餐飲信息化之門(mén)店管理篇 - CRM實(shí)施、應用、案例 - 紅蚯蚓客戶(hù)關(guān)系管理社區 - Pow...
餐飲信息化之門(mén)店管理篇
如果說(shuō)門(mén)店運營(yíng)層的主要功能是支持餐廳服務(wù)客人，那么如何有效地對門(mén)店進(jìn)行后臺管理就是門(mén)店管理層的核心任務(wù)了。與一般的企業(yè)相同，餐廳也是一個(gè)獨立運行的單位，其管理對象就是人、財、物。人的管理分成兩個(gè)方面，即內部員工與外在客戶(hù); “財”是指經(jīng)營(yíng)過(guò)程所產(chǎn)生的收入與支出構成; “物”是指為客人提供的各式菜肴。 總體而言，門(mén)店管理層核心任務(wù)就是如何有效地完成對餐廳的人、財、物的后臺管理。門(mén)店管理層軟件系統按功能劃分，包括員工績(jì)效管理系統、客戶(hù)管理系統、報表管理系統及庫存管理系統。下面我們將簡(jiǎn)要介紹各模塊的基本功能。 員工績(jì)效管理系統 對于員工的管理一般可以概括為考勤、考核與工資?？记隗w現是勞動(dòng)紀律，即工作態(tài)度; 考核體現的是員工的工作績(jì)效，作為員工職位升遷或工資獎金發(fā)放的重要依據。一般情況下，餐飲信息化系統更注重給出員工業(yè)績(jì)的評估結果，而較少涉及考勤、工資等管理。究其原因，考勤相對獨立，相關(guān)系統已非常成熟，工資管理則在專(zhuān)業(yè)財務(wù)管理軟件實(shí)現。 一個(gè)餐飲企業(yè)的員工組成主要分兩類(lèi): 管理人員和普通人員。管理人員包括酒店經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、采購經(jīng)理、廚師長(cháng)、餐廳經(jīng)理等，普通員工主要包括銷(xiāo)售員、服務(wù)員（點(diǎn)菜員）、傳菜員、廚師等。 員工績(jì)效管理系統提供對主要服務(wù)崗位的量化考核數據，主要包括: 服務(wù)員工作查詢(xún)、廚師工作查詢(xún)、銷(xiāo)售員工作查詢(xún)。 客戶(hù)管理系統 最能體現餐飲業(yè)客戶(hù)化服務(wù)的形式是VIP卡，通過(guò)贈送VIP卡，為?？吞峁┱劭蹆?yōu)惠。這些是客戶(hù)關(guān)懷的最基本形式，但還不是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的實(shí)質(zhì)。隨著(zhù)餐飲業(yè)的發(fā)展，特別是一些高檔餐廳或會(huì )所，如何保有一些忠實(shí)于本企業(yè)的客戶(hù)已成為企業(yè)能否成功的保證。 當前，與其他CRM系統相比，餐飲企業(yè)的客戶(hù)管理系統還處于起步階段，客戶(hù)管理的內容還很有限。主要體現在以下幾個(gè)方面:
1．預訂與接待過(guò)程。我們經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷，你的一位久違的老朋友或老同事給你打電話(huà)，如果你不能在第一時(shí)間聽(tīng)出對方的話(huà)音，你將遭遇尷尬。作為酒店的?？?，客人在酒店用餐的全過(guò)程都希望能得到特別的照顧，而且是從預訂開(kāi)始。 如何才能讓預定人員在第一時(shí)間準確地確認對方的身份呢？實(shí)際上，預訂員本身不可能與客人有太多的交流機會(huì )，很難達到熟知每位?？偷牡夭?/font>; 其次，酒店的?？秃芏?，也不可能都熟悉。而CRM系統可以協(xié)助預訂員解決這個(gè)問(wèn)題，當電話(huà)鈴聲第一聲響起，系統可以通過(guò)對方的來(lái)電信息，迅速從系統中調出與該電話(huà)號碼匹配的客戶(hù)信息。預訂人員可以從容地道出對方的稱(chēng)謂，給對方以滿(mǎn)意的服務(wù)。
2．消費過(guò)程的個(gè)性化服務(wù)。 在?？拖M過(guò)程中，餐廳可以根據客人的愛(ài)好提供個(gè)性化服務(wù)。酒店負責人或餐廳經(jīng)理可以根據CRM提供的客戶(hù)消費特征信息，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。這些信息包括客人喜歡吃什么菜、喜歡飲什么酒等。
3．優(yōu)惠。CRM針對?？偷膬?yōu)惠方案很多，目前通用的方案主要有三種: 第一種是固定折扣。即根據客戶(hù)的重要性，給客戶(hù)一定的折扣，這與傳統的用金卡、銀卡和銅卡區分客戶(hù)類(lèi)似，不同之處是可以將等級分得更細。比如，酒店可以根據自身的經(jīng)營(yíng)情況，結合客戶(hù)的消費情況，給出從8.5折到9.5折區間的任何一個(gè)折扣方案; 第二種是積分優(yōu)惠。通過(guò)系統設定積分方案對客戶(hù)消費進(jìn)行積分，消費越多積分越高。然后，系統可以設置積分與折扣的關(guān)系，當客人結賬時(shí)，系統可以根據該客人的積分情況，進(jìn)行自動(dòng)折扣處理; 第三種會(huì )員價(jià)方案。酒店對于?？鸵曌鲿?huì )員，在系統中將菜品分成兩種價(jià)格，會(huì )員消費時(shí)，系統按會(huì )員價(jià)進(jìn)行結賬處理。
4．客戶(hù)關(guān)懷。酒店根據系統提供的客戶(hù)基本信息實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷。比如: 可以在客戶(hù)生日即將到來(lái)時(shí)，郵遞一份酒店精心準備的賀卡，以表達酒店對客戶(hù)的關(guān)懷。
餐飲客戶(hù)關(guān)系管理必將隨著(zhù)餐飲業(yè)的發(fā)展以及信息化管理手段的不斷普及而得到豐富，并將成為面向高端客戶(hù)服務(wù)的餐飲企業(yè)不可或缺的管理工具。
報表管理系統
報表管理系統一般由三部分組成: 財務(wù)統計報表、銷(xiāo)售分析報表及管理審計報表。
財務(wù)統計報表的主要作用是銷(xiāo)售過(guò)程的數據統計。通過(guò)報表查詢(xún)，財務(wù)或酒店經(jīng)理可以全面了解酒店的運行狀態(tài)。財務(wù)統計報表主要包括: 賬單明細查詢(xún)、營(yíng)業(yè)報表查詢(xún)、收銀工作查詢(xún)、營(yíng)業(yè)匯總查詢(xún)、客戶(hù)消費查詢(xún)、預收收入查詢(xún)等。
賬單明細查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間內的賬單詳細信息，包括賬單編號、消費菜品明細、點(diǎn)菜員信息、收銀員信息、優(yōu)惠信息、廳桌號信息、支付方式等; 記錄了每筆賬單的最原始數據，提供財務(wù)查詢(xún)與核對; 營(yíng)業(yè)報表查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間內的收入狀況，包括不同類(lèi)別菜品的銷(xiāo)售統計、附加費收入、各種支付方式數據及匯總數據; 收銀工作查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間內各收銀員的收款情況，包括不同支付方式、匯總數據等，財務(wù)可用此數據與收銀員交接班數據進(jìn)行核對，以確保銷(xiāo)售收入數據的正確性; 營(yíng)業(yè)匯總查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間內以日為單位的銷(xiāo)售統計數據，月報表是營(yíng)業(yè)匯總查詢(xún)報表的一種特例; 客戶(hù)消費查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間內卡消費的數據統計，主要是指儲值卡消費的數據統計; 預收收入查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間內的卡收入統計數據。
銷(xiāo)售分析報表的主要作用是銷(xiāo)售數據的分析，通過(guò)對銷(xiāo)售數據的分析，了解酒店運行中存在的不足，通過(guò)調整達到進(jìn)一步提升酒店銷(xiāo)售的目的。銷(xiāo)售分析報表主要包括: 餐飲銷(xiāo)售分析、餐飲銷(xiāo)售分析圖、菜品銷(xiāo)售價(jià)格分析、菜品銷(xiāo)售價(jià)格分析圖、人均消費分析、銷(xiāo)售排行榜、菜品價(jià)格比例分析圖等。
餐飲銷(xiāo)售分析提供酒店在一段時(shí)間內的銷(xiāo)售特征分析，包括不同廳的銷(xiāo)售數據對比，單菜品銷(xiāo)售數據對比以及菜品類(lèi)別銷(xiāo)售數據的對比。通過(guò)分析這些數據，挖掘銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題。餐飲銷(xiāo)售圖用圖形化方式顯示酒店的銷(xiāo)售數據特征，包括日流量（按小時(shí)）、日銷(xiāo)售（按小時(shí)）、月銷(xiāo)售（按日）及年銷(xiāo)售（按月）等。菜品銷(xiāo)售價(jià)格分析提供酒店在一段時(shí)間內不同價(jià)格段菜品的銷(xiāo)售數據對比，并可以用圖形或列表進(jìn)行顯示; 人均消費分析提供酒店在一段時(shí)間內的人均消費情況，包括不同廳、不同營(yíng)業(yè)時(shí)段及整個(gè)酒店的統計數據; 銷(xiāo)售排行榜提供酒店在一段時(shí)間內的菜品銷(xiāo)售排名，包括全部菜品排名、按類(lèi)別排名等。
管理審計報表的主要作用是提供財務(wù)審計的統計數據。通過(guò)審核銷(xiāo)售過(guò)程中的記錄，發(fā)現問(wèn)題，并及 時(shí)糾正、堵塞漏洞，減少酒店損失。管理審計報表主要包括日志查詢(xún)、紅沖/補單查詢(xún)、退菜明細查詢(xún)、打折/去零查詢(xún)、重結賬查詢(xún)、優(yōu)惠統計查詢(xún)等。
日志查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間內系統操作員登錄系統及執行相關(guān)操作的信息; 紅沖查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間內因酒店菜品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而給客人的優(yōu)惠明細; 退菜明細查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間的退菜操作清單; 打折/去零查詢(xún)?yōu)榭腿颂峁┐蛘刍蛉チ愕拿骷?/font>; 重結賬查詢(xún)提供酒店在一段時(shí)間重新結賬的所有操作。通過(guò)查詢(xún)以上相關(guān)報表，酒店管理人員可以發(fā)現運行過(guò)程中可能存在的問(wèn)題和漏洞，從而從管理上找到解決的辦法。
庫存管理系統
有效地管理酒店的物資采購、消耗及庫存狀況對于提高酒店的運行成本具有重要意義。通過(guò)有效控制采購成本，減少無(wú)謂的材料消耗，達到控制成本的目的。
酒店庫存管理系統一般按兩級庫存設計: 一級庫（大庫）以管理采購為主，貨物入庫后一般直接轉入二級庫（小庫），小庫一般與出品部門(mén)（廚房）一一對應，以控制各廚房的物資消耗; 同時(shí)，通過(guò)配菜卡，將廚房的銷(xiāo)售與其對應的小庫關(guān)聯(lián)起來(lái)，這樣，前廳每銷(xiāo)售一個(gè)菜品，系統可以根據該菜品的配料進(jìn)行庫存操作，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)可以找到實(shí)際用料與理論用料存在的差距，分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源。通過(guò)庫存與銷(xiāo)售聯(lián)動(dòng)，可以分析各廚房的成本、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，并計算出廚房的毛利?？己藦N房的三個(gè)要素是: 材料成本、銷(xiāo)售數據、毛利率。
通過(guò)計算機系統，可以對酒店的采購進(jìn)行有效的管理。大量的采購信息通過(guò)入庫操作進(jìn)入系統，系統可以分析一個(gè)階段材料的采購情況及成本，同時(shí)也可以分析采購的價(jià)格走勢，從而為后續的采購提供更好的價(jià)格預測。
通過(guò)系統可以進(jìn)行供應商管理，分析供應商的供貨情況，特別是同類(lèi)產(chǎn)品的供貨價(jià)格差異，從而篩選出最佳的合作伙伴。
通過(guò)庫存管理系統可以對采購進(jìn)行付款管理，合理分配付款計劃，保護酒店和供應商的利益。
庫存管理的業(yè)務(wù)流程主要包括: 大庫的采購入庫、采購退貨、小庫領(lǐng)用、小庫退庫、 物料損溢、物料領(lǐng)用、物料調撥、物料盤(pán)點(diǎn)，小庫的物料損溢、物料調撥、物料盤(pán)點(diǎn)等。
庫存報表是庫存管理系統的輸出，也是庫存管理的意義所在。按業(yè)務(wù)處理流程，報表系統輸出大庫報表、小庫報表兩個(gè)部分，依托進(jìn)、銷(xiāo)、存數據變化，系統還輸出綜合分析報表。
大庫報表包括采購入庫報表、采購退貨報表、小庫領(lǐng)用報表、小庫退庫報表、物料損溢報表、物料領(lǐng)用報表、物料調撥報表、物料盤(pán)點(diǎn)報表。
小庫報表包括物料損溢報表、物料調撥報表、物料盤(pán)點(diǎn)報表。
綜合報表包括庫存狀況信息分析、庫存進(jìn)銷(xiāo)存分析、物料缺貨報表、物料積壓報表、 物料過(guò)期報表、庫存毛利分析。
庫存狀況信息分析提供酒店當前情況下所有庫或某個(gè)庫的所有材料、某類(lèi)材料或某個(gè)材料的庫存狀態(tài); 庫存進(jìn)銷(xiāo)存分析提供酒店某一時(shí)間段內各種材料的進(jìn)、銷(xiāo)、存情況; 物料缺貨報表根據系統設定的最小庫存量，對小于安全庫存量的物資提出預警; 物料積壓報表根據系統設定的最大庫存量，對大于庫存量的物資提出預警; 物料過(guò)期報表根據物資的保質(zhì)期對于超出保質(zhì)期的物資提供預警; 庫存毛利分析報表是通過(guò)綜合分析銷(xiāo)售數據、實(shí)際材料消耗成本提供酒店各廚房在一定時(shí)間段內的毛利情況。
實(shí)施經(jīng)驗 ：門(mén)店管理方案的實(shí)施
如果說(shuō)門(mén)店運營(yíng)系統解決的是餐廳的運行效率的話(huà)，門(mén)店管理所起的作用則是提高餐廳的效益。在整個(gè)餐飲信息化方案中，門(mén)店運營(yíng)層主要解決餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為客人服務(wù)的規范化管理問(wèn)題，通過(guò)計算機及應用軟件系統，使參與服務(wù)過(guò)程的前廳服務(wù)人員和后廚操作人員有機地協(xié)調起來(lái)。規范化帶來(lái)的直接效果就是運行的高效率、服務(wù)的高品質(zhì)。效益來(lái)自于管理，通過(guò)管理激發(fā)員工的工作熱情; 通過(guò)管理更好地進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值評估，留住老客戶(hù)，吸引新客人; 通過(guò)管理，調整經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售策略，提升餐廳銷(xiāo)售業(yè)績(jì); 通過(guò)管理，控制物資采購與消耗，降低餐廳運營(yíng)成本。
從餐飲企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展看，加強餐廳的后臺管理比一味地注重前廳運行管理更有意義。餐飲經(jīng)營(yíng)面臨的競爭愈演愈烈，競爭將是全方位的，僅僅靠就餐環(huán)境、菜肴及服務(wù)還不能解決企業(yè)的贏(yíng)利問(wèn)題。對于后臺管理的重要性，許多從事餐飲投資或經(jīng)營(yíng)的老總都很清楚，為此，也積極地尋找合適的系統方案。這里，根據我們對廣大客戶(hù)的長(cháng)期服務(wù)經(jīng)驗，對實(shí)施門(mén)店管理提出如下建議。
首先，要選擇具有管理深度的系統解決方案。一套只處理收銀結賬的軟件是無(wú)法解決管理問(wèn)題的。同樣，一套解決從下單、自動(dòng)分單，到收銀結賬的系統也未必有很好的管理功能。我們在選擇系統時(shí)，應注意分辨系統后臺管理的功能，這是強調后臺管理的餐飲企業(yè)在選擇系統是必須注意的問(wèn)題，以避免投資風(fēng)險。目前，一些小的軟件提供商所提供的軟件主要是基于前臺的管理，雖然系統中有時(shí)也涉及后臺管理的內容，但廣度、深度都不夠。真正全面的解決方案必須是具有一定規模的專(zhuān)業(yè)性公司才能提供。
其次，全面提升管理層的管理意識和技術(shù)技能。一個(gè)現實(shí)情況我們必須承認，那就是目前餐飲行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)不是很高，特別是社會(huì )餐飲，服務(wù)員的整體受教育程度不高自不用說(shuō)，有些從事餐飲管理的經(jīng)理所接受的教育也有限。由于相關(guān)專(zhuān)業(yè)在高等教育中比較少，因此，不少管理人員并不是專(zhuān)業(yè)人員，大多是通過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，逐步走上管理崗位的。在不少企業(yè)，雖然老總的意識非常強，但一些從事日常管理的經(jīng)理的意識不夠，直接導致系統的實(shí)施遇到困難，系統不能發(fā)揮出應有的效果。許多經(jīng)理存在一個(gè)明顯的認識偏差，他們認為，餐廳只要解決好服務(wù)問(wèn)題，讓客人滿(mǎn)意就行了。這聽(tīng)起來(lái)似乎有道理，但這不是一個(gè)企業(yè)長(cháng)期發(fā)展可以采取的策略。當然，光有意識沒(méi)有實(shí)施項目的技術(shù)基礎也會(huì )面臨困難。由于有害怕心理，由于擔心由于自身操作可能帶來(lái)的問(wèn)題，因為害怕追究責任，因而產(chǎn)生抵觸情緒。所以，提高管理人員的技術(shù)素養也是餐廳實(shí)施信息化管理，特別是后臺管理必須解決的問(wèn)題。
另外，必須循序漸進(jìn)，注重實(shí)效。針對餐飲行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)施信息化管理，特別是實(shí)施門(mén)店管理，必須遵循循序漸進(jìn)、注重實(shí)效的原則。將所有問(wèn)題都拋給系統供應商不能解決根本問(wèn)題。受成本及資源的投入限制，供應商無(wú)法包辦一切。因此，如何有效地實(shí)施并發(fā)揮系統的管理功能，餐廳必須找到解決辦法。一種有效的方法就是，餐廳引入一個(gè)技術(shù)管理人員，由其負責內部的實(shí)施管理、培訓以及與系統供應商之間的協(xié)調，在項目實(shí)施中，循序漸進(jìn)，由點(diǎn)到面，逐步將系統的應用推進(jìn)到每個(gè)環(huán)節，注重實(shí)施的效果，而不是形式。
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