六、市 場(chǎng) 調 研
•市場(chǎng)調查簡(jiǎn)稱(chēng)市調，也就是通過(guò)已有的資料及運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各種情報、信息和資料，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據的信息管理活動(dòng)
•市調的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調報告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng)。
•如何填寫(xiě)市調報告：
•市調報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫(xiě)，下部分是對市調對象的綜合分析。
•
綜合分析包括以下幾個(gè)方面：
•（一）環(huán)境分析：即被調對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對它的影響。
•（二）規劃分析：即被調對象本身的情況。
•（三）價(jià)格分析：被調對象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。
•（四）去劃分析：被調對象的銷(xiāo)售情況。
•（五）建材分析：被調對象的建材情況。
•（六）客源分析：被調對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。
•（七）銷(xiāo)售分析：其售樓處給客戶(hù)的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。
•八）媒體分析：其媒體表現方式如何。
•（九）根據上訴情況分析市調對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。
•
•
•八、如何掌握顧客
•（一）如何了解顧客購買(mǎi)意見(jiàn)的信號.
•1、口頭語(yǔ)信號.
•（1）顧客問(wèn)提轉向有關(guān)商品的細節，如費用、付款方式、價(jià)格等.
•（2）詳細了解售后服務(wù).
•（3）對銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚和肯定.
•（4）詢(xún)問(wèn)優(yōu)劣程度
.
•（5）對目前使用的商品表示不滿(mǎn)
•（6）向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.
•
（7）接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn).
•（8）對商品提出某些異議.
•
•
2、表情語(yǔ)言信號：
•（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.
•
（2）眼睛轉動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.
•（3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權衡著(zhù)什么。
•
（4）開(kāi)始仔細觀(guān)察商品.
•
（5）轉身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).
•（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。
•
（二）怎樣接待難以接近的顧客.
•1、對銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。
•方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀(guān)察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話(huà)語(yǔ)給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對方。
• 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)。
• 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話(huà)說(shuō)完，對他話(huà)的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說(shuō)的不對之處也不要急于反駁，待對方把話(huà)說(shuō)完后，先對其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補充和更正。
•
（三）怎樣對待不同的顧客.
•1．夜郎型：生性高傲，說(shuō)話(huà)居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千里之外之勢。
• 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。
•2．挑剔型：既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì )用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣）
•方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說(shuō)話(huà)，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì )嚴重影響信譽(yù)和形象的話(huà)，則著(zhù)重事實(shí)說(shuō)話(huà)，如果對方挑剔當中提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應抓住機會(huì )，有理有據的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。
•
•3．急噪型：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現為說(shuō)話(huà)急噪，易發(fā)脾氣。
•方法：銷(xiāo)售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng )造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見(jiàn)，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋?zhuān)词箤Ψ讲环?，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。
•4．自私型：這類(lèi)可戶(hù)私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計較，寸利必爭。
•方法：銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。
• 5．多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識，購物時(shí)有過(guò)上當受騙的教訓，因而，購物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。
•方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著(zhù)重以事實(shí)說(shuō)話(huà)，多以其它用戶(hù)的反映向他保證。
• 6、沉穩型：這類(lèi)顧客老成持重，一向三思.
•方法：推銷(xiāo)員應力求周全穩重，說(shuō)話(huà)可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩扎穩打。
•7、獨尊型：這類(lèi)顧客自以為是，夸夸其談。
• 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應和，進(jìn)而婉轉以事實(shí)說(shuō)話(huà)做以更正、補充。
•8、率直型：性情急噪，褒貶分明。
•方法：應保持愉快，以柔克剛，為其設身處地、出謀劃策，處其當機立斷。
•
•9、憂(yōu)郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。
•方法：邊談邊察言觀(guān)色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏(yíng)擴大戰果，促成其下定決心，達成結束。
•
（四）怎樣化解顧客的疑義.
•1、欣然接受
• 有時(shí)顧客提出反對意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見(jiàn)，表達對顧客愛(ài)護企業(yè)信譽(yù)與長(cháng)遠利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。
••2、有條件的接受
• 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否定疑義，又會(huì )使顧客有不滿(mǎn)情緒，自尊心會(huì )受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。
• 3、肢解拆析
• 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷(xiāo)售人員應分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。
•4、有效比較
• 有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。
•
•5、反向淡化
•有的顧客提出反對意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執，銷(xiāo)售人員應進(jìn)行步步細致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。
•（五）怎樣促進(jìn)成交
•（*需要觀(guān)察仔細了解顧客的需求）
•1、釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購買(mǎi)行為。
•2、感情聯(lián)絡(luò )法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿(mǎn)足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷(xiāo)售目的。
• 3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購買(mǎi)欲望。
•
•4、以攻為守法：當估計顧客有可能提出反對意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。
•5、當眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購買(mǎi)。
•6、引而不發(fā)法：在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話(huà)題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買(mǎi)的好處，而達到成交。
•7、動(dòng)之以誠法：抱著(zhù)真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。
•8、助客權衡法：積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買(mǎi)欲望。
•
•9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔心不當機立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購買(mǎi)。
•10、期限抑制法：銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。
•11、欲擒故縱法：針對買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀(guān)點(diǎn)成交。
•12、激將促銷(xiāo)法：當顧客已出現購買(mǎi)的信號，又憂(yōu)郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵購買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀(guān)或客觀(guān)條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。
•
•（六）什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
•1、初步的接觸：
找出合理、合適的機會(huì )吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )。要求：
A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.
B、 站在適當位置,掌握時(shí)機,主動(dòng)與顧客接近
C、
D、
E、
F、
G、
H、
I、
J、 C.與顧客談話(huà)保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀(guān)
•（1）最佳接近時(shí)刻：
A. 當顧客長(cháng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).
B. .當顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).
C.
D.
E.
F.
G. C.當顧客忽然停下腳步時(shí)
H. .
I. D.當顧客目光在搜尋時(shí).
J. E.當顧客尋求銷(xiāo)售人員幫助時(shí).
•
（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”,
•（3）注意：
A.切忌對顧客視而不見(jiàn)
B.切勿態(tài)度冷漠.
C.切記機械式回答.
D.避免過(guò)分熱情,硬性推銷(xiāo).
•
•2、揣摩顧客需要：
不同的顧客有不同的需要和購買(mǎi)動(dòng)機，在這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。
•（1）要求:
•注意觀(guān)察顧客動(dòng)作、表情是否對樓盤(pán)感興趣. •詢(xún)問(wèn)顧客需要、引導顧客回答.
•精神集中,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn). •A.對顧客的談話(huà)做出積極的回應.
•（2）提問(wèn)的內容:
A. 自住還是出租.
B. 你喜歡什么戶(hù)型及樓別.
C. 要多大面積.
•（3）注意：
•切記以衣貌取人
•不要只懂介紹不懂傾聽(tīng).
•不要打斷顧客的談話(huà).
•３、處理疑義：
顧客會(huì )提出某些疑問(wèn)或對銷(xiāo)售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售人員應耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀(guān)察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。
•
（1）要求：]
•對顧客的疑義表示理解。
•對顧客意見(jiàn)表示認同，用“……但是”的說(shuō)法向顧客解釋
•對顧客提出疑義的原因。
•站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。
•耐心解釋?zhuān)粎捚錈?div style="height:15px;">
•（2）注意：
•不得與顧客發(fā)生爭執；
•切記不能讓顧客難堪；
•切忌認為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒；
•切忌表示不耐煩；
（3）.切忌強迫顧客接受你的觀(guān)點(diǎn)。
•4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現場(chǎng)參觀(guān)樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購買(mǎi)。
•（1）要求：
•觀(guān)察顧客對樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購買(mǎi)目標
•進(jìn)一步說(shuō)明強調產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
•幫助顧客做明智的選擇。
•讓顧客相信購買(mǎi)是非常正確的決定。
•（2）購買(mǎi)時(shí)機：
•顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。
•話(huà)題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。
•顧客不斷點(diǎn)頭對銷(xiāo)售人員的話(huà)表示贊同時(shí)。
•顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。
•（3）成交技巧：
•不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。
•強調購買(mǎi)會(huì )得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。
•強調優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。
•強調產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有 了。
•（4） 注意：
•切忌強迫顧客購買(mǎi)。
•切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”之類(lèi)的話(huà)。
•必須大膽提出成交要求。
•注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。
• 5、 售后服務(wù)：
顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶(hù)顧客解決問(wèn)題，并根據問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認真細致的印象。
•要求：
•保持微笑態(tài)度認真。
•身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。
•仔細聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。
•表示樂(lè )意提供幫助。
•提供解決的方法。
•注意：
•必須熟悉業(yè)務(wù)知識。
•切忌對顧客不理不采。
•切忌表現的漫不經(jīng)心。
• 6、結束：
成交結束，結束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。
•要求：
•保持微笑，目光接觸。
•對于未能解決的問(wèn)題確定答復時(shí)間。
•提醒顧客是否有遺留的物品。
•等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
•親自送顧客到門(mén)口。
•說(shuō)道別的話(huà)語(yǔ)。
•注意：
•切忌勿忙送客。
•切忌冷落顧客。
•作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。
九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員
•（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員
•1、首先具有房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)知識，并不斷的追求與補充。
•2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。
•3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話(huà)（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況。
•4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自?xún)刃牡?，客?hù)就一定會(huì )喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶(hù)對你“抗拒”的心理減輕。
• 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶(hù)，棄而不舍。
•6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。
•
•
•7、針對不同的客戶(hù)運用不同的說(shuō)辭。
•8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。
•9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣(mài)樓房。因為買(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì )產(chǎn)生對立，不是一味的強調推銷(xiāo)，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺(jué)。
•10、對市場(chǎng)情況，競爭者的資料以及愿購買(mǎi)動(dòng)機，留心研究。
•專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售贏(yíng)家的基本做法：永遠記住一句話(huà)，你真正的老板是客戶(hù)，你在給客戶(hù)打工，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶(hù)打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀(guān)點(diǎn)“客戶(hù)永遠是至上的”。專(zhuān)業(yè)贏(yíng)家基本做法：首先讓客戶(hù)認同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話(huà)也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。
••（二）消費者購買(mǎi)心里的七個(gè)階段
•1、知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子
•2、想要了解。
•3、感覺(jué)喜歡。
•4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。
•5、產(chǎn)生購買(mǎi)意愿。
•6、產(chǎn)生購買(mǎi)行為。
•7、售后服務(wù)。
•（三）談判中注意的細節
•1、具有專(zhuān)業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。
•2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。
•3、顧客問(wèn)的每一句話(huà)，回答前要想想他是什么目的。
•4、仔細聆聽(tīng)顧客的每一句話(huà)。
•5、不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。
•6、不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。
•7、要運用贊美、贊美、再贊美。
•8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。
•9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。
•10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。
•11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。
•12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。
•13、間接逼定充滿(mǎn)自信，一輪不行下一輪再來(lái)。
•14、必須準備充分話(huà)題，不能冷場(chǎng)。
•15、咬字清楚，段落分明。
•（四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習慣
•1、言談側重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。
•2、說(shuō)話(huà)缺乏耐性，面對低水平客戶(hù)時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶(hù)的無(wú)知顯出不耐。
•3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶(hù)的疑慮。
•4、內容沒(méi)有重點(diǎn)。
•5、自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應要適時(shí)表現自謙。
•6、過(guò)于自貶。
•7、言談中充滿(mǎn)懷疑態(tài)度。
•8、隨意攻擊他人。
•9、強詞奪理。
•10、口若懸河。
•11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。
•12、懶惰。
••13、答應客戶(hù)無(wú)法達成或超出自己權限范圍的問(wèn)題。
•14、欺瞞。
• 15、輕易的對客戶(hù)讓步。
•16、電話(huà)恐慌癥。
•17、陌生恐慌癥。
•
•
•十 、接電話(huà)技巧
第一節
Call me----來(lái)電接待要求
1、 處理接聽(tīng)電話(huà)----接聽(tīng)電話(huà)禮儀
•1、 接聽(tīng)處理電話(huà)
服務(wù)標準
目標
語(yǔ)言
非語(yǔ)言
避免
紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆
快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)：
趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對方覺(jué)得自己重要
文件擺放整齊：
文具齊備：
文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話(huà)遮蓋著(zhù)。
兩響內接聽(tīng)
任何電話(huà)響兩聲內，立即接聽(tīng)
趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對方覺(jué)得自己重要
請問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？
腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。
電話(huà)響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；
發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購買(mǎi)意欲不強時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。
主動(dòng)幫助
如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。
尊重客戶(hù)，交代清楚。
不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？
主動(dòng)建議，樂(lè )意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣
推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線(xiàn)。
道別
向來(lái)電者道別
道別
向來(lái)電者道別
待來(lái)電者收線(xiàn)后才輕輕放下電話(huà)。
催促對方收線(xiàn)；
沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線(xiàn)；
重力摔下電話(huà)：
未確定客戶(hù)收線(xiàn)便大聲疾
•電話(huà)接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握
•第一要件：客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。
•第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。
•注意事項：
•1、 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應進(jìn)行系統訓練，統一說(shuō)詞。
•2、 廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶(hù)可能會(huì )涉及的問(wèn)題。
•3、 廣告當天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(cháng)。
•4、 廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話(huà)或條幅電話(huà)。
•5、 電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。
•6、 約請客戶(hù)應明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等侯。
•應將客戶(hù)來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。
第二節 Visit me----來(lái)電接待要求
•對到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶(hù)入店）
•
服務(wù)標準
目標
語(yǔ)言
非語(yǔ)言
避免
入店
顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式
尊重顧客及令顧客感到受重視；
早上好！請問(wèn)有什么可以幫您？
眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；
點(diǎn)頭微笑；
立即放下手頭工作，有禮貌地站
埋頭工作；
不理顧客；
挑客爭客。
若顧客站在門(mén)外觀(guān)看或觀(guān)望樓盤(pán)，便出外招呼。
提供超越期望的服務(wù)印象；
您好！請問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？
穩步走出門(mén)口；
詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；
態(tài)度誠懇；
留意顧客的反應；
目光友善、微笑。
視而不見(jiàn)；
忽略顧客；
默不作聲；
若顧客說(shuō)“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；
自行離開(kāi)
主動(dòng)邀請顧客入店
與顧客建立長(cháng)遠關(guān)系
請進(jìn)來(lái)參觀(guān)，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！
以邀請式手勢邀請顧客入店；
主動(dòng)替顧客推門(mén)。
機械式笑容；
過(guò)分熱情；
如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動(dòng)接待。
陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？
關(guān)心口吻；
微笑、語(yǔ)氣溫和。
假裝沒(méi)看見(jiàn)。
到訪(fǎng)
客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼
尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到重視；與顧客建立長(cháng)遠關(guān)系。
早上好，請問(wèn)有什么可以幫到您？
眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；
點(diǎn)頭、微笑；
立即放下手頭工作，有禮貌地起身
埋頭工作，不理客戶(hù)；
挑客。
機械式笑容或過(guò)分熱情。
如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。
讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。
讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。
讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。
裝作沒(méi)看見(jiàn)；
態(tài)度輕洋浮。
招呼顧客
以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；
主動(dòng)邀請顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。
方便跟 進(jìn)；
細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。
我姓“X”，這是我的名片，請問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？
有禮貌地邀請；
雙手有禮以名片的下面送上；
讓顧客一直站著(zhù)；命令式的語(yǔ)氣。倒轉名片或單手送上；
要求客房做登記
陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系
有禮地送上登記表和筆
放在臺上讓顧客自行拿取。
對到方顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（重點(diǎn)）
服務(wù)標準
目標
語(yǔ)言
非語(yǔ)言
避免
主動(dòng)介紹
主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項目基本資料，根據客戶(hù)言談內容，以確認客人購買(mǎi)意向
予人誠信的服務(wù)；
提供專(zhuān)業(yè)知識；細心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重；
我們在項目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項目共分X期，首期多層已人全部入伙。
我們在項目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項目共分X期，首期多層已人全部入伙。
邊說(shuō)邊弄東西；
心不在焉；
轉筆；
以行內術(shù)語(yǔ)應對。
為顧客做分析分析不同項目的資料。
提供專(zhuān)業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；
掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。
現在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來(lái)市中心，現只售價(jià)約￥XX，隨著(zhù)交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。
專(zhuān)業(yè)態(tài)度；
詳細分析；
逐一發(fā)問(wèn)；
詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。
為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì )顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷(xiāo)；
主觀(guān)、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；
未能掌握客人考慮因素，被客人帶著(zhù)走。
明白客戶(hù)的需要
判斷顧客的購買(mǎi)動(dòng)機（投資或自?。?；
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：
1.、財務(wù)預算
2、面積戶(hù)型要求
3、方面景觀(guān)要求
4、層數朝向
利用素材，作生動(dòng)介紹
多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽(tīng)，在適當時(shí)作出回應。
記顧客容易理解有關(guān)資料；
記顧客感到重視及尊重。
考慮自用或是投資保值呢？
陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？這個(gè)單元對著(zhù)XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？
是??！這里附近有很多娛樂(lè )及購物場(chǎng)所，如XXX 。
詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣：
以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；
關(guān)心口吻；
主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。
點(diǎn)頭；
適當時(shí)微笑；
不時(shí)作出恰當的回應，如“是”等。
四周張望；
回應過(guò)多或毫無(wú)反應；
客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；
不耐煩的表情。
•1、 對到訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）
•
服務(wù)標準
目標
語(yǔ)言
非語(yǔ)言
避免
適當距離
沿途不時(shí)留意顧客的反應及保持適當的距離；
多作閑談以便了解顧客的需要；
再次強調好處，并反映其了顧客意見(jiàn)。
進(jìn)入樣板房或單元
有禮貌地推門(mén)，讓買(mǎi)家入內；
到達大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼
令顧客感到舒適；
令顧客更加安心。
顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。
這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì )所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。
語(yǔ)氣溫和；
強調重點(diǎn)介紹。
邀請手勢；
點(diǎn)頭，微笑。
。
距離太遠；
只顧自己往前行。
嫌麻煩似的借幫避開(kāi)；
敷衍交代；
粗聲喝罵。
對到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀(guān)單位）
服務(wù)標準
目標
語(yǔ)言
非語(yǔ)言
避免
與買(mǎi)家保持閑談， 以避免出現冷場(chǎng)； 。
建立長(cháng)遠關(guān)系及加強顧客購買(mǎi)信心。
出電梯右轉就是D單元了。
目光接觸；
溫和語(yǔ)氣；
一步當先地離開(kāi)；
指示錯誤；
找錯單元；
電梯到達時(shí)，提示左轉或右轉
提供細致、貼心的服務(wù)；
清楚的指示；按著(zhù)開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。
喋喋不休；客有客看，你有你講
介紹單元
清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。
顯示專(zhuān)業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加對客戶(hù)信心。
這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。
清楚的指示；
清晰發(fā)音；
目光接觸；
語(yǔ)氣溫和；
適當地停頓；
留意客人反應
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