在一個(gè)零時(shí)差的組織里，可以立即執行每個(gè)企業(yè)程序，以回應顧客需求;在需要學(xué)習的時(shí)候，學(xué)習就自動(dòng)發(fā)生;經(jīng)理人與員工擁有馬上作決策的能力;并且供應商瞬間就能提供所需的零件與服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，零時(shí)差代表著(zhù)你的組織馬上就可以對市場(chǎng)的變動(dòng)做出反應。
想要成為零時(shí)差組織，企業(yè)必須打破界限，分頭從顧客、員工、制程、知識、供應鏈伙伴等實(shí)體關(guān)系下手，消除其間所有存在的組織阻力。任何一個(gè)關(guān)系的崩潰都會(huì )造成時(shí)間上的落后，或者是形成必要行動(dòng)與實(shí)際行動(dòng)之間的落差，這會(huì )自動(dòng)引起溝通與延遲的問(wèn)題。而在顧客關(guān)系管理、人員管理、制程管理、知識管理及供應鏈管理這五個(gè)管理領(lǐng)域中所產(chǎn)生的延遲，則讓組織無(wú)法立即回應顧客需求。零時(shí)差五項法則就是協(xié)助企業(yè)連接起五個(gè)管理落差的法寶。
法則一：立即價(jià)值重整
熟練立即價(jià)值重整法則，可以讓企業(yè)搶先預期顧客需求的變化，進(jìn)而轉變該公司的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客的需求。要達到這個(gè)境界，公司需要非常了解顧客，而且積極地讓顧客參與設計過(guò)程，所以這些企業(yè)可以很早就預期到顧客的需求。例如：思科就擁有一個(gè)可以將顧客反應融入產(chǎn)品與服務(wù)的設計流程，思科在早期就已經(jīng)采行這個(gè)做法，好讓公司與顧客之間的價(jià)值觀(guān)能夠同步，直至今日這個(gè)做法仍然是思科核心策略的一部分。華爾街日報更讓顧客有能力控制自己所要的電子報內容，電子報訂戶(hù)能夠擁有個(gè)人化的版本，看自己感興趣的題材，設定關(guān)鍵字及感興趣的主題，華爾街日報彷佛成為每位訂戶(hù)的剪貼簿，呈現在數位電子報紙的內容，都是符合訂戶(hù)個(gè)人設定所要求的新聞報導。
法則二：立即學(xué)習
立即學(xué)習需要學(xué)習文化，以及把流程作為基礎的知識管理。在學(xué)習文化中，教育是一條無(wú)所不在的線(xiàn)，交織在每個(gè)任務(wù)之間，具有學(xué)習文化的公司，會(huì )持續不斷地做好準備，以適應善變的企業(yè)環(huán)境。在零時(shí)差的公司里，員工與流程緊密結合著(zhù)，當員工有需要的時(shí)候，就將資料傳遞給他們。換言之，知識被分解成小又容易了解的知識礦石，讓員工可以馬上學(xué)習運用。而因為員工從未停止學(xué)習、成長(cháng)及創(chuàng )新，所以公司得以瞬間回應新的顧客需求。在日本東芝筆記型電腦的裝配線(xiàn)上，資訊系統會(huì )追蹤每一個(gè)作業(yè)員組裝電腦的進(jìn)度，隨著(zhù)作業(yè)員的工作進(jìn)展，有關(guān)生產(chǎn)數量及每個(gè)生產(chǎn)步驟指示的知識礦石，就會(huì )在每個(gè)組裝站的每一部電腦上顯示出來(lái)。作業(yè)員在必要時(shí)閱讀這些指示，隨著(zhù)他們對裝配作業(yè)的熟練，指示出現的頻率就會(huì )漸漸降低。
法則三：立即調校
為了達到立即調校的境地，企業(yè)需要全方位管理。實(shí)行全方位管理的公司并不對個(gè)人或團體下達特定的行動(dòng)指令，不過(guò)組織會(huì )確實(shí)要求他們遵守公司的共同愿景與道德規范。這個(gè)自由與規范的綜合體，可以讓每個(gè)人釋放出創(chuàng )造力以迎接商業(yè)挑戰，同時(shí)也確定這些獨立的行動(dòng)有著(zhù)良好的協(xié)調。這么一來(lái)，組織的每個(gè)細小部分就是一個(gè)可以取得組織所有知識、愿景以及資源的整體，也就是子整體。所以他們就是包含在整體中的整體。在豐田汽車(chē)的員工都得到授權，可以因為品質(zhì)的理由停止生產(chǎn)線(xiàn)運作。該公司發(fā)現員工是最可能認出品質(zhì)問(wèn)題的人，所以授與他們這么做的控制權與責任。
法則四：立即執行
運用立即執行法則，意謂從一個(gè)全新的角度來(lái)看流程，也代表著(zhù)讓正確的活動(dòng)達到最佳化的境界。立即執行的公司皆小心翼翼地為流程下清楚的定義，只留下有存在必要、有附加價(jià)值的流程。對立即執行的公司來(lái)說(shuō)，多余或不恰當的流程就是包袱，只會(huì )耽誤公司傳遞顧客立即滿(mǎn)足感，造成顧客滿(mǎn)意度降低。通過(guò)作業(yè)流程的重新設計，企業(yè)可以24小時(shí)全天服務(wù)顧客，卻無(wú)需花費大量資源雇人全天候看顧流程。德州大學(xué)的做法是將大多數福利流程上載到網(wǎng)頁(yè)上，這項措施讓大家可以在任何時(shí)間存取、更新自己的福利資訊。當年福利選擇流程在夏天推出時(shí)，員工就可以登入系統并在線(xiàn)上做決定。所有的選擇都有記錄，同時(shí)會(huì )自動(dòng)地寄給員工一封確認函。這個(gè)流程經(jīng)由讓顧客隨時(shí)都可以取得服務(wù)的方式，對他們提供了許多的選擇，而且還不需要增加工作人員。
法則五：立即參與
立即參與的關(guān)鍵不在于建構企業(yè)間的電子化聯(lián)系系統，而是打造一個(gè)植根于互信及策略夥伴關(guān)系的生態(tài)系統。施行零時(shí)差管理的公司將自己、供應商、互補者，以及顧客視為同一生態(tài)系統內的各個(gè)部分，而不是以電腦網(wǎng)絡(luò )連接起來(lái)的分離實(shí)體。如這個(gè)生態(tài)系統中任何一個(gè)成員失靈，整個(gè)系統就會(huì )遭受損失。
自我認識是立即參與的先決條件。知名時(shí)裝公司班尼頓就非常清楚自己在營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品設計上的優(yōu)勢，他們非常明白自己的核心能力與局限，因此將制造與物流交由策略伙伴來(lái)執行，由于充分了解自己的長(cháng)處與短處，讓班尼頓能夠找到好的合作伙伴，補足核心能力的缺口，藉以展現該公司完美無(wú)暇、走在流行尖端的專(zhuān)業(yè)形象。
零時(shí)差經(jīng)營(yíng)者是時(shí)間的盟友，他們熟悉零時(shí)差管理的五項法則，他們知道為了替明天做好準備，必須要養成立即行動(dòng)的能力。零時(shí)差經(jīng)營(yíng)者將眼光投射至未來(lái)，所以不為傳統的框框所局限。熟悉零時(shí)差管理的五項法則，就有機會(huì )永久鎖住市場(chǎng)，對顧客提供無(wú)以倫比的產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客的忠誠度。
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