“在標準產(chǎn)品支持服務(wù)(即Standard Product Support，簡(jiǎn)稱(chēng)SPS)推出后這一年時(shí)間里，用友面向服務(wù)的轉型取得了重大突破。2013年，用友高端支持服務(wù)業(yè)務(wù)的收入與2012年同期相比增長(cháng)了50%?！?月底，用友軟件股份有限公司助理總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，首次對外透露了用友公司支持服務(wù)業(yè)務(wù)的最新發(fā)展狀況。
李富強說(shuō)，隨著(zhù)中國軟件行業(yè)用戶(hù)對軟件服務(wù)認識的加強，以用友為代表的中國軟件公司也開(kāi)始走上注重專(zhuān)業(yè)服務(wù)發(fā)展的商業(yè)模式道路。尤其值得一提的是，2014年第一季度，軟件支持服務(wù)的收入漲勢喜人，比去年同期增長(cháng)了184%。
SPS拉開(kāi)了國產(chǎn)軟件向服務(wù)轉型大幕
2013年4月，用友公司正式推出了標準產(chǎn)品支持服務(wù)(SPS )，即用友公司作為原廠(chǎng)為確保軟件產(chǎn)品正常運行、系統更新和授權許可升級而提供的產(chǎn)品支持服務(wù)。由此，也拉開(kāi)了本土軟件企業(yè)向服務(wù)轉型的序幕。
“SPS背后實(shí)質(zhì)上是國產(chǎn)軟件盈利模式的轉型，它超越了以往單純依靠產(chǎn)品銷(xiāo)售的發(fā)展模式局限?！崩罡粡娊榻B，SPS使服務(wù)前置并貫穿軟件產(chǎn)品全生命周期的整個(gè)過(guò)程。比如，在銷(xiāo)售前期，就可以提供包括使用什么樣的平臺、產(chǎn)品適合哪些領(lǐng)域、基于什么樣式的平臺架構等一些大的方面的支持。在系統實(shí)施過(guò)程中，因為大型客戶(hù)系統環(huán)境相對復雜，還可以提供包括選什么樣式的小型機、網(wǎng)絡(luò )、操作系統，以及服務(wù)器要多大等技術(shù)部署方面的服務(wù)。到最后做系統安裝、系統培訓時(shí)，還可以提供一些產(chǎn)品應用深度上的服務(wù)等等。而所有這些服務(wù)，都對支持服務(wù)人員提出了更高、更專(zhuān)業(yè)的要求。
用友軟件股份有限公司助理總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強
回顧一年來(lái)的嘗試，李富強認為最大的轉變是對產(chǎn)品支持主體做出的變化?！斑@是國內軟件廠(chǎng)商第一次實(shí)現標準產(chǎn)品支持服務(wù)與產(chǎn)品的完全綁定?！庇糜训姆?wù)產(chǎn)品分為產(chǎn)品支持服務(wù)和系統運維服務(wù)兩大部分。產(chǎn)品支持服務(wù)主要是以用友總部的支持部門(mén)和研發(fā)部門(mén)作為支持主體，它基于用友iSM智能服務(wù)管理器，提供包含產(chǎn)品更新升級、補丁更新，問(wèn)題處理，知識轉移、系統體檢等服務(wù)。而系統運維服務(wù)則以現場(chǎng)服務(wù)為主，支持主體為分支機構或合法認證伙伴，提供的服務(wù)主要包括個(gè)性化的業(yè)務(wù)梳理、性能優(yōu)化、IT治理等。
企業(yè)IT服務(wù)管理新領(lǐng)域
李富強將2014年支持服務(wù)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)首先鎖定在企業(yè)IT服務(wù)管理?！坝糜芽粗械倪@種IT服務(wù)管理，是以客戶(hù)和業(yè)務(wù)流程為中心，幫助企業(yè)管理IT資產(chǎn)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)效率和市場(chǎng)競爭力。它將涵蓋管理軟件、、網(wǎng)絡(luò )系統、操作系統、服務(wù)器以及其他集成軟件如何運行得更加高效等問(wèn)題。這也是基于國際ITIL標準形成的一套IT服務(wù)管理方法論?！?/p>
IT服務(wù)管理是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段之后形成的需求。在當前云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以及社交化的發(fā)展趨勢之下，盡管客戶(hù)終端通過(guò)移動(dòng)設備的操作變得越來(lái)越簡(jiǎn)便了，但其后臺系統也擴展得非常繁雜，其運營(yíng)管理就更是相當復雜了。比方淘寶天貓、京東等電商企業(yè)的后臺系統等。
這樣一個(gè)搭載著(zhù)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的系統，其安全運營(yíng)和性能管理都是至關(guān)重要的。因為如果系統一旦崩潰，企業(yè)的損失會(huì )相當大。同時(shí)，如此浩大的系統，還必須實(shí)時(shí)地、支持24小時(shí)的業(yè)務(wù)運營(yíng)，比如，網(wǎng)銀系統要能與銀行對接，進(jìn)行實(shí)時(shí)交易和實(shí)時(shí)結算。這種動(dòng)態(tài)的資金結算管理和支付安全，都對系統運營(yíng)提出更高的要求。
正是看到了行業(yè)客戶(hù)的這種需求，用友新提出了IT服務(wù)管理這類(lèi)支持服務(wù)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供一套體系化的IT服務(wù)管理解決方法論，并做出相應的平臺來(lái)支撐即用友iSM智能服務(wù)管理器。
“兩步走”服務(wù)運營(yíng)移動(dòng)化戰略
“通過(guò)IT服務(wù)管理，還可以幫助企業(yè)IT走入企業(yè)業(yè)務(wù)中去，實(shí)現IT和業(yè)務(wù)重合，幫助IT對現有系統進(jìn)行梳理。比如，對基本檔案(主數據)進(jìn)行清理?？颇矿w系、客商檔案、資產(chǎn)類(lèi)別檔案等使用一段時(shí)間后，就會(huì )產(chǎn)生垃圾數據;而且業(yè)務(wù)有變化時(shí)，也要進(jìn)行調整。因此，我們就要幫IT部門(mén)做一些主動(dòng)性的服務(wù)，而不是等到業(yè)務(wù)部門(mén)抱怨之后再做調整。尤其是臨近每月月底時(shí)，操作用戶(hù)量、數據運算量都非常大，如頻繁出現宕機一定會(huì )對業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)生不良影響，所以IT部門(mén)就需要進(jìn)行主動(dòng)監控，主動(dòng)把系統監控起來(lái)?，F在倡導的是讓系統沒(méi)問(wèn)題，在系統出問(wèn)題之前就把它解決掉，而不是有問(wèn)題再去解決。
今年，用友高端支持服務(wù)還提出了“服務(wù)運營(yíng)移動(dòng)化”戰略。其中，不僅內部的服務(wù)運營(yíng)要移動(dòng)化，而且更重要的是對安裝在客戶(hù)的服務(wù)端——用友iSM智能服務(wù)管理器也同樣加大了對移動(dòng)化的全面支持。比如，之前用友iSM對于問(wèn)題的預警已經(jīng)可以通過(guò)移動(dòng)方式，短信至手機端去觸發(fā)，但是對原始問(wèn)題跟蹤、提交、查詢(xún)、知識庫的獲取還都無(wú)法完成。
“今年，用友高端支持服務(wù)對客戶(hù)的服務(wù)運營(yíng)管理提出了“兩步走”移動(dòng)化戰略。第一步，在6月份前發(fā)布用友iSMV1.6服務(wù)運營(yíng)管理移動(dòng)化版1.0，首先實(shí)現iSM對問(wèn)題的跟蹤、知識庫的獲取和查詢(xún)等服務(wù)運營(yíng)管理的移動(dòng)化;第二步，計劃到年底實(shí)現用友iSM 2.0的上市，實(shí)現全面支持客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理移動(dòng)化，包括單據提交、跟蹤、知識庫獲取、預警、監控都可以在移動(dòng)設備上完成，實(shí)現對整個(gè)服務(wù)管理平臺全面升級?！?/p>
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