很多人接到電話(huà)保險的推銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，常常充滿(mǎn)疑慮。電話(huà)保險到底是個(gè)什么樣的行業(yè)？大家為何會(huì )如此戒備？ 一提到保險，不少市民首先想到的就是保障人身、財產(chǎn)安全，但也有不少人會(huì )想到“騙人”、“吃虧”等字眼，感覺(jué)錢(qián)放進(jìn)去了就拿不出來(lái)了。事實(shí)上，很多人接到電話(huà)保險的推銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，常常充滿(mǎn)疑慮。電話(huà)保險到底是個(gè)什么樣的行業(yè)？大家為何會(huì )如此戒備？ 為了揭開(kāi)電話(huà)保險中的秘密 ，記者進(jìn)入到一家保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售中心，揭秘電話(huà)保險中“不能說(shuō)的秘密”。 培訓首日先鼓勁，稱(chēng)保險業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè) 10月17日，記者現場(chǎng)填了一份簡(jiǎn)歷，隨后進(jìn)入面試階段，面試官僅就簡(jiǎn)歷上的問(wèn)題簡(jiǎn)單問(wèn)了問(wèn)。隨后，記者就很輕松地進(jìn)入華夏人壽電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)。華夏人壽電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)主要通過(guò)電話(huà)來(lái)銷(xiāo)售保險，所有的銷(xiāo)售都是在電話(huà)線(xiàn)上操作，保單由快遞人員遞送上門(mén)。 10月19日是記者等新員工培訓的第一天，與記者一同來(lái)到保險公司的總共有7人，一般一進(jìn)入一家公司，培訓老師肯定會(huì )講講企業(yè)文化，這個(gè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景等，這家保險公司也不例外。為了讓新員工產(chǎn)生認同感，對未來(lái)充滿(mǎn)信心，培訓老師曹老師給大家分析了這個(gè)行業(yè)，“從行業(yè)成長(cháng)潛力上講，我們與制造業(yè)、餐飲業(yè)、證券業(yè)、律師等行業(yè)差不多，比IT通訊、生物工程稍差點(diǎn)，但從員工收入上講，我們的這個(gè)行業(yè)比制造業(yè)和餐飲也好，比其他的稍微差點(diǎn)，但差不太多。但你想啊，證券公司或律師事務(wù)所等對專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求很高，而我們很容易就能上手了 ?！?/p> 隨后，培訓老師又給員工介紹說(shuō)，現在國內的人均保費比國外低，人均擁有的保單也比日本的7張、美國的3.5張少很多，人均僅有0.1張保單，而且目前保費占儲蓄的比重又不高，發(fā)展潛力巨大。所以無(wú)論從行業(yè)發(fā)展上來(lái)看，還是從個(gè)人收入看，老師得出了一個(gè)結論：保險行業(yè)是未來(lái)最有發(fā)展潛力的朝陽(yáng)行業(yè)之一。不少新員工聽(tīng)得熱血沸騰，認為入對行了。 讓人買(mǎi)保險，先送免費險當“魚(yú)餌” 第一天了解完行業(yè)情況，第二天大家就開(kāi)始馬不停蹄地了解保險產(chǎn)品，既然是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，那肯定需要講究電話(huà)賣(mài)保險的流程和說(shuō)話(huà)的技巧，電銷(xiāo)中心將這個(gè)稱(chēng)之為“話(huà)術(shù)”。第二天新員工就開(kāi)始了話(huà)術(shù)學(xué)習，學(xué)習在電話(huà)上如何成功將免費的交通意外保險贈送出去，這份保險最高保額為5萬(wàn)元，保一個(gè)月，業(yè)務(wù)員會(huì )以短信的方式發(fā)送到客戶(hù)手機上。 培訓老師表示，人都有占便宜的心理，當聽(tīng)說(shuō)是免費贈送的保險時(shí)，他們接受起來(lái)也比較放心。在推銷(xiāo)免費保險的時(shí)候，培訓老師要求員工詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的名字和生日。但是就是問(wèn)這么點(diǎn)信息，也不是那么容易的?！耙驗槟銜?huì )遇到各種各樣的問(wèn)題 ，現在人警惕性都很高，更何況姓名和生日，別人會(huì )想，萬(wàn)一對方用我的信息干點(diǎn)壞事怎么辦？他們就會(huì )問(wèn) ，你是怎么知道我的電話(huà)的 ，為什么還要姓名和生日等問(wèn)題?！?/p> 但無(wú)論怎么問(wèn) ，保險公司都有方法回答 。培訓老師就傳授了一些回答技巧，比如：“我們公司為了讓更多的市民了解華夏人壽，所以只針對13×號段的客戶(hù)贈送免費保險，也就說(shuō)不是一般人能享有的 ，您只需要告訴我您的姓名和生日就可以了 ，因為要確保您的權益和區分重名重姓，要把您的生日機打在保單上?！迸嘤栔杏浾叩弥?，推銷(xiāo)免費保險時(shí)，哪怕客戶(hù)最后反悔了 ，不要這份免費保險，但保險公司已經(jīng)獲取了他們所需要的東西 ，那就是姓名和生日?！?span style="FONT-WEIGHT: bold">送完免費險，一周內肯定再打電話(huà) 事實(shí)上，在電話(huà)推銷(xiāo)中，警覺(jué)點(diǎn)的人是會(huì )有種種疑問(wèn)，比如，有的人很清楚天上沒(méi)有掉餡兒餅的事，就會(huì )說(shuō)，“我不要，你們送完了就會(huì )不停地給我打電話(huà)賣(mài)保險了?！睂τ谶@種情況，保險公司也有自己的應對之策。培訓老師表示可以這樣回答：“某某先生，我理解您的意思，請您放心，我們送給你免費保險的目的主要是想讓您了解我們公司，推廣華夏品牌。這個(gè)贈送的步驟非常簡(jiǎn)單，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？” 那么，推銷(xiāo)人員到底會(huì )不會(huì )不停地給客戶(hù)打電話(huà)賣(mài)保險呢？保險公司并不會(huì )直接回答，而是三言?xún)烧Z(yǔ)繞過(guò)這一問(wèn)題。 記者在培訓中得知，一旦客戶(hù)獲得了免費的保險，保險公司也知道了基本信息，那么下次接觸起來(lái)就更容易些了?！坝羞@個(gè)就可以了 ，他就成了我們的意向客戶(hù)，進(jìn)一步了解了我們公司，然后我們也可以分析他是否符合我們的條件，然后根據他的年齡段，有針對性地推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品?！迸嘤柪蠋煴硎?，下面就開(kāi)始保險公司的真正操作階段，那便是給客戶(hù)推銷(xiāo)保險產(chǎn)品，三天之后或是一周之內，推銷(xiāo)人員就會(huì )給客戶(hù)再打電話(huà)。 同時(shí)，在贈送免費保險的時(shí)候，電話(huà)保險推銷(xiāo)人員還會(huì )使用另一種招數。業(yè)務(wù)員一般都會(huì )說(shuō)是根據某個(gè)號段來(lái)選擇免費贈送客戶(hù)，當被問(wèn)起為何無(wú)緣無(wú)故地贈送保險時(shí)，保險公司一般也會(huì )打出周年慶的理由，稱(chēng)“是在做市場(chǎng)推廣”。 多談理財觀(guān)念，引導客戶(hù)消費 華夏人壽主要賣(mài)的是鉑金樽兩全保險，只需要每個(gè)月交幾百塊錢(qián)就可以了，交10年保20年。10月24日，在復習了上周發(fā)的鉑金樽保障計劃話(huà)術(shù)后，當天下午，曹老師讓每個(gè)人訓練一遍，以應付周二的通關(guān)訓練。記者第一個(gè)開(kāi)始，曹老師當起了客戶(hù)，按照寫(xiě)好的話(huà)術(shù)流程，記者開(kāi)始介紹產(chǎn)品，她不斷“刁難”：“你們每個(gè)月交2500元有點(diǎn)多，我每個(gè)月就只能存下三四百塊錢(qián)，能不能少點(diǎn)交”。按照老師傳授的原則，一般的情況下，員工不能主動(dòng)將這個(gè)交錢(qián)的數額降低，要盡量讓客戶(hù)每個(gè)月多交點(diǎn)，記者依據老師教授的回答技巧說(shuō)，“像你這個(gè)年齡的客戶(hù)一般都是交這么多的?！?/p> 如果這個(gè)人真的很窮買(mǎi)不起保險怎么辦呢？就這樣放棄了？曹老師并不這樣認為，“他這樣說(shuō)，并不代表他沒(méi)錢(qián)，你僅僅是根據現在的狀況揣測別人，或許這僅僅是他拒絕你的一個(gè)理由?！辈芾蠋熣f(shuō)，你可以通過(guò)保險給他們樹(shù)立一個(gè)觀(guān)念，要讓他們知道如何理財?！氨热缱咴诼飞?，很多女孩子看到一件衣服，一心動(dòng)就買(mǎi)下來(lái)了，這些錢(qián)都是能節省下來(lái)的。他攢不下錢(qián)來(lái)，說(shuō)明缺乏理財觀(guān)念，節省不下來(lái)錢(qián)就更應該買(mǎi)保險，因為保險就是每天節省幾十塊錢(qián)，然后按照月交付，這是給他們樹(shù)立長(cháng)遠的規劃理財觀(guān)念?！?/p> 談“保險門(mén)檻”，讓客戶(hù)感覺(jué)投保有面子 保險是有門(mén)檻的，這是大家都知道的事情，比如為了保證保險公司的利益，有年齡和健康或其他的限制，年齡大的人群，保險公司并不希望他們來(lái)投保。為了保障保險公司的利益，年紀大的人每個(gè)月的保費會(huì )非常高，因為隨著(zhù)年齡的逐漸增大，年齡較大者發(fā)病的概率要比年輕人高很多，交錢(qián)沒(méi)一兩年，很可能就會(huì )得大病，那保險公司就要賠了 ，如果保險公司老是有這樣的客戶(hù)，那就沒(méi)法干了。 就華夏人壽這個(gè)保險來(lái)說(shuō)，針對的是出生且出院滿(mǎn)90日到50周歲的人群。但是這限制性的門(mén)檻在保險公司看來(lái)恰恰是一個(gè)迎合客戶(hù)的好東西，他們掛在嘴邊的一句話(huà)就是，“保險是有門(mén)檻的 ，并不是每個(gè)人都適合?！币源藖?lái)迎合某些客戶(hù)的消費心理，但是其實(shí)對于大部分人來(lái)說(shuō)，年齡門(mén)檻是很小，可你一聽(tīng)上面那話(huà)，那感覺(jué)就不一樣了。第 [1] [2] [3] [4] 頁(yè) 另外記者還了解到，推銷(xiāo)人員常提到的還有另一個(gè)門(mén)檻。保險公司一般都是通過(guò)銀行代繳代扣保費的，電話(huà)中他們會(huì )詢(xún)問(wèn)你是哪個(gè)銀行的賬戶(hù)，“我們的活動(dòng)只針對某某幾個(gè)銀行才可以?！边@樣一來(lái)，讓客戶(hù)感覺(jué)很有面子。如果說(shuō)是，那就方便了不用辦卡；但如果不是該銀行的客戶(hù)，他們會(huì )表示，“沒(méi)關(guān)系，您就近辦個(gè)賬戶(hù)就可以了”。 電話(huà)中玩“諜戰”，避實(shí)就虛拉客戶(hù) 買(mǎi)了保險后退出肯定是虧的?？扇硕加屑庇缅X(qián)的時(shí)候，交不上錢(qián)了或不得不退了，這時(shí)，保險公司業(yè)務(wù)員也有辦法說(shuō)服你 ，這里則需要斗智斗勇，猶如“電話(huà)諜戰”。一般業(yè)務(wù)員會(huì )先這樣安撫客戶(hù)：“你放心，肯定不會(huì )有這種情況發(fā)生的 ，咱們本身就是每個(gè)月儲蓄的方式，一天才幾十元錢(qián)，不會(huì )對生活有影響，而且我們的收入是年年遞增的。你現在是做什么工作??？”話(huà)鋒一轉，業(yè)務(wù)員會(huì )轉移你的注意力，開(kāi)始搜集你的信息。 如果繼續追究這個(gè)問(wèn)題，他們是沒(méi)有辦法的，只好老老實(shí)實(shí)回答問(wèn)題：“如果中途確實(shí)需要資金周轉，公司非常人性化，給你 60天的寬限期，如果這期間出了事，公司依然承擔保險責任，周轉過(guò)來(lái)就可以了?！钡@樣的回答依然在繞圈子。 一般而言，一個(gè)電話(huà)就讓人接受投保的可能性是比較小的，一般都是通過(guò)后期接觸，兩三次電話(huà)之后才可以讓人家接受保險，而且這個(gè)也不是很容易的。一般在投了保險之后，沒(méi)有哪一家保險公司和業(yè)務(wù)員希望客戶(hù)退保，哪怕承諾投保了之后客戶(hù)在猶豫期內反悔了想退掉保險，保險公司也不會(huì )輕易放棄。 公司一般先讓業(yè)務(wù)員接觸，讓客戶(hù)好好考慮，不行了，會(huì )交給組長(cháng)，組長(cháng)再進(jìn)行勸說(shuō)，實(shí)在不行了保險公司就沒(méi)有辦法了，只能退保。但總的來(lái)說(shuō)，讓一個(gè)客戶(hù)投一份保險很不容易，作為業(yè)務(wù)員賣(mài)一份保險也不容易，當然不希望所有之前的工作都做了無(wú)用功。如果是保險責任生效了，客戶(hù)因為有急用錢(qián)或是其他原因需要退保的，業(yè)務(wù)員也會(huì )給他分析利害關(guān)系，投保后退的錢(qián)當然不能完全返還，需要扣除一定費用。 在賣(mài)保險的過(guò)程中，一般人會(huì )找各種理由推辭。推銷(xiāo)人員會(huì )這樣回答：“我們的客戶(hù)都有車(chē)貸房貸，紛紛給自己投保，你得想現在工作壓力多大，上有老下有小，你又是家里的頂梁柱，咱們更得考慮是否有足夠的保險，如果真有風(fēng)險，沒(méi)錢(qián)治病，沒(méi)錢(qián)還貸款，家里人更得著(zhù)急，更會(huì )影響生活質(zhì)量了，就當防患于未然，反正，到期還是要返還的?！?/p> 你要是真的說(shuō)自己有保險了，他們會(huì )告訴你 ，保險這種事情多多益善，如果實(shí)在不想買(mǎi)了，那就為你兒子老婆著(zhù)想?！澳阆胂肽惚Ｕ系氖悄憷掀诺慕】?，獲得收益除了你老婆 ，還有你孩子和你自己，對你整個(gè)家庭都好，總之是有病保病，沒(méi)病保本增值?！?/p> 電話(huà)保險能大行其道也有一定的理由。因為上門(mén)推銷(xiāo)保險的已經(jīng)過(guò)時(shí)了，面對面推銷(xiāo)保險往往會(huì )被拒絕。但是電話(huà)推銷(xiāo)，對方看不到你 ，接觸起來(lái)還是比較容易接受的，而且能節省大量成本，快速方便，但為了更容易介紹，就先給你贈送個(gè)免費保險了。 在培訓過(guò)程中，培訓老師告訴新來(lái)的員工，不要去誤導客戶(hù)，因為談保險的過(guò)程都是在電話(huà)中進(jìn)行的，業(yè)務(wù)員和客戶(hù)達成保險后，并不是就這樣完了。為了防止有些業(yè)務(wù)員誤導客戶(hù) ，一般會(huì )有質(zhì)量監督員監聽(tīng)電話(huà)，確認了通話(huà)內容沒(méi)有錯誤之后，才會(huì )打印保單，而這電話(huà)錄音也為了將來(lái)理賠省下不少事情，比如關(guān)于健康告知，業(yè)務(wù)員一般都會(huì )在電話(huà)中仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的健康狀況，如果有些客戶(hù)故意騙?；蚴菦](méi)有如實(shí)回答，那么在理賠時(shí)，保險公司就有了證據。 |
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