馬得其今天起得很早，昨天的興奮還沒(méi)有完全地消失。上海的早晨總是這樣充滿(mǎn)著(zhù)生機，他聽(tīng)到不遠處黃浦江上偶爾傳來(lái)的汽笛聲，這樣的聲音讓他覺(jué)得這一天都有了活力。
吃完早飯馬得其習慣地抽起了煙斗，他是初學(xué)煙斗的人，用的還是直桿帶個(gè)B字的BIGBEN。煙斗是個(gè)能錘煉人性格的玩意，裝煙絲就是個(gè)細活，下面的煙絲要松，上面要緊，還要用特殊的工具把煙絲仔細的壓一遍。如果香煙是快餐的話(huà)，煙斗就是西餐，需要每道工序都細細地品味。當帶著(zhù)水果味的煙慢慢在房間里蔓延開(kāi)來(lái)的時(shí)候，馬得其總是很有成就感。煙斗讓他急躁的脾氣慢慢地在收斂，煙斗也能激發(fā)他很多的思想，馬得其覺(jué)得抽煙斗的這個(gè)時(shí)間是他一天中最快樂(lè )的。
時(shí)間是早上9點(diǎn)半，按照昨天的預約，早上有幾個(gè)朋友來(lái)拜訪(fǎng)他，這些人有初入營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的新人，也有一些銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售經(jīng)理。
這次的見(jiàn)面一直談到12點(diǎn)半，馬得其是個(gè)話(huà)很多的人，同時(shí)也很喜歡和人交流。他很喜歡這些朋友把自己在工作中最糟糕的故事告訴他，他不覺(jué)得這是一種“請教”，而是一種交流，在交流的過(guò)程中，他也在汲取別人的養分，變成自己的經(jīng)驗。
馬得其最早干過(guò)兩年保險的銷(xiāo)售，雖然那和他后來(lái)從事的工作關(guān)系并不大，但是他總覺(jué)得這兩年對于他，是很重要的，銷(xiāo)售技巧也好、談判技巧也好，保險賣(mài)的是一張紙一個(gè)承諾，這么難賣(mài)的東西都賣(mài)的出還有什么不能賣(mài)啊。
馬得其的百寶箱之銷(xiāo)售技巧
馬得其好久沒(méi)有講他的銷(xiāo)售技巧理論了，他的銷(xiāo)售技巧完全來(lái)自于他在保險行業(yè)的展業(yè)生涯，在后來(lái)的工作中他慢慢地覺(jué)得其實(shí)銷(xiāo)售的原理都是相通的東西，“只要人對了，世界就對了。”
馬得其的臉上始終洋溢著(zhù)微笑，他喜歡每天給自己吃維生素ABC。這是他的第一大法寶。
銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，一定要有積極向上的心態(tài)，尤其是對于每天要面對不同類(lèi)型的客戶(hù)的人來(lái)說(shuō)，每天不吃維生素ABC，長(cháng)久以往，不是缺鈣就是缺根筋。
馬得其的第二大法寶是“嘴巴甜”——贊美客戶(hù)，哪怕是最難贊美的客戶(hù)。
很多年以前，馬得其曾經(jīng)拜訪(fǎng)過(guò)一個(gè)準客戶(hù)，這個(gè)準客戶(hù)有一張很大很大的準單子，但是他脾氣很怪異，長(cháng)的一個(gè)禿頭，像阿Q聽(tīng)不得人家說(shuō)“燈”這個(gè)字一樣，他也很忌諱別人談到他的這個(gè)部位。準客戶(hù)的“地方支援中央”的發(fā)型雖然梳地油光锃亮，但是那卻是他心中“隱隱的痛”。
馬得其當年的一句贊美的話(huà)，至今還被當作培訓教材，他對準客戶(hù)說(shuō)“先生啊，我覺(jué)得你的頭真不錯啊”——客戶(hù)臉上已經(jīng)有了慍色——馬得其接著(zhù)說(shuō)：“我爸爸也是這樣的頭發(fā)，但是怎么梳也梳不出你的效果啊。”——客戶(hù)哈哈大笑。
推銷(xiāo)技巧中用的贊美絕不是簡(jiǎn)單的“拍馬屁”，贊美有四大原則：
第一：語(yǔ)調要熱誠生動(dòng)，不要像背書(shū)稿一樣。
第二：一定要簡(jiǎn)要，白話(huà)，流利順暢，要講平常所說(shuō)的話(huà)。
第三：要有創(chuàng )意，贊美別人贊美不到的地方。
第四：要溶入客戶(hù)的公司和家庭。
馬得其的最后一個(gè)法寶是“腰要軟”。都說(shuō)謙虛使人進(jìn)步，成熟的稻穗都是彎著(zhù)腰，越成功要越謙虛，越是要向別人學(xué)習。
做了那么多年的銷(xiāo)售，馬得其更象是一個(gè)把技巧都溶入血液和習慣中的武林高手，現在，他在一點(diǎn)點(diǎn)地把這些技巧細分，但是，技巧是沒(méi)有先后沒(méi)有主次的，關(guān)鍵是看你怎么運用，怎么用最合適的手段來(lái)處理最糟糕的事情。
如果把專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)流程細分的話(huà)，可以畫(huà)成這樣的一張圖：
無(wú)論是什么類(lèi)型的銷(xiāo)售，推銷(xiāo)的流程總是一樣的，但是并不是所有的推銷(xiāo)流程都需要這幾步，有些人就是不要你展示產(chǎn)品，有些人就是不用你促成。流程只是一個(gè)一般的武術(shù)套路，克敵制勝也許需要你把套路來(lái)來(lái)回回地演練上好幾遍，但也許只要那么一兩招。
完全消化購買(mǎi)點(diǎn)是很重要的，這是銷(xiāo)售的基礎。清楚自己的產(chǎn)品有什么特色，能拿什么去吸引人——這也就是所謂的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
純熟的推銷(xiāo)話(huà)術(shù)和動(dòng)作——做推銷(xiāo)，就是要象一個(gè)專(zhuān)業(yè)的演員——擁有著(zhù)純熟的演技，一場(chǎng)推銷(xiāo)就象是一場(chǎng)“秀”。
銷(xiāo)售人員還要有一顆善解人意的心，所謂“入山看山勢”就是這個(gè)道理。銷(xiāo)售人員要做推銷(xiāo)原則的化身——“忘我”和“無(wú)我”。不管你的客戶(hù)要不要你的產(chǎn)品，你都要做你該做的推銷(xiāo)的動(dòng)作。拒絕是每個(gè)銷(xiāo)售人員成長(cháng)過(guò)程中幾乎每天都要碰到的事情，但是，我們不能因為要遭受拒絕而不做推銷(xiāo)的動(dòng)作?？蛻?hù)的反應不外乎這三種：
1）神經(jīng)病
2）不說(shuō)話(huà)
3）太好了！
我們不指望每個(gè)客戶(hù)都說(shuō)“太好了！”同樣，我們也不會(huì )碰到每個(gè)客戶(hù)都說(shuō)你是“神經(jīng)病”。每個(gè)拜訪(fǎng)的客戶(hù)都是人民幣，推銷(xiāo)永遠都是大數法則，和你拜訪(fǎng)的客戶(hù)數成正比。
銷(xiāo)售人員最要不得的兩個(gè)字就是“怕”和“懶”，推銷(xiāo)就是一場(chǎng)YES 和NO的戰爭，一場(chǎng)做和不做的爭斗。
出擊再出擊，一個(gè)銷(xiāo)售人員惟有不斷的向自己挑戰，鍥而不舍，才能獲得成功。
馬得其越講嗓門(mén)越大，仿佛回到了自己剛出校門(mén)的那個(gè)時(shí)代，每天穿著(zhù)西裝拜訪(fǎng)客戶(hù)的他，總喜歡出門(mén)前練習微笑，給自己打氣，然后換來(lái)一天的好業(yè)績(jì)。
“那么…馬老師，你的這些銷(xiāo)售技巧講的很好。”坐在房間一角的一個(gè)20出頭的年輕人說(shuō)道：“但是現在的問(wèn)題是我不懂得找誰(shuí)去聊天，我的客戶(hù)究竟在哪里呢？”
F：FAMILY（家庭）
I：INFLUENCE（影響力中心）
N：NEIGHBORHOOD（居住環(huán)境）
D：DIRECTLY（其他媒介）
S：SOCIETY（社團）
這幾個(gè)英文單詞的前一個(gè)字，合在一起就是FINDS（尋找）。
客戶(hù)開(kāi)發(fā)有所謂的緣故法、介紹法和陌生法。緣故法就是自己的熟悉人。馬得其在紙上畫(huà)了5個(gè)圈，然后寫(xiě)上了“5同”：
緣故法的好處是因為都是熟悉的人，比較容易接近，也比較容易成功，但是缺點(diǎn)是得失心比較重。在中國這樣的社會(huì )，向熟人推銷(xiāo)還是一件比較丟面子的事情，但是銷(xiāo)售人員應該明確，我們的產(chǎn)品是為他帶來(lái)益處的，是為他解決問(wèn)題而來(lái)的，而不是“殺熟”。當你熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，完全消化自己產(chǎn)品的購買(mǎi)點(diǎn)的時(shí)候，這點(diǎn)顧忌就會(huì )煙消云散了。
介紹法是利用他人的影響力，或者是延續現有的客戶(hù)，建立口碑效應。銷(xiāo)售行業(yè)中有句名言“每個(gè)客戶(hù)的背后，都隱藏著(zhù)49個(gè)客戶(hù)”。
陌生法將會(huì )使你的市場(chǎng)變得無(wú)限大——任何人都是你的客戶(hù)。但是，陌生法只能是以量取質(zhì)的。沒(méi)有被拒絕夠以前，你就不會(huì )是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。真正的TOP SALES，都來(lái)自于這種陌生拜訪(fǎng)的不斷地被拒絕又不斷地再去拜訪(fǎng)！
在馬得其的銷(xiāo)售生涯中，總結了四句話(huà)送給剛開(kāi)始從業(yè)的同行們：
“微笑打先鋒，傾聽(tīng)第一招。贊美價(jià)連城，人品做后盾”。
“但是，如何面對客戶(hù)的拒絕呢？”一個(gè)看起來(lái)二十五六歲的女孩子問(wèn)道——顯然，她剛才從馬得其身上學(xué)到了不少的推銷(xiāo)技巧和客戶(hù)開(kāi)拓的方法，臉上開(kāi)始興奮地泛出紅暈：“馬得其先生，我一直在拼命地找客戶(hù)，但是，很多客戶(hù)拒絕我，我卻不知道如何去面對，我想，如果我能很好地處理拒絕的話(huà)，是不是能再提高一下我的業(yè)績(jì)呢？”
馬得其又再次點(diǎn)了一下煙斗，吸了兩口。實(shí)際上所有的拒絕只有三種：第一是拒絕銷(xiāo)售人員本身，第二是客戶(hù)本身有問(wèn)題，第三是對你的公司或者是產(chǎn)品沒(méi)有信心。
拒絕只是客戶(hù)的習慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少，一般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，并且，拒絕處理是導入成交的最好時(shí)機。
拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個(gè)性開(kāi)始著(zhù)手。中國人的個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是成交的機會(huì )點(diǎn)。
中國人的記性奇好，所以，對客戶(hù)的承諾一定要兌現，否則，你這輩子都恐怕沒(méi)有機會(huì )成交。
中國人愛(ài)美，所以，銷(xiāo)售人員給人的第一印象很重要。
中國人重感情，所以，銷(xiāo)售要注重人與人的溝通。
中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶(hù)牽交情——哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。
中國人習慣看臉色，表情都寫(xiě)在臉上，所以，你要注意察言觀(guān)色。
中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。
中國人愛(ài)被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。
中國人愛(ài)面子，所以，你要給足你的客戶(hù)面子。
中國人不容易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷(xiāo)售最重要的是獲得客戶(hù)的信任。
中國人太聰明，所以，不能被客戶(hù)的思路帶著(zhù)走，銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節由誰(shuí)來(lái)主導決定了最后是否能成交抑或你被客戶(hù)拒絕。
中國人不愛(ài)“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話(huà)講一半，所以，在適當的時(shí)機，你要懂得給你的客戶(hù)做決定。
中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見(jiàn)的認同。
中國人不會(huì )贊美別人，所以，你要學(xué)習贊美。
所以，馬得其的結論是，異議處理技巧的關(guān)鍵是抓住人性，懂得分析客戶(hù)拒絕背后的真正問(wèn)題。
馬得其不想半天之內就給這些朋友灌輸太多的銷(xiāo)售技巧，事實(shí)上，銷(xiāo)售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西的，當你越來(lái)越忘記銷(xiāo)售技巧的時(shí)候，你的技巧才是真正越來(lái)越純熟了。
本文為俞雷、陳寧 合著(zhù)的《最糟糕情況下的營(yíng)銷(xiāo)》第2章《成長(cháng)的力量》節錄。此書(shū)被評選為2003年十大中文商業(yè)書(shū)籍。
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