工作時(shí)，不與無(wú)關(guān)人員閑談，更不 得與顧客或零售促銷(xiāo)員、其他品牌的促銷(xiāo)員發(fā)生糾紛。
8）準時(shí)參加每周促銷(xiāo)員例會(huì )。
6、上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解XX移
動(dòng)通訊產(chǎn)品：
1）解說(shuō)清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)，按照主要功能逐一講解。
2）解說(shuō)時(shí)不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費者的好處（運用FAB—“功
能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來(lái)的利益”的銷(xiāo)售技巧）。
4）熟練操作演示，高清晰免提通話(huà)，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。
5）清楚闡述不同型號的手機在賣(mài)點(diǎn)、功能和目標顧客群的區別。
6）了解必須的XX全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前會(huì )有相關(guān)培訓）。
7）遇到問(wèn)題速與市場(chǎng)人員或客服聯(lián)系，切忌信口開(kāi)河，誤導顧客，從而招致不
必要的投訴。
8） 與店面建立良好關(guān)系， 同時(shí)對所在零售店的促銷(xiāo)員進(jìn)行產(chǎn)品知識及銷(xiāo)售技巧的
培訓，確保促銷(xiāo)員對于新品有準確、全面的了解，對顧客積極推薦。
7、工資評估標準：
1）工資收入由基本工資+提成+獎金組成。
2）基本工資按照不同城市有不同的標準，并按當月實(shí)際工作天數計算。
3）提成：根據公司最新的提成標準文件來(lái)執行。
4）獎金評估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評估表〉〉，評分結果與促銷(xiāo)員的獎金直接掛鉤。
5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。
XXXXXX通訊發(fā)展有限公司
二零零二年十月
促銷(xiāo)員管理規則
1、 促銷(xiāo)員招聘流程：
1、 分公司根據總部核準的促銷(xiāo)員使用額度，2、 并根據當地的市場(chǎng)情況將此額度下放各地區客戶(hù)主任。
3、 市場(chǎng)推廣人員或辦事處客戶(hù)主任提出招聘促銷(xiāo)員的申請；并填寫(xiě)《促銷(xiāo)員需求申請表》。
4、 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場(chǎng)推廣人員資料傳至公司市場(chǎng)部備案；
5、 新招促銷(xiāo)員經(jīng)辦事處客戶(hù)主任面試合格后，由其所在區域負責人填寫(xiě)促銷(xiāo)員入職表，9標明其入職（或正式入職時(shí)間），并將該促銷(xiāo)員的相關(guān)資料交回市場(chǎng)部備案并開(kāi)始計薪。由市場(chǎng)部通知該促銷(xiāo)員在公司指定的銀行開(kāi)設個(gè)人帳戶(hù)，并將帳戶(hù)或卡號告知市場(chǎng)部，薪資將由公司財務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶(hù)。由其聯(lián)系分公司培訓負責人對新進(jìn)促銷(xiāo)員進(jìn)行統一培訓；公司市場(chǎng)部會(huì )不定期舉行系統培訓；
6、 促銷(xiāo)員培訓合格后，由市場(chǎng)人員統一安排上崗；
2、 促銷(xiāo)員管理細則：
1、 制定任務(wù)：
各區域負責人在安排專(zhuān)職促銷(xiāo)員到各經(jīng)銷(xiāo)零售店時(shí)，需將該營(yíng)業(yè)廳各品牌機型月總銷(xiāo)量調查表交各辦事處上級人員處，同時(shí)各負責人根據該店的月總銷(xiāo)售數量務(wù)必給予每位促銷(xiāo)員定出下月“保底量、任務(wù)量”。制定“量”時(shí)需根據經(jīng)銷(xiāo)零售店的“月總銷(xiāo)量”按比例分配和XX手機在當地市場(chǎng)的具體情況等綜合情況決定。
2、 量到個(gè)人：
促銷(xiāo)員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳當天銷(xiāo)售的量不計算促銷(xiāo)員提成。促銷(xiāo)員每月休息時(shí)間、崗位編排均由各區促銷(xiāo)負責人和該營(yíng)業(yè)廳的有關(guān)人員統一制定，實(shí)行一人一店。保修卡必須蓋該店的公章。月底保修卡、周報表、顧客資料表經(jīng)促銷(xiāo)負責人填表、確定后在每月月底31日前，統一交至分公司審核。
附：填寫(xiě)保修卡注意事項----
（1） 每張保修卡都須填寫(xiě)“用戶(hù)電話(huà)、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系電話(huà)、公章”，手機型號必須注明“XXC-288”字樣。
（2） 一位顧客同 時(shí)購買(mǎi)兩臺相同 的機器，須兩次填寫(xiě)顧客姓名 和串號，并注明1、2。手機一個(gè)串號只能代表一次計銷(xiāo)售提成，如營(yíng)業(yè)廳出現退機或換機等特殊情況， 促銷(xiāo)員不能重復上報，負責人要嚴格檢查此關(guān)。（如果發(fā)現重復上報保修卡，實(shí)行一張按200元罰款）。
（3） 促銷(xiāo)員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區域負責人簽字、證實(shí)后，由負責人統一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷(xiāo)量表，在每月30號前上交分公司，并由分公司統一上交總部市場(chǎng)部。
（4） 促銷(xiāo)員活動(dòng)中所銷(xiāo)售的機器，需在保修卡上嚴格注明“我司與**公司在何地的促銷(xiāo)活動(dòng)，有負責人的簽名 。
（5） 保修卡上的銷(xiāo)售日期必須與周報表上的考勤日期相符，如出現日期不符，一張保修卡出錯對促銷(xiāo)員實(shí)行200元以下的懲罰。
3、 各區域促銷(xiāo)員的工資及銷(xiāo)售提成計算：（以下凡涉及提成內容均以市場(chǎng)部最新文件為準）
（1） 底薪標 準：根據公司總部審核批準的文件為準。
（2） 提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。
（3） 工資計算架構：
A、 底薪+提成（基本量+任務(wù)量），B、 基本量提成方式分四個(gè)類(lèi)型店計算：例：某促銷(xiāo)員底薪800元，C、 當月售賣(mài)15臺手機，D、 當月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺）
數別 目標銷(xiāo)售量 提成金額
A類(lèi)店 11臺-50臺 50 元/臺（按售賣(mài)場(chǎng)所和均客流量計）
B類(lèi)店 11臺-40臺 50元/臺（按售賣(mài)場(chǎng)所和均客流量計）
備注：以上標準根據當月計劃銷(xiāo)售量而制定，相應提成數也根據市場(chǎng)部關(guān)于銷(xiāo)售提成的最新文件來(lái)執行。各區負責人需按以上類(lèi)別，劃分促銷(xiāo)員銷(xiāo)售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按60元/臺計算。
C、 促銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售的手機統一按當次活動(dòng)中市場(chǎng)部的提成標準計
算。
補充： 以上工資架構中，促銷(xiāo)員銷(xiāo)售基本量的提成分等級計算方式的目
的是：讓每個(gè)域的促銷(xiāo)員，在保住底薪達到收入平衡的同時(shí)，調
動(dòng)他們的工作積極性。
3、 臨時(shí)（兼職）促銷(xiāo)員管理方式
1、 申請條件與背景：期間促銷(xiāo)活動(dòng)繁多， 如：國慶、元旦、春節等節日?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下?？蓮?#8220;推廣費用審請表”中，直接申請。
2、 工作職責：在促銷(xiāo)現場(chǎng)直接向消費者介紹、推銷(xiāo)XX品牌手機， 派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導布置促銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)等。工資計算架構：日薪+提成
備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準。
保底銷(xiāo)量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準。
以上工作均由各區負責人直接監察，如有逾期或作假，將對負責人實(shí)行100元以上，500元以下罰款，情節嚴重者，分公司將以書(shū)面形式向市場(chǎng)部、財務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級或辭退處理。
4、 促銷(xiāo)員管理細節與懲罰措施：
1、 各區負責人根據市場(chǎng)的特殊性擬定專(zhuān)職促銷(xiāo)員每天考勤表，并請所在營(yíng)業(yè)廳的店長(cháng)簽名證實(shí)， 避免出現空崗、串崗發(fā)生。負責人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷(xiāo)員規章制度中的條例執行）。該工作由市場(chǎng)人員或促銷(xiāo)負責人負責，區域經(jīng)理監察。
2、 各區不能隨意招聘或辭退每一位促銷(xiāo)員，需根據工作表現、工作技能、技巧與當時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報告上報分公司審批。
3、 各區促銷(xiāo)員每月必須有至少一次的會(huì )議給予共同 溝通。但各區域負責人要隨時(shí)與促銷(xiāo)員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。
4、 分公司在每月底總結會(huì )議上， 將下月會(huì )議培訓工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監督人根據時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷(xiāo)商、促銷(xiāo)員的溝通，并擬好工作報告。
5、 保修卡中的銷(xiāo)售日期、串碼填寫(xiě)要求準確、詳細，不能出現虛報、多報。一經(jīng)發(fā)現將按以一罰十懲罰。
6、 請假
A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負責人批準后方為有效， 否則按無(wú)故
曠工處理。
B、 特殊情況無(wú)法正常工作， 需及時(shí)與促銷(xiāo)員負責人聯(lián)系，提出請求經(jīng)認可后方有效。否則按無(wú)故曠工處理。
7、 工資懲罰細節
A、 當月銷(xiāo)售未完成基本保底量的，未完成壹臺扣除50元計算工資。
B、 第一個(gè)月內未完成基本保底量的80%將予以辭退。
C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%
D、 續二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。
8、 責任及其他
1、 促銷(xiāo)員一經(jīng)公司聘用，公司即有責任對其進(jìn)行適當的培訓，明確其工作職責與范圍。賦予工作范圍內應享有的各項權利，肯定其業(yè)績(jì)并兌現承諾。促銷(xiāo)人員應盡心盡責為公司服務(wù)，個(gè)人利益應服從于公司整體利益。
9、 嚴格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責任。如有違規現象， 公司有權立即解聘，1并追究其造成公司損失的責任。
10、 此管理方案于2002年10月份制定， 與其他制度如有不 同 之處， 按此方案執行。
XXXXXX通訊發(fā)展有限公司市場(chǎng)部
二零零二年十月
服務(wù)規范
第一章 主動(dòng)相迎
第一節 為什么要主動(dòng)相迎
主動(dòng)相迎是在客戶(hù)光臨時(shí)，促銷(xiāo)員主動(dòng)地向客戶(hù)表示樂(lè )于為她服務(wù)的意愿。促銷(xiāo)員必須主動(dòng)相迎，因為主動(dòng)相迎可以：
1、 迅速建立和客戶(hù)的關(guān)系：
主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶(hù)建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售作鋪墊，體現快捷的原則。
2、 打消客戶(hù)的疑慮：
只有當客戶(hù)確信促銷(xiāo)員樂(lè )于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。
3、 客戶(hù)期待促銷(xiāo)員主動(dòng)相迎：
盡管有些客戶(hù)擔心被打擾，但所有的客戶(hù)都期待促銷(xiāo)員會(huì )主動(dòng)與自己打招呼，促銷(xiāo)員應放棄以往認為怕打擾客戶(hù)而不主動(dòng)打招呼的舊觀(guān)念。
4、 冷淡會(huì )使70%的客戶(hù)敬而5、 遠之：
調查顯示，近70%的客戶(hù)不從一個(gè)零售店那里購買(mǎi)產(chǎn)品是因為促銷(xiāo)員的態(tài)度冷淡，若促銷(xiāo)員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶(hù)根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。
第二節 如何主動(dòng)相迎
1、 主動(dòng)相迎的種類(lèi)：
（1）、問(wèn)好式：
在客戶(hù)來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：
您好！
請進(jìn)！
歡迎光臨！
新年好！
早晨好！
（2）、放任式：
當客戶(hù)不希望被打擾時(shí)，可以請客戶(hù)自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè )于為其服務(wù)。例如：
不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話(huà)，請隨時(shí)找我。
（3）、插入式：
若客戶(hù)進(jìn)店時(shí)促銷(xiāo)員未能有機會(huì )立即招呼，則可在隨后客戶(hù)瀏覽時(shí)根據具體情形，插入表示服務(wù)意愿。
例如：
對不起，需要幫忙嗎？
這是XX最新產(chǎn)品C-288，我可以給您拿出來(lái)看看。
（4）、應答式：
有些客戶(hù)會(huì )在促銷(xiāo)員沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口前就詢(xún)問(wèn)，這時(shí)促銷(xiāo)員應彬彬有禮的予以回答。例如：
（客戶(hù)）：有XX手機嗎？
（促銷(xiāo)員）：有的，這邊請。不知您對哪種型號感興趣？
（5）、迂回提問(wèn)式：
可以先表示對于客戶(hù)的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶(hù)的緊張感。
例如：
小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！
這個(gè)小孩長(cháng)得這么帥！幾歲了？
主動(dòng)相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。
口頭語(yǔ)言、講話(huà)時(shí)應該：
a、表達準確 b、用詞得當 c、音調親切 d、語(yǔ)速適中
相迎時(shí)應避免講：
a、 喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！
b、 有什么事（有事嗎）？
c、 你要買(mǎi)點(diǎn)什么？
d、 你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？
e、 我忙，f、 你自己先看看。
形體語(yǔ)言：
主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。
a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離
主動(dòng)相迎時(shí)不應該：
不主動(dòng)打招呼，等待客戶(hù)發(fā)問(wèn)
態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心
詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準備的情形時(shí)，顯現出驚訝、不耐煩或責怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養的表現。例如：
- 皺眉頭并反問(wèn)客戶(hù)：“什么？再說(shuō)一遍！”
-（當接到一個(gè)錯打來(lái)的電話(huà)時(shí)）狠狠地對電話(huà)講：“打錯了！”然后立即掛掉。
親此疏彼
- 對同- 事的態(tài)度更加親密
- 對熟悉的人更加熱情
- 以貌取人，- 精力分散
- 同- 時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶(hù)
- 接待客戶(hù)的同- 時(shí)與其他同- 事交談
- 邊接電話(huà)邊接待對面的客戶(hù)
- 與一個(gè)客戶(hù)打招呼后又去處理別的事情
第三節 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）
方法：
1、 選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和客戶(hù)，2、 并請他們到前臺來(lái)。
3、 講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。
4、 角色演練：
a、 客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋?/span>
b、 觀(guān)察員按照所學(xué)的內容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以恰當的方法做主動(dòng)相迎。
5、 課堂陳述：
a、 由每組客戶(hù)及學(xué)員一起討論銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現。
b、 講師指c、 導學(xué)員一起講評銷(xiāo)售人員在演練過(guò)程中的表現。
6、 客戶(hù)背景：
a、 你走進(jìn)店鋪，b、 銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，c、 你禮貌地應答后，d、 圍繞柜臺隨意看看，e、 然后離去。
f、 你們兩人結伴走進(jìn)店鋪，g、 邊走邊說(shuō)，h、 銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，i、 你們禮貌地應答后，j、 走向手機柜臺。
k、 你走進(jìn)店鋪銷(xiāo)售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、 你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。
m、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺，n、 銷(xiāo)售人員主動(dòng)與你打招呼，o、 你禮貌地應答后，p、 接著(zhù)問(wèn)銷(xiāo)售人員：“店內所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機電池有何不q、 同r、 嗎？”銷(xiāo)售人員正在回答時(shí)，s、 另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話(huà)的方向走來(lái)。
t、 銷(xiāo)售人員還未開(kāi)口，u、 你就已先詢(xún)問(wèn)：“小姐，v、 哪賣(mài)手機？”
w、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。
7、 演練要求：
作為一名真正的客戶(hù)來(lái)對待演練，而不是只當作練習。
第二章 了解客戶(hù)需求及介紹信息及產(chǎn)品
第一節 了解需求
想一想：去醫院看病，醫生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？
1、 為什么要了解需求：
（1）、XX手機品牌知名度不算很高。
（2）、客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應該將時(shí)間用于介紹客戶(hù)不需要的信息及產(chǎn)品上。這無(wú)法體現便捷的服務(wù)原則；
（3）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶(hù)不需要的，客戶(hù)可能會(huì )對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷(xiāo)售人員首先應該了解客戶(hù)的需求，然后才能根據需求來(lái)介紹產(chǎn)品。
2、 如何介紹信息產(chǎn)品：
（1）、介紹客戶(hù)所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。
（2）、“根據您的特點(diǎn)，我向您推薦XXC-288。”
（3）、不但推薦客戶(hù)所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶(hù)了解到被介紹的信息及對于客戶(hù)的好處。
（4）、主動(dòng)示范：
介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì )使客戶(hù)有真實(shí)感，親切感和參與感
主動(dòng)出示樣機，請客戶(hù)參與操作。
（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶(hù)是否感興趣，若不感興趣應詢(xún)問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶(hù)的需求可能會(huì )根據銷(xiāo)售人員的介紹而改變，因此銷(xiāo)售人員要不斷留意客戶(hù)對介紹是否感興趣。如：開(kāi)始客戶(hù)想買(mǎi)其它品牌的手機，通過(guò)介紹客戶(hù)了解到C-288獨有的特點(diǎn)，故客戶(hù)可能會(huì )對C-288感興趣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應向客戶(hù)介紹有關(guān)C-288的情況。
第二節 介紹信息
集思廣益-------哪些信息是客戶(hù)想知道而我們不掌握的： 1、 列出實(shí)際工作中常被客戶(hù)問(wèn)到的信息； 2、 將這些信息分類(lèi)； 3、 其中哪些信息我們也不4、 知道； 5、 找出獲取這些信息的途徑。
1、 介紹信息的意義：
（1）、客戶(hù)希望得到的信息：
a、 產(chǎn)品
b、 廠(chǎng)商
c、 售后服d、 務(wù)
e、 市場(chǎng)
f、 其它
（2）、向客戶(hù)介紹信息的意義：
銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識是成功銷(xiāo)售的基礎。知識淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速得到客戶(hù)的尊敬，使銷(xiāo)售的難度大大降低，銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)知識才可滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。
*銷(xiāo)售人員切記：
銷(xiāo)售人員應掌握足夠的手機方面的信息以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識
若遇到自己不知曉的信息，應坦率地告訴客戶(hù)你不清楚，然后想方設法取得
信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。
討論：銷(xiāo)售人員信口開(kāi)河的后果。
1、 如何了解需求
（1）、觀(guān)察
客戶(hù)的行為舉止與同伴的談話(huà)等都是銷(xiāo)售人員了解他們需求的線(xiàn)索。
問(wèn)題一、以下觀(guān)察到的情況給予我們什么樣的線(xiàn)索來(lái)幫助了解客戶(hù)的需求？ 一個(gè)客戶(hù)進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺，然后盯住C-288的手機。 兩名客戶(hù)邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導用的XXC-288型手機，我覺(jué)得不錯。 一個(gè)客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。 問(wèn)題二、根據你們的經(jīng)驗，從客戶(hù)那里還可以觀(guān)察到哪些了解他們需求的線(xiàn)索？
2、 詢(xún)問(wèn)
銷(xiāo)售人員應該主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。
“請問(wèn)您對什么產(chǎn)品感興趣？“
“XX手機有獨有的特點(diǎn)，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。”
根據客戶(hù)對產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當地加以提示。
如“您希望的價(jià)位是多少？”
“您是自己使用嗎？”
。。。。。。。。
3、 聆聽(tīng)
a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽(tīng)客戶(hù)的要求。
b、 客戶(hù)講話(huà)時(shí)不要打斷。
d、 努力記住客戶(hù)的話(huà)。
e、 如果客戶(hù)發(fā)現他/她的話(huà)沒(méi)有被銷(xiāo)售人員記住，就會(huì )降低客戶(hù)對他/她的信任，產(chǎn)生不滿(mǎn)。
i、 若有不清楚的地方最好直接請客戶(hù)再講一遍。
“對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？”
即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷(xiāo)售人員普遍帶有的錯誤想法。事實(shí)上，很少有客戶(hù)會(huì )怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶(hù)會(huì )原諒忘記或沒(méi)有聽(tīng)懂其話(huà)的銷(xiāo)售人員。
（4）、思考
A、客戶(hù)因其產(chǎn)品知識的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷(xiāo)售人員應根據觀(guān)察到的線(xiàn)索和客戶(hù)的言語(yǔ)來(lái)確定客戶(hù)的需求。
B、客戶(hù)所表示的要求不一定是其真正的需求。銷(xiāo)售人員要根據觀(guān)察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。
問(wèn)題：你認為以下客戶(hù)的真正需求是什么？
“有沒(méi)有C-288手機？”
（5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的銷(xiāo)售技巧。
a、 用自己的話(huà)表述客戶(hù)的訴求，然后請客戶(hù)判斷準確與否
“我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池壽命較長(cháng)的手機，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對嗎？”
（6）、響應
為避免客戶(hù)對詢(xún)問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢(xún)問(wèn)過(guò)程中對于客戶(hù)的每一句話(huà)，銷(xiāo)售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。
客戶(hù)：“我想看看C-288的手機。”
促銷(xiāo)員：“我們有，請這邊看。”
第三節 賣(mài)點(diǎn)
賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷(xiāo)售所闡述的、與客戶(hù)需求聯(lián)系最緊密、對客戶(hù)的購買(mǎi)決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣(mài)點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養護發(fā)的洗后質(zhì)感；
問(wèn)題：XXC-288的賣(mài)點(diǎn)是什么？
賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。
一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，視客戶(hù)的需求而定
a、 客戶(hù)的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀(guān)美觀(guān)等。
然后再介紹附加賣(mài)點(diǎn)。
有時(shí)間，基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)給點(diǎn)根據客戶(hù)的需求不同可以相互轉換，因此了解客戶(hù)需求是介紹產(chǎn)品的前提。
第四節 角色演練
1、 方法：
（1）、三人一組，一位扮演客戶(hù)，一位扮演銷(xiāo)售人員，另一位作觀(guān)察員。
（2）、準備（2分鐘）
客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行
（3）、角色演練（5分鐘）
a、 客戶(hù)和銷(xiāo)售人員模擬材料中的情形；
b、 觀(guān)察員按照所學(xué)的內容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以準確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。
（4）、課堂陳述
a、 由每組的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀(guān)察員講述觀(guān)察結果；
講師領(lǐng)導課堂討論，一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。
第三章 處理疑問(wèn)和異議
問(wèn)題一：客戶(hù)是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購買(mǎi)手機？為什么？ 問(wèn)題二：客戶(hù)如果既不馬上表示買(mǎi)，也不離開(kāi)，他們會(huì )有怎樣的行為？
第一節 客戶(hù)為何會(huì )有疑問(wèn)和異議（即反對意見(jiàn)）
當促銷(xiāo)員向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶(hù)往往會(huì )提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢(xún)或異議。這是因為：
1、 客戶(hù)對促銷(xiāo)員不信任
客戶(hù)與促銷(xiāo)員初次交往，還難以完全信任促銷(xiāo)員，或相信促銷(xiāo)員的介紹。有時(shí)客戶(hù)可以會(huì )故意難為促銷(xiāo)員以防受騙。如：客戶(hù)不相信促銷(xiāo)員介紹的信息一定是最好的或最合適的。
3、 客戶(hù)對自己不自信
客戶(hù)擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷(xiāo)員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)來(lái)證實(shí)。
5、 客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足
客戶(hù)抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿(mǎn)足，則會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達到目的。如：客戶(hù)希望購買(mǎi)C-288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。
6、 客戶(hù)不夠滿(mǎn)意
促銷(xiāo)員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶(hù)感到不滿(mǎn)，或客戶(hù)在以前就帶有不滿(mǎn)。如：促銷(xiāo)員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶(hù)感到不愉快。等促銷(xiāo)員介紹完畢，該客戶(hù)便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當客戶(hù)問(wèn)到是否可以使用C-288某一功能，促銷(xiāo)員甲說(shuō)可以，但促銷(xiāo)員乙講無(wú)法使用，因為手機中還沒(méi)有設置這一功能。于是客戶(hù)感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話(huà)？！”
8、 促銷(xiāo)員沒(méi)有提供足夠的信息
對于客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，促銷(xiāo)員沒(méi)有提供滿(mǎn)意的答復或足夠的信息，故客戶(hù)要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。
“你說(shuō)XX的手機肯定是最好的嗎，為什么？”
9、 客戶(hù)有誠意購買(mǎi)
調查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠意的購買(mǎi)者。如果促銷(xiāo)員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭取到這一客戶(hù)。
第二節 如何解答疑問(wèn)和處理異議
如上所述，客戶(hù)聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì )立即決定購買(mǎi)，而要親自提出一些不
同意見(jiàn)來(lái)確認一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵。
1、持有積極態(tài)度
客戶(hù)提出疑問(wèn)或分歧是正?，F象，促銷(xiāo)員此時(shí)不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。
（1）、熱情自信
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)！
（2）、保持禮貌，面帶笑容
（3）、態(tài)度認真，關(guān)注
（4）、表情平靜，訓練有素
1、先弄清楚反對或懷疑的原因
客戶(hù)提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非
所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶(hù)以便捷，也易于失去客戶(hù)的信任。
（1）、聽(tīng)清客戶(hù)的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。
（2）、禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。
“您為什么會(huì )這樣認為呢？”
（3）、認真理解客戶(hù)所述的或暗示的原因。
根據客戶(hù)疑問(wèn)或異議的原因予以回答
（4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結實(shí)，澄清，提供證據。
例如：當一位客戶(hù)顯示出對XXC-288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷(xiāo)員可以講：“這C-288機的價(jià)格是貴一些，因為它是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來(lái)電閃燈、40多種待機畫(huà)面、小型PDA秘書(shū)功能、設計美觀(guān)，等等），因此它除了能滿(mǎn)足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。”顯示整體優(yōu)勢，強調積極一面。有時(shí)客戶(hù)的需求無(wú)法滿(mǎn)足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。
（5）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動(dòng)改正，以爭得客戶(hù)的認同和諒解。
（6）、核查客戶(hù)的反應。
促銷(xiāo)員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應隨時(shí)觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的態(tài)度是否有所改變。
例如：
您覺(jué)得是這樣嗎？
請問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？
第三節 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯誤行為
在此階段促銷(xiāo)員可能難以接受客戶(hù)的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。
1、 客戶(hù)爭辯
當促銷(xiāo)員認為客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不對時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認識到并承認自己是不對的。
例如：
“你說(shuō)XX手機的質(zhì)量不好是錯誤的。”
“誰(shuí)說(shuō)我們XX手機的價(jià)格高？”
無(wú)論促銷(xiāo)員是否有理，同客戶(hù)爭辯都不會(huì )達到說(shuō)服客戶(hù)的結果，反而更加強了客戶(hù)的抵觸心理，使客戶(hù)失去對促銷(xiāo)員的信任。因此，促銷(xiāo)員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶(hù)爭辯。
2、表示不屑
有些促銷(xiāo)員當認為客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶(hù)計較的輕蔑態(tài)度，例如：
不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情
您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了
我不同你爭，但這種觀(guān)點(diǎn)是不對的
你這么認為我也沒(méi)有辦法
該講的我都講了，你不信就算了
如果客戶(hù)察覺(jué)到促銷(xiāo)員的不屑態(tài)度，會(huì )感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷(xiāo)員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿(mǎn)情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣(mài)的手機。
1） 不置可否
對與客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度，促銷(xiāo)員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結果，或是使客戶(hù)感到失望和不滿(mǎn)，或是加強了客戶(hù)原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。
3） 顯示悲觀(guān)
對于客戶(hù)所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀(guān)的情緒。例如：
我們也覺(jué)得288價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)。
XX手機的確有您所講的問(wèn)題，您看著(zhù)辦吧。
促銷(xiāo)員的悲觀(guān)情緒使促銷(xiāo)員的工作業(yè)績(jì)，XX手機的形象都受到了很大的負面影響，可能會(huì )趕走真正想買(mǎi)的客戶(hù)。
4） 哀求語(yǔ)氣
對于客戶(hù)所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷(xiāo)員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶(hù)購買(mǎi)。
例如：你買(mǎi)其它品牌的手機都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。
哀求語(yǔ)氣不但很少能達到讓客戶(hù)購買(mǎi)的目的，而且會(huì )影響XX手機與促銷(xiāo)員自身的形象。
課堂練習：解答疑問(wèn)和處理異議
內容：
下頁(yè)列出了在銷(xiāo)售XX手機的過(guò)程中客戶(hù)提出的一些疑問(wèn)和異議，請學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習如何處理。
方法：
演練一
閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答；
選出學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售人員和顧客進(jìn)行練習；
每次演練結束進(jìn)行課堂陳述
演練二
請學(xué)員提出在自身的銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；
請提出問(wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請一位學(xué)員扮演促銷(xiāo)員進(jìn)行與前面同樣的演練；
每次結束進(jìn)行課堂陳述。
角色演練要求
練習的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內容，而不是取得結果；
顧客一定要根據假設的情形行事
銷(xiāo)售人員根據剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習；
其他學(xué)員注意觀(guān)察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內容進(jìn)行演練；
課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述觀(guān)察結果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)技巧運用如何，提高對于培訓內容的深入理解和掌握。
第三章 建議購買(mǎi)
1、先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有無(wú)其他要求
“請問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？”
2、 當客戶(hù)基本滿(mǎn)意時(shí)，應積極主動(dòng)地建議夠買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購機的好處；
要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶(hù)無(wú)反應，應了解原因；
研究表明，當促銷(xiāo)員建議購買(mǎi)的次數過(guò)多時(shí)，反而達不到效果。因為客戶(hù)在聽(tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購買(mǎi)必有原因。此時(shí)促銷(xiāo)員不應一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶(hù)有哪些顧慮或新的想法。
“您覺(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？”
“那您還需要了解哪方面的信息？”
“我幫你填單，請您填寫(xiě)一下您的名字，好嗎？”
討論以下的對話(huà)是否妥當： 客戶(hù)：“我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩您了。” 促銷(xiāo)員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！”
若確認客戶(hù)無(wú)意購買(mǎi)，感謝其光臨
促銷(xiāo)員只要服務(wù)周到，客戶(hù)就一定會(huì )購買(mǎi)。
1、當客戶(hù)無(wú)意購買(mǎi)時(shí)，應該作到：
A、不要糾纏客戶(hù)
當客戶(hù)表示無(wú)意購買(mǎi)時(shí)，不要糾纏客戶(hù)，例如：
“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”
“這個(gè)手機多好啊，買(mǎi)了吧，我給您便宜點(diǎn)。”
也不要以任何方式催促或逼迫客戶(hù)，例如：
“如果您現在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種手機數量有限。”
“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了。”
“您最好在這里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準是假的。”
1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧
不能讓顧客感到你內心的失望，應繼續保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶(hù)光臨。
表達對客戶(hù)的謝意。
客戶(hù)能向促銷(xiāo)員表達他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)促銷(xiāo)員或促銷(xiāo)員講解，是促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)員的榮幸，因此應對此表示感謝；
客戶(hù)對于促銷(xiāo)員的服務(wù)表示感謝或對于自己未能購買(mǎi)表示歉意時(shí)，應該反過(guò)來(lái)感謝客戶(hù)造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系。”
感謝客戶(hù)會(huì )使客戶(hù)感到XX促銷(xiāo)員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現在細節上。
2）以個(gè)人的名義歡迎客戶(hù)再次光臨
明確表示期待帶客戶(hù)再次光臨本店并購買(mǎi)手機，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè )于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購買(mǎi)的客戶(hù)送去送行的例句。
“那好，謝謝您惠顧，希望我有機會(huì )再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！”
“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機。您走好！”
“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我。”
若客戶(hù)決定購買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理購機手續。
第二節 練習建議購買(mǎi)
方法
1、 找出兩個(gè)學(xué)員，位扮演客戶(hù)，一位扮演促銷(xiāo)員。
4、 客戶(hù)和促銷(xiāo)員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。
5、 角色演練。
6、 其它學(xué)員觀(guān)察銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?/span>7、 臺下的學(xué)員講述觀(guān)察結果，8、 并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運用如何，9、 提高對于培訓內容的深入理解和掌握。
第四章 辦理購機手續及送客
客戶(hù)決定購買(mǎi)后，如何辦理購機手續？ 在辦理購機手續中，要給客戶(hù)那些方面的信息？ 客戶(hù)購機以后如何送客？
第一節 協(xié)助客戶(hù)辦理購機手續時(shí)需介紹的內容
1、 手機的價(jià)格、手機配置
2、 手機常用的功能
雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶(hù)需要，應該進(jìn)一步詳細介紹一下XX手機的常見(jiàn)功能。
3、XX手機“三包”政策
第二節 如何協(xié)助辦理購機手續
促銷(xiāo)員應牢記，客戶(hù)決定購機的時(shí)刻絕不是促銷(xiāo)員責任的結束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶(hù)辦理好購機手續，并使客戶(hù)懷著(zhù)愉快和留戀的心情離去。
完善的購機手續不僅可以給客戶(hù)留下良好的印象，而且可以對售后服務(wù)產(chǎn)生益處。
1、 繼續保持高昂的熱情，表示出樂(lè )于服務(wù)的意愿
促銷(xiāo)員應時(shí)刻想到，你現在的所作所為不是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，而且直接影響客戶(hù)是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶(hù)來(lái)購機的意愿。
4、 根據客戶(hù)的需求介紹各項內容
促銷(xiāo)員在辦理購機手續時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶(hù)的需求。太多則浪費雙方，特別是客戶(hù)的時(shí)間，無(wú)法體現便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)法體現顧問(wèn)式服務(wù)的原則。
5、 幫助辦理各項手續
（1）、向客戶(hù)講明購機手續，如交款，填表等等。
（2）、參與辦理手續。
（3）、注意細節，如：幫助填表，請客戶(hù)出示證件時(shí)要禮貌等等。
（4）、退換原則
（5）、協(xié)助客戶(hù)清點(diǎn)所購產(chǎn)品
例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等
（6）感謝客戶(hù)并建議其注應注意的事項。
（7）真誠感謝客戶(hù)，當客戶(hù)辦理完手續，準備離開(kāi)時(shí)，一定要真誠地感謝客戶(hù)。
a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請該客戶(hù)推薦他人來(lái)購機服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶(hù)并建議推薦
好了，現在所有的手續都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機會(huì )替你或您的家人、朋友客戶(hù)服務(wù)！
謝謝您，有問(wèn)題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！
g) 親自或目送客人離店
在客戶(hù)未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現關(guān)心客戶(hù)的細節。
第二節 辦理購機手續及送客
找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶(hù)，一位扮演促銷(xiāo)員。
促銷(xiāo)員按照教材所述的要求練習替客戶(hù)辦理購機手續
其他學(xué)員注意觀(guān)察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內容進(jìn)行了演練
課堂陳述
課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述觀(guān)察的結果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運用如何，提高對于培訓的深入理解和掌握。
第五章 售后服務(wù)
第一節 如何處理退換
1、應該明確退換制度
產(chǎn)品的可退換是客戶(hù)的權利和最重要的購買(mǎi)決策條件。如果促銷(xiāo)員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿(mǎn)意。
2、明確告知客戶(hù)
XX的“三包”政策。
3、如同接待購買(mǎi)者一樣熱情周到
客戶(hù)在退換手機時(shí)對于促銷(xiāo)員的服務(wù)態(tài)度比購買(mǎi)時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷(xiāo)員冷淡客戶(hù)，則會(huì )給客戶(hù)留下一個(gè)非常不好的印象。因此，促銷(xiāo)員在處理退換時(shí)一定要比在對購機客戶(hù)時(shí)更加熱情。請不要錯過(guò)這個(gè)令客戶(hù)滿(mǎn)意的機會(huì )。
第二節 處理客戶(hù)不滿(mǎn)
1、 為什么客戶(hù)會(huì )有不2、 滿(mǎn)？
1）因為客戶(hù)自身
A、沒(méi)有達到期望值本來(lái)就不高興
C、需要得不到滿(mǎn)足 對促銷(xiāo)員缺乏信任
E、持有偏見(jiàn) 對于零售店環(huán)境不滿(mǎn)意
2）因為促銷(xiāo)員
A、不兌現承諾 不良的態(tài)度
C、不耐煩 沒(méi)有緊迫感
E、不仔細聆聽(tīng) 漠不關(guān)心
G、缺乏培訓，焦急，能力差或不懂禮貌
H、同他人更加親熱不給客戶(hù)表達情感的機會(huì )
I、對其他客戶(hù)態(tài)度不良
J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意
3、 客戶(hù)不 滿(mǎn)時(shí)想得到什么？
A、有人聆聽(tīng)、得到尊重
B、問(wèn)題本身受到認真的對待
C、立即見(jiàn)到行動(dòng)
D、獲得補償
E、犯錯誤的人受到懲罰
F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生
G、感激的態(tài)度
H、緊迫感
深圳市XX通訊發(fā)展有限公司
2002年10月
促銷(xiāo)員銷(xiāo)售案例與技巧培訓
一、實(shí)際案例分析
案例一：客人問(wèn)手機可不可以便宜？
1、 促銷(xiāo)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規定的，是全國統一的定價(jià)，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”
3、 客人仍抱著(zhù)有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。
如：拿宣傳單向客人解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客人，我們銷(xiāo)售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買(mǎi)的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養，讓客人覺(jué)得售后有保障。
D、 如果客人選中了XXC-288手機， 我們可以插上卡，教客人調功能，并說(shuō)明此機的主要特色，以及讓客人試打， 這種做法， 讓客人感到不 買(mǎi)都不 好意思。
案例二：遇上客人買(mǎi)手機還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：
我們明知客人在說(shuō)謊，N但切 不 可故意揭穿他。
可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機，并解說(shuō)C-288外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區別。
要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C是包括外殼、主機、電池、耳機等均由南韓VK直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國家規定的“三包”政策， 也可運用案例一2的A、B點(diǎn)。
案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：
A、 應付一個(gè)客人要堅持“一對一”的服B、 務(wù)。
C、 兩個(gè)店員要有主次之分， 不可隨便插口。
F、 其他人員只能充當助手， 協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件， 遞交包裝盒等。
案例四：客人太多時(shí)：
A、 不 可只顧自己跟前的客人。
C、 同時(shí)和其他圍觀(guān)的客人打招呼，如：
a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。”
c、 “請隨便睇睇，有也幫到你”
e、 如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定。
g、 或通知其他店員先招呼。
案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。
A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。
B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同 型號的但不 同 顏色的機代用。前提是：
從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色， 最遲第二天能有貨。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置， 而且不 可超過(guò)第二天，并在單上注明換機日期和顏色， 避免日后誤解。
k、 留下客人的聯(lián)系電話(huà)， 機一到就通知他。
叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。
案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴：
1、 客人投訴， 都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐， 奉上茶水， 平息他的怒氣。要細心聆聽(tīng)客人的投訴，解問(wèn)題后， 盡快給客人解決。
對于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。
案例七：客人購買(mǎi)手機后（包換期內），回來(lái)認為有質(zhì)量問(wèn)題：
A、 先了解情況，B、 后試機，C、 作出判斷，D、 是否是顧客心理作用（比如手機聽(tīng)筒聲音?。?，E、 盡量說(shuō)服客人 要換機。
如有質(zhì)量非人為問(wèn)題， 按公司有關(guān)規定去做， 讓客人滿(mǎn)意離開(kāi)。
案例八：同事之間要相互密切配合。
A、 在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得“做戲”，B、 讓客人得到一種心理上的滿(mǎn)足（價(jià)格上）。
C、 在做銷(xiāo)售資料時(shí)，D、 要相互配合。
E、 在客人處于猶豫不F、 決時(shí)，G、 要配合，H、 起到推波助瀾的作用。
I、 在處理投訴時(shí)，J、 要一主一次進(jìn)行配合，K、 圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。
L、 當與客人溝通到?jīng)]有話(huà)題時(shí)，M、 也要及時(shí)給自己臺階下，N、 換另一個(gè)員工去跟客人溝通。
案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話(huà)，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。”
A、 不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話(huà)號碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）
E、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì )讓您滿(mǎn)意地得到解決，您看這樣解決是否滿(mǎn)意。。。。
H、 如解決案行不 通，則與直屬上司聯(lián)系。
案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。
A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率， 特別是手機， 這種高科技、高集成化的商品更是復 雜化， 這也是眾廠(chǎng)家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。
F、 由此對您帶來(lái)的不 便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。
案例十一：當顧客只是來(lái)隨便參觀(guān)或咨詢(xún)一些問(wèn)題時(shí)：
A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客 進(jìn)門(mén)三分親”，我們同 樣要熱情招待。
G、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。
L、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線(xiàn)電話(huà)， 或游覽我們的網(wǎng)站。
案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時(shí)：
A、 不 能跟顧客爭吵， 記?。嚎腿擞肋h是對的！
D、 依然耐心熱情向客人解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)。
F、 特殊事情 特殊處理，及時(shí)向上一級反映此問(wèn)題。
案例十三：送別客人：
A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。
B、 目送顧客別離。
C、 如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口， 揮手告別。
E、 對尚有猶豫之心的客人， 應補充一些話(huà)， 以增強他的信心， 例如：“先生，選中這款機， 您真有眼光！”
二、XXC288手機產(chǎn)品介紹（機型、功能）
C288
1、主要賣(mài)點(diǎn)
Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白
Ｂ、規格：風(fēng)韻三圍73x 40x 23mm
Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無(wú)限，夢(mèng)幻無(wú)窮
Ｄ、16和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲健
Ｅ、流暢線(xiàn)條，雙屏雙顯，大號數字鍵盤(pán)，讓您方便順手
Ｆ、電話(huà)簿分組，可設定不同來(lái)電為不同顏色指示燈和鈴聲
在關(guān)機情況下鬧鐘服務(wù)但不開(kāi)機
Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話(huà)、中英文筆劃輸入、電話(huà)簿移動(dòng)復制、
2、其它功能：
Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節律等貼心小秘書(shū)
Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感
三、銷(xiāo)售方法和技巧
1、 銷(xiāo)售過(guò)程中的方法和技巧
Ａ、介紹
禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請了解一下XX手機，我幫您介紹”
“歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購買(mǎi)，請慢走”樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象。
Ｂ、吸引
盡力挖掘促使顧客購買(mǎi)XX手機的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。利用時(shí)
間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。
Ｃ、演示
察言觀(guān)色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。
Ｄ、評論
專(zhuān)業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢(xún)和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉化為優(yōu)勢和顧客的利益。
2、 服3、 務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）
＊微笑（smile）
用微笑來(lái)表現愉快的心境和感謝的心情
＊迅速（speed）
用迅速的動(dòng)作來(lái)表現精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客
等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節。
＊心靈手巧（smart）
通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴(lài)，包裝、調試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。
＊誠實(shí)（sinceriyy）
真心實(shí)意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。
4、 說(shuō)話(huà)和傾聽(tīng)的基本技巧
＊說(shuō)話(huà)方法
用明朗、快活、適當的語(yǔ)調說(shuō)話(huà)
整句話(huà)從頭到尾都要發(fā)音清晰
盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭袢
用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)，語(yǔ)言措辭正確
注意控制好說(shuō)話(huà)的節奏和速度
＊傾聽(tīng)方法
對話(huà)題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)
如果有難懂之處，就反問(wèn)確認
不僅要理解語(yǔ)言，而且要理解對方的心聲
一直要聽(tīng)完所述，不要中途打斷
去掉自己的一些壞毛病
＊共通方法
用正確的姿勢說(shuō)和聽(tīng)
用明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng)
＊基本原則
1、 善用肯定型
Ｘ 沒(méi)有某某商品――否定型
Ｏ 只有某某商品――肯定型
2、 用命令型，3、 善用商量型
Ｘ 請打電話(huà)來(lái)
Ｏ 請打個(gè)電話(huà)來(lái)行嗎？
３、拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話(huà)
X 這款手機不能打折
O 很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿(mǎn)足你的要求
４、不要下斷言，讓顧客自己判斷
X 這種手機很好――斷言
O 我想這款手機不錯，應該適合您
５、自己承擔責任方式說(shuō)話(huà)
X 我確實(shí)說(shuō)清楚了――斷言
O 是我沒(méi)說(shuō)清楚吧――助言
６、贊賞和感謝的詞匯
X 真是一款好手機
O 您真有眼光，選了一部好手機
*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)
*將刁鉆難纏的客戶(hù)視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗。
6、 回答顧客提問(wèn)的技巧
對于顧客提出的問(wèn)題，回答牽連強附會(huì )或束手無(wú)策答不對問(wèn)，這是促銷(xiāo)員本職工作的失職。
（例）：
＊ XX手機廣告很少見(jiàn)，＊ 因為更多的錢(qián)用于研發(fā)
＊ 國產(chǎn)手機價(jià)格高，＊ 質(zhì)量不＊ 好，＊ 本手機獲得國際認證無(wú)水貨
7、 銷(xiāo)售過(guò)程中的注意事項
i. 待機過(guò)程
交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。和其它促銷(xiāo)員聊天、嬉笑、打私人電話(huà)。
ii. 接近過(guò)程
露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長(cháng)時(shí)間等待，不用規定禮貌打招呼。
iii. 商談過(guò)程
不用敬語(yǔ)，說(shuō)話(huà)粗俗。商品說(shuō)明三言?xún)烧Z(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)。強行勸說(shuō)，急于成交。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現出對顧客的不敬。
iv. 送客
在顧客還沒(méi)有轉身離開(kāi)時(shí)，已轉背離開(kāi)顧客。不用規定敬語(yǔ)送客。
8、 如何善用自己的魅力
＊ 懂得包裝自己
Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 ?。伦⒅卣勗?huà)的口氣與技巧
Ｃ臉部表情要誠懇與動(dòng)容?。闹w語(yǔ)言要生動(dòng)
＊ 懂得介紹自己
Ａ說(shuō)出自己品牌的名稱(chēng) ?。抡宫F眼神的活潑情
Ｃ熱情、有勁、主動(dòng) ?。姆?wù)的心朋友的情
＊ 懂得放開(kāi)自己
Ａ拋棄自尊與自我 ?。路畔律矶闻c身份
Ｃ適度的犧牲和退讓 ?。臎](méi)有脾氣和怒氣
＊懂得信任自己
Ａ肯定自我的價(jià)值感 ?。录由钭晕覙s耀心
Ｃ舍我其誰(shuí)的心境 ?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能
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