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明確提升方向--分析門(mén)店業(yè)績(jì)因素

一、門(mén)店的業(yè)績(jì)構成

提升單店的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，首先要明確一件事：門(mén)店的業(yè)績(jì)是怎么得來(lái)？我們可以用下面的數學(xué)公式來(lái)表示門(mén)店業(yè)績(jì)的構成：“到客數”、“成交率”、“平均客單額”。

單店業(yè)績(jì)=購買(mǎi)人數*平均客單額=（到客數*成交率）*平均客單額

二、門(mén)店業(yè)績(jì)提升的因素

由以上分析知，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)可從能改變這三個(gè)方面（到客數、成交率、平均客單額）的各種因素入手。

決定業(yè)績(jì)的各因素我們可從下表清晰看出。其中“品牌魅力”和“商品魅力”的工作是由總部投入大量的資金和人力來(lái)運作完成的，但對門(mén)店來(lái)講，能夠發(fā)揮的作用是有限的。讓我們先從以下四方面入手：

（一）累積顧客--這是提升門(mén)店業(yè)績(jì)最基礎的核心工作；

（二）增加到客數--要讓銷(xiāo)售產(chǎn)生，必須讓顧客到你的門(mén)店；

（三）提高成交率--每個(gè)到門(mén)店的顧客都很寶貴的，都是貢獻門(mén)店業(yè)績(jì)的一份子；

（四）提升客單額--真正的銷(xiāo)售額體現在“金額”上，就是說(shuō)我們應該讓成交的顧客發(fā)揮更大的貢獻。

第二節 建立業(yè)績(jì)基礎--積累顧客

“積累顧客”不要僅限于你的“會(huì )員”，他包括所有潛在的顧客和所有你目前的顧客。顧客資料的累積有助于開(kāi)展顧客營(yíng)銷(xiāo)，節省推廣費用。

一、獲取顧客資料

（一）跨界互換，迅速獲取資料

1、顧客資料不限于自己門(mén)店的顧客，相關(guān)的、對等的品牌或其它行業(yè)的顧客的資料都是可用的。

2、開(kāi)業(yè)前期要取得一些顧客的資料，比如政府機構、商場(chǎng)的會(huì )員名單。

3、選些當地相關(guān)的成熟品牌或行業(yè)來(lái)開(kāi)展聯(lián)合活動(dòng)，快速擴大顧客資料庫。

4、與其它品牌建立聯(lián)系，進(jìn)行顧客資料的長(cháng)期共享。

5、對有用的顧客資料，花錢(qián)購買(mǎi)也是值得的。

（二）門(mén)店收集，資料更可靠

1、努力讓每個(gè)購買(mǎi)的顧客留下顧客資料。

2、盡量讓有意向購買(mǎi)的顧客留下資料。

3、顧客資料至少要包含姓名、地址、電話(huà)；有購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的必須有購買(mǎi)記錄。

4、顧客填寫(xiě)的資料必須當場(chǎng)檢查，如有看不清楚請即刻詢(xún)問(wèn)更正。

5、在門(mén)店舉行促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，是收集顧客資料最好的時(shí)候。

6、為鼓勵顧客留下資料和表示感謝，可適當給顧客一些利益，如一些小禮物。

7、把收集顧客資料的事情作為門(mén)店日常目標，如果達成目標請給店員鼓勵（包括物資和精神上的）。

二、使用顧客資料

（一）研究顧客

1、有購買(mǎi)記錄的顧客，需要研究的是顧客的購買(mǎi)偏好，比如購買(mǎi)品類(lèi)。

2、在顧客資料卡上標注相關(guān)信息，以做告知提醒。

3、店員可與進(jìn)店的顧客“閑聊”，更多地了解顧客。

（二）訊息告知

1、訊息告知的方法有多種，如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話(huà)、E-mail等。

2、告知顧客的訊息不單是新品到貨和促銷(xiāo)活動(dòng)，還可是顧客關(guān)心的生活資訊。

3、發(fā)送的信息必須留下店名、地址、電話(huà)，方便顧客接受信息后回應。

4、信息主題必須簡(jiǎn)潔明了，特別是新品到貨和促銷(xiāo)活動(dòng)。

（三）建立聯(lián)系

1、日常訊息的告知是建立聯(lián)系的基礎。

2、為會(huì )員顧客舉辦特別的促銷(xiāo)，使其能感受會(huì )員的特別之處，比如特別的折扣、優(yōu)先折扣購買(mǎi)、特供的貨品等。

3、把會(huì )員當作朋友，為他們策劃閑暇時(shí)的群體活動(dòng)。

4、注重建立門(mén)店與顧客的聯(lián)系，比如培訓店員能叫出顧客的名字，碰到顧客有重要紀念日的時(shí)侯，還可以門(mén)店的名義發(fā)出賀卡，送出祝福。

（四）擴大顧客圈

1、為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如贈送有紀念意義的兔玩偶。

2、鼓勵顧客帶朋友來(lái)門(mén)店購買(mǎi)，同時(shí)能給顧客和其朋友發(fā)放小禮物。

3、會(huì )員活動(dòng)時(shí)鼓勵顧客可帶朋友一起參加。

4、設計贈品的時(shí)可考慮贈品是否方便顧客轉贈給其朋友。

第三節 創(chuàng )造業(yè)績(jì)可能--增加到客數

想創(chuàng )造門(mén)店業(yè)績(jì)，須先讓更多的顧客進(jìn)店，這一點(diǎn)對于位置稍偏的的門(mén)店來(lái)講更為重要。增加門(mén)店的進(jìn)客數，須依次檢查門(mén)店的位置是否合適、區域推廣是否到位、門(mén)店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促銷(xiāo)。

一、區域推廣

（一）建立品牌地位

1、在全國有很高的知名度，但當地的品牌建設還須由門(mén)店自己踏實(shí)地做。

2、品牌的地位是有區域性差異的，我們必須建立區域的強勢品牌。

3、只有成為目標顧客心中的領(lǐng)先品牌，才能說(shuō)建立起了很強的品牌地位。

4、區域推廣要和總部的全國性推廣保持統一性。

5、區域推廣必須保持連慣性和計劃性。

6、區域推廣必須結合各媒體的整體運用，比如戶(hù)外+報紙+電視+DM+公關(guān)活動(dòng)。

7、區域品牌推廣還須做到媒體和活動(dòng)相結合、媒體和門(mén)店結合。

（二）保持顧客提醒

1、市場(chǎng)會(huì )不斷有新的品牌進(jìn)入--為保持顧客不流失，須不斷地提醒顧客他們選擇浪漫領(lǐng)域是正確的。

2、顧客大腦記憶時(shí)間是有期限的，所以同樣需要不斷地提醒顧客。

3、給顧客做提醒的時(shí)不需密集的廣告投入，只需每月一次的硬廣告或軟廣告。

4、顧客提醒也必須保持連貫性，基本上每季度可來(lái)一次活動(dòng)。

二、改善門(mén)店形象

（一）擴大面積

當門(mén)店面積遠小于同類(lèi)品牌或競爭品牌時(shí)，那就要考慮擴大面積。

（二）更新道具

市場(chǎng)環(huán)境變幻無(wú)窮，顧客也在改變，所以門(mén)店的道具須跟隨市場(chǎng)的更新而做出相應的調整。多年實(shí)踐證明，門(mén)店采用新的道具會(huì )極大的提升門(mén)店的到客數。

三、運用促銷(xiāo)

（一）提高到客數的促銷(xiāo)

1、比競爭品牌的促銷(xiāo)活動(dòng)的力度更大。

2、促銷(xiāo)可以只涉及部分產(chǎn)品，以部分產(chǎn)品的低價(jià)吸引力帶動(dòng)到客數。

3、當門(mén)店頻繁進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，則促銷(xiāo)的吸引力將大大下降。

4、促銷(xiāo)最好能在節假日進(jìn)行。

（二）促銷(xiāo)告知

1、促銷(xiāo)開(kāi)展前須進(jìn)行顧客的前導告知，如報紙、電視、夾報等。

2、前導告知最好能提前一周開(kāi)展。

3、前導告知的對象包括門(mén)店的顧客資料庫和潛在的其他顧客。

4、門(mén)店的現場(chǎng)促銷(xiāo)布置必須醒目。

5、門(mén)店導購在接待時(shí)要清晰簡(jiǎn)潔地告知顧客促銷(xiāo)內容。

6、促銷(xiāo)告知可以多利用外部資源，比如商場(chǎng)的DM、店內廣播、促銷(xiāo)看板、收銀臺告示等。

第四節 提高銷(xiāo)售效率--提高成交率

進(jìn)店的每一位顧客都是門(mén)店的生意來(lái)源，哪怕他（她）當天不購買(mǎi)，也有可能在未來(lái)的某天購買(mǎi)，而導購就應當盡量促成每位顧客的交易，并盡量促成在當天達成交易。這就要求我們打造有力的導購隊伍，并且幫助團隊提高成交率。

一、打造強有力的導購團隊

（一）培訓導購

1、導購必須熟練掌握下面的知識和技能

? 熟知商品，包括產(chǎn)品知識、詳細的庫存狀況、存放的位置；

? 熟知促銷(xiāo)，包括促銷(xiāo)內容、截止日期、促銷(xiāo)宣傳品的內容；

? 促成交易的技能，包括銷(xiāo)售的三步曲；

? 快速取貨的心態(tài)和能力。

2、教會(huì )導購掌握相關(guān)的知識和技能

? 教授培訓，必要的時(shí)候可以申請代理商的支援；

? 實(shí)例分析，將導購自身的銷(xiāo)售實(shí)例與同事一起分析，提出改進(jìn)方法，總結銷(xiāo)售技巧；

? 日常會(huì )議，通過(guò)會(huì )議進(jìn)行觀(guān)念、產(chǎn)品、技巧等的培訓；

? 相互學(xué)習，培養導購間相互學(xué)習的習慣，鼓勵成員分享自己的成功經(jīng)驗。

3、幫助導購鞏固知識和技能

? 對培訓的結果進(jìn)行檢查考核；

? 定期開(kāi)展培訓，對已培訓過(guò)的內容進(jìn)行再培訓。

（二）激勵導購

1、店員需求

導購想要什么？快樂(lè )！而快樂(lè )來(lái)源于安全感、團隊的認可、團隊的尊重和自我的實(shí)現。當快樂(lè )轉化成動(dòng)力后，就能有效的發(fā)揮激勵作用了。

快樂(lè )=安全+認可+尊重+自我實(shí)現

2、薪酬激勵

? 薪酬總額要略高與同行；以業(yè)績(jì)?yōu)閷?，公平第一?/p>

? 強調個(gè)人業(yè)績(jì)，但要兼顧團隊合作；讓導購及時(shí)感受到業(yè)績(jì)提升帶來(lái)的成果。

示例1

示例2

說(shuō)明:個(gè)人業(yè)績(jì)的提成以及個(gè)人業(yè)績(jì)達標獎勵可以根據達成狀況的不同做調整。

3、目標激勵

? 設立合理的目標將有效激勵導購；設立目標是希望導購可以多拿錢(qián)，而不是少拿錢(qián)；目標是需要導購經(jīng)過(guò)努力才能達到的，但不能讓導購失去達到的信心，比如可以把目標設定在正常情況的110%-120%。

4、信心激勵

? 我們時(shí)刻要保持信心，并讓這種信心傳達給你的導購；留意導購的信心維持狀況，幫助她們（他們）保持信心；如果可能，我們需要用自己的銷(xiāo)售實(shí)踐鼓舞導購，比如親自接待難纏顧客，并達成交易。

5、贊賞激勵

? 贊賞是不需要花錢(qián)的，所以不要吝惜；我們要善于發(fā)現導購身上值得贊賞的地方；贊賞發(fā)生越及時(shí)就越能發(fā)揮效力；導購獲得贊賞產(chǎn)生的愉悅心情會(huì )傳染給顧客；當眾贊賞導購不但更能激勵當事人，而且對其他導購也是很好的激勵。

6、標桿激勵

? 把成交率高的導購設為標桿，這樣可以帶動(dòng)整個(gè)團隊；對標桿導購的贊賞或額外獎勵要讓整個(gè)團隊知道。

7、溝通激勵

? 保持與導購的溝通順暢是激勵員工的基礎；除正式的溝通，如培訓、會(huì )議、報表等，私下的一對一溝通是很有必要的；溝通的時(shí)候要多聽(tīng)聽(tīng)導購在想什么，有什么困難，有什么銷(xiāo)售心得。

二、運用促銷(xiāo)提升成交率

（一）提高成交率的促銷(xiāo)

1、促銷(xiāo)貨品是顧客真正需要的產(chǎn)品。

2、讓顧客感到促銷(xiāo)給其帶來(lái)的前所未有的好處，如商品以驚爆價(jià)的形式促銷(xiāo)。

3、贈品要對顧客有價(jià)值。

4、贈品或促銷(xiāo)活動(dòng)的結果可以讓顧客在朋友面前“炫耀”。

（二）現場(chǎng)運用

1、促銷(xiāo)宣傳品要讓顧客能夠清楚的看見(jiàn)，且促銷(xiāo)內容要簡(jiǎn)潔明了。

2、導購要做好隨時(shí)準備，能夠及時(shí)地向顧客熟練清晰地講述，如果可能最好能濃縮成一句話(huà)講出來(lái)。對不了解的顧客可以做詳細的介紹。

3、導購需要隨時(shí)地向顧客展示促銷(xiāo)的價(jià)值，比如講解促銷(xiāo)品的好處、贈品的價(jià)值、促銷(xiāo)品原先的購買(mǎi)價(jià)格和現在的價(jià)格形成對比。

把門(mén)店購買(mǎi)記錄快速的給顧客“過(guò)目”也是一種加強顧客購買(mǎi)信息的手段。

三、組織針對性商品

（一）商品豐富

1、不同顧客準備不同的貨品，比如不同的品類(lèi)、價(jià)格。

2、貨品陳列時(shí)必須表現出商品的豐富，比如商品要突出量感等。

（二）商品集中

主力商品的品類(lèi)必須集中；主力商品的口味必須齊全。

四、改善空間環(huán)境

（一）合理的空間

1、最小通道不低于900mm 寬。

2、緊湊的門(mén)店布局可以增強顧客的安全感。

3、讓顧客進(jìn)店后繞主通道一周，可以看見(jiàn)各個(gè)位置的產(chǎn)品，有堆頭最好。

4、避免死角，讓每一處的商品都發(fā)揮說(shuō)服顧客的效力。

（二）合適的音樂(lè )

1、合適的音樂(lè )能夠讓門(mén)店的氣氛“活”起來(lái)。

2、音樂(lè )的節奏可接近顧客正常行進(jìn)的步伐；促銷(xiāo)進(jìn)行時(shí)，節奏可以略快些。

第五節 擴大銷(xiāo)售成果--提高客單額

也許你的門(mén)店有很高的成交率，來(lái)一個(gè)顧客就能讓他（她）成交，但業(yè)績(jì)還是不理想。為什呢？因為每筆單都是很低的金額。想提高業(yè)績(jì)，很關(guān)鍵的因素就是提升客單額，讓每個(gè)顧客買(mǎi)得更多。

一、提升客單額的有力銷(xiāo)售

（一）正確的銷(xiāo)售觀(guān)念

1、說(shuō)服更多的顧客購買(mǎi)比起讓一個(gè)顧客更多的購買(mǎi)難得多。

2、每天來(lái)到門(mén)店的顧客是有限的，所以要讓愿意購買(mǎi)的顧客購買(mǎi)更多的產(chǎn)品。

3、當顧客已經(jīng)決定購買(mǎi)某一商品的時(shí)候，他（她）的防御心理就會(huì )大大降低，從而更容易接受其它的推薦。

4、片面的強調成交率會(huì )讓店員產(chǎn)生急噪的心理，從而忽略和顧客的交流，也容易讓顧客反感。

（二）有用的技巧

1、告訴顧客，他（她）只差一點(diǎn)點(diǎn)金額就可以達到優(yōu)惠的條件了。

2、告訴顧客，店里有很合適的其可以品類(lèi)產(chǎn)品和他（她）所購買(mǎi)的產(chǎn)品搭配。

3、如顧客是為別人購買(mǎi)，告訴顧客，朋友定會(huì )為她（他）的考慮周全而高興。

二、運用促銷(xiāo)提升客單額

（一）促銷(xiāo)設計

1、承諾顧客在購買(mǎi)滿(mǎn)一定金額的時(shí)候給予優(yōu)惠，如“買(mǎi)滿(mǎn)**元送*”等。

2、促銷(xiāo)活動(dòng)當中的限定金額必須考慮商品的銷(xiāo)售價(jià)格，比如購買(mǎi)某兩樣商品可以略為超過(guò)限定金額。

3、以商品的套餐價(jià)促銷(xiāo)，比如延時(shí)助勃整套組合價(jià)。

（二）促銷(xiāo)準備

1、尋求外部支持

? 尋求總部的支持：特別商品的支持、促銷(xiāo)企劃的支持、人員的支持，甚至資金上的支持。

? 對于商場(chǎng)專(zhuān)廳，還可尋求渠道的支持：特別促銷(xiāo)的額外位置、渠道自有的媒介（會(huì )員資料、刊物等）的支持、特別的扣率等。

2、店員理解并熟悉

? 參加促銷(xiāo)的貨品是什么、貨品的賣(mài)點(diǎn)、具體的庫存、存放的位置；促銷(xiāo)的內容，即顧客會(huì )得到什么好處；促銷(xiāo)的期限，即什么時(shí)候開(kāi)始，什么時(shí)候結束；促銷(xiāo)的話(huà)術(shù)，即怎樣向顧客介紹促銷(xiāo)、什么時(shí)候向顧客推薦促銷(xiāo)貨品。

3、賣(mài)場(chǎng)準備

? 根據欲估的銷(xiāo)量，安排貨品及相應贈品到位；根據促銷(xiāo)調整商品陳列和促銷(xiāo)POP 的布置；增加并布置臨時(shí)促銷(xiāo)場(chǎng)地。

（三）促銷(xiāo)活動(dòng)執行

1、告顧客知曉

? 進(jìn)行顧客的前導告知：不要認為前導告知就是做廣告，做廣告只是其中一種方式而已，但并不是必要的一種方式。比較經(jīng)濟的方式是宣傳單頁(yè)的派發(fā)、會(huì )員 的電話(huà)通知、目標顧客的定向告知等；銷(xiāo)售進(jìn)行中的告知：導購借助促銷(xiāo)宣傳品等促銷(xiāo)道具及時(shí)進(jìn)行顧客的口頭告知。

2、當場(chǎng)兌現承諾

? 顧客達到優(yōu)惠條件的時(shí)候請即刻給予承諾的優(yōu)惠，千萬(wàn)不可告知顧客改天或換一個(gè)門(mén)店才能拿到贈品。

溫馨提示：

?門(mén)店業(yè)績(jì)的基礎是門(mén)店的顧客群。

?要想提高門(mén)店業(yè)績(jì)必須思考門(mén)店的到客數、成交率、平均客單額。

?改善門(mén)店業(yè)績(jì)可從調整門(mén)店位置、更新門(mén)店形象、開(kāi)展區域推廣、強化店員銷(xiāo)售力、運用促銷(xiāo)、改善商品、調整空間及陳列等入手。