餐廳形象的樹(shù)立應該是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等多方面形象的結合。其中視覺(jué)形象通常是最易形成感覺(jué)的，因此，餐廳形象的美主要表現在它的外觀(guān)形象美與內部環(huán)境美兩方面。
餐廳形象直接關(guān)系到客人對餐廳的印象，也直接影響到餐廳的經(jīng)濟和社會(huì )效益。餐廳形象的樹(shù)立應該是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等多方面形象的結合。其中視覺(jué)形象通常是最易形成感覺(jué)的，因此，餐廳形象的美主要表現在它的外觀(guān)形象美與內部環(huán)境美兩方面。通過(guò)因地制宜或人工裝飾等藝術(shù)手段，使內外環(huán)境在舒適優(yōu)雅方面達到有機的統一，給客人以美的感覺(jué)。
餐廳外觀(guān)形象
餐廳的外觀(guān)美包括建筑外觀(guān)的美和餐廳名稱(chēng)的美。
1、建筑外觀(guān)的美
造型優(yōu)美、選材講究、色調和諧、風(fēng)格迥異的建筑外觀(guān)，對就餐客人的心理活動(dòng)能產(chǎn)生積極的影響。它能使客人產(chǎn)生美的心理感受，容易引起客人的注意，使客人看后產(chǎn)生各種豐富的聯(lián)想，留下深刻的印象，如杭州藍寶酒店的外墻的大龍蝦。因此，餐廳的建筑通常是建筑設計師發(fā)揮其想象力的結晶，他們通過(guò)建筑造型、結構、色調的巧妙結合，給客人塑造出一個(gè)直觀(guān)而富有含義的藝術(shù)形象。高層建筑的恢宏、庭園樓榭的精巧，無(wú)不使人產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)想。
2、餐廳名稱(chēng)的美
餐廳的名稱(chēng)是告訴客人餐廳的風(fēng)格、服務(wù)的項目和經(jīng)營(yíng)特色的標志。如 “竹林小餐”，頗有鬧中取靜的雅趣；“山外山”、“樓外樓”，聞店名而生雅興，使人不由想起“山外青山樓外樓”的詩(shī)句；香格里拉的“香宮”，瀟灑而又飄逸，讓人浮想聯(lián)翩。又如，經(jīng)營(yíng)宮廷菜的“仿膳飯莊”；經(jīng)營(yíng)清真菜的“清雅齋”；經(jīng)營(yíng)粵菜的“玉堂春暖”等等，都言簡(jiǎn)意賅、而且準確地抓住了餐廳的特點(diǎn)，令人過(guò)目難忘。
餐廳內部環(huán)境
餐廳是為就餐客人服務(wù)的直接現場(chǎng)，和諧統一、美觀(guān)雅致的內部環(huán)境會(huì )使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐飲經(jīng)營(yíng)者在布置餐廳環(huán)境時(shí)，必須考慮環(huán)境對就餐客人心理活動(dòng)和就餐行為的影響。
1、餐廳應布置得整齊和諧、井然有序、清潔明亮、圖案淡雅、擺設新穎、掛幅別致。
2、餐廳布置要堅持個(gè)性化與適應性相結合，民族化與現代化相結合，典雅化與氣氛化相結合的原則。個(gè)性化是指餐廳的設計要突出本身的特點(diǎn)，在外觀(guān)上直接反映出經(jīng)營(yíng)特色，以引起客人的注意。適應性是指餐廳不能過(guò)分追求新、洋、豪華的格局，既要反映風(fēng)格特點(diǎn)，又要使客人感到可以接觸，而不是可望而不可及，以吸引和留住更多的客人。民族化是指要體現民族特點(diǎn)和風(fēng)格，體現民族的愛(ài)好和風(fēng)俗習慣?，F代化是說(shuō)餐廳的陳設和布局一定要從整體出發(fā)，不能錯落零亂，力求古樸大方，雅觀(guān)別致。
3、餐廳布置應考慮到照明對不同客人的心理影響。如中國客人喜愛(ài)燈火輝煌，因為中國人就餐需要氣氛熱烈，且大家吃同樣的菜肴，所以，中餐廳的燈光應明亮一些。而西方客人喜愛(ài)柔和的燈光，因為他們認為就餐純屬私人行為，且各自點(diǎn)吃自己的食品，因此，西餐廳的燈光應柔和，并采用可調節開(kāi)關(guān)，以便營(yíng)造溫馨的氣氛。
4、餐廳布置應考慮到色彩對客人用餐心理的影響。一般以紅、黃為佳，藍色為差。因為黃色可刺激人的食欲，也可使菜肴看起來(lái)非常新鮮，而藍色則會(huì )使菜肴黯然失色。
5、餐廳裝飾物要與整個(gè)餐廳的氛圍相協(xié)調。餐廳的四壁、地面、天花板、藝術(shù)陳設品進(jìn)行裝飾和擺設時(shí)，應把整潔、舒展、藝術(shù)、典雅諸因素綜合起來(lái)加以考慮，壁畫(huà)、地毯、掛毯、掛幅要和經(jīng)營(yíng)特色協(xié)調一致。餐廳的字幅、掛圖宜多體現中華民族悠久的文化傳統。同時(shí)，餐廳的外語(yǔ)掛幅、招貼、菜單、藝術(shù)品陳設也要充分考慮到各國客人的禁忌，所用詞語(yǔ)要準確達意，以減少不必要的誤解。
為使就餐客人有愉快、舒適的感受，餐飲經(jīng)營(yíng)者還必須保持餐廳內部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔的視覺(jué)形象能引起就餐客人的聯(lián)想。衛生感帶來(lái)舒適感，也帶來(lái)安全感。餐廳對整潔的要求應是嚴格而且不遺余力的。
總之，餐廳內部環(huán)境的裝飾布置要從適合客人的心理需要出發(fā)，利用美學(xué)的理論精心設計、構思，為客人創(chuàng )造一個(gè)美觀(guān)雅致、柔和舒適，既刺激客人感觀(guān)，又喚起客人食欲的富有特色的服務(wù)環(huán)境，形成一個(gè)令客人留連忘返的意境和格局。
餐廳聽(tīng)覺(jué)與嗅覺(jué)形象
聽(tīng)覺(jué)形象對客人也有重要作用，優(yōu)美的聽(tīng)覺(jué)形象還能促進(jìn)食欲。優(yōu)美的聽(tīng)覺(jué)形象，一是來(lái)自服務(wù)員的文明禮貌語(yǔ)言；二是來(lái)自于輕松悅耳的宴樂(lè )配置。一般來(lái)說(shuō)，舒緩的音樂(lè )會(huì )使客人的用餐節奏減慢，而輕快的音樂(lè )則會(huì )使客人加快用餐速度。
另外，在嗅覺(jué)形象方面，餐廳應注意空氣的調節，高級的餐廳噴灑清香劑都對增加餐廳的魅力有利，其它如溫度、濕度調節裝置對餐廳的形象也有一定的作用。
食品形象
餐廳所提供的產(chǎn)品主要是食品。食品質(zhì)量形象是餐廳信譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量的標志，它對客人就餐心理和行為有著(zhù)直接的影響。
1．原料鮮
就餐客人對菜肴原料的需求是鮮活。在餐廳中流行的海鮮池、食品展示臺、菜肴陳列柜等正可以滿(mǎn)足客人追求食品原料新鮮的心理需要。
2．口味新
就餐客人在飲食方面的需要是多種多樣的。從人的口味來(lái)講，如果常年累月始終食用變化不大的食物，久而久之其新鮮感就會(huì )淡漠以至于產(chǎn)生枯燥、單調和乏味的心理感覺(jué)。根據客人在飲食需要方面的這種心理特點(diǎn)，餐廳在確定菜點(diǎn)品種時(shí)，應力求豐富多彩，講究花樣翻新。餐廳必須根據所處地點(diǎn)、主要接待服務(wù)對象對菜點(diǎn)的需求來(lái)決定所經(jīng)營(yíng)的品種。
3．有特色
心理學(xué)原理指出，凡是新鮮的、奇特的事物總是引人注目，激勵著(zhù)人們的興趣。餐廳經(jīng)營(yíng)品種決不在多，關(guān)鍵在于講究菜點(diǎn)質(zhì)量、富有特色，很多風(fēng)味餐廳由于特色創(chuàng )建了名牌。此外，餐廳產(chǎn)品的特色還可考慮食品的時(shí)令性。因為多數客人在菜肴的消費上具有一種求新的心理，但它又受客人經(jīng)濟條件和求廉心理的制約，所以有些餐廳盡管備有時(shí)令菜肴，但由于價(jià)格昂貴，部分客人只好望而卻步。針對客人對時(shí)令菜肴的心理期求，餐廳要在時(shí)令食物上多下功夫，充分利用本地的資源優(yōu)勢，多創(chuàng )風(fēng)味小吃，并適當運用各種服務(wù)策略來(lái)吸引就餐客人，以滿(mǎn)足客人多種需要，創(chuàng )造自己的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)特色。
4．造型美
我國的食品以它的色香味形器俱佳馳名中外。餐廳的食物，不僅僅是一種美味佳肴，而且還應是一件藝術(shù)佳作。各種食品和菜肴經(jīng)過(guò)廚師的藝術(shù)加工，形成優(yōu)美的造型、逼真的形象和適度的色澤，就能對客人產(chǎn)生強烈的感官刺激，給人以視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)上美的享受，使其增長(cháng)食欲。在各種食物的造型上，既可利用色、形、技巧創(chuàng )造適宜的型體，也可利用引人遐想、趣味橫生的幾何圖案等，都會(huì )給客人美的享受。同時(shí)也能滿(mǎn)足客人邀請賓朋時(shí)自尊、求勝、爭美的心理需要。餐桌上的造型藝術(shù)越來(lái)越豐富，客人對食品形的要求也越來(lái)越高，但無(wú)論怎樣的造型都必須以食用為基本前提。另外，即使普通的大眾點(diǎn)菜，也同樣應講究造型、色澤和香味，使客人一見(jiàn)則喜，一見(jiàn)則奇，一食則悅，百吃不厭。
5．色澤佳
顏色對人們的情緒、思想和行為有著(zhù)很大影響，并能引起人們的不同心理反應。因此，食品的顏色，對客人的飲食需要也有一定有影響，具有“先色奪人”的效應。高質(zhì)量菜肴的色澤能給人以所需要的清醇感、名貴感、高雅感、衛生感和豪華感等。如綠色的食物能給人以清新、生機之感，金黃色的食物給人以名貴、豪華感，乳白色的食物則能給人以高雅衛生的感覺(jué)，紅色的食物具有喜慶、熱烈、引人注目的作用。
與此同時(shí)，色彩與人的食欲有密切關(guān)系。如紅、橙等偏暖的色調能增進(jìn)人的食欲；紫紅、藍等偏冷的色調令人減少食欲。所以，餐廳在菜肴的制作過(guò)程中，應根據不同菜肴的原料特點(diǎn)，配以不同的顏色。
菜肴烹飪除了講究色澤鮮艷外，更講究色彩的對比和調和。需要指出的是，服務(wù)員應了解不同國籍、宗教、民族、風(fēng)俗的客人對顏色的禁忌，針對不同的服務(wù)對象，調配不同的食物色澤，以避免客人的反感，把服務(wù)“失誤率”減到最低程度。
6．器皿配
古人云：“美食不如美器”，與菜式相得益彰的餐具，能使客人得到美的藝術(shù)享受，并增強對菜肴的好感和認知。餐具與菜點(diǎn)的匹配，首先應從整體配套上考慮。盤(pán)碟杯碗刀叉筷匙相搭配，要有整體的和諧性、擺放的藝術(shù)性。其次應從餐具顏色和食物色澤的和諧性上考慮。第三應從食物與餐具形狀相宜上考慮，使兩者產(chǎn)生對稱(chēng)感、協(xié)調感和藝術(shù)感。第四應從餐具容積和食物體積上考慮。而裝食物的餐具器皿應嚴禁污損，因為這也會(huì )嚴重降低食品質(zhì)量的形象。
服務(wù)形象
人們在進(jìn)餐時(shí)，如果氣氛輕松、融洽，其心境就會(huì )愉快，帶著(zhù)這種心情進(jìn)餐，既能增加食欲，增強胃部的消化功能，又有利于對食物營(yíng)養成份的攝取，促進(jìn)身心健康。而在激動(dòng)、憤怒、焦慮不安、憂(yōu)郁苦悶的心理狀態(tài)下進(jìn)餐，就會(huì )出現食欲不振，抑制胃腸消化功能的現象。所以人們很忌諱在吃飯前生氣。所謂“冷面人賣(mài)熱面，食者不寒而栗；熱心人售冷面，使人暖流在心”，就道破了餐廳服務(wù)形象與客人就餐心理之間的關(guān)系。
1．員工形象
服務(wù)形象首先體現在服務(wù)員的形象上。服務(wù)員出現在客人面前應該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現應該是外部形象儀表美與內在氣質(zhì)心靈美的和諧統一。因此，服務(wù)員在體態(tài)容貌上應端莊自然，穿著(zhù)服飾上應美觀(guān)大方，行為風(fēng)度上應穩重文雅。由于飲食直接關(guān)系到人們的身體健康，客人對餐廳的評價(jià)不只是從美學(xué)眼光加以審視，而且還從飲食衛生角度加以評價(jià)。因此餐廳服務(wù)人員出現在客人面前的形象，不僅是姿容美，而且還應該是整潔的美。這樣，才能以一個(gè)比較完美的服務(wù)形象感染、吸引各類(lèi)飯店客人在餐廳發(fā)生消費行為，并使之產(chǎn)生良好的心理感受。
2．服務(wù)策略
餐廳的服務(wù)形象還表現在服務(wù)接待的策略方面。例如，當客人走進(jìn)餐廳，服務(wù)員一定要迅速、熱情地引領(lǐng)他們到適合的位置上。切忌無(wú)目的地帶著(zhù)客人亂轉找位置，這樣做會(huì )使客人對餐廳有一個(gè)壞的“**印象”，認為對他不尊重，失去對餐廳的信心，導致對食物和服務(wù)進(jìn)行過(guò)份的挑剔。因此，餐廳服務(wù)員要善于分配自己的注意力，即使在客人眾多的情況下，也能做到不顧此失彼，為每位客人提供恰如其分的服務(wù)。
在服務(wù)中，還應根據不同客人的心理特點(diǎn)隨機應變。如餐廳迎賓服務(wù)中，對于老弱病殘的客人和年輕的戀人，由于他們就餐時(shí)不愿受他人干擾，就宜安排在僻靜方便之處；而如果穿戴漂亮時(shí)髦的女客人到來(lái)，應當把她們引領(lǐng)到使眾多客人都能看到她的顯眼地方就座；當生理上有缺陷的人到餐廳時(shí)，應當引領(lǐng)他們到易于隱蔽他們缺陷的位置就座等。服務(wù)員在為客人引領(lǐng)和安排座位時(shí)應根據不同客人的需要進(jìn)行，滿(mǎn)足客人的自尊心。
服務(wù)人員要做到隨機應變，通過(guò)細心觀(guān)察和了解，能夠判斷客人的就餐需要，并根據客人的年齡、性別、習俗、民族等分別介紹適當的菜點(diǎn)，介紹菜肴時(shí)要全面、細致、客觀(guān)、實(shí)際，以誠待客，善于為飯店客人著(zhù)想。
3．服務(wù)語(yǔ)言
在餐廳整個(gè)接待過(guò)程中服務(wù)員的語(yǔ)言應有禮、得體、婉轉。如在餐廳服務(wù)中，通常要求服務(wù)員應“請”字不離口。
心理學(xué)的研究成果表明，當人的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)同時(shí)進(jìn)行工作時(shí)，聽(tīng)覺(jué)收到的信息——語(yǔ)言刺激與視覺(jué)看到的映象是互相作用的。二者既互相促進(jìn)，有效地烘托語(yǔ)言與映象的感染力，又互相制約，抵消和削減甚至破壞語(yǔ)言或映象的效果。因此，服務(wù)員在使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，一定要以表情相配合，使客人在聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)上同時(shí)受到刺激，很快使大腦興奮起來(lái)，迅速產(chǎn)生心理共鳴，才能達到服務(wù)語(yǔ)言**的藝術(shù)效果。
此外，為確立餐廳良好的服務(wù)形象，餐廳服務(wù)員還必須鉆研業(yè)務(wù)，增強服務(wù)本領(lǐng)，以嫻熟、準確、過(guò)硬的服務(wù)技能向各類(lèi)就餐客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，給客人帶來(lái)歡樂(lè )和愉悅。
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