石真語(yǔ)：

理論上講，當我腳跟還沒(méi)有站穩的時(shí)候，掌聲不應該停才對??！請各位把身體坐直，面部表情保持微笑，露出七顆半牙齒。

非常高興也非常榮幸有這份機緣來(lái)給大家上課。今天組委會(huì )安排我主講企業(yè)銷(xiāo)售競爭力——營(yíng)銷(xiāo)人才戰略打造系統。題目比較大，由于時(shí)間關(guān)系，我就抓精華部分給大家講講。

 

 

給大家講講我在北京一次去吃海底撈。人家的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度特別好，一進(jìn)門(mén)就笑盈盈的，對顧客就像親人一樣。這讓我很疑惑，有一天我實(shí)在忍不住了就問(wèn)旁邊一個(gè)小女孩：“我說(shuō)你們怎么天天見(jiàn)誰(shuí)都這樣微笑??？你們是怎么做到的？”

人家就說(shuō)了一句話(huà)，我馬上就明白了。她非常榮耀和自豪地對我說(shuō)：“可能你不知道，我們員工住的都是商務(wù)公寓，公司給租的。”

大家都聽(tīng)明白了嗎？人家都住公寓，就是非常豪華的那種，兩個(gè)人一間。你想想她自身都有很大的滿(mǎn)足感，對顧客當然就會(huì )很好了。

大多數的飯店如何對待服務(wù)人員呢——讓員工住在地下室，整天灰頭土臉像個(gè)小鬼一樣，他怎么可能對顧客好呢？

所以，團隊的自身滿(mǎn)足，是做好服務(wù)的前提。

 

現在每個(gè)公司都要靠一個(gè)團隊來(lái)經(jīng)營(yíng)，這就是所謂的團隊作戰。

舉個(gè)例子。我是最基層的一個(gè)業(yè)務(wù)員，被派到某個(gè)區域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。我去客戶(hù)那里都三遍了還沒(méi)談成合作。但是某天我的區域經(jīng)理來(lái)到這里，這時(shí)，我把那個(gè)沒(méi)有談成合作的經(jīng)銷(xiāo)商約出來(lái)和區域經(jīng)理一起見(jiàn)面。你會(huì )發(fā)現，他對區域經(jīng)理的態(tài)度和對我的態(tài)度是不同的，因為客戶(hù)的心理會(huì )發(fā)生變化，其實(shí)這個(gè)時(shí)候我和區域經(jīng)理在共同經(jīng)營(yíng)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，這個(gè)時(shí)候就是團隊作戰。

這種團隊作戰比一對一作戰的技巧要求更高，效果也會(huì )更加明顯。這時(shí)候我們要考慮如何配合。領(lǐng)導說(shuō)一句話(huà)，你就應該順著(zhù)他的意思說(shuō)下去，這才叫團隊作戰。特別是你們二人說(shuō)話(huà)不能有漏洞，否則就出事了。所以團隊之間更多地需要一個(gè)互相配合的團隊去拿下一個(gè)市場(chǎng)。

然而在中國在配合和溝通方面的研究，太滯后了，我們有很多事情都是硬碰硬的。

 

比如：

業(yè)務(wù)員：您好，我是某某公司的，……買(mǎi)貨嗎？原來(lái)你用誰(shuí)的？明年用我的吧，我們的比他便宜！

最后客戶(hù)說(shuō)：我不用。

業(yè)務(wù)員反問(wèn)：怎么就不用呢？

 

這全都是直來(lái)直去的，沒(méi)用到一點(diǎn)策略！

現在我說(shuō)這一句大家可能會(huì )有共識——跟一個(gè)人說(shuō)話(huà)，說(shuō)同樣一句話(huà)，不同的人去說(shuō)效果是不一樣的。

總而言之，要想有效利用好系統的力量，就要建立起良好的團隊系統。

 

 

這幾個(gè)詞大家要寫(xiě)一下：贏(yíng)銷(xiāo)、迎銷(xiāo)、盈銷(xiāo)。

重點(diǎn)說(shuō)一下贏(yíng)銷(xiāo)。

贏(yíng)銷(xiāo)就是要拿結果。在中國，不論你工作如何上火、如何辛苦，如果產(chǎn)生的結果不好，那一切理由都是蒼白的；并且，企業(yè)和員工之間是有矛盾的，企業(yè)渴望從員工身上榨取更多的價(jià)值，而員工希望花最少的力氣取得最大的結果。

企業(yè)要想把二者之間的矛盾磨平，就需要文化的建設、制度的建設、體系的建設等等。尤其是文化建設最為重要。因為大多數企業(yè)滿(mǎn)腦子都在想把事情辦好，從沒(méi)想過(guò)把人心籠絡(luò )好。

所以大家把這八個(gè)字寫(xiě)在本上：中國理念，西方標準。

在中國做銷(xiāo)售，一定要遵循這八個(gè)字。也就是說(shuō)你這個(gè)價(jià)值理念、文化體系一定是中國的，團隊成員之間要做到有情有義、有原則。不要把中國的人當成工具，中國人最忌諱把人當成工具。

這句話(huà)大家聽(tīng)清楚了：任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的成長(cháng)，都是以“掐死”客戶(hù)為代價(jià)的。

他怎么有的今天？就是因為他“掐死”的多，如果他“掐死”了好多客戶(hù)，而他自身能力又有所提升，你還會(huì )覺(jué)得這是件挺欣慰的事。

我下面這段話(huà)大家看看有沒(méi)有共鳴：公司派張三去河南新鄉開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，但是他花了三個(gè)月時(shí)間沒(méi)拿下這個(gè)市場(chǎng)，隨后李四去了之后感慨地說(shuō)，還不如張三沒(méi)來(lái)過(guò)這里呢！因為他去了之后，還得解決張三的遺留問(wèn)題呀！

所以，要想贏(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)員的素質(zhì)教育是一個(gè)重要問(wèn)題。

 

 

過(guò)去企業(yè)都是在競爭產(chǎn)品，現在競爭產(chǎn)品已經(jīng)很落后了，因為所有企業(yè)都在說(shuō)自己的產(chǎn)品不錯，到底是不是真的不錯，那就要看客戶(hù)的認識了。

產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段是產(chǎn)品競爭，第二個(gè)階段是服務(wù)競爭，第三個(gè)階段是廣告競爭，第四個(gè)是品牌競爭。

我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)還是沒(méi)有達到品牌那個(gè)階段，農資產(chǎn)業(yè)當中幾乎沒(méi)有領(lǐng)袖品牌。品牌是個(gè)什么概念——沒(méi)有用就有了消費體驗，買(mǎi)奔馳車(chē)不是為了開(kāi)，那是身份和地位的象征。而農藥行業(yè)品牌的概念基本沒(méi)有固化，我們的腳步依然在產(chǎn)品階段呢，老百姓經(jīng)常問(wèn)一句話(huà)：“這藥有效嗎？”于是，我們就在產(chǎn)品上大做文章——“有效”！

中國產(chǎn)品的售后服務(wù)，基本上都變成了產(chǎn)品缺陷的補救措施。什么時(shí)候想起服務(wù)了：出事的時(shí)候！

 

2005年，我父親想買(mǎi)一臺空調。我是研究消費者行為的，我就問(wèn)他，你想買(mǎi)什么空調？

他說(shuō)，當然買(mǎi)海爾的。

我說(shuō)，還當然買(mǎi)海爾的，為什么呀？

他說(shuō)，海爾的服務(wù)特別好。

我說(shuō)，咱們家也沒(méi)什么海爾的家電，你怎么知道人家的服務(wù)好??？

他說(shuō)，人家都這么說(shuō)?？照{壞了打一個(gè)電話(huà)人家就來(lái)，15分鐘準到，服務(wù)態(tài)度特別好。

 

聽(tīng)明白了嗎？前提是空調壞了。

本來(lái)是空調壞了，而客戶(hù)記住的卻是打一個(gè)電話(huà)就來(lái)，而且服務(wù)態(tài)度特別好。我也知道他的空調也不怎么好，但人家廣告詞中說(shuō)“一個(gè)世界一個(gè)家”，你看，值不值得尊重的企業(yè)？

這個(gè)案例講明白一個(gè)道理，沒(méi)有問(wèn)題的產(chǎn)品是不存在的，就看你的售后服務(wù)做得是否到位。

 

 

品牌之前叫名牌，名牌之前叫口碑，口碑之前叫美譽(yù)度，美譽(yù)度之前叫滿(mǎn)意度。如果這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品顧客不滿(mǎn)意就不可能有品牌。因為滿(mǎn)意是最根本的。

我真正要問(wèn)的是這句話(huà)：客戶(hù)為什么要滿(mǎn)意？

客戶(hù)為什么滿(mǎn)意？是因為客戶(hù)的期望值低。那我們企業(yè)要具備一項能力，那就是降低客戶(hù)期望值的能力。一句話(huà)，千萬(wàn)不能給客戶(hù)承諾太多。你承諾的少，而客戶(hù)得到的多，那客戶(hù)滿(mǎn)意度就高。

 

 

企業(yè)的第一大成本：共識。

企業(yè)的第二大成本：重蹈覆轍。

企業(yè)的第三大成本：專(zhuān)業(yè)訓練。

企業(yè)的第四大成本：時(shí)間。

這里重點(diǎn)講一下第一大成本——共識。

一個(gè)公司最大的成本是共識，企業(yè)法人治理結構是第一項共識。

 

據說(shuō)阿里巴巴的馬云在十年之內沒(méi)有對手。當年阿里巴巴創(chuàng )辦之前，正趕上互聯(lián)網(wǎng)的冬天，馬云帶領(lǐng)他的企業(yè)剩下的員工到八達嶺長(cháng)城合影，然后回到杭州，在僅有三萬(wàn)元資金的情況下，馬云開(kāi)始大談阿里巴巴的未來(lái)，他把每一年的發(fā)展計劃都說(shuō)得詳詳細細。但是，在當時(shí)，別說(shuō)是阿里巴巴，就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有沒(méi)有未來(lái)都還難說(shuō)。在部分持懷疑態(tài)度的員工退出團隊之后，他繼續帶領(lǐng)剩余員工開(kāi)始了阿里巴巴的創(chuàng )業(yè)之路，最終締造了阿里巴巴的今天。

 

這里最重要的就是員工對企業(yè)的共識，因為他們有了共同的目標，才能取得發(fā)展上的共識。但是，企業(yè)最大的障礙是老員工，企業(yè)最大的財富也是老員工。老員工經(jīng)常用過(guò)去的眼光判斷現在的事情，所以，要與他們達成共識，最需要溝通。

只要你是做老板的，首先你要記住，千萬(wàn)不要和手下的人拼才華。如果你要跟他比，說(shuō)明你還沒(méi)有悟透做老板的真諦。其次，要讓下屬比自己強。老板在公司放眼望去，他的人都不如他，并且老板也因此暗暗自喜，其實(shí)他不知道，這個(gè)公司已經(jīng)快完了。老板下面的人，應該都比老板強才對。第三，永遠記住你拼的是度量和品德。因為越有才華的人，往往品格都不高。才華在品格面前太渺小了。那怎么樣才會(huì )有度量呢？委屈稱(chēng)大，要學(xué)會(huì )孤獨地享受委屈，并且你在享受孤獨的時(shí)候根本就沒(méi)覺(jué)得那是個(gè)委屈，那你就是高手了。尤其是別經(jīng)常發(fā)火，別經(jīng)常管事，眾人面前，你一出現，輕風(fēng)細雨，除了給錢(qián)就是給好處。重要的是離事遠，離錢(qián)近，終極目的是“不勞而獲”。

 

 

下面給大家講一些方法。

首先，這里給大家講兩句話(huà)供借鑒。

第一句——千萬(wàn)要記住，不要把你們公司每季每年的銷(xiāo)售冠軍提升為銷(xiāo)售總監。

因為干銷(xiāo)售和管銷(xiāo)售完全是兩回事。

第二句——作為銷(xiāo)售管理者，從一線(xiàn)回來(lái)的銷(xiāo)售人員給你反饋回來(lái)的所有信息，你最多只能相信60%。因為做銷(xiāo)售的人員，如果不能把一件事情編得跟真的一樣，這種人根本就不能做銷(xiāo)售。

 

在講方法之前，先分析一下客戶(hù)的特點(diǎn)。

比如，你買(mǎi)衣服的時(shí)候，你覺(jué)得你挺懂，其實(shí)你真的不懂，但是如果那個(gè)賣(mài)衣服的說(shuō)你不懂，那你馬上就會(huì )覺(jué)得不舒服。

我們面對終端的時(shí)候，如果客戶(hù)不懂，你也不要說(shuō)他不懂，但是還要教育他。這個(gè)時(shí)侯銷(xiāo)售人員就需要具備一項能力——一招半式打天下，就是你懂了一點(diǎn)，但是讓客戶(hù)覺(jué)得你懂得很多。

如何一招半式打天下，這里需要用到營(yíng)銷(xiāo)的八字箴言——與眾不同，無(wú)中生有。

 

 

一家剛剛成立的公司，生產(chǎn)出一種新型農化產(chǎn)品，我是公司的一名銷(xiāo)售人員，我現在向某個(gè)客戶(hù)介紹說(shuō)：這是我們公司的產(chǎn)品……

客戶(hù)疑惑地說(shuō)：我干了這么多年產(chǎn)品銷(xiāo)售，怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們這個(gè)品牌呀？你們公司是不是剛成立的？

現在我們該怎么回答？

作為新來(lái)的銷(xiāo)售人員，我最了解這個(gè)剛成立的公司了，心中正忐忑不安！現在我們就要使用“與眾不同，無(wú)中生有”這個(gè)技巧。

真正的銷(xiāo)售人員他應該這么說(shuō)：哈哈，不會(huì )吧，你不可能沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌，這個(gè)品牌在華南賣(mài)得特別好啊，你是不是剛開(kāi)始賣(mài)農化產(chǎn)品呀？你仔細想想，你不可能沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)吧！

客戶(hù)有些蒙了，有些猶豫地說(shuō)：嗯……可能有點(diǎn)印象。

 

我們可以勉強蒙混過(guò)關(guān)。

外國人把最先進(jìn)的理念、最先進(jìn)的技術(shù)帶到中國，但是在中國就不好用了，最后無(wú)奈離去。臨走時(shí)說(shuō)，真的是琢磨不透你們中國人，你們心里想的跟嘴上說(shuō)的完全不一樣。

這就是中國人的思考方式。面對終端時(shí)，我們必須要理解客戶(hù)要說(shuō)而沒(méi)說(shuō)的話(huà)。

咱們越探討銷(xiāo)售技術(shù)，你就會(huì )覺(jué)得離騙人越近。但這確實(shí)是科學(xué)的，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)就是不行??！

 

 

當遇到競爭對手給我們的客戶(hù)說(shuō)：“你千萬(wàn)別買(mǎi)他的產(chǎn)品呀，他們的不是國家免檢。”

而我們產(chǎn)品確實(shí)不是國家免檢，這該怎么辦？我們沒(méi)有國家免檢標志就是賣(mài)不出去的理由嗎？

這就是考驗銷(xiāo)售人員心理素質(zhì)的時(shí)候，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，只要產(chǎn)品質(zhì)量上沒(méi)有多大的問(wèn)題，產(chǎn)品還是能夠賣(mài)出去的。因為客戶(hù)被服務(wù)的欲望是無(wú)止境的。

在這種情況，我們要提前告訴銷(xiāo)售人員，我們重點(diǎn)要賣(mài)的就是沒(méi)有國家免檢的產(chǎn)品，我們的銷(xiāo)售人員要理直氣壯地給客戶(hù)講：只有實(shí)力不強的才去賣(mài)國家免檢，說(shuō)實(shí)話(huà)，國家免檢是花錢(qián)買(mǎi)的你知道嗎？但我們不想這么做，羊毛出在羊身上，我們是想實(shí)實(shí)在在地為老百姓做點(diǎn)事！

銷(xiāo)售人員在說(shuō)這段話(huà)的時(shí)候，他的內心就只有一個(gè)聲音——我們公司就是這樣子的。所以，銷(xiāo)售人員隊伍的建設，心理素質(zhì)的建設是很重要的一個(gè)環(huán)節。

這個(gè)案例也是 “無(wú)中生有”技巧的運用。

 

 

 

真正的銷(xiāo)售高手可以把筷子當金條賣(mài)，而且客戶(hù)還滿(mǎn)意。

這樣銷(xiāo)售人員要具備一定的江湖能力，江湖能力要有三大特點(diǎn)：

第一，   見(jiàn)過(guò)大錢(qián)。

第二，   見(jiàn)過(guò)大人物。

第三，   經(jīng)歷過(guò)大場(chǎng)面。

現在問(wèn)題的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員在這三方面都不具備。“無(wú)中生有”的技巧還是需要運用。

大家可以想想這樣的人是不是最值得佩服——身無(wú)分文卻怎么看怎么像千萬(wàn)富翁。如果一個(gè)人舉手投足、言談舉止、待人接物給人的感覺(jué)就是千萬(wàn)富翁，這個(gè)人早晚會(huì )成為千萬(wàn)富翁。

所以，成功最大的秘訣是假裝成功。有錢(qián)的最大秘訣就是假裝有錢(qián)。

如果銷(xiāo)售人員一招半式打天下的時(shí)候，他不是專(zhuān)家還要像個(gè)專(zhuān)家的話(huà)，有兩個(gè)絕招：

第二，說(shuō)一些別人根本就聽(tīng)不懂的話(huà)（這類(lèi)話(huà)最多不能超過(guò)你所有言談的10%，否則別人想你發(fā)出疑問(wèn)時(shí)，自己也因為不懂而無(wú)法收場(chǎng)）。

 

 

與客戶(hù)溝通的過(guò)程就是要不斷教育客戶(hù)的過(guò)程。客戶(hù)問(wèn)任何問(wèn)題，銷(xiāo)售人員都不能輕易給出答案（簡(jiǎn)單地說(shuō)就是，打死我也不說(shuō)）。

在此之前，我給大家講過(guò)，客戶(hù)為什么滿(mǎn)意，是因為客戶(hù)的期望值低。當客戶(hù)問(wèn)你產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，首先要拉高客戶(hù)期望值，給客戶(hù)一種錯覺(jué)，然后讓他逐漸降低期望值?，F在結合這條原理舉個(gè)例子。

 

客戶(hù)問(wèn)：你這一箱多少錢(qián)??？

最差的業(yè)務(wù)員可能直接就說(shuō)了，然后客戶(hù)說(shuō)，太貴了。

因為你不管說(shuō)多少錢(qián)客戶(hù)都說(shuō)貴。然后業(yè)務(wù)員就陷入了解釋如何貴的困境里了。

標準答案應該是這樣的，要拉高客戶(hù)期望值。

業(yè)務(wù)員非常真誠地看著(zhù)客戶(hù)給他開(kāi)玩笑說(shuō)：“呵呵，我就害怕你問(wèn)價(jià)，我給你說(shuō)這個(gè)特別貴呀，我們是同類(lèi)產(chǎn)品中價(jià)格最貴的一種，昨天一個(gè)客戶(hù)我就直接給他說(shuō)了價(jià)錢(qián)，差點(diǎn)把那人的眼鏡跌破。我們?yōu)槭裁促F呢，就是想為高品位的客戶(hù)提供服務(wù)，不知道你能不能接受……”

話(huà)說(shuō)道這里其實(shí)還是沒(méi)有給客戶(hù)說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)?？蛻?hù)肯定會(huì )繼續追問(wèn)價(jià)格到底多少。

這個(gè)時(shí)候才可以說(shuō)出價(jià)格，因為客戶(hù)的期望值已經(jīng)上去了。

客戶(hù)的一種反應是：“我還以為你多少錢(qián)呢？這不也是可以接受的嘛！哪有那么嚇人呢！”

也有一種反應可能是：“嗯，價(jià)格是有點(diǎn)高，不過(guò)這也有高的道理。”客戶(hù)此時(shí)已經(jīng)不會(huì )產(chǎn)生排斥心理了。

 

 

在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中還要注意五個(gè)字：“溝通主控權”。

所有跟終端溝通的銷(xiāo)售人員必須要把握溝通主控權。如果客戶(hù)問(wèn)一句，我們的銷(xiāo)售人員答一句，這就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員失去了主控權。

不能這么做，因為你說(shuō)的越多，底牌亮得越多，信息給客戶(hù)傳遞得越多，而客戶(hù)是怎么想的你還不知道。

那我們怎么辦呢？這里有句口頭禪，可以幫我們扭轉局勢，并且要求它變成銷(xiāo)售人員永遠都要說(shuō)的一句話(huà)，這句話(huà)是——

比如，銷(xiāo)售人員被客戶(hù)問(wèn)：產(chǎn)品有效嗎？銷(xiāo)售人員可以反問(wèn)：“你為什么這么問(wèn)呢？曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)什么品牌沒(méi)效嗎？”銷(xiāo)售人員獲得談話(huà)主動(dòng)權。“可不是嘛，原來(lái)那個(gè)就沒(méi)效嘛”“那你原來(lái)那個(gè)是用的什么品牌呀？”“那個(gè)是某某品牌。”“怪不得沒(méi)效！”

現在銷(xiāo)售人員可以接著(zhù)說(shuō)自己的產(chǎn)品跟那個(gè)沒(méi)效產(chǎn)品的比較，從而獲得主動(dòng)權。

 

總而言之，要謹記與眾不同，無(wú)中生有。

 

 

 

時(shí)間基本上到了。

在結束的時(shí)候，我告訴大家，所有的“術(shù)”，是很有用，但是它只是階段性的有用，真正影響一個(gè)公司未來(lái)的還是“道”；但是一定要教基層的員工“術(shù)”，如果他不會(huì )用“術(shù)”，那給他“道”他依然不會(huì )，結果就是，他心有余，而力不足，因為跟終端客戶(hù)談一定不能講太多道理。但是我們在和公司中高層溝通的時(shí)候，“道”還是最重要的，否則，公司就要完了。

所以，一定要和一等人談夢(mèng)想和價(jià)值，和二等人談事情，和三等人談是非。我們要想盡一切辦法，遠離三等人，靠近一等人，人的生命才會(huì )發(fā)生變化。

在座的各位都是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的，企業(yè)也是有生命的，百年老店不是活了一百歲了嗎？無(wú)論如何，生命總有終結的那天，企業(yè)也是如此，如果這個(gè)事你想不明白，其實(shí)你活的也會(huì )不太明白。企業(yè)需要規劃，人生需要規劃，生命也需要規劃，我們要時(shí)刻傾聽(tīng)我們內心的聲音，而這些聲音中最核心的聲音就是四個(gè)字：“心靈富貴”。 要想盡一切辦法，變成一個(gè)心靈富貴的人，因為只有心靈富貴的人，才會(huì )擁有富貴的人生。

有兩個(gè)七歲男孩，家里都貧窮，兩三天沒(méi)吃飯了，有人給了他們一個(gè)饅頭，其中一個(gè)男孩拿著(zhù)這個(gè)饅頭給另外一個(gè)男孩說(shuō)：你吃！我不餓！你吃！我不餓！

這個(gè)讓饅頭的小男孩就比另外一個(gè)小男孩心靈富貴。而這樣心靈富貴的人，早晚會(huì )成為一代領(lǐng)袖或是一代英雄。因為在領(lǐng)袖和英雄的眼里，永遠都是別人需要幫助，而自己不需要幫助。所有在座的各位，不管你是經(jīng)營(yíng)自己，經(jīng)營(yíng)你的企業(yè)，還是經(jīng)營(yíng)你的未來(lái)，不要忘記把自己的心靈變得更加富貴，把自己的胸襟變得更加富貴，要看得慣、盛得下天下所有的難事，你才能干天那么大的事情。

衷心的祝福各位，一路精彩！