| 用友軟件服務(wù)系統盈利模式剖析讓收費服務(wù)成為可能 |
| 宋釗 2006-4-3 |
| 隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構的調整與變化，企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行囊咽谴髣菟叀，F在的問(wèn)題是，究竟怎么去做，才能最終達成這個(gè)目標？ 2005年臨近歲末，用友軟件公司規模龐大的客戶(hù)服務(wù)指揮調度系統正式上線(xiàn)。對此事件，業(yè)內輿論雖給予了一定的關(guān)注，但大家基本上將目光集中在呼叫中心概念以及它能夠給用戶(hù)帶來(lái)的便利性上，反而忽視了隱藏在其背后更為重要的一點(diǎn)，即：隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構的調整與變化，曾經(jīng)被企業(yè)視為包袱的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，已經(jīng)日益凸顯出重要性，其從成本中心向利潤中心轉移不再僅僅只是一種可能性，而是已經(jīng)徹底變?yōu)楝F實(shí)了。 用友的軟件服務(wù)是如何完成這種戲劇性轉變的？轉變背后的要素都有哪些？在這些要素中，技術(shù)手段和管理思想哪個(gè)更重要？ 應運而生的收費服務(wù) 2002年初，國內的ERP軟件市場(chǎng)烽火連天，以提高銷(xiāo)售額來(lái)?yè)Q取利潤的做法是當時(shí)所有軟件供應商普遍采用的手段，然而在價(jià)格戰和市場(chǎng)增量有限的背景下，眾多軟件供應商逐漸遭遇發(fā)展瓶頸的制約。 與此同時(shí)，用友軟件卻已經(jīng)悄然開(kāi)始另外一種嘗試--通過(guò)售后服務(wù)來(lái)盈利。2002年當年，用友軟件在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上獲得了1千萬(wàn)元的收入，而到2005年結束，用友軟件在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上的收入已經(jīng)高達1.7億元，三年時(shí)間翻了17倍。事實(shí)證明，通過(guò)軟件服務(wù)獲利不僅是可行的，更是用友軟件未來(lái)的發(fā)展方向。 據了解，用友軟件目前在國內有40萬(wàn)用戶(hù)，而其中10％的用戶(hù)已經(jīng)購買(mǎi)了相應的服務(wù)內容。面對如此好的發(fā)展勢頭，用友軟件甚至希望在不久的將來(lái)，把軟件銷(xiāo)售收入和軟件服務(wù)收入的比例提升到1：1。這時(shí)問(wèn)題出現了：如何解決用戶(hù)滿(mǎn)意度和廠(chǎng)商服務(wù)盈利之間的矛盾呢？ 眾所周知，客服中心在相當多的情況下是一種成本中心，服務(wù)用戶(hù)的數量越多，成本就越高；而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)疑意味著(zhù)服務(wù)成本的再次增加。即便用戶(hù)為了獲得服務(wù)而支付費用，但是如果管理不好，入不敷出的情形比比皆是。面對每天4000個(gè)電話(huà)咨詢(xún)、500個(gè)軟件工程師到處救火的局面，用友軟件該如何應對呢？ 用友軟件的解決之道就是：改造客戶(hù)服務(wù)體系。從表面上看，用友的客戶(hù)服務(wù)中心和其他呼叫中心并沒(méi)有什么區別，目的都是為了給用戶(hù)提供及時(shí)高效的售后服務(wù)。但是如果把用友軟件的這個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行一點(diǎn)解剖，我們就會(huì )發(fā)現它并不像外界想象得那么簡(jiǎn)單，而用友把客服中心從成本中心變?yōu)槔麧欀行牡膴W秘就隱藏在其中。 此"中心"非彼"中心" 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用友客戶(hù)服務(wù)指揮調度系統可以分為前臺系統和后臺系統兩部分，前臺系統是硬件設施，而后臺系統是服務(wù)管理軟件。外界之所以把用友軟件的客戶(hù)服務(wù)指揮調度系統與其他呼叫中心混淆，主要就是因為大家只看到了前臺的硬件系統，而沒(méi)有看到后臺的軟件系統。 所謂硬件系統主要是指呼叫中心硬件，主要實(shí)現電話(huà)接入、分派、簡(jiǎn)單咨詢(xún)、電話(huà)回訪(fǎng)、語(yǔ)音知識庫等功能，其主要功能是報修電話(huà)的接入。而后臺軟件系統在這里扮演了整個(gè)客戶(hù)服務(wù)指揮調度系統靈魂的角色，這套由天匯軟件公司提供的軟件服務(wù)管理系統，在商務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、用戶(hù)數據庫及知識庫管理等方面提供了切實(shí)可行的應用方案。更重要的是，天匯軟件還依托ITIL（注1）服務(wù)管理理論，整合了服務(wù)交付、派出調度、績(jì)效管理、備件管理等創(chuàng )新功能，打造了一個(gè)適合于所有服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)平臺。也惟其如此，才使得用友軟件的"呼叫中心"與傳統意義上的呼叫中心形成了天壤之別。 從功能角度來(lái)說(shuō)，傳統呼叫中心最大的弊病在于它是一個(gè)"信息孤島"，除了接電話(huà)、進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄、業(yè)務(wù)分派之外，沒(méi)有能夠實(shí)現信息的有效管理。但恰恰是那些無(wú)法被利用的信息，在用友軟件客戶(hù)服務(wù)指揮調度系統這個(gè)平臺上成為了其實(shí)現盈利的基礎，而服務(wù)管理系統的作用，就是在這些海量數據中批沙礫金，進(jìn)行有效篩選與整合，最終實(shí)現化腐朽為神奇的功效。 或許有人會(huì )問(wèn)：事實(shí)果真如此"神奇"嗎？要回答這個(gè)問(wèn)題，我們不妨舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子。 IT服務(wù)管理管什么？ 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中頭痛的問(wèn)題很多，比較突出的就是費用高、重復信息多，導致成本增加、效率降低。這個(gè)問(wèn)題可怕到什么程度？我們可以先看個(gè)案例。 國內某著(zhù)名IT企業(yè)，其客服中心曾經(jīng)每天需要100個(gè)人三班倒來(lái)接聽(tīng)電話(huà)；每年僅800電話(huà)費就高達2000萬(wàn)元人民幣；每天僅報修的信息就會(huì )占據800GB容量的存儲空間，而其中絕大多數是針對相同問(wèn)題的重復報修。 顯然，這樣的售后服務(wù)系統只可能是一個(gè)成本中心。要想將其轉變成利潤中心，精細化的"服務(wù)管理系統"無(wú)疑是必不可少的，因為軟件管理系統的應用，就是為了提高效率、增強盈利能力。用友客戶(hù)中心服務(wù)管理軟件的引入，則是一個(gè)效率與收入雙贏(yíng)的典型案例。 天匯為用友提供的"服務(wù)管理系統"由諸多應用模塊組成，不同的應用模塊對應不同的業(yè)務(wù)應用，其中包括：成本核算管理、事件管理、問(wèn)題管理、支持管理、變更管理等等。 就拿成本核算管理功能來(lái)說(shuō)，以前的售后服務(wù)往往缺乏精確的核算管理，當售后服務(wù)業(yè)務(wù)量比較少的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題并不突出。一旦售后服務(wù)業(yè)務(wù)如用友軟件這樣出現了迅猛增長(cháng)，核算管理的精確性就顯得尤為重要了。 比如對于一個(gè)故障的處理，原先指定的本科水平的維護工程師勞務(wù)成本費用假定是100元，但是經(jīng)過(guò)實(shí)際處理以后，發(fā)現類(lèi)似這樣的故障要博士水平的軟件開(kāi)發(fā)人員處理，實(shí)際勞務(wù)成本是500元，那么企業(yè)就可以根據這些數據的積累，重新核算并制定新的服務(wù)收費標準或服務(wù)流程，避免了服務(wù)越多、虧損越大的怪圈兒。 事件管理功能同樣也很重要。對于所有的企業(yè)來(lái)說(shuō)，積累數據其實(shí)就是積累經(jīng)驗，然而遺憾的是許多企業(yè)并沒(méi)有意識到這個(gè)問(wèn)題的重要性，因此，骨干人員離職，業(yè)務(wù)往往就會(huì )陷入停頓狀態(tài)，而接手的人員則需要一切從頭開(kāi)始?，F在使用了事件管理模塊，那么用友軟件售后服務(wù)系統的每一次服務(wù)都會(huì )被全程記錄下來(lái)，作為歷史資料供其他工程師隨時(shí)調用、參考，大大提高了工作效率，最大限度地實(shí)現了資源共享。 支持管理是一個(gè)相當有趣的模塊，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)都遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：用戶(hù)在故障保修和投訴的時(shí)候，往往都會(huì )提出一模一樣的問(wèn)題，對于售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每天解答數十乃至數百個(gè)一模一樣問(wèn)題，不僅個(gè)人苦不堪言，效率也實(shí)在是太低了。而引入天匯的支持管理功能之后，售后服務(wù)人員能夠迅速發(fā)現此類(lèi)問(wèn)題，并提出解決方案：要么把問(wèn)題的答案放到網(wǎng)上，鼓勵并輸導用戶(hù)去進(jìn)行查詢(xún)；要么把答案直接錄制到電話(huà)系統中，用戶(hù)可以不經(jīng)過(guò)人工服務(wù)，就能自助解決相關(guān)的問(wèn)題。 變更管理功能主要解決的也是效率問(wèn)題，它的核心思想就是：讓維修工程師記錄曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)的信息。比如更換了哪些部件、變更了哪些內容。一旦下次該用戶(hù)再次報修，無(wú)論哪個(gè)工程師接到任務(wù)，都可以迅速查出該客戶(hù)以前的維修記錄，了解客戶(hù)的系統中任何一項變動(dòng)，大大節省了時(shí)間、提高了效率。 方法論統領(lǐng)下的服務(wù)實(shí)踐 通過(guò)售后服務(wù)賺錢(qián)是眾多服務(wù)企業(yè)夢(mèng)寐以求的目標。如果說(shuō)早期的售后服務(wù)僅僅是配合銷(xiāo)售業(yè)務(wù)而出現的附屬產(chǎn)物，那么在產(chǎn)業(yè)形勢發(fā)生變化以后，售后服務(wù)地位的提升和角色的轉變也開(kāi)始納入企業(yè)決策者的視野了。 道理很簡(jiǎn)單，產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)歷了增長(cháng)期與平臺期的發(fā)展階段之后，市場(chǎng)競爭加劇，單品利潤攤薄，原來(lái)是銷(xiāo)售利潤補貼服務(wù)支出，而當銷(xiāo)售利潤不足以支撐服務(wù)系統的支出時(shí)，讓服務(wù)自行贏(yíng)利無(wú)疑是解決問(wèn)題的重要方向。而對于軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，從賣(mài)軟件轉變?yōu)橘u(mài)服務(wù)，也是軟件企業(yè)不得不面對的重大抉擇。 所謂"工欲善其事，必先利其器"，如果服務(wù)企業(yè)沒(méi)有一個(gè)拿得出手的說(shuō)詞，沒(méi)有一個(gè)令人信服的量度工具，憑什么去說(shuō)動(dòng)客戶(hù)去交錢(qián)呢？正是瞄準了這一點(diǎn)，服務(wù)管理軟件產(chǎn)品順理成章地出現在人們的眼前。 服務(wù)管理軟件定位更加清晰，范圍也很窄，就是面向那些服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)應用，這與大包大攬的ERP軟件不同。目前服務(wù)管理軟件供應商并不多，國外的Remedy、IBM、HP、CA、SAP都有相應的產(chǎn)品，但是價(jià)格很高；而國內涉足這一領(lǐng)域的軟件企業(yè)就更少了，本次給用友客戶(hù)服務(wù)指揮調度系統提供后臺軟件的天匯公司是其中比較出色的一家。 以上這些服務(wù)管理軟件的共通之處就是強調：用一整套系統的方法論來(lái)整合實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。換句話(huà)說(shuō)，服務(wù)管理系統是在ITIL方法論指導下的服務(wù)管理，是自上而下把服務(wù)業(yè)務(wù)貫串起來(lái)的一條中軸線(xiàn)。明白了這一點(diǎn)，我們也就知道了服務(wù)管理軟件并不僅僅是單純的軟件編程，也不是呼叫中心廠(chǎng)家可以隨便嵌入其呼叫中心軟件之中的一個(gè)小CASE，服務(wù)管理系統是更具有普遍性和適應性的一整套方法論的軟件呈現。 可以預見(jiàn)的是，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，人們對服務(wù)的需求也將迅速增長(cháng)，現在服務(wù)管理軟件的出現可謂是恰逢其時(shí)。從整體層面來(lái)看，無(wú)論是對于要求更高服務(wù)質(zhì)量的用戶(hù)，還是對于要求更好利潤回報的廠(chǎng)商，服務(wù)管理軟件或許真的會(huì )成為一個(gè)化解雙方預期矛盾的有用的工具。 ITIL：IT Infrastructure Library，IT基礎構件庫，是基于IBM, HP, Microsoft等許多全球知名企業(yè)IT服務(wù)和系統運行維護管理的經(jīng)驗，建立起來(lái)的最佳實(shí)踐庫，是事實(shí)上的國際標準。正在醞釀中的信息化建設國際質(zhì)量標準ISO10015的許多內容就源于ITIL，但低于ITIL。ITIL已經(jīng)被全球500強的多數企業(yè)采納為企業(yè)信息化中IT服務(wù)和運行維護管理建設的方法論。實(shí)踐表明ITIL可以提高IT部門(mén)營(yíng)運效率25-300%，在有助于改善服務(wù)的同時(shí)降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀(guān)成果。 |
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