■文／本刊記者葉文東　發(fā)自廣州

　　嶺南文化源遠流長(cháng)，自秦漢開(kāi)埠以來(lái)，廣州逐漸接受北方文化，后又成為中國“海上絲綢之路”的起點(diǎn)，具有兼容、包容、務(wù)實(shí)的特點(diǎn)。廣東飲食在2000多年前就形成了鮮明的特色?！痘茨献印繁阌?#8220;越人得蚺蛇，以為上肴”的記載。廣東擁有得天獨厚的自然環(huán)境、優(yōu)越的地理位置、豐富的物質(zhì)資源，加上中原飲食文化的傳入，創(chuàng )造出具有嶺南特色的飲食文化。

　　世人初識廣州，莫不與“食”結緣。改革開(kāi)放30年來(lái)，廣州餐飲業(yè)始終引領(lǐng)中國飲食文化的發(fā)展潮流，“食在廣州”享譽(yù)全國。“食”是廣州親朋相聚、待客交友、對外溝通的文化，是廣州經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的最好見(jiàn)證，也影響著(zhù)廣州形成了寬容和諧、開(kāi)放融和、改革創(chuàng )新的城市性格。

　　在廣州，建筑風(fēng)格鮮明、經(jīng)營(yíng)各種菜系的高檔食府、特色酒樓、風(fēng)味餐館、西餐酒廊、美食街巷比比皆是，或據通衙要道、大街小巷而布，或隨地緣、人緣而結。世界三大烹飪體系（中餐、西餐、清真餐）、國內八大菜系（魯、川、粵、蘇、浙、湘、徽、閩）以及各種風(fēng)味小吃均匯集于此，異彩紛呈。其中，粵菜更以選料廣博奇雜、烹飪手法獨特、口味清爽嫩滑引領(lǐng)風(fēng)騷。

　　據統計，廣州現有餐飲網(wǎng)點(diǎn)3.5萬(wàn)多個(gè)，從業(yè)人員近30萬(wàn)人；由于人均餐飲消費水平快速提高，廣州餐飲行業(yè)2007年的營(yíng)業(yè)額高達416億元，同比增長(cháng)19.2%；廣州人均餐飲消費4100元，居全國各大城市之首，是全國平均水平（576元）的7倍多。但在“2007年度中國餐飲百強企業(yè)”名單中，廣州只有2家企業(yè)上榜，廣東省僅有6家企業(yè)上榜。對比內蒙古、重慶等外地餐飲連鎖集團，廣州餐飲的經(jīng)營(yíng)力量相對而言有些單薄。

　　與此同時(shí)，在廣州，每逢節假日期間，攜程、e龍等旅行網(wǎng)忙碌不已，以其便捷的服務(wù)和優(yōu)惠的價(jià)格為旅游者解決機票、酒店等一系列“住”、“行”問(wèn)題，甚至連衣服也可以從網(wǎng)上訂購，唯獨“衣食住行”中的“食”顯得冷清和寂寞。對于其他行業(yè)而言，信息化建設已不再是新鮮話(huà)題，但是在傳統的餐飲行業(yè)卻成了一個(gè)難以破解的迷局。

　　按照加快推廣“中國服務(wù)”的思路，中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣州移動(dòng)）結合“食在廣州”的地域特色，從餐飲企業(yè)實(shí)際出發(fā)，于2007年為廣州餐飲業(yè)和食客搭建了一個(gè)凸顯“中國服務(wù)”的飲食信息化平臺—餐飲通，探索出了一條行業(yè)信息化深度運營(yíng)的新路，將餐飲行業(yè)信息化推到了新的高度。

　　手機點(diǎn)菜，引領(lǐng)餐飲時(shí)尚

　　吃得美味、吃得實(shí)惠、吃得方便是每一位消費者的理想追求。在競爭日益激烈、消費者更加注重服務(wù)水平的年代，“等菜”是眾多消費者對飯館酒店表示不滿(mǎn)的重要原因之一。很多消費者饑腸轆轆，下單之后卻遲遲不見(jiàn)飯菜上桌，他們?yōu)榇硕鵁啦灰?。同時(shí)，服務(wù)員采用傳統的記菜、開(kāi)單方式，也延誤了后廚的不少時(shí)間，讓餐飲管理人員因為無(wú)法及時(shí)為消費者提供周到的服務(wù)而郁悶。于是，每家餐館、酒店的經(jīng)營(yíng)者都在努力尋求新的管理理念和方法。

　　傳統的通過(guò)服務(wù)員為客戶(hù)點(diǎn)菜、給廚房下單的流程涉及環(huán)節較多，等待時(shí)間長(cháng)，且容易出錯，影響上菜時(shí)速度以及客戶(hù)享受服務(wù)的感受。如今，沿襲千年的靠一支筆、一張紙、“店小二”來(lái)回跑的餐廳服務(wù)方式，正逐漸被先進(jìn)的無(wú)線(xiàn)餐飲管理系統餐飲通所取代。

　　由廣州移動(dòng)在全國率先在推出的餐飲通時(shí)尚無(wú)線(xiàn)點(diǎn)菜系統，目前已在廣州國家“五鉆”特級酒家金成潮州酒樓上線(xiàn)使用。通過(guò)高穩定、強功能的點(diǎn)菜系統，消費者用手指輕輕點(diǎn)擊手機點(diǎn)菜系統，即可將菜單傳遞給后廚、財務(wù)等酒店管理系統，后廚接單后立刻備菜、烹制，財務(wù)同時(shí)記下菜價(jià)。在整個(gè)過(guò)程中，消費者可以隨時(shí)查閱每道菜的即時(shí)狀態(tài)。

　　從2007年4月開(kāi)始，廣州移動(dòng)針對不同的客戶(hù)需求，分級與各類(lèi)餐飲店開(kāi)展試點(diǎn)合作。據了解，在高檔餐廳信息化合作方面，直接和餐飲企業(yè)的核心信息化系統相連的餐飲通，從開(kāi)發(fā)伊始便和國家“五鉆”特級酒家金成潮州酒樓達成深度合作意向，在系統開(kāi)發(fā)過(guò)程中進(jìn)行實(shí)地應用和反饋。目前，已在多家大型餐廳進(jìn)行實(shí)際應用。

　　手機點(diǎn)菜是餐飲通的主要功能之一。這一功能充分利用中國移動(dòng)的GPRS/EDGE網(wǎng)絡(luò )，無(wú)需另外布置無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，節約投資，信號覆蓋廣，基本上無(wú)盲區。在使用過(guò)程中，消費者可以邊點(diǎn)菜邊下單，不需要服務(wù)員先記到臺卡上再通過(guò)觸摸屏輸入，服務(wù)員可以為消費者提供點(diǎn)菜服務(wù)，及時(shí)、準確地發(fā)送菜單，并且與收銀臺的系統實(shí)現了信息同步，避免手寫(xiě)菜單、下單出現漏單、錯單現象，縮短服務(wù)響應時(shí)間和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。由于不需要等所有的菜都點(diǎn)完之后才發(fā)送菜單，在點(diǎn)菜時(shí)就可以一個(gè)一個(gè)發(fā)送，明顯節省了手工記錄菜單的時(shí)間，每桌的點(diǎn)菜速度平均提高了10分鐘左右。同時(shí)，沽清菜品信息可在點(diǎn)菜時(shí)就予以提示，避免采用觸摸屏點(diǎn)菜時(shí)只有到觸摸屏上輸入時(shí)才能知道哪些菜品已經(jīng)沽清，然后再跟消費者解釋?zhuān)M(jìn)行退菜處理問(wèn)題。餐館服務(wù)員指尖輕輕一點(diǎn)，移動(dòng)GPRS/EDGE網(wǎng)絡(luò )就可以通過(guò)手機終端滿(mǎn)足消費者的一切需求。

　　以往，餐飲企業(yè)難以與客戶(hù)形成互動(dòng)，不便于獲取客戶(hù)的詳細資料，給后繼的客戶(hù)關(guān)懷、調查統計帶來(lái)很大的難度。通過(guò)手機點(diǎn)菜，可以為客戶(hù)提供多種服務(wù)選擇，增加點(diǎn)菜的趣味性，同時(shí)，餐飲企業(yè)可以從系統后臺獲取客戶(hù)的相關(guān)信息（如用餐喜好），為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃和新菜式研發(fā)提供數據支持。過(guò)去有人做過(guò)這樣一個(gè)測算，餐館服務(wù)員從開(kāi)單到送到后廚，來(lái)來(lái)回回每天平均要走數十公里。采用數碼點(diǎn)菜無(wú)線(xiàn)通訊技術(shù)，就可以把服務(wù)員從傳統的手工遞單模式中解放出來(lái)。

　　餐飲業(yè)觀(guān)察人士韓雨芯認為，手機點(diǎn)菜技術(shù)，不僅把服務(wù)員從傳統的手工遞單模式中解放出來(lái)，也減少了消費者等待的時(shí)間。手機點(diǎn)菜系統則加快了上菜的速度，同時(shí)也給傳統的餐飲行業(yè)帶來(lái)了現代化的管理模式，實(shí)現其信息化發(fā)展的質(zhì)、量同步。

　　顛覆傳統餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式

　　信息化時(shí)代移動(dòng)管理模式的出現，將重新構建餐飲企業(yè)與消費者之間的關(guān)系，移動(dòng)管理必將對餐飲企業(yè)的內部管理方式乃至整個(gè)經(jīng)營(yíng)運作模式帶來(lái)革命性的影響。

　　早在“餐飲通”面世之前，廣州移動(dòng)循著(zhù)“加大創(chuàng )新力度，培育成長(cháng)性、效益性的產(chǎn)品和服務(wù)，推出城市茶樓酒肆信息化服務(wù)”的目標，結合“食在廣州”的本地特色，抓住廣州市政府大力發(fā)展餐飲服務(wù)業(yè)的機遇，啟動(dòng)了餐飲行業(yè)專(zhuān)項信息化普及活動(dòng)—美食通。該應用是我國餐飲行業(yè)的首個(gè)行業(yè)信息化解決方案，通過(guò)對中國移動(dòng)八項標準化信息產(chǎn)品的應用，有效滿(mǎn)足了客戶(hù)對外宣傳、降低通信成本的基本信息化需求。截止到2007年12月，“美食通”共計使用用戶(hù)近1000家，其中廣州國家級餐廳應用總數超過(guò)57%，從簡(jiǎn)化消費流程和餐飲服務(wù)程序兩方面有效提升了餐飲行業(yè)競爭力。

　　盡管“美食通”受到眾多餐飲企業(yè)的好評以及媒體的熱烈追捧，但與此同時(shí)，廣州移動(dòng)清晰地認識到，“美食通”作為標準信息化應用的普及，并不能解決餐飲企業(yè)的核心管理問(wèn)題，于是，根據餐飲企業(yè)在管理、拓展客源和客戶(hù)服務(wù)等方面的實(shí)際需要，利用自身強大的網(wǎng)絡(luò )資源和業(yè)務(wù)能力，積極摸索、勇于創(chuàng )新，通過(guò)對餐飲行業(yè)長(cháng)達一年半的深度研究，歷經(jīng)半年的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合，終于推出了基于移動(dòng)通信（GPRS/EDGE）網(wǎng)絡(luò )，并以手機點(diǎn)菜為核心應用的餐飲行業(yè)升級版信息化服務(wù)—餐飲通。

　　餐飲通在運用中的便利與高效，被業(yè)內專(zhuān)家概括為“深層挖掘、深入思考、精耕細作、落地生根”。作為一個(gè)為餐飲行業(yè)量身定制的移動(dòng)信息化整體解決方案，“餐飲通”滿(mǎn)足了行業(yè)的豐富需求，并對應了行業(yè)的諸多趨勢。在其強大的功能中，除了手機點(diǎn)菜，還有更多應用。

　　■日常運營(yíng)報表查詢(xún)

　　通過(guò)手機終端，餐飲通實(shí)現了管理人員（經(jīng)理級以上）對餐廳日常運營(yíng)進(jìn)行查詢(xún)，從而對本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況有一個(gè)全面而又細致的了解。主要包括以下內容：

　?。?）當日銷(xiāo)售情況報表；

　?。?）當日營(yíng)業(yè)情況報表；

　?。?）當日營(yíng)業(yè)日報；

　?。?）當日贈送報表；

　?。?）當日銷(xiāo)售統計報表；

　?。?）營(yíng)業(yè)匯總報表；

　?。?）營(yíng)業(yè)情況日報；

　?。?）經(jīng)理查詢(xún)分析；

　?。?）收銀記賬報表；

　?。?0）推送原因分析報表；

　?。?1）消費分析報表；

　?。?2）禮品賬目報表。

　　依靠餐飲通，管理人員可在任何地方均可隨時(shí)查看本企業(yè)每天的明細賬單、營(yíng)業(yè)收入、成本、費用、毛利和盈虧平衡點(diǎn)，并可以細致的了解到本企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的結算構成以及廚房的原材料出成率，有助于管理人員及時(shí)發(fā)現漏洞并查找原因。

　　■PTT對講

　　在很多餐廳，樓面、廚房以及前臺工作人員溝通頻繁，傳統的對講機體積大不便于攜帶，且更換率高導致成本難以控制。餐飲通具有PTT對講功能，采用了集群通信技術(shù)，以數字交換的形式實(shí)現語(yǔ)音通信，將對講功能、點(diǎn)菜功能、后臺管理功能合為一體，提高服務(wù)響應速度，節省成本，而且有利于餐飲企業(yè)對后臺進(jìn)行管理，盡顯人性化與智能化。

　　作為“美食通”的升級版本，“餐飲通”還具有更多的功能，比如員工培訓與學(xué)習，員工可以邊點(diǎn)菜邊學(xué)習菜肴營(yíng)養知識；移動(dòng)POS功能。

　　廣州移動(dòng)行業(yè)拓展經(jīng)理鄧冬榮強調，“餐飲通”的推出和應用，方便了餐廳工作人員內部溝通，實(shí)現了餐廳對消費者結帳的快速反應，也實(shí)現了廚房對菜式、菜品的快速響應，有利于服務(wù)人員的培訓管理和素質(zhì)提升，滿(mǎn)足了餐廳管理人員對各類(lèi)報表統計的實(shí)時(shí)查詢(xún)，更滿(mǎn)足了餐廳基于形象需求對各類(lèi)終端的統一需求。“餐飲通”既為本地經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和公司提升軟實(shí)力找到了一個(gè)良好的結合點(diǎn)，又為餐飲信息化應用向更廣、更深的“公共服務(wù)體系信息化”轉變奠定了堅實(shí)基礎！

　　助推餐飲行業(yè)信息化縱深發(fā)展

　　我國餐飲業(yè)從手工制作到現代化生產(chǎn)，從產(chǎn)品銷(xiāo)售到資本運營(yíng)，從散兵游勇到品牌集群，經(jīng)歷了一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程。在此蛻變過(guò)程中，傳統餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念正在發(fā)生深刻變化。

　　如何利用現代信息技術(shù)提高餐飲企業(yè)的運作效率、降低運營(yíng)成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，如何在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得競爭優(yōu)勢，是每個(gè)餐飲企業(yè)必須面對的現實(shí)問(wèn)題。目前，我國90.4%的餐飲住宿企業(yè)尚未應用移動(dòng)信息化，9.6％的餐飲住宿企業(yè)雖然應用了移動(dòng)信息化，但主要是短信推廣，移動(dòng)信息化應用仍處于培育階段。

　　酒店管理專(zhuān)家趙忠安通過(guò)調研發(fā)現，由于信息化應用程度不同、對移動(dòng)信息化的認識程度不同，餐飲企業(yè)對移動(dòng)信息化的接受程度有著(zhù)顯著(zhù)差異，但需求潛力巨大。餐飲企業(yè)普遍希望能夠提升自身的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力和客戶(hù)關(guān)系維護能力，希望能夠將自己的促銷(xiāo)信息及時(shí)、順暢地傳遞給消費者，長(cháng)期維護顧客關(guān)系。高端酒店對移動(dòng)信息化的需求除了短信推廣之外，還希望通過(guò)移動(dòng)業(yè)務(wù)的應用提升自己的顧客服務(wù)能力，例如通過(guò)餐飲通滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，提高顧客滿(mǎn)意度與回頭率，提升品牌形象，增加營(yíng)業(yè)收入。

　　據業(yè)內人士總結，“餐飲通”作為廣州移動(dòng)對信息化推動(dòng)“中國式服務(wù)”的積極舉措，實(shí)現了“五個(gè)首次、三個(gè)探索”，對行業(yè)信息化的發(fā)展具有積極的實(shí)踐意義：首次由運營(yíng)商進(jìn)行主導的餐飲行業(yè)信息化建設；首次對餐飲價(jià)值鏈進(jìn)行全線(xiàn)整合；首次實(shí)現基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )的手機餐飲管理；首次將移動(dòng)信息化與餐飲核心信息化系統集成；首次實(shí)現“移動(dòng)+互聯(lián)”的餐飲解決方案；在服務(wù)行業(yè)深度捆綁客戶(hù)進(jìn)行了探索；對現有信息化系統進(jìn)行移動(dòng)化，并最終形成移動(dòng)信息化解決方案的有效演進(jìn)進(jìn)行了探索；對餐廳、合作伙伴和行業(yè)專(zhuān)家等產(chǎn)業(yè)鏈資源在行業(yè)解決方案的形成進(jìn)行了探索。如今，廣州市經(jīng)濟貿易委員會(huì )、廣東省餐飲協(xié)會(huì )、四川商會(huì )餐飲分會(huì )等對“餐飲通”表現出了極大興趣和關(guān)注，并表示將積極助力推動(dòng)該業(yè)務(wù)在行業(yè)中的規模應用。

　　趙忠安預計，隨著(zhù)移動(dòng)信息化在餐飲行業(yè)的推廣，不但廣大市民可以更方便地享受各種美食，餐飲企業(yè)也將因為移動(dòng)信息化的應用而把握更多的銷(xiāo)售機會(huì )，提升消費者忠誠度，提升競爭力。